Als globales Versandunternehmen mit einem Umsatz von 88 Milliarden US-Dollar wickelt FedEx jeden Tag den schnellen, zuverlässigen und termingerechten Versand von mehr als 15 Millionen Paketen in mehr als 220 Länder und Regionen auf der ganzen Welt ab.
Isolierte Datenquellen boten die Chance, das Follow-up mit inaktiven Kunden zu optimieren
FedEx arbeitet mit kleinen Unternehmen zusammen, um auf Grundlage ihres prognostizierten Versandvolumens Rabatte auf Sammelversandtarife anzubieten. Allerdings beginnen viele dieser Kunden nicht von selbst mit dem Versand. Um den Versand anzuregen, mussten die Vertriebsmitarbeitenden von FedEx manuell inaktive Kunden aus Hunderten von Accounts kontaktieren.
Die Identifikation dieser inaktiven Kunden dauerte jedoch oft drei Wochen oder länger – und forderte von der IT-Abteilung den Abgleich von Daten aus bis zu zehn unterschiedlichen Systemen. Bis eine Zielkundenliste erstellt war, war sie oft bereits veraltet oder ungenau. FedEx suchte daher nach einer Lösung, um Vertriebsinteraktionen, Versanddaten und Webaktivitäten in einer einzigen Ansicht zu konsolidieren, um so gezielte Kundeninteraktionen zu ermöglichen.
Das Vertriebsteam von FedEx wollte schnell und effizient mit kleinen Unternehmen in Kontakt treten, die auf fedex.com nach Informationen zum internationalen Versand suchten. Um Kunden zu identifizieren, die zwar Interesse an internationalem Versand zeigten, aber noch nie einen Versand abgeschlossen hatten, musste FedEx in der Lage sein, Echtzeit-Webdaten mit Vertriebs-, Marketing- und Databricks-Daten zu verknüpfen. Ohne diese Insights war eine proaktive Ansprache potenziell interessierter Kunden umständlich und ineffizient.
FedEx konnte Kunden, die ihre Versandtarif-Anfragen online abbrachen, nicht nachverfolgen
Bevor Unternehmen einen Vertrag für vergünstigte Versandkonditionen abschließen, fordern sie häufig online ein Versandangebot an. Doch ähnlich wie beim Abbruch eines Warenkorbs im E-Commerce brechen viele Interessenten diesen Vorgang vorzeitig ab. FedEx fehlte ein System, um diese Abbrüche nachzuverfolgen und dem Vertrieb eine präzise Liste potenziell interessierter Unternehmen bereitzustellen. Infolgedessen gingen viele potenzielle Kunden verloren, bevor der Vertrieb überhaupt reagieren konnte.
Die Data Cloud verbindet Datenquellen, damit der Vertrieb inaktive Kunden reaktivieren und neue Aufträge generieren kann
Nach der Stilllegung mehrerer Systeme, die zuvor Wochen zur Erstellung zielgerichteter Kundenlisten benötigten, entschied sich FedEx für die Data Cloud, um Opportunities aus der Sales Cloud, Web-Browsing-Daten aus der Marketing Cloud und Versanddaten aus Databricks zusammenzuführen. Durch diese einheitliche Sicht auf alle Kundendaten kann FedEx inaktive Kunden nun innerhalb weniger Stunden identifizieren – nicht erst nach mehreren Wochen – und gezielt erneut ansprechen.
Dank der BYOL-Integration (Bring Your Own Lake) kann FedEx externe Daten gemeinsam mit Salesforce-Daten in einer zentralen Ansicht nutzen. Dadurch sehen Vertriebsmitarbeitende sofort, welche Kunden bereits einen Vertrag unterschrieben haben, aber noch keinen Versand initiiert haben. Mit der Zero-Copy-Integration kann FedEx direkt in Salesforce mit diesen externen Daten arbeiten – ohne Datenkopien oder redundante Datenhaltung – was Prozesse beschleunigt und die Conversion-Raten erhöht.
„Die Stärke liegt in der Fähigkeit von Data Cloud, Datenquellen zusammenzuführen und nahezu in Echtzeit in Marketing Cloud und Sales Cloud nutzbar zu machen“, erklärt Carlos Gonzalez, Senior Programmer Advisor. „Zero Copy ist für uns besonders attraktiv, da es einfacher und kostengünstiger ist, als Daten mehrfach einzuspeisen und redundant zu speichern.“
Die Data Cloud versorgt die Marketing Cloud mit segmentierten Zielgruppen, um personalisierte Journeys zu automatisieren (z. B. durch Vertriebsanrufe, Marketing-E-Mails oder beides) und Kunden zur Versandaktivierung zu motivieren. Damit erweitert FedEx den Nutzen der bestehenden Marketing Cloud-Instanz, die zuvor lediglich für Einzelkampagnen verwendet wurde. Darüber hinaus kann FedEx gezielt auf „fdx“ aufmerksam machen, die neue datengesteuerte Handelsplattform des Unternehmens, die die gesamte Lieferkette vernetzt. So können Unternehmen Nachfrage generieren, Conversions steigern, Fulfillment optimieren und Retouren effizienter gestalten.
Durch die Möglichkeit, Multi-Touch-Kampagnen datenbasiert zu planen, sowie zu automatisieren und kanalübergreifend zu orchestrieren, kann das Vertriebsteam inaktive Kunden schneller kontaktieren, was zu mehr Reaktivierungen und zusätzlichem Neugeschäft führt.
„Die Data Cloud ermöglicht es uns, unsere Kunden besser zu verstehen und echte Partnerschaften aufzubauen, um gemeinsam zu wachsen“, erläutert Angela Straub, Director of Solutions, Enterprise Customer, Platform, and MDM. „Durch Automatisierung, die Nutzung unserer umfassenden Daten und deren gezielte Bereitstellung schaffen wir bessere Kundenerlebnisse für unsere Kunden, unsere Vertriebsmitarbeitenden und das Unternehmen insgesamt. So treiben wir unser Umsatzwachstum nachhaltig voran.“
Unsere Geschäftskunden erwarten von uns, dass wir alles über ihre Bedürfnisse und ihre Beziehung zu uns wissen. Heute arbeiten wir im Vertrieb und Marketing viel effektiver zusammen – dank der Data Cloud.
Mark ColomboSenior Vice President, Solutions and Sales, FedEx
Die Data Cloud steigert das Kundenengagement und senkt die Abbruchrate bei Angebotserstellungen
Mit der Data Cloud können Vertriebsmitarbeitende von FedEx Web-Browsing-Verhalten, Angebotsanfragen und Vertragsdaten in einer einheitlichen Ansicht zusammenführen, um potenzielle Kunden zu identifizieren, die sich nur umsehen und noch keinen Vertrag für Sonderkonditionen abgeschlossen haben. So können Vertriebsmitarbeitende gezielt nachfassen oder die Interessenten automatisch in eine Journey überführen, um ihr Interesse weiter zu fördern.
Gemeinsam unterstützen Data Cloud und Marketing Cloud den Vertrieb dabei, schnell auf Upselling-Chancen im internationalen Versand zu reagieren
Gemeinsam ermöglichen Data Cloud und Marketing Cloud FedEx, den internationalen Versand gezielt auszubauen. Die Data Cloud bewertet, ob eine Person, die die Seite für internationalen Versand besucht, ein potenzieller Kunde ist – basierend auf der Kombination von Web-Browsing-Daten aus der Marketing Cloud Personalization und Versanddaten aus Databricks. Wenn Databricks zeigt, dass der Kunde noch keine Sendung aufgegeben hat, kann FedEx individuell entscheiden, wie die weitere Ansprache in Salesforce erfolgen soll, etwa über eine automatisierte E-Mail-Journey, eine Vertriebsaktion oder gezielte Bannerwerbung auf der Seite für internationalen Versand.
Sobald Kund:innen mit der automatisierten Journey interagieren (beispielsweise durch das Öffnen einer E-Mail ), werden sie zur nächsten Stufe weitergeleitet und der zuständige Vertriebsmitarbeitende wird automatisch benachrichtigt, um per Anruf offene Fragen zu klären. Dadurch steigen die Chancen auf eine erfolgreiche Conversion. Dieser datenbasierte Ansatz ermöglicht es dem Vertriebsteam, zur richtigen Zeit mit relevanten Informationen in Kontakt zu treten – für mehr Kundennähe und eine effizientere Nutzung der Vertriebsressourcen.
FedEx schöpft das volle Potenzial der Data Cloud mit Salesforce Professional Services und dem Signature Success Plan aus
Um alle Salesforce-Lösungen bei FedEx nahtlos zu verbinden und den maximalen Nutzen aus der Data Cloud zu ziehen, arbeitete das Unternehmen mit den führenden Expert:innen der Salesforce Professional Services zusammen, um die Plattform zu konzipieren und zu implementieren. So konnte FedEx relevante Daten aus der Sales Cloud integrieren, seine Datenarchitektur stärken und Segmentierungen für Cross-Cloud-Journeys einführen.
Innerhalb von weniger als zwei Wochen konfigurierten die Professional Services eine End-to-End-Implementierung der Data Cloud, mit der FedEx seine Zielgruppe für die Qualifizierung von Leads im Bereich internationaler Versand deutlich ausweiten konnte. Darüber hinaus wurde eine 'Post'-Abbruch-Journey implementiert, die personalisierte Web-Banner und E-Mails umfasst – mit positiven Auswirkungen auf die Erstellung von Versandetiketten und die Kontoanmeldungen nach Angebotsanfragen.
FedEx setzt außerdem auf den Signature Success Plan, um die laufende Abstimmung zwischen der Data-Cloud-Konfiguration und den aktuellen Geschäftszielen sicherzustellen. Dieses Engagement umfasst Ressourcen wie Architektur-Beratungen, regelmäßige Meetings im Zweiwochenrhythmus sowie die Betreuung durch eine:n Customer Success Manager:in. Dank von Trainer:innen geführten Schulungen, Best Practices und relevanter Produktschulungen baut das FedEx-Team seine technische Expertise kontinuierlich aus, was Innovation beschleunigt und die Produktakzeptanz erhöht.
Vertrauen und Zuverlässigkeit sind entscheidend bei jeder Technologieentscheidung. Nach über 16 Jahren Partnerschaft vertraut FedEx auf die End-to-End-Datenplattform von Salesforce, die sich nahtlos in bestehende Data Lakes integrieren lässt – ganz ohne Datenkopien, dank Zero Copy. Mit Salesforce kann das Unternehmen in Echtzeit auf seine Daten zugreifen und gezielte Engagement-Journeys in der Sales Cloud und Marketing Cloud orchestrieren, um Kund:innen nachhaltig für FedEx zu begeistern.
Als ausgesprochen kundenorientierte Marke kann FedEx heute wie nie zuvor auf Daten reagieren und Kund:innen im entscheidenden Moment erreichen. Dabei gelingt es dem Unternehmen, jede:n einzelne:n Kund:in weltweit anzusprechen – mit lokalisiertem Verständnis und maximaler Relevanz.
