Wie N26 mit der Marketing und Service Cloud seine Kund:innen besser betreut

Die Mitarbeiter:innen in Marketing und Service bei N26 begeistern Kund:innen dank Automatisierung und Low-Code-Tools mit relevanten Inhalten zur richtigen Zeit – einfach, schnell und über jeden Kanal. 

Die mobile Bank N26 will ihre Kund:innen nicht nur durch einfaches und schnelles Banking über das Smartphone begeistern, sondern durch personalisierte Kundenerfahrungen seinen Umsatz steigern und Kundenbeziehungen vertiefen. Mit der Marketing Cloud und Service Cloud können die Mitarbeiter:innen dieses Versprechen leicht einlösen. Während das Marketing datenbasiert personalisierte Kundenerfahrungen liefert, löst der Service durch Omni-Channel-Weiterleitung, Automatisierung und Self-Service Probleme schnell und unkompliziert. 

Je einfacher es ist, ein Konto bei N26 zu eröffnen, umso höher ist der Mehrwert für die Kund:innen. Weil die Mitarbeiter:innen aus Marketing und Service die Übersicht über alle kundenbezogenen Daten haben, können sie ihre Unterstützung und Kommunikation speziell auf die Wünsche und Anliegen der Kund:innen ausrichten, und das mit Erfolg: Sowohl die Kundenaktivität als auch der Umsatz sind seither gestiegen.

Ursprünglich hatte das Marketing kaum Möglichkeiten, seine Kommunikation auf das Verhalten, die Historie oder Präferenzen seiner über acht Millionen Kund:innen abzustimmen. Zudem war die Erstellung von E-Mails sehr zeit- und arbeitsaufwändig, da sie jeweils händisch in HTML erstellt werden mussten. Das hat sich nun geändert: 

• Die Templates in der Marketing Cloud erleichtern die Markenkommunikation und ersparen dem Team nun viele Stunden Arbeit. 
• Zudem nutzt das Marketingteam bei N26 nun relevante Daten aus einer zentralen Datenquelle, wie vorangegangene Serviceanfragen oder das Klickverhalten, um seine Marketingbotschaften darauf zuzuschneiden.   
• Dank der Automatisierungsfunktionen der Marketing Cloud erhalten Kund:innen nun verstärkt verhaltensbasierte Mailings. Wer beispielsweise nach einer Neu-Kontoeröffnung Geld auf das Konto überweist, erhält daraufhin eine automatisierte E-Mail mit Anleitungen und Tipps zu den Themen Überweisung oder Dauerauftrag. Dadurch bekommen Kund:innen genau diejenigen Inhalte, die für sie zum jeweiligen Zeitpunkt am sinnvollsten sind. 

Der Kundenservice muss die wachsende Kundenzahl und das damit steigende Anfrageaufkommen bewältigen. N26 hat durch die Service Cloud und Automatisierung seine Effizienz im Kundendienst um 40 bis 50 Prozent gesteigert. Dies umfasst folgende Änderungen:

• Die Anfragen an den Kundenservice werden automatisch nach Thema und Priorität kategorisiert und via Omni-Channel-Weiterleitung den richtigen Mitarbeiter:innen zugewiesen. 
• Das Self-Service-Portal basiert auf der Experience Cloud und bietet Kund:innen Wissensartikel zu zahlreichen häufigen Fragen. Dadurch sinkt die Anzahl von Anfragen per E-Mail oder Chat an den Kundenservice.
• Dank dem Überblick über die Kunden- und Kommunikationshistorie (wie Marketingaktivitäten, Servicekontakte etc.) kann der Kundenservice individueller auf die Bedürfnisse der Kund:innen eingehen. Wenn beispielsweise eine Kundin Fragen zu einem bestimmten Thema oder Produkt hat, kann der Kundenservice dies für künftige Interaktionen in der Datenbank erfassen.  
• Die gemeinsame Datensicht und das kollaborative Case Management erleichtern und beschleunigen die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit bei komplexeren Serviceanfragen.

Dank der Low-Code-Technologie Lightning Flow kann das N26-Team Automatisierungen und Prozesse sehr schnell und einfach umsetzen. Die leichte, deklarative Bedienung hat in den letzten 18 bis 24 Monaten den Programmieraufwand erheblich reduziert.

N26 plant, die Potenziale der KI-gestützten Funktionalitäten in den nächsten Monaten zu heben, um ein noch stärker personalisiertes Marketing und einen noch effizienteren Kundenservice zu realisieren. Dazu gehören Funktionen wie Next Best Action, die Servicemitarbeiter:innen den besten nächsten Schritt bei der Fallbearbeitung empfiehlt.

• Höhere Aktivität der Kund:innen durch stärker personalisierte Mailings
• Deutlicher Rückgang von E-Mail und Chat-Kontakten durch gutes Self-Service-Angebot
• 40-50 % höhere operative Effizienz im Kundenservice