Mit Data 360 optimiert PepsiCo seine markenübergreifende Kundeninteraktion

Regale gefüllt zu halten und Händler weltweit zu unterstützen, wird auf globaler Ebene schnell komplex

PepsiCo zählt zu den bekanntesten Namen in der Lebensmittel- und Getränkebranche. Täglich werden mehr als eine Milliarde Produkte des Unternehmens in mehr als 200 Ländern konsumiert. Mit Marken wie Lay’s, Doritos, Gatorade, Mountain Dew und Quaker ist PepsiCo in praktisch jedem Eckladen, Supermarkt oder Snack- und Getränkeautomaten weltweit vertreten.

Diese Größenordnungen bringen erhöhte Komplexität mit sich und erfordern ein ebenso anpassbares wie skalierbares Servicemodell. Mit regionsspezifischen Go-to-Market-Strategien erfüllt PepsiCo die Anforderungen der individuellen Einzelhändler vor Ort. In Nordamerika wird ein „Direct Store Delivery“-Modell angewendet, bei dem Teams die Produkte direkt in den Geschäften anbieten und verkaufen – wobei sie täglich in einige Geschäfte gehen, um die Regale aufzufüllen. Ein ähnlicher Ansatz in Lateinamerika umfasst mehr als 25.000 Vertriebsrouten zum Beliefern von mehr als einer Million Geschäften. In anderen Märkten arbeitet PepsiCo mit externen Vertriebspartnern zusammen, um auch Geschäfte in ländlichen Gebieten zuverlässig zu beliefern. Dabei muss PepsiCo stets die Anforderungen eines globalen Markenportfolios mit der Logistik begrenzter Lieferkapazitäten und mit neuen Produkteinführungen in Einklang bringen.

Komplex ist auch die Pflege der Einzelhandelsbeziehungen. Hinter den Kulissen sorgen 120.000 Außendienstmitarbeiter:innen für volle Regale und starke Partnerschaften. Das umfasst regelmäßige Vor-Ort-Aufgaben in Filialen großer Ketten wie Walmart und Target. Aber auch kleinere Einzelhändler machen einen bedeutenden Anteil des Umsatzes von PepsiCo aus. Diese Tante-Emma-Läden, Kioske und Tankstellen-Shops erhalten vergleichsweise selten Vertreterbesuche. Umso wichtiger ist es, ihnen zeitnahen Support zu bieten, denn schon ein einziger Tag ohne die Produkte im Regal kann zu Umsatzeinbußen und Kundenabwanderung führen.

PepsiCo möchte auch seine Endkund:innen besser verstehen. So groß die Bedeutung der B2B-Beziehungen ist und bleibt: Der nächste Schritt umfasst die engere Vernetzung mit den Verbraucher:innen. Zu wissen, was sie mögen, was sie kaufen und welche Preiserwartungen sie haben, wird angesichts des Wettbewerbs durch Digital-first- sowie lokalen Marken und der steigenden Lebenshaltungskosten zunehmend unverzichtbar. „Verbraucher:innen stehen unter beträchtlichem finanziellem Druck“, erklärt Dave Dohnalik, Senior Vice President of Technology Strategy & Enterprise Products. „Je effizienter wir unsere Abläufe gestalten können, umso besser.”

PepsiCo entwickelt daher eine reaktionsschnellere vernetzte Experience, die Einzelhändler:innen und Verbraucher:innen überall in der Welt genau den richtigen Support über den richtigen Kanal zum richtigen Zeitpunkt bietet.

Agentforce bietet allen Einzelhändler:innen umgehende Unterstützung zu grundlegenden Anfragen

Mit einer robuste Datengrundlage und vereinheitlichten Apps zum Unterstützen der weiteren strategischen Optimierung will PepsiCo nun mit Agentforce rund um die Uhr Support durch KI-Agents auf Basis der Agentforce 360 Platform bereitstellen. Agentforce wird zunächst in den PepsiCo-Callcentern in Nord-und Lateinamerika eingeführt, um kleineren Geschäften, die nicht immer Vertreterbesuche erhalten, einen ebenso intelligenten, schnellen Service zu bieten wie den größeren Accounts. Einzelhändler:innen können per Live-Chat im Online-Portal auf Agentforce zugreifen oder Agentforce Voice nutzen, ganz wie sie möchten.

Dank der tiefgreifenden Integration mit Agentforce Consumer Goods, Agentforce Service und Data 360 kann Agentforce in Echtzeit auf Produktkataloge, Werbeaktionen, Inventar- und Kunden-Sentiment-Daten zugreifen, die allesamt fortlaufend auf der unternehmensweiten Datenbasis von PepsiCo aktualisiert werden. Agentforce kann auch Wissensartikel zum Beantworten spezifischer Fragen heranziehen, vom Reinigen eines Getränkeautomaten bis zur Bestückung eines neuen Displaymoduls.

Mit diesem umfassenden Kontext ist Agentforce bestens zum Beantworten von Routinefragen wie „Wo bleibt meine Bestellung?“ oder „Warum enthielt die Lieferung nur 80 statt 100 Artikel?" aufgestellt. Wenn Agentforce Frustration, unangemessene Formulierungen oder komplexe Anliegen erfasst, eskaliert es den Vorgang nahtlos an Mitarbeiter:innen.

Da Agentforce nahezu alle einfachen Anfragen übernehmen wird, können sich die Vertriebs- und Serviceteams von PepsiCo auf wertvolle Opportunities konzentrieren. „Die Umstellung auf einen KI-first-Ansatz erfordert ein Umdenken: Wir werden zum Unternehmen, in dem Menschen und intelligente Agents nicht lediglich nebeneinander existieren, sondern zusammenarbeiten“, so Athina Kanioura, CEO, Latin America and Global Chief Strategy & Transformation Officer. „Mit Agentforce ermöglicht Rich Data fundierte Entscheidungen und mehr Effizienz in der gesamten Organisation. So entwickeln wir uns zum resilienten, zukunftsfähigen Unternehmen.“

Ein weiteres Plus: PepsiCo erwartet, dass Agentforce die Interaktion fördern wird, sodass Einzelhändler:innen sich bereitwilliger mitteilen. Derzeit nehmen sich nur 3% der Einzelhändler:innen Zeit für das Ausfüllen einer Feedback-Umfrage nach einem Anruf. Mit Agentforce können sie schneller und einfacher Feedback geben. Das lässt darauf hoffen, dass sich mehr Einzelhändler:innen äußern werden.

Die etablierte Beziehung von PepsiCo zu PwC optimiert den Weg zur Implementierung. PwC erarbeitete in enger Zusammenarbeit mit PepsiCo und Salesforce eine Roadmap über fünf Jahre für eine Vielzahl von KI-gestützten Anwendungsfällen im Service, von TPM und Wartung für Kühlgeräte und andere Assets bis hin zu Marketing-Analytics und Personalisierung der nächsten Generation. Dieser Ansatz zum Fördern der Produktivität bei gleichzeitiger Senkung der Kosten umfasst Funktionen wie prädiktive Bestellungen und Stimmbiometrie.

PepsiCo beabsichtigt, Agentforce auf die mehr als 100 Kontaktcenter im gesamten globalen Netzwerk auszuweiten, und prüft derzeit rund 20 künftige Anwendungsfälle, von personalisierten Produktempfehlungen bis hin zu KI-generierten Planogrammen.

„KI transformiert unser Unternehmen auf bislang ungeahnte Weise“, sagt Ramon Laguarta, Chairman und CEO. „Durch die Zusammenarbeit mit Salesforce beschleunigen wir unsere Entwicklung zum umfassender vernetzten und adaptiven PepsiCo. Durch den Einsatz von KI erschließen wir intelligentere und schnellere Entscheidungsfindung, fördern Innovation und schaffen nachhaltiges Wachstum.“

Bei der Beziehung zwischen PepsiCo und Salesforce ging es von Anfang an um mehr als Software: Wir meistern gemeinsam konkrete geschäftliche Herausforderungen. „Genau das ist für mich der Vorteil einer strategischen Partnerschaft“, so Dave Dohnalik. „Es geht nicht einfach nur um das Bereitstellen von Software. Stattdessen arbeiten wir zusammen, um Ihr Produkt so zu gestalten, dass es für alle Beteiligten besser wird.“

Wie diese Partnerschaft in der Praxis aussieht, zeigt die Zusammenarbeit von PepsiCo, PwC und Salesforce. In detaillierten Sessions mit Produktverantwortlichen erfassten und priorisierten die Teams die wichtigsten Herausforderungen für PepsiCo. PepsiCo ist überzeugt, dass nicht nur das eigene Unternehmen von Lösungen für die komplexen Probleme profitiert: Die Produkte von Salesforce machen auch die Einzelhändler besser. Mit diesem gemeinsamen Fokus entstanden Lösungen, die sowohl auf die Anforderungen von PepsiCo zugeschnitten sind als auch die allgemeine Roadmap von Salesforce voranbringen.

Dieser Ansatz der kollaborativen Innovation zeigte sich besonders eingängig, als PepsiCo von separaten Tools auf die Einführung eines kompletten Salesforce Ökosystems umschwenkte. Das eröffnete neue Möglichkeiten: nicht nur in Bezug auf CRM, sondern auch durch Unterstützung für TPM und andere zentrale Bereiche durch Salesforce. Data 360 wurde zum Game Changer, denn eigene und Drittdaten konnten systemübergreifend vereinheitlicht und in einer umfassenden, aussagekräftigen Sicht auf die einzelnen Händler zusammengeführt werden. Und das ist unverzichtbar für effektives TPM.

Mit der Investition in die Plattform waren die Voraussetzungen für die schnelle und erfolgreiche Einführung von Agentforce gegeben. Das entscheidende Argument für PepsiCo war nicht nur das Potenzial von KI: Es waren vor allem die konkreten, messbaren Ergebnisse, die große Unternehmen in verschiedenen Branchen mit Agentforce erzielten.

Salesforce beliefert PepsiCo nicht einfach nur mit Technologie. Das Unternehmen bietet eine echte Partnerschaft auf Basis gemeinsamer Ziele und gemeinsamen Wachstums. Das ermöglicht PepsiCo das Vereinfachen komplexer weltweiter Abläufe, sodass Einzelhändler:innen aller Größenordnungen mit weniger Aufwand mehr erreichen können.