Mit Agentforce ist der Support von Endress+Hauser noch präziser – genau wie die Produkte des Unternehmens

Mit steigender Produktkomplexität und wachsender Kundennachfrage musste Endress+Hauser Antworten leichter auffindbar machen

Endress+Hauser bietet Prozess- und Labormesstechnik, Automatisierungslösungen und Dienstleistungen für viele Branchen, darunter Lebensmittel und Getränke, Wasser und Abwasser sowie Life Sciences. Mit 17.000 Mitarbeitern in 125 Ländern beeinflusst das Unternehmen mit seiner Technologie täglich das Leben von 5,3 Milliarden Menschen – Tendenz steigend.

Jedes Jahr bearbeitet Endress+Hauser mehr als 95.000 Kundenvorgänge. 51% der täglichen Anfragen gehen telefonisch ein – viele davon mit hochspezifischen technischen Fragen. Mit über 1.200 Produktfamilien in Millionen von Varianten, die jeweils an einzigartige Industrieumgebungen wie Chemieanlagen oder Abwassersysteme angepasst werden können, sind keine zwei Kundenkonfigurationen exakt gleich. „Wir verkaufen Hightech-Geräte und es ist nicht immer nur Plug-and-Play“, so Kai Weber, Head of Department Service Inhouse bei Endress+Hauser Deutschland. „Kunden stützen sich auf genaue Messungen, und diese müssen wirklich 100% korrekt sein.“

Wenn ein Kunde beispielsweise wegen eines Durchflussmessers anruft, der in einer Pharmafabrik verwendet wird, muss der Supporttechniker über 32.000 Wissensartikel und Tausende von technischen Dokumenten durchsehen, wie Handbücher, PDFs und SharePoint-Sites. „Kein Mensch ist in der Lage, Tausende von Artikeln durchzulesen und schnell eine Antwort zu geben“, so Larissa Gulyayeva, Program Manager für CRM-KI.

Über den Service hinaus steht das Serviceteam von Endress+Hauser unter zunehmendem Druck, schnelle, genaue und personalisierte Beratung für immer komplexere Produkte und eine überwältigende Menge an technischen Informationen bereitzustellen. Die meisten Geräte sind auf die spezifische Umgebung eines Kunden zugeschnitten und erfordern umfassendes, anwendungsspezifisches Fachwissen. Insbesondere neue Mitarbeiter:innen müssen steile Lernkurven hinsichtlich der erforderlichen Wissenstiefe und Produktspezifität bewältigen.

Darüber hinaus drohte eine Welle von Firmenabgängen, jahrzehntelanges Produktwissen mit sich zu nehmen. „Der Fachkräftemangel wird immer gravierender“, so Weber. „Wir müssen dieses Problem in Kombination mit der zunehmenden Alterung der Menschen auf Kundenseite angehen, was bedeutet, dass auch sie Mitarbeiter:innen und Wissen verlieren.“

Angesichts von Veränderungen in der Belegschaft und steigenden Erwartungen erkannte Endress+Hauser die Chance, den High-Touch-Service mithilfe von Wissen, Expertise und Technologie neu zu gestalten.

Der Kunde kann Fragen in natürlicher Sprache stellen, beispielsweise: „Ich brauche Hilfe mit meinem Durchflussmesser“ oder „Ich habe von meiner IoT-Plattform eine Warnung erhalten, dass mein Sensor unregelmäßige Temperaturwerte anzeigt.“ Agentforce zieht dann relevante Inhalte aus Wissensartikeln, fasst die Inhalte zusammen und empfiehlt den nächsten Schritt. Wenn für das Problem ein persönlicher Servicetechniker erforderlich ist, plant Agentforce einen Rückruf des Kunden und erstellt einen Kundenvorgang in der Service Cloud, einschließlich des vollständigen Gesprächs und der vorgeschlagenen Anrufzeit, sodass das Serviceteam nahtlos nachfassen kann.

„Agentforce ist immer verfügbar, rund um die Uhr“, so Larissa Gulyayeva. „Der Agent kann jederzeit und überall Unterstützung bieten, im Vergleich zu einem Menschen, der offensichtlich Zeit für Schlaf, Besprechungen, Schulungen, Kaffee und Mittagessen benötigt.“

Endress+Hauser geht davon aus, mit Agentforce 50% der Kundenserviceanfragen (ca. 47.500 Fälle jährlich) autonom bearbeiten zu können und prognostiziert für sein Serviceteam eine Produktivitätssteigerung von 30%. „Wir investieren viel in Wissensmanagement“, sagt Kevin Geiger, Head of Department Applications, CRM. „Und jetzt haben dank Agentforce auch unsere Kund:innen Zugriff darauf.“ Was früher nur Servicemitarbeiter:innen zur Verfügung stand, liegt jetzt in den Händen der Kund:innen. Sie können jederzeit selbst Antworten finden, was zu schnelleren Reaktionszeiten und einem insgesamt verbesserten Kundenerlebnis führt.

Mit Blick auf die Zukunft ist das Ziel, jedem Kunden für jede Anfrage Zugang zu erstklassiger Expertise zu bieten – damit Kundenprobleme schneller lösen können und der Service mehr Zeit hat, sich auf komplexe Herausforderungen zu konzentrieren. „Mit Agentforce können wir Kund:innen direkt besser informieren“, sagte Drew Barss, Director of Lifetime Services Processes and Systems. „Das macht uns deutlich besser darin, sie von Beginn an zu unterstützen.“

Agentforce wird KI-gestützte Vertriebsinformationen für den weltweiten Vertrieb von Endress+Hauser bereitstellen

Mit Vertrieb und Support in über 125 Ländern weiß Endress+Hauser aus erster Hand, wie komplex der Verkaufsprozess sein kann und wie wichtig es ist, das Vertriebsteam mit den richtigen Tools auszustatten, um erfolgreich sein zu können. Aus diesem Grund plant das Unternehmen die Einführung eines Agentforce-basierten „Sales Agent“, der die Effizienz steigern, Prognosen verbessern und Vertriebsmitarbeiter:innen dabei helfen soll, Geschäfte schneller abzuschließen.

Agentforce ist direkt in der Sales Cloud verfügbar und bietet Vertriebsmitarbeiter:innen einen sofortig verfügbaren Assistenten, mit dem sie während jeder Phase des Verkaufsprozesses chatten können. Ganz gleich, ob sich Vertriebsmitarbeiter:innnen auf ein Meeting vorbereiten, sich schnell über einen Account informieren oder die neuesten Tipps zur effektiven Positionierung eines Produkts erhalten möchten, Agentforce steht ihnen mit Rat und Tat zur Seite.

Vertriebsmitarbeiter:innen können beispielsweise fragen: „Welche Bestellung hat dieser Kunde zuletzt aufgegeben?“ oder „Was sind die Stärken dieses Produkts gegenüber denen unserer Konkurrenz?“ Agentforce greift auf die Sales Cloud-Daten von Endress+Hauser zu – darunter Verkaufschancenverlauf, Serviceprobleme, Anrufprotokolle und Umfragen – um mit nützlichen Erkenntnissen in Echtzeit zu reagieren. Darüber hinaus werden die eigenen Richtliniendokumente und Best Practices für den Vertrieb von Endress+Hauser aus der standardmäßigen Salesforce-Wissensdatenbank einbezogen. 

Bei der Vorbereitung auf Anrufe können Vertriebsteams einfach Agentforce fragen, anstatt sich durch verschiedene Tools zu wühlen oder ihre Vorgesetzten fragen zu müssen. Bei Fragen wie „Was sollte ich wissen, bevor ich mich mit meinen Kontakt aus diesem Account verabrede?“ Agentforce liefert sofort eine Zusammenfassung der letzten Bestellungen, Servicefälle und Möglichkeiten, das Account-Wachstum zu fördern. Die Vertriebsmitarbeiter:innen können sich die Zusammenfassung sogar während der Fahrt per Text-to-Speech vorlesen lassen. Und nach Verkaufsgesprächen kann Agentforce auf Grundlage des Gesprächs eine Folge-E-Mail verfassen, relevante Produkte empfehlen und die Interaktion in Sales Cloud protokollieren – und das alles mit nur wenigen Prompts.

Mit diesem Sales Agent und dem Service Agent kann das Unternehmen über einen Zeitraum von drei Jahren mit einer Kapitalrendite von 212% rechnen. Gemeinsam optimieren diese KI-gestützten Agents beide Seiten des Kundenerlebnisses – sie lösen Probleme schneller und helfen dem Vertrieb, Geschäfte effizienter abzuschließen. Damit fördert Agentforce das globale Wachstum von Endress+Hauser.

Endress+Hauser vertraut Salesforce Professional Services seit über 13 Jahren mit der Betreuung seiner Plattform. Somit war Salesforce die erste Wahl für das
Agentforce-Pilotprojekt von Endress+Hauser. Durch die direkte Zusammenarbeit mit Professional Services erhielt das Unternehmen frühzeitig Zugang zu fachkundiger Beratung. Es machte das Projekt zu einer echten Teamleistung der Business- und IT-Teams sowie der Salesforce-Expert:innen von Endress+Hauser. Gemeinsam haben beide Seiten Agentforce schnell und effektiv implementiert und nutzbar gemacht.

Da Endress+Hauser bereits eine umfangreiche Bibliothek mit von Salesforce verwaltetem Wissen und jahrelangen Servicefalldaten aufgebaut hatte, verfügte das Unternehmen über die richtige Grundlage, um schnell einen Mehrwert aus Agentforce zu ziehen. Das Ziel war jedoch nicht nur die Effizienz. Endress+Hauser wollte außerdem die Mitarbeitererfahrung verbessern und jedem dabei helfen, sein Potenzial durch komplexe, wertstiftende Arbeit zu entfalten, während Agentforce Routineaufgaben übernimmt. 

Mit diesen Zielen vor Augen hatte Endress+Hauser bereits nach einem Monat seinen ersten Agent zum Testen im Einsatz – und konnte dabei drei wichtige Erkenntnisse gewinnen: 

1. Agents müssen wie neue Mitarbeiter geschult werden

Endress+Hauser behandelte Agentforce wie einen neuen Teamkollegen und nicht nur wie ein Tool, das man aktiviert und dann erwartet, dass es perfekt funktioniert. Von Anfang an konzentrierte sich das Unternehmen darauf, dem Agent beizubringen, wie er Fragen richtig beantwortet, welche Ansprache verwendet und welchen Ton er treffen soll sowie welche Teile langer Hilfeartikel am wichtigsten sind. Das Team gab ihm echte Beispiele für Kundenanfragen, damit der Agent lernen konnte, wie er als hilfsbereites Teammitglied antworten konnte. Das Team überprüfte die gegebenen Antworten sorgfältig und suchte nach allem, was verwirrend oder zu allgemein war oder nicht den Kundenanforderungen entsprach. Wenn der Agent eine unzureichende oder falsche Antwort gab, korrigierte das Team die Anweisungen und testete ihn erneut.

Das Team verfolgte jede Änderung mithilfe einer gemeinsamen Checkliste und nichts wurde live geschaltet, bis es vollständig überprüft worden war. Doch während dieses Trainings stellte das Team noch etwas anderes fest: Viele der von Agentforce verwendeten Wissensartikel waren veraltet oder zu schwer verständlich. Dadurch wurde es sowohl für die Menschen als auch für den Agent schwieriger, die richtigen Antworten zu finden. So nahm sich das Team Zeit, diese Artikel zu bereinigen, Teile neu zu schreiben und die Informationen besser zu organisieren. Durch diese Umstrukturierung der vorhandenen Inhalte wird nun sichergestellt, dass Agentforce über saubere und genaue Informationen verfügt, auf die es zurückgreifen kann. 

Wie jeder neue Mitarbeiter hat sich Agentforce durch praktisches Training, regelmäßiges Feedback und bessere Ressourcen verbessert. Je mehr der Agent lernte, desto konsequenter lieferte er mit jeder Iteration klarere und genauere Antworten.

2. Leitlinien helfen dabei, einheitliche und vertrauenswürdige Unterstützung zu bieten

Da Agentforce direkt mit den Kund:innen spricht, war sich Endress+Hauser der Bedeutung von klaren Leitlinien bewusst. Das Unternehmen gab dem Agent klare Regeln darüber, welche Arten von Fragen er beantworten durfte, und testete ihn, indem es ihm knifflige oder themenfremde Fragen stellte, um zu sehen, wie er reagieren würde.

Damit Agentforce nie den Fokus verliert, hat Endress+Hauser einige wichtige Entscheidungen getroffen. Zunächst beschränkte das Unternehmen den Agent während des Pilotprojekts auf nur zwei Aufgaben: das Teilen hilfreicher Artikel und das Planen von Rückrufen mit Servicetechniker:innen. Dieser eingeschränkte Fokus stellte sicher, dass der Agent in seinem Fachgebiet blieb. Zweitens testete es die Antworten des Agents anhand einer Checkliste genehmigter Fragen und erwarteter Antworten. Wenn etwas nicht stimmte, schrieb es den Prompt neu oder passte die Art und Weise an, wie die Frage gestellt wurde. Das Team überprüfte alle Änderungen, um sicherzustellen, dass alles Sinn ergab, bevor es live ging.

Diese sorgfältigen Schritte machten einen großen Unterschied. Durch die Festlegung klarer Leitlinien und die Übertragung einer genau definierten Rolle an den Agent stellte Endress+Hauser sicher, dass Agentforce auf Kurs blieb und einheitliche, genaue Antworten lieferte. Durch Tests, Überprüfungen und Feinabstimmungen konnte das Team Probleme frühzeitig erkennen und sinnvolle Verbesserungen vornehmen. 

3. Bessere Prompts sorgen für bessere Antworten

Im Zuge der kontinuierlichen Verbesserung von Agentforce stellte Endress+Hauser fest, dass die Art und Weise, wie eine Frage gestellt wird, die Antwort des Agents stark beeinflussen kann. Selbst kleine Änderungen in der Formulierung wie „Wie richte ich meinen Drucksensor ein?“ im Vergleich zu „Wie läuft die Installation meines Drucksensors ab?“ können zu unterschiedlichen Antworten führen. Aus diesem Grund wurde die Strukturierung von Prompts schnell zu einem Schwerpunkt.

Um dem Agent dabei zu helfen, die echte Kundensprache zu verstehen, erstellte das Team eine Liste mit Beispielfragen, die verschiedene Möglichkeiten aufzeigen, wie Menschen auf unterschiedliche Art und Weise dasselbe fragen könnten. Es verwendete diese Liste, um den Agent zu testen und sicherzustellen, dass er Fragen erkennen und beantworten konnte, unabhängig davon, wie sie formuliert waren. Wenn den Teammitgliedern Probleme oder verwirrende Antworten auffielen, schrieben sie die Prompts um, damit sie klarer wurden. Manchmal bedeutete dies, die Reihenfolge der Wörter zu ändern oder eine einfachere Sprache zu verwenden.

Das Team hat gelernt, dass eine gute Strukturierung von Prompts keine einmalige Aufgabe ist. Es ist erforderlich, auf Muster zu achten, verschiedene Versionen zu testen und kleine Änderungen vorzunehmen, die zu zuverlässigeren Antworten führen. Mit der Zeit hat dieser Prozess dazu beigetragen, dass Agentforce die Gespräche mit den Kund:innen reibungsloser und präziser gestalten konnte, unabhängig davon, wie die Frage gestellt wurde.

Für Endress+Hauser liegt die wahre Stärke von Salesforce in seiner Fähigkeit, durch die Kombination von Agentforce und Data 360 eine unbegrenzte Belegschaft bereitzustellen, die der richtigen Person zur richtigen Zeit das richtige Wissen zur Verfügung stellt. Zudem ist die Agentforce 360 Platform offen und flexibel aufgebaut und unterstützt die geschäftskritischen Systeme von Endress+Hauser, die nicht nativ für Salesforce sind. Egal ob es sich um SAP für Auftrags- und Kundendaten oder um Erkenntnisse aus der IoT-Instrumentierung von Heroku handelt, Endress+Hauser kann wichtige Informationen auf einer einheitlichen Plattform zusammenführen und neuen Mehrwert aus bestehenden Investitionen erschließen. Sowohl digitale als auch menschliche Mitarbeiter:innen können nun auf der Grundlage von Echtzeit-Erkenntnissen aus diesen Systemen, wie etwa zur installierten Basis, zum Lieferstatus und zur Produkthistorie, Maßnahmen ergreifen, um Kund:innen auf der ganzen Welt mit größerer Transparenz, Effizienz und Personalisierung zu betreuen.

„Wir sind ein globales Unternehmen und eine unserer Stärken liegt darin, dass, obwohl wir auf der ganzen Welt vertreten sind, wir überall eine gleichbleibende Liefertreue gewährleisten können“, so Barss. „Diese Transparenz von Daten, Transaktionen und Kundenkontaktpunkten ist einer der entscheidenden Vorteile von Salesforce.“

Indem Endress+Hauser seinen Teams die nötigen Tools und Kenntnisse zur Verfügung stellt, unterstützt das Unternehmen seine Kunden dabei, ihre eigenen Produkte und Prozesse zu verbessern und eine effizientere, zuverlässigere Zukunft für die industrielle Automatisierung zu gestalten.