Die Absa Group setzt mit Agentforce neue Maßstäbe im agentenzentrierten Banking.

Je mehr Absa wächst, desto wichtiger wird es, personalisierten Service zu automatisieren und gleichzeitig die Customer Experience zu verbessern.

Von Unternehmer:innen, die ihre Träume verwirklichen, bis hin zu Familien, die für ihre Zukunft vorsorgen – Absa fördert den finanziellen Fortschritt in ganz Afrika. „Absa ist mehr als nur eine Bank – wir sind ein Katalysator für Veränderungen“, erklärte Lindelani Ramukumba, Business Banking CIO bei Absa. „Unsere Mission besteht darin, Gemeinden in ganz Afrika zu fördern und Millionen von Menschen dabei zu unterstützen, ihre finanziellen Ziele zu erreichen.“

Seit Beginn der digitalen Transformation mit Salesforce vor sieben Jahren hat sich Absa zur zweitgrößten Bank Südafrikas entwickelt und ist in 15 afrikanische Länder expandiert. KI-gestützte Tools waren entscheidend, um die Abläufe zu optimieren, personalisierte Erfahrungen in großem Umfang zu bieten und Absa dabei zu unterstützen, ihre 10 Millionen Kund:innen zu bedienen. Absa expandiert in weitere Märkte, in denen Kund:innen mit Finanzdiensten weniger vertraut sind. Daher wird es zunehmend anspruchsvoller, alle Kund:innen dabei zu unterstützen, aus über 40 Business-Banking-Produkten das passende Angebot zu finden.

Wenn sich beispielsweise ein:e Kleinunternehmer:in an Absa wendet, um einen Kredit zu beantragen, kann die Suche nach der richtigen Option entmutigend sein. Oftmals klicken Sie auf Absas Website auf „Mehr erfahren“ und erhalten ein PDF-Dokument mit allgemeinen FAQ, das ihre Frage möglicherweise sogar beantwortet. Alternativ nutzen sie den Chatbot der Bank, der ihnen eine Vorauswahl mit Optionen auflistet. Zwar kann der Bot einfache Fragen zu Themen wie Bankstandorten beantworten, aber er stellt keine zusätzlichen Informationen zur Verfügung, die nicht bereits in der PDF-Datei enthalten waren.

Ohne die richtige Beratung riskieren Kleinunternehmer:innen möglicherweise die falsche Kreditart zu beantragen und abgelehnt zu werden – was die Chancen auf eine erfolgreiche Unternehmensgründung mindert. Da Absa in ganz Südafrika mit einer der stärksten Einkommensungleichheiten konfrontiert ist, suchte sie nach einem Weg, den Antragsprozess für alle klarer und zugänglicher zu gestalten.

Die Absa Group ist sich bewusst, dass ein nathloses, sicheres und bestärkendes Bankerlebnis der Schlüssel zur Förderung eines inklusiven Wachstums in ganz Afrika ist. Um dies zu erreichen, setzt das Unternehmen auf Salesforce - und nutzt KI, Automatisierung und datengestützte Erkenntnisse. So erhalten Kund:innen genau zum richtig Zeitpunkt Zugang zu den passenden Produkten, um Einkommensungleichheit auf dem gesamten Kontinent aktiv entgegenzuwirken.

Anders als der bisherige menügesteuerte Chatbot von Absa versteht Agentforce Gesprächsanfragen, stellt Folgefragen, um die Bedürfnisse der Kund:innen zu ermitteln, und berät präzise und individuell – ohne Wartezeiten und ohne Spekulationen.

Indem Absa die Anfragen mit Agentforce automatisiert, will das Unternehmen die Leistung seiner 5.000 Contact Center Mitarbeiter:innen um das Doppelte steigern. Durch die höhere Effizienz kann Absa nicht nur der steigenden Nachfrage gerecht werden, sondern auch einen neuen Standard für personalisiertes On-Demand-Banking setzen, das genau auf die Bedürfnisse der Kund:innen zugeschnitten ist.

„Indem wir die Möglichkeiten der KI nutzen und gleichzeitig unsere Kund:innen in den Mittelpunkt stellen, halten wir nicht nur mit der digitalen Transformation mit, sondern gestalten auch aktiv die Zukunft des Banking für Millionen von Afrikaner:innen“, erklärte Ramukumba.

Der Erfolg von Absa mit Agentforce beruht auf einer soliden Partnerschaft mit Salesforce, die 2018 begann – damals belegte Absa Rang 9 in Südafrika –, als die Bank Sales Cloud, Service Cloud, CRM Analytics und MuleSoft für die Zahlungsabwicklung einführte. Eine solche Transformation zu realisieren – 90 % der Legacy-Systeme zu eliminieren –, ist für eine Bank dieser Größe keine leichte Aufgabe. Eine starke funktionsübergreifende Zusammenarbeit und ein durchdachtes Change Management haben maßgeblich zu diesem Wandel beigetragen. Heute haben Mitarbeiter:innen einen besseren Überblick über Kundeninteraktionen in Echtzeit, sei es online, in der Filiale oder über das Contact Center.

Im Jahr 2022 ging die Bank einen Schritt weiter und fügte Data 360 hinzu. Dadurch wurden Kundendaten aus CRM-, Transaktionssystemen und Analysen von Drittanbieter:innen zusammengeführt. Derzeit ist 80 % der Kommunikation personalisiert, wobei der Schwerpunkt auf finanzieller Bildung und Wohlbefinden liegt. Das führt zu einer Verdopplung der Öffnungsraten für hyperpersonalisierte Kampagnen. Insgesamt hat die Bank 60 Millionen Nachrichten personalisiert. „Data 360 stellt uns die nötigen Einblicke zur Verfügung, um unsere Kund:innen besser zu verstehen und in großem Umfang eindrucksvolle Momente zu schaffen“, erklärte Shenin Singh, Managing Executive: Kundenwertmanagement.

Dank der Erkenntnisse in Echtzeit von Data 360 kann Agentforce heute auf zahlreiche strukturierte und unstrukturierte Daten zugreifen – darunter Kundenprofile, Finanzaccounts, Ziele und Interaktionshistorien von Financial Services Cloud (FSC), Databricks und Hadoop. Auf Basis dieser einheitlichen Daten kann Agentforce wichtige Produktdetails wie Kreditvoraussetzungen und Rückzahlungsbedingungen in einfacher Sprache erklären. Anschließend werden die Kund:innen schrittweise durch den Prozess geführt, um Optionen zu vergleichen, Dokumente hochzuladen und Formulare auszufüllen, und zwar nahtlos und rund um die Uhr.

Agentforce soll Zahlungskonflikte um 88 % schneller lösen und 50 % der Betrugsvorgänge bearbeiten.

In Zukunft möchte Absa die Nutzung von Agentforce ausweiten, um die Beilegung von Zahlungskonflikten zu beschleunigen und Betrugsfälle besser aufzudecken und zu bekämpfen.

Derzeit kann die Beanstandung einer fehlerhaften Belastung oder die Meldung eines Betrugs lange Telefonate und mehrere Weiterleitungen an Mitarbeiter:innen verschiedener Abteilungen erfordern. Mitarbeiter:innen müssen Banking-Datenbanken, Kundenvorgangshistorien und Versicherungsunterlagen manuell abgleichen, um die relevanten Informationen zusammenzutragen. Das verlangsamt wiederum die Reaktionszeiten und erhöht das Fehlerrisiko. Darüber hinaus ist es schwierig und kostspielig, Spezialist:innen für Betrugsfälle auf dem lokalen Arbeitsmarkt zu rekrutieren, was die Ausweitung von Präventionsmaßnahmen erschwert. Agentforce wird das verändern.

Da Data 360 Echtzeitdaten aus Service Cloud und aus internen Bankensystemen in einer einzigen Ansicht zusammenführt, erhalten die Mitarbeiter:innen mit Agentforce alle notwendigen Informationen, um Kundenvorgänge sofort zu lösen – kein Wechseln zwischen verschiedenen Plattformen mehr, sondern schnelle und präzise Antworten. Die Rückbuchung von Lastschriften, ein häufiges Problem, bei dem Kund:innen falsche oder nicht autorisierte Transaktionen beanstanden, wird von einem 30- bis 45-minütigen Vorgang auf weniger als 5 Minuten verkürzt. Für Kleinunternehmer:innen, die mit knappen Budgets arbeiten, bedeuten schnellere Lösungen einen besseren Cashflow. Agentforce automatisiert außerdem bis zu 50 % der betrugsbezogenen Serviceanfragen, was die Wartezeiten verkürzt und den Support verbessert.

Bei einer Rückbuchung stellt Agentforce den Mitarbeiter:innen alle erforderlichen Informationen vorab zur Verfügung, sodass sich Kund:innen nicht wiederholen müssen. Sollten zusätzliche Unterlagen erforderlich sein, führt das System sie schrittweise durch den Prozess. Zur Prävention von Betrugsfällen analysiert Agentforce Transaktionsmuster in Echtzeit und markiert verdächtige Aktivitäten, bevor sie zu einem größeren Problem werden. Wenn weitere Maßnahmen erforderlich sind, wird umgehend ein:e Betrugsspezialist:in benachrichtigt, was den manuellen Aufwand reduziert und die Reaktionszeiten verbessert.

Anders als der bisherige menügesteuerte Chatbot von Absa versteht Agentforce Gesprächsanfragen, stellt Folgefragen, um die Bedürfnisse der Kund:innen zu ermitteln, und berät präzise und individuell – ohne Wartezeiten und ohne Spekulationen.

Agentforce trägt dazu bei, das Kundenvertrauen bei jeder Interaktion zu stärken.

Bei Absa bedeutet der Schutz von Kundendaten nicht nur die Gewährleistung der Konformität, sondern auch, das Vertrauen der 10 Millionen Menschen zu gewinnen und zu bewahren, die sich auf sie verlassen. „Unsere Kund:innen vertrauen uns ihre finanziellen Angelegenheiten an, und diese Verantwortung nehmen wir sehr ernst“, erklärte Singh.

Mit Agentforce ist von Beginn an eine hohe Sicherheit gegeben. Der Einstein Trust Layer trägt zur Datensicherheit bei, indem er transparent darstellt, wie Informationen verwendet werden, personenbezogene Daten durch leistungsstarke Verschlüsselung schützt und gewährleistet, dass nur berechtigte Personen darauf zugreifen können. Außerdem hält er automatisch die unterschiedlichen gesetzlichen Vorschriften in den 15 afrikanischen Ländern ein, in denen Absa tätig ist.

„Für unsere Kund:innen zählt nicht nur, dass wir ihre Daten schützen, sondern dass wir sie verantwortungsvoll einsetzen, um reale Probleme zu lösen“, betonte Ramukumba. „Agentforce betrachtet ausschließlich die Informationen, die zur Lösung eines bestimmten Problems erforderlich sind. Dadurch erhalten unsere Kund:innen hilfreiche, personalisierte Unterstützung, ohne ihre Privatsphäre aufzugeben.“

Durch diese Balance – personalisierte Unterstützung bei hoher Sicherheit – kann Absa sicherere und vertrauensvollere digitale Erfahrungen bieten, die die finanzielle Inklusion in ganz Afrika fördern.

Absa definiert die Zukunft des Banking mit Agentforce neu, unterstützt durch die umfassend integrierte Plattform von Salesforce. „Agentforce ist nicht nur KI. Die KI ist tief in alles integriert, was wir tun“, hob Ramukumba hervor. Dank Echtzeit-Transparenz über alle Bankensysteme hinweg, KI-gestützter Automatisierung und umfassende Kundenerkenntnisse aus allen Kanälen kann Absa einen schnelleren, personalisierteren Service in großem Umfang bieten. Und mit integrierten Schutzmechanismen wie dem Einstein Trust Layer – um die strengen Sicherheitsstandards der Finanzbranche zu übertreffen – bekräftigt Absa sein Engagement für ethische KI und transparente Datenverarbeitung.

Agentforce markiert die nächste Phase einer Transformation, die vor sieben Jahren begann, als Absa mit Salesforce seine Banking-Erfahrung modernisierte – einschließlich Financial Services Cloud und Data 360. Der Wechsel zu einer einheitlichen Plattform hat beeindruckende Ergebnisse erzielt, darunter eine Steigerung des Customer Engagements um 574 % und erfolgreiche, effektive Kampagnen wie die zum Black Friday, die 60 Millionen Menschen erreichte. Indem sich Absa auf personalisierten Service konzentriert, hat das Unternehmen die Kundenzufriedenheit von 77 % auf 85 % gesteigert und seine Reichweite auf dem gesamten Kontinent ausgebaut, um noch mehr zu bewirken.

Initiativen wie das SHE-Geschäftskonto, das Unternehmerinnen maßgeschneiderte Finanzlösungen, Mentoring und Networking-Möglichkeiten bietet, sind nur ein Beispiel dafür, wie Absa spürbare Veränderungen auf den Weg bringt.

Indem Absa KI nahtlos in jede Interaktion integriert, transformiert das Unternehmen nicht nur das Banking, sondern eröffnet auch Menschen in ganz Afrika neue Möglichkeiten für finanzielle Selbstbestimmung.