Die Formula 1® steigert Zufriedenheitsrate ihrer Fans auf 88 Prozent

In den USA ist die Popularität der Formula 1® im Rekordtempo gewachsen. Nachdem der Rennsport 2019 in der Netflix-Serie „Drive to Survive“ zu sehen war, haben sich die Zuschauerzahlen der Motorsport-Fans fast verdreifacht. 1,5 Milliarden Zuschauer:innen folgen der Formula 1® Es geht jedoch nicht nur darum, wie viele Menschen zuschauen, sondern vor allem wer – denn zu den Fans gehören auch unerwartete neue Zuschauergruppen: Vor allem junge Menschen und Frauen wurden hinzugewonnen.

Auch der nächste Schritt ist kein Selbstläufer: Denn jetzt muss die Formula 1® Wege finden, um diesen plötzlichen Popularitätsschub in ein längerfristiges, nachhaltiges Wachstum und eine treue Fanbindung zu verwandeln. Ein wichtiger Schlüssel für diesen Wandel: persönliche Erlebnisse wie beispielsweise ein Platz in der ersten Reihe nahe der Box des Lieblingsteams oder eine Merchandise-Mail, in der die Mütze empfohlen wird, die der Fahrer des Teams auf dem Siegerpodest getragen hat.

Eine solche Bindung der Fans erfordert eine enge Verzahnung von Vertrieb und Service, die nicht länger auf veralteten Tabellenkalkulationen basiert. Salesforce Customer 360 verwandelt Formula 1® Teams in eine persönliche Boxencrew für alle Kund:innen.

Mit einer gemeinsamen Ansicht der Kundendaten und leistungsstarken Echtzeit-Einblicken aus der Salesforce Data Cloud können Vertriebs-, Service- und Marketingprofis die Fans mit gut choreografierter Geschwindigkeit und Konsistenz begeistern.

Die Formula 1® interagiert an einem normalen Rennwochenende mit Tausenden von Fans. Doch die Servicemitarbeiter:innen fühlen sich schnell überfordert, wenn jede Anfrage wie ein separater Kontakt und nicht wie ein bekannter Datensatz erscheint.

Matthew Kemp, Senior CRM and Customer Operations Manager bei der Formula 1®, hatte für Vertrieb und Service die Vision, die die Bedürfnisse der Fans vorwegnimmt und nicht nur als Callcenter zu fungieren.

„Wir haben die Prozesse, die Vorlagen, die Geschwindigkeit der Problemlösung, die Werkzeuge und die Art und Weise, wie unsere Teams navigieren, verbessert“, erklärt Kemp. „Das wiederum bedeutet, dass der Fan eine schnellere Antwort von sachkundigeren Mitarbeiter:innen erhält.“

Auf einer Formula 1®-Community-Seite können Fans nun selbst Probleme bei Login oder Streaming auf F1 TV, dem Live-Grand-Prix-Streaming-Dienst der Marke, melden.

Dank automatisierter Chatbots und verbesserter Prozesse konnten die Servicemitarbeiter:innen in 86 Prozent der Fälle bereits beim ersten Anlauf eine Lösung für das Kundenproblem finden. Die Formula 1®-Servicemitarbeiter:innen haben nun mehr Zeit, offene Fälle zu bearbeiten, anstatt sich mit ständig neuen Anfragen zu beschäftigen. Dadurch konnte die Marke im Jahr 2022 mehr Fans bedienen als in den vier Jahren zuvor und die Zufriedenheit der Fans sogar von 70 Prozent im Jahr 2018 auf 88 Prozent in der zweiten Jahreshälfte 2022 steigern.

Heute verwenden die internen Teams der Formula 1® Salesforce, um täglich zu kommunizieren und einen für alle verständlichen Vertriebsprozess zu erstellen. Alle Mitarbeiter:innen haben Zugriff auf dieselben Informationen und wissen, wo sich potenzielle Kund:innen im Vertriebslebenszyklus befinden und wofür die Partner bei den einzelnen Veranstaltungen zuständig sind. Da die Servicedaten alle auf einer Plattform liegen, hat der Vertrieb tiefere Einblicke in die Wünsche seiner Fans, die er mit potenziellen Partnern teilen kann, um das Wachstum zu steigern.

Die Formula 1® begeistert ihr Publikum schon lange mit spannender Motorsport-Action. Doch bis vor kurzem wusste die Formula 1® nicht, wer ihre Fans sind: Ist es die frischgebackene College-Absolventin, die gerade ein Lando-Norris-Shirt gekauft hat? Oder der Teenager, der gerade seinen ersten Grand Prix schaut?

Die Interaktionen der Fans unterscheiden sich in den verschiedenen Kanälen der Formula 1®, darunter F1-TV, Newsletter, Pop-up-Stores am Renntag und soziale Medien. Diese Diversität führte zu einem unzusammenhängenden und inkonsistenten Markenerlebnis.

Die Daten waren zwar vorhanden, aber die Formula 1® konnte die persönlichen Interaktionen nicht mit den digitalen Interaktionen verknüpfen, um die richtigen Erkenntnisse zu gewinnen und die Fans im richtigen Moment anzusprechen.

Mit Customer 360 werden die Vertriebs-, Service- und Marketingdaten der Formula 1® an einem Ort zusammengeführt, so dass die Erlebnisse der Fans und Partner nie auseinanderdriften, egal ob an der Rennstrecke, auf dem Bildschirm oder im Posteingang.

Der Katalysator, der die Daten in sinnvolle Interaktionen verwandelt, ist die Data Cloud von Salesforce. Sie ermöglicht es der Formula 1®, Fan-Daten in Echtzeit zu verknüpfen, um bessere Fan-Erlebnisse zu schaffen und die Kundenbindung zu erhöhen.

Wenn sich die Fans beispielsweise über den Formula 1® Paddock Club, ein eindringliches, luxuriöses Erlebnis vor Ort, für ein Event anmelden, sieht der Vertrieb – sobald sie das Gelände betreten – die Namen der Fans, ihre Interaktionshistorie, wer die Lieblingsfahrer sind und frühere Einkäufe. Im Anschluss an das Rennen kann die Formula 1® die Kommunikation mit den Fans personalisieren, indem sie ihren Lieblingsfahrer erwähnt oder Merchandising-Artikel anbietet, die die Kund:innen aufgrund von früheren Einkäufen interessieren könnten.

Die Formula 1® setzte ihre Vision einer sofortigen Personalisierung nicht direkt selbst um. Sie wandte sich an Salesforce Professional Services, um gemeinsam zunächst eine klarere Roadmap für das ultimative Fan-Erlebnis, den gewünschten zukünftigen Status und die Technologie zu erstellen.

Unter der fachkundigen Anleitung von Salesforce Professional Services konnte die Formula 1® in nur fünf Monaten live gehen. Mithilfe der Marketing Cloud Plattform für Engagement und der Customer Data Plattform unterstützen die Salesforce-Expert:innen die Formula 1® dabei, neue Fans zu erreichen und die Kundenbindung zu verbessern:

• Analyse und Segmentierung der bestehenden Fanbasis, um die Anzahl der bekannten und kontaktierbaren Fans zu erhöhen
• Versenden von personalisierten E-Mail- und Push-Benachrichtigungen an Rennteilnehmer:innen

„Salesforce Professional Services hat es uns ermöglicht, diese Transformation zu beschleunigen“, sagt Marek Borowik, Global Head of Fan Engagement. „Das Team hat sich schnell in unser Business eingearbeitet, unsere Vision und unsere Ziele verstanden und uns dabei geholfen, eine Basis zu schaffen, die die zukünftigen Anforderungen erfüllt.”

Es ist von entscheidender Bedeutung, das Engagement der wachsenden Fangemeinde zu nutzen, insbesondere da die Formula 1® für 2023 neue globale Veranstaltungen und Kanäle wie beispielsweise eine virtuelle E-Sports-Rennserie, Podcasts und sogar eine F1-Arcade in London einführt.

„Wir haben über 500 Millionen Fans, aber weniger als 1 Prozent von ihnen besuchen jedes Jahr einen Grand Prix“, erklärt Luisa Fernandez, Associate Director, Marketing. „Es geht darum, die Zugänglichkeit und die Möglichkeiten, sich mit unserem Sport zu beschäftigen, zu verbessern. Wir schauen uns die Daten hinter diesen Touchpoints an und arbeiten mit Salesforce zusammen, um unser Engagement zu maximieren.“

Nachhaltigkeit steht auch bei der Formula 1® ganz oben auf der Agenda, da die jüngeren Fans ihre Erwartungen an ein verantwortungsvolles Entertainment zum Ausdruck bringen. Es ist nicht leicht, den Rennsport nachhaltig zu gestalten. Aber mit der Möglichkeit, Kohlenstoffemissionen zu verfolgen, zu analysieren und darüber zu berichten, hat sich die Formula 1® verpflichtet, bis 2030 die Netto-Null-Emissionsziele zu erreichen.

Eine der größten Emissionsquellen des Unternehmens ist die Anreise der Fans zu den Veranstaltungen. Bei deren Monitoring wird die Net Zero Cloud mit Prognosen und Empfehlungen zur Reduzierung helfen. In Zukunft könnte die Formula 1® die Daten sogar mit Customer 360 Tools wie der Marketing Cloud verknüpfen, um Fans per E-Mail Tipps für eine nachhaltigere Anreise zu geben.