Mit Agentforce begeistert Pandora Online-Shopper.

Die ambitionierten Wachstumsziele von Pandora erforderten eine Neugestaltung des digitalen Einkaufs- und Kundensupport-Erlebnisses

Pandora begann 1982 in einem kleinen Geschäft in Kopenhagen, wo ein Goldschmied und die erste Designerin der Marke einzigartige, handgefertigte Schmuckstücke kreierten. Heute ist Pandora die weltweit größte Schmuckmarke. Die Anhänger, Armbänder, Ringe und Halsketten sind in über 100 Ländern erhältlich, und die Marke betreibt 6.800 Verkaufsstellen, darunter 2.700 Concept Stores.

„Das Einzigartige an unserem Schmuck ist die Assoziation mit besonderen Anlässen oder Erinnerungen“, erklärt Baltazar Hasselsteen Ozonek, Vice President of AI and Innovation bei Pandora. „Unser Verkaufspersonal ist speziell geschult, Kund:innen beim Verknüpfen ihrer Geschichten und besonderen Momente mit einem Schmuckstück zu helfen, das dadurch eine dauerhafte Bedeutung erhält.“

Jahrzehntelang waren Geschäfte, in denen Mitarbeiter:innen persönliche Beziehungen zu Kund:innen aufbauten und die Geschichten hinter jedem Schmuckstück kannten, die Triebfeder für das Wachstum von Pandora. Die Geschichten sind von entscheidender Bedeutung, um Kund:innen bei der Auswahl eines bedeutungsvollen Geschenks zu unterstützen. Pandora erkannte die Chance, diese Magie aus den Geschäften auch in die digitale Welt zu übertragen.

„Man könnte eine Stunde im Store mit einer unserer wunderbaren Mitarbeiter:innen verbringen, ein Armband für die Liebsten zusammenstellen und über die eigene Familie sprechen“, so David Walmsley, Chief Digital and Technology Officer. „Diese Vielfalt an Gesprächen ist das Herzstück des Pandora-Erlebnisses und wird es immer bleiben. Wir wollen herausfinden, wie wir dieses Erlebnis auch online vermitteln können.“

Im Rahmen der Gestaltung einer nahtlosen digitalen Journey wurde auch der Kundenservice neu konzipiert. Im Jahr 2024 bearbeitete ein Team aus 500–600 Spezialist:innen des Unternehmens eine beträchtliche Anzahl von Anfragen per E-Mail, Web und Live-Chat. Dieses Team ist darauf bedacht, einen persönlichen Service zu bieten. Die manuelle Bearbeitung jeder Anfrage kann jedoch die Antwortzeiten verlangsamen und zu längeren Warteschlangen führen. Obwohl Pandora für den Ansturm vor den Feiertagen saisonales Personal einsetzte, überstieg die Nachfragespitze die Kapazitäten. Ein herkömmlicher Chatbot kann zwar bei Fragen wie „Wo ist meine Bestellung?“ helfen, die einen erheblichen Anteil der Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst ausmachen, doch der starre, transaktionale Gesprächsstil des Chatbots entsprach nicht dem charakteristisch warmherzigen, persönlichen Service, den die Marke Pandora verkörpert.

Um die angestrebt hochwertigen Online-Erfahrungen bieten zu können, musste Pandora Routineanfragen so automatisieren und die digitale Storefront derart gestalten, dass die gleiche Faszination wie beim Besuch vor Ort geboten wird.

Der Agent-First-Service liefert umgehend Antworten auf häufig gestellte Fragen und bedarfsgerechte Updates zum Bestellstatus

Für die durchdachte und personalisierte Betreuung nach dem Kauf automatisiert Pandora die Bearbeitung routinemäßiger Kundendienstanfragen mit einem Service-Agent namens Clara. Clara wurde innerhalb weniger Wochen in Zusammenarbeit mit Salesforce Professional Services und Publicis Sapient entwickelt und ist auf die Beantwortung der Frage „Wo ist meine Bestellung?“ sowie anderer häufig gestellter Fragen, beispielsweise zur Reinigung und Aufbewahrung von Schmuck, spezialisiert.

Anstelle starrer, transaktionaler Chatbot-Konversationen verwendet Clara einen freundlichen, unterhaltungsbasierten Gesprächston, um Kund:innen schnell zu helfen. Wenn Kund:innen beispielsweise eine Bestellung verfolgen möchten, können sie einen Chat mit Clara starten und eingeben: „Ich habe letzte Woche ein Set kombinierbarer Ringe bestellt. Wann kommt dieses an?“

Clara bittet um eine Bestellnummer oder E-Mail-Adresse, greift auf Bestellinformationen aus der Service Cloud und der Commerce Cloud zu und antwortet in Sekundenschnelle. Die Commerce Cloud bezieht die Fulfillment-Daten über direkte Schnittstellen aus Pandoras IBM Sterling-Auftragsverwaltungssystem und gibt Clara so in Echtzeit Einblick in den Bestellstatus.

Geht eine Anfrage über Claras Fähigkeiten hinaus, etwa eine Änderung der Bestellung, leitet sie den Fall reibungslos an einen menschlichen Service-Mitarbeitenden weiter. Dabei enthält die Zusammenfassung des Gesprächs alle wichtigen Informationen, sodass Kund:innen nichts wiederholen müssen.

„Agentforce überzeugte uns sofort“, sagt Walmsley. „Wir konnten die Software problemlos installieren, und schon funktionierte sie.“

Clara kann bereits 60% der Kundenvorgänge erfolgreich abschließen, und ein Anstieg des Net Promoter Score um 10% zeigt, dass Kund:innen zufriedener mit dem Service sind. Pandora leitete zunächst ein Zehntel des FAQ-Traffic in Nordamerika und dem Vereinigten Königreich an Clara weiter und skaliert mit zunehmendem Vertrauen in Clara sowohl den Traffic als auch weitere Märkte.

Derzeit arbeiten Clara und Gemma noch separat, aber Pandora betrachtet Agentforce als grundlegendes Element der künftigen digitalen Einkaufserfahrung. Für die Transformation zum Agent-gestützten Unternehmen strebt Pandora eine nahtlose digitale Erfahrung an, bei der Kund:innen vor, während und nach jedem Kauf Unterstützung von KI-Agents erhalten – bedarfsgerecht, überall und jederzeit.

Mit Salesforce führt Pandora die E-Commerce-, Kunden-, Service- und Loyalty-Daten auf einer nahtlos integrierten Plattform zusammen. „Besonders gut gefällt mir, dass ich mich nicht mehr so sehr auf die Infrastruktur und die Hemmschwellen beim Verwalten der Infrastruktur konzentrieren muss“, erklärt Catarina Runa Miranda, Global AI Director und London Digital Hub Lead. „Dadurch kann ich mich innovativen Ansätzen widmen, um das Einkaufserlebnis aus dem Laden online erlebbar zu machen.“

Innovation funktioniert dennoch nur, wenn Kund:innen ihr vertrauen. Der Salesforce Trust Layer und die integrierte Governance-Steuerung waren ausschlaggebend für die Entscheidung von Pandora für die Agentic-AI von Salesforce. Agentforce sorgt durch das automatische Löschen der Prompt-Outputs nach jeder Interaktion („Zero-Retention“) dafür, dass Pandora die europäischen Datenschutzvorgaben erfüllt. Mit diesen Sicherheitsvorkehrungen kann Pandora AI-Agents großflächig einführen und dabei Innovation mit Datenschutz und Compliance in Einklang bringen.

Benutzerfreundlichkeit ist eine weitere Voraussetzung für Akzeptanz. Mit Low-Code- und No-Code-Tools ermöglicht der Agent Builder das einfache und schnelle Erstellen und Einführen von Agents. „Agentforce erfordert keine hochqualifizierten Fachkräfte“, erklärt Ozonek. „Es lässt sich ganz einfach konfigurieren, sodass auch unsere Mitarbeiter:innen ohne technischen Hintergrund, die auf Business-Aspekte fokussiert sind, Agents erstellen können, um ihre Herausforderungen zu meistern.“

Pandora setzt durch Commerce mit konsequenter Kundenorientierung, einer einheitlichen Plattform und robusten Datenschutzvorkehrungen neue Maßstäbe für die Zukunft des Einzelhandels.