Heathrow erleichtert das Reisen und steigert den Umsatz mit agentenzentrierten Service-Erlebnissen.

Der Flughafen Heathrow begrüßt jährlich über 83 Millionen Passagiere und verbindet Reisende mit mehr als 200 Zielen weltweit. Mit Rekordzahlen im Passagieraufkommen und einem starken Wachstum auf den Strecken nach Ostasien und in den Nahen Osten weitet Heathrow seine globale Reichweite kontinuierlich aus.

Das Bereitstellen reibungsloser, vernetzter Erfahrungen erfordert Innovation und Echtzeit-Zugang zu Erkenntnissen. 

Heathrow, einer der verkehrsreichsten und bekanntesten Flughäfen der Welt, fertigt jährlich über 83 Millionen Passagiere ab. Mit 4 Terminals und einer großen Auswahl an Geschäften und Restaurants möchte der Flughafen Heathrow Großstadtflair ohne Stress bieten. Heathrow versteht sich als Auftakt zum Urlaub seiner Passagiere, nicht nur als Zwischenstopp. Das setzt voraus, dass der Flughafen die Bedürfnisse der Passagiere genau verstehen und die Daten und Technologien integrieren kann, um sowohl die betriebliche Effizienz als auch die Kundenzufriedenheit zu steigern. „Wir wollen ein außergewöhnlicher Flughafen sein, der für die Zukunft gerüstet ist“, erklärt Peter Burns, Director of Marketing and Digital. „Im Hinblick auf Marketing und Digital wollen wir außergewöhnliche Erfahrungen gestalten – und dazu müssen wir die entsprechende Technologie oder Datenplattform entwickeln.“

Erfassen der Passagieranforderungen: 

Flughäfen haben nur begrenzten Zugang zu Passagierinformationen. Weil Passagierdaten bei Fluggesellschaften und Reisebüros gespeichert sind, liegen in der Regel im Vorfeld der Ankunft nur zu 5 % der Reisenden Informationen vor. In den letzten drei Jahren erzielte Heathrow bemerkenswerte Fortschritte beim Erweitern seiner Knowledge Base über Kund:innen. Daten aus dem CRM und dem Rewards-Treueprogramm, aus WLAN-Verbindungen und digitalen Buchungen werden in die Data Cloud eingespeist. Darauf möchte Heathrow nun aufbauen und noch mehr über seine Passagiere erfahren, um immer stärker personalisierte und effizientere Services anbieten zu können. 

Effizienz für die gesamte Reise:

Viele Passagiere erleben Reisen als Hektik. Heathrow möchte ein angenehmeres Erlebnis gestalten und Passagieren helfen, Informationen schnell zu finden. Dank einer für Mobilgeräte optimierten Plattform können Passagiere problemlos auf Details zu Parkplätzen, zum Kauf von Bahnfahrkarten, zur Orientierung am Flughafen und zum Reisen mit Haustieren zugreifen. 

Integration unterschiedlicher Daten und Systeme:

Ein weiterer Schwerpunkt ist es, Servicemitarbeiter:innen neue Möglichkeiten zu eröffnen. Durch den Zugriff auf Echtzeit-Einblicke in Passagiere, z. B. ihre jüngsten Interaktionen, können die Mitarbeiter:innen sie schneller und individueller betreuen und den Service an jedem Touchpoint verbessern. Angesichts des stetig steigenden Passagieraufkommens ist für Heathrow klar: Das Optimieren der Prozesse und Services zählt zu den besten Vorgehensweisen zum Untermauern seiner Position als Marktführer im weltweiten Luftverkehr.

​​Agentforce bietet Echtzeit-Navigation und FAQs für besseren Passagiersupport und höhere Zufriedenheit.

Heathrow möchte jede Reise angenehmer gestalten. Dabei spielt Agentforce – die agentische Ebene der Salesforce Platform – eine zentrale Rolle. Heathrow hat kürzlich zwei neue Funktionen eingeführt, die auf Agentforce basieren: FAQs und Wegfindung im Terminal. Diese Funktionen sorgen für einen reibungsloseren Ablauf, indem sie Passagieren sofortige Unterstützung bieten: beim Zurechtfinden im Terminal oder beim schnellen Abrufen von Antworten auf häufig gestellte Fragen. „Heathrow hat Fluggäste rund um die Uhr, ob beim Check-in um 4 Uhr morgens oder für einen Anschlussflug am Mittag. All diese Fluggäste brauchen sofort Antworten auf ihre Fragen, damit sie die nächste Etappe ihrer Reise planen können“, erklärt Tarra Johnson-Nash, Customer Engagement Manager. Dank Zugang zur Service Cloud Knowledge Base von Heathrow, zu Live-APIs, Karten und Flugstatus kann Agentforce als digitaler Reisebegleiter fungieren und Reisende mühelos auf den richtigen Weg leiten. 

Agentforce hilft nicht nur Passagieren, die unter Zeitdruck stehen, sondern ermöglicht es Reisenden auch, ihre Freizeit am Flughafen optimal zu nutzen. Angenommen, ein Passagier auf dem Weg zum Gate möchte wissen, wo in der Nähe er vor dem Flug eine Mahlzeit zu sich nehmen kann. Agentforce liefert ihm auf Anfrage per WhatsApp eine Liste der nächstgelegenen Optionen. Ob zur Suche nach der nächstgelegenen Ladestation für Laptops und nach dem richtigen Link zur Zollabfertigung: Agentforce liefert sofort Antworten in Echtzeit und macht alle Aspekte der Reise reibungsloser. Und je mehr Passagiere es nutzen, desto intelligenter wird es. So werden Interaktionen immer effizienter.

Reisende können Agentforce per WhatsApp Fragen stellen – eine Ausweitung auf Kioske im Terminal und auf die Website ist geplant – und schnell Hilfe bei der Suche nach Toiletten, Gates und mehr erhalten. Das ist ein klarer Fortschritt zu einem reibungsloseren und angenehmeren Erlebnis für alle Fluggäste. „Agentforce macht all das möglich“, so Burns. „Es ist quasi ein digitaler Concierge, der Sie während Ihres gesamten Flughafenerlebnisses betreut.“ 

Heathrow hilft seinen Teams, mit Agentforce einen schnelleren und maßgeschneiderten Service zu bieten. 

Agentforce hilft auch bei komplexeren Servicevorgängen, die an das Kundenserviceteam von Heathrow weitergeleitet werden. Bislang mussten Kundenserviceteams Daten aus Quellen wie der Knowledge Base von Heathrow, der Data Cloud und Live-APIs manuell zusammentragen, um Kundenfragen zu beantworten. 

Agentforce automatisiert diesen Prozess, indem es Anfragen analysiert, wichtige Details wie Passagierpräferenzen und kürzliche Interaktionen extrahiert und genaue, umsetzbare Vorgangszusammenfassungen erstellt – mit einer voraussichtlichen Genauigkeitsrate von 95 %. Anhand dieser Zusammenfassungen können Kundendienstteams Probleme schneller lösen, komplexe individuelle Anforderungen erfüllen und Mitarbeiter:innen wie auch Fluggästen den einfachen Zugang zu relevanten Informationen ermöglichen. Aufgrund dieser Verbesserungen erwartet Heathrow, die Live-Chat-Dauer um 30 Sekunden zu verkürzen und mehr Fragen per Live-Chat zu bearbeiten.

Die Data Cloud führt Millionen von Passagierdatensätzen als Grundlage für vernetzte, KI-gesteuerte Erlebnisse zusammen

Als ersten Schritt zur Verbesserung der Customer Experience vernetzte Heathrow mithilfe der Data Cloud Passagierdaten aus zuvor isolierten Systemen wie Databricks, Microsoft Azure und Smart IVR per Zero-Copy-Technologie. Diese Innovation ermöglicht eine Vernetzung der Datenquellen in Echtzeit, vermeidet Redundanzen und liefert präzise Einblicke ohne Abstriche bei der Geschwindigkeit. 

Für das Marketing integriert Heathrow Drittanbieter-Tools wie die Adobe Experience Cloud, die Daten zu Kampagneninteraktionen und Passagierpräferenzen erfasst, und Informationen aus den Systemen von Salesforce. Im Bereich E-Commerce unterstützt die Commerce Cloud die Abwicklung von Parkplatzreservierungen und Duty-Free-Shopping über die App von Heathrow, während Echtzeit-APIs wichtige Drittanbieter-Informationen zu Flügen und Gepäck bereitstellen. Die Service Cloud zentralisiert Kundenanfragen, die Knowledge Base von Heathrow und Live-Updates vom Flughafen optimieren die Support-Interaktionen. 

Die konsolidierten Daten aus all diesen Systemen bilden die Grundlage für Agentforce. Damit kann Heathrow nicht nur schneller und individueller auf Passagiere eingehen, sondern auch die Betriebskosten senken und zukunftsweisende KI-Anwendungen wie prädiktive Empfehlungen oder dynamische Vorgangszusammenfassungen nutzen.

Heathrow steigert den Umsatz mit der Commerce Cloud um 30 % 

Im Rahmen eines Updates seiner App hat der Flughafen Heathrow eine Reihe neuer Funktionen eingeführt, die alle auf der Commerce Cloud basieren. Jetzt können Passagiere Parkplätze reservieren, Einkaufsmöglichkeiten und Restaurants erkunden und sogar Speisen und Getränke vorbestellen – alles von ihrem Telefon aus.

Mit „Reserve & Collect“ können Passagiere über die App einkaufen und ihre Artikel dann einfach im Terminal abholen. Die Commerce Cloud vernetzt Daten als Grundlage für gezielte Empfehlungen. Dies ist besonders für das Duty-Free-Shopping wertvoll: Hier haben Cross-Selling und Upselling in den letzten vier Jahren zu einem Anstieg des digitalen Umsatzes um 30 % geführt. 

Heathrow hat alle Parkdienste auf die B2C Commerce Cloud umgestellt, sodass Fluggäste mühelos Preise abrufen und Stellplätze direkt in der App reservieren können. Ob Selbstparker oder Parkservice: Kund:innen genießen jetzt ein nahtloses Erlebnis von der Buchung bis zum Start.

Die Marketing Cloud sorgt für eine personalisierte Ansprache – mit einer beeindruckenden Öffnungsrate von 49 % bei E-Mails 

Die Marketing Cloud ermöglicht personalisierte Kommunikation entlang der gesamten Customer Journey – von Reiseerinnerungen vor dem Abflug bis hin zu Shopping-Empfehlungen direkt im Terminal. Grundlage dafür sind Echtzeitdaten aus der Data Cloud. Das Ergebnis: gezielte, relevante Botschaften, die eine außergewöhnliche Öffnungsrate von 49 % erzielen – deutlich über dem Branchendurchschnitt. 

Durch die Analyse von individuellen Präferenzen, Reisehistorie und Interaktionsmustern stellt die Marketing Cloud sicher, dass jede E-Mail relevant und aktuell ist. Zum Beispiel können Reisende je nach Terminal kuratierte Speiseoptionen erhalten. Diese gezielten Botschaften steigern nicht nur die Interaktion, sondern auch den durchschnittlichen Kaufwert erheblich und tragen zur Steigerung des digitalen Umsatzes um 30 % über vier Jahre bei.

Heathrow entschied sich für Salesforce, weil die integrierte Plattform die spezifischen Anforderungen an den Kundenservice nahtlos erfüllt. Mit Agentforce wird Heathrow ein intelligenteres, effizienteres Support-System aufbauen, das mit dem Flughafen wächst. Ein wesentliches Alleinstellungsmerkmal ist dabei die Möglichkeit zum Erstellen und Skalieren agentengestützter Kundenservice-Erfahrungen in natürlicher Sprache und ohne benutzerdefinierten Code.

Dank dieser Flexibilität kann Heathrow die Support-Funktionen auf mehrere Kanäle ausweiten, vom Web-Chat bis zu WhatsApp. Der Agent hat den Namen „Hallie“ erhalten und sich schnell als Mitglied des Teams etabliert. Das Callcenter-Team trug mit dem Upload von 800 Wissensartikeln aktiv zur Schulung des Agenten bei.

Dank der Integration mit der Service Cloud und der Data Cloud kann Heathrow in Echtzeit personalisierte Fluggasterfahrungen bieten und gleichzeitig interne Prozesse rationalisieren. Die einheitliche Plattform ermöglicht eine schnellere Problemlösung, automatisiert Routineaufgaben und verkürzt Wartezeiten, sodass Mitarbeiter:innen sich auf komplexere Vorgänge konzentrieren können. Durch das nahtlose Vernetzen von KI, Echtzeitdaten und Support-Tools kann Heathrow die Zufriedenheit der Passagiere verbessern.