Siemens transformiert den Vertrieb durch Daten, KI und vertrauensvolle Partnerschaften

Siemens benötigte einen übergreifenden Vertriebsansatz für Hardware und Software sowie eine intelligentere Möglichkeit, die Zeit des Vertriebspersonals zu priorisieren

Siemens unterstützt wichtige Branchen wie Infrastruktur, Transport und Gesundheitswesen mit innovativen Technologielösungen und trägt mit seiner Hardware und Software dazu bei, die Alltagsumgebungen von Milliarden von Menschen auf der ganzen Welt zu gestalten. Das umfassende Angebot reicht von physischen Teilen wie energieeffizienten Ventilen für HLK-Systeme bis hin zu IoT-Lösungen wie digitalen Antriebssträngen, die die Entwicklung und die Markteinführung beschleunigen. 

Auch wenn es Siemens bereits seit 1847 gibt, tritt das Unternehmen jetzt dank den durch KI geschaffenen Geschäftsmöglichkeiten in ein völlig neues Zeitalter ein. „Siemens blickt auf eine sehr lange Geschichte zurück“, so Frederik Janssen, Chief Information Officer von Siemens Digital Industries. „Wir mussten uns bereits mehrfach neu erfinden, um relevant zu bleiben. Jetzt verfolgen wir das Ziel, die digitale Welt mit der realen Welt, die Software mit der Hardware zu kombinieren, wie dies noch kein anderes Unternehmen getan hat.“

Siemens ist strategisch so aufgestellt, dass es die Integration der physischen Infrastruktur mit den digitalen Gegenstücken – Digital Twins, Edge-Computing und sogar das Metaverse – anführen kann. Bis vor Kurzem erfolgten der Verkauf und die Verwaltung dieser Angebote bei Siemens über isolierte Geschäftsbereiche nach dem Modell einer „Schiffsflotte“. Neue Produktlinien und Kundenanforderungen verstärken die Nachfrage nach einem ganzheitlichen Angebot. Da das Vertriebsteam jedoch größtenteils aus Ingenieur:innen besteht, deren Zeit kostbar ist, musste Siemens einen cleveren Ansatz zur Erfüllung dieses Bedarfs finden. 

Siemens erhielt zwar jede Woche 2.800 eingehende Leads aus Software-Downloads und Fachkonferenzen, diese waren jedoch allesamt nicht vor-qualifiziert. Vertriebsmitarbeiter:innen hatten häufig weder Einblick in Lead-Aspekte wie Budget, Befugnis für Kaufentscheidungen, Anforderungen und Zeitrahmen (BANT – Budget, Authority, Needs, Timeline) noch wussten sie, ob bereits ein anderer Geschäftsbereich aktiv geworden war. Entsprechend verbrachten sie wertvolle Zeit damit, Leads mit niedriger Priorität zu verfolgen, während viele andere Leads aufgrund der schieren Menge ignoriert wurden. Die Folge waren geringe Konversionsraten und verpasste Geschäftschancen. 

Für den Vertrieb des gesamten Spektrums an Hardware und Software, das Zehntausende von Produkten umfasst, benötigte Siemens einen einheitlichen, effizienten Go-to-Market-Ansatz (GTM) – unsere sogenannte „One Tech Company“-Strategie – für sieben zentrale Geschäftsbereiche, 18.000 Vertriebsmitarbeiter:innen und Tausende von Vertriebs- und Implementierungspartnern.

„Wir sind das weltweite größte Industrie-Technologieunternehmen, aber unsere Kund:innen wünschen sich eine stärkere Integration“, so Scot Gardner, Executive Vice President of Sales für Siemens Digital Industries. „Wir müssen dafür sorgen, dass unsere internen Prozesse und Abläufe optimal auf unser Markenversprechen ausgerichtet sind.“ 

Siemens erkannte die Chance, die Art und Weise, wie globale Technologieunternehmen Kunden, Partner und Portfolios durch Digitalisierung vernetzen, neu zu definieren – und damit einen neuen Branchenstandard zu setzen.

Siemens bringt 18.000 Vertriebsmitarbeiter:innen auf einem einzigen CRM zusammen, um das bereichsübergreifende Wachstum voranzutreiben

Für die Umstellung vom „Flotten“-Modell auf einen einheitlichen Ansatz wählte Siemens die Sales Cloud als globales CRM und konsolidierte Vertrieb und Services aus Digital Industries, Smart Infrastructure und Siemens Financial Services in einer zentralen Vertriebsorganisation. Dank dieser Single Source of Truth können 18.000 Vertriebsmitarbeiter:innen aus den Bereichen Hardware und Software dem gemeinsamen Kundenstamm gegenüber als EIN Unternehmen auftreten, Geschäftsabschlüsse durch konsistente Prozesse beschleunigen und mit dem umfangreichen Partner-Ökosystem mehr Umsatz erschließen.

„Siemens ist ein riesiges Unternehmen mit vielen Geschäftsbereichen, daher benötigen wir eine 360-Grad-Sicht auf Kunden“, erklärt Ralf Spanheimer, Head of Sales Foundation im Bereich Smart Infrastructure. „Hier kommt die Sales Cloud ins Spiel Wir tauschen darin unsere Daten aus und machen sie für die anderen Systeme sichtbar. So haben alle Vertriebsmitarbeiter:innen bei Gesprächen mit Kund:innen sämtliche relevanten Informationen zur Hand.“ 

„Dank der Sales Cloud gewinnen Mitarbeiter:innen ein besseres Verständnis ihrer Kund:innen“, sagt Gardner. „Und wer Kund:innen besser versteht, ist erfolgreicher.“

Siemens hat fast 10.000 Mitarbeitende in ihren Vertriebsteams ausgestattet, um die Konfiguration, Preisgestaltung und Angebotserstellung zu optimieren. Mit der geplanten Erweiterung der Revenue Cloud werden die Teams noch effizientere Quote-to-Cash-Prozesse für komplexe Einnahmeströme wie Software mit wiederkehrenden Erlösmodellen und differenzierten Preisstrukturen erhalten. Um über Partner zu skalieren, hat Siemens die Partner Cloud im gesamten Ökosystem eingeführt. Heute generieren 14.000 Partner Umsätze über ein einheitliches CRM – eine Zahl, die Siemens in naher Zukunft auf 60.000 wachsen sieht. Partner können dieselben Zertifizierungen und Schulungen absolvieren, Angebote für komplexe Produktbündel mit einem einheitlichen Vorgehen erstellen und durch Analyse der installierten Basis Chancen für Zusatzverkäufe und neue Geschäftsfelder bei bestehenden Kunden erkennen. Indem alle Vertriebsmitarbeitenden und Partner auf derselben Datengrundlage mit abgestimmten Anreizen Marketing, Verkauf, Service und Angebotserstellung betreiben, transformiert Siemens ihr Go-to-Market-Modell umfassender, effektiver und schneller.

Agentforce reagiert auf 100 % der eingehenden Leads und gibt nur hochwertige Geschäftschancen an Vertriebsmitarbeiter:innen weiter.

Aufbauend auf ihrer Sales Cloud-Grundlage hat Siemens Agentforce, den Agentic Layer der Agentforce 360 Plattform, eingeführt. Agentforce qualifiziert wöchentlich mehr als 2.800 eingehende Leads von Siemens-Kunden und -Interessenten eigenständig, gewährleistet eine 100%-ige Reaktionsrate innerhalb von Minuten und unterstützt die Vertriebsmitarbeitenden von Siemens dabei, hochwertige Leads durch eine von Agentforce gesteuerte Discovery- und Qualifizierungslogik basierend auf Budget, Kaufbefugnis, Bedarf und Zeitplan zu priorisieren.

„Vertriebsmitarbeiter:innen haben heute viele Anforderungen“, sagt Spanheimer. „Sie möchten bestens vorbereitet sein, wenn sie mit ihren Kunden sprechen, doch zeitlich ist das manchmal kaum möglich. Genau hier kommt Agentforce ins Spiel – es liefert den richtigen Hinweis zum richtigen Zeitpunkt und die passenden Informationen, damit sie bestens vorbereitet auftreten können.“

Siemens erstellt mit Agentforce einen orchestrierten Multi-Agent-Ansatz zur Lead-Qualifizierung, um sicherzustellen, dass Kunden schnell Aufmerksamkeit erhalten und Vertriebsmitarbeitende alles bekommen, was sie für den Erfolg brauchen. Wenn sich beispielsweise ein bestehender Siemens-Kunde für ein bevorstehendes Webinar zum Thema Rechenzentrumsbetrieb anmeldet, wird in der Sales Cloud sofort ein Lead erzeugt, der den ersten Agentforce-Agent zum Lead-Nurturing aktiviert. Agentforce versendet innerhalb von Minuten eine personalisierte E-Mail mit einer dynamischen Vertriebsvorlage, die Lead-Daten wie Name und Unternehmen einbindet, sowie einen Link zu einer Landingpage, um über einen Chat zusätzliche Informationen zu sammeln. Jede E-Mail enthält einen sicheren, eindeutigen Public Key, um den Lead zu identifizieren, sodass Marketing-Maßnahmen, Vertriebsdaten und Agentforce alle mit dieser spezifischen Opportunity verknüpft sind. Reagiert der Lead innerhalb von drei Tagen nicht, erinnert Agentforce bis zu zweimal mit einer freundlichen Aufforderung zur Antwort.

Sobald der Lead über den Link die Landing-Page aufruft, übernimmt der zweite Agentforce-Agent und bewertet, ob der Lead an eine:n Vertriebsmitarbeiter:in weitergeleitet werden sollte. Basierend auf dem sicheren Public Key begrüßt Agentforce den Lead mit Namen und löst eine Flow-Automatisierung für den Zugriff auf die vorhandenen Daten zum Lead in der Sales Cloud aus. Agentforce fragt den Lead nach den fehlenden Informationen und führt dann anhand von etwa 50 Lead-Qualifizierungsregeln die Qualifizierung durch.

Wenn der Lead mehr als zwei positive Antworten gibt, setzt Agentforce den Status auf „qualifiziert“, löst die Lead-Zuweisungsregeln aus und aktualisiert in Sales Cloud den Opportunity-Datensatz mit einer Lead-Zusammenfassung. Im Geschäftsbereich Smart Infrastructure sieht der für das Gebiet zuständige Vertriebsmitarbeitende nun einen hochwertigen Lead, der über die Anmeldung für ein Webinar generiert wurde. Da nun Vertriebsmitarbeitende für alle Geschäftsbereiche über eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden verfügen, erkennt diese:r eine zugehörige Opportunity bei Digital Industries zur Modernisierung der Stromverteilung im Rechenzentrum. 

„Agentforce kann 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche arbeiten – bei stets gleichbleibender Qualität“, sagt Spanheimer. „Ein einziger Agent kann Hunderte von Accounts im Blick behalten, kontinuierlich die neuesten Anforderungen ermitteln und Sie anpingen, um zu sagen: ‚Hier ist Ihre Aufmerksamkeit gefragt. Das ist eine Opportunity.‘ Und genau das ist das Tolle. Agentforce kann rund um die Uhr für unsere Kund:innen da sein.“ 

Im Zuge der ersten Bereitstellung wird Agentforce voraussichtlich auf 100% der Leads reagieren und monatlich mehr als 12.000 B2B-Leads qualifizieren, wobei 2% der bisher nicht berücksichtigten Leads konvertiert werden. Dies erschließt Siemens neue Kund:innen und reduziert die Reaktionszeiten für Kund:innen von Tagen auf wenige Minuten. 

In der nahen Zukunft plant Siemens auch die Bereitstellung weiterer KI-Agents im Vertrieb und im Service, um Opportunities zu priorisieren und zusammenzufassen, Vertriebs-E-Mails und Service-Antworten zu verfassen, Abschlusspläne zu erstellen und durch automatische Aktivitätserfassung die manuelle Dateneingabe zu beseitigen. Agentforce wird direkt ab der ersten Bereitstellung reaktiv auf Leads reagieren. Aber Siemens sieht Agentforce auch als eine Möglichkeit, den vielversprechenden, aber fragmentierten Markt kleiner und mittlerer Unternehmen proaktiv zu erreichen. 

„Einer der Vorteile von Agentforce ist, dass man jetzt Aufgaben erledigen kann, die man früher wegen des zu hohen Aufwands und zu geringem Nutzen verworfen hat“, so Gardner. „Wenn jedoch die KI diese übernimmt, wird daraus eine großartige Chance.“

Die Zukunftsvision von Siemens für einen Datenorchestrierungs-Layer mit Data 360 wird Agentforce-Anwendungsfälle im Vertrieb deutlich voranbringen

Siemens hat seine KI-Strategie auf vernetzten Daten aufgebaut. Nachdem Produktivitätssteigerungen durch einheitliche Vertriebsdaten erzielt wurden, weitet Siemens diese Architektur nun unternehmensweit aus.

Siemens strebt den Aufbau einer Orchestrierungsebene an, die alle wichtigen Daten aus den verbleibenden Salesforce-Org-Systemen, externen Data Lakes und Altsystemen in einem einzigen, handlungsfähigen Modell in Data 360 harmonisiert. Dies ermöglicht nicht nur eine 360-Grad-Sicht auf Opportunities, Kontakte und Accounts über alle Geschäftsbereiche hinweg, sondern nutzt auch die strategische Dateninvestition von Siemens in Snowflake, ihren zentralen Data Lake.

Snowflake enthält wichtige Account Informationen wie Installed Base und Bestelldetails, die für Cross-Selling und Follow-ups in allen Salesforce-Orgs genutzt werden können, wenn sie in Data 360 integriert werden. Da Siemens ein globales und branchenübergreifendes Unternehmen ist, können sie mithilfe von Begleit-Org-Strukturen Daten aus einer zentralen Data 360-Instanz abrufen und gleichzeitig ihre individuellen Anforderungen an die Datenverwaltung in verschiedenen Regionen und Branchen wahren.

„Wir zählen derzeit weltweit 18 verschiedene Datendomänen bei Siemens“, so Janssen. „Es geht also nicht nur darum, die Daten verfügbar zu machen, sondern vor allem darum, Datenprodukte zu schaffen, die für unsere Mitarbeitenden, unsere Anwendungen, unsere API-Aufrufe und unsere KI-Anwendungsfälle kuratiert und qualitätsgesichert sind. So betrachten wir Data 360.“

Als langjähriger Salesforce Partner erweitert Siemens seine Implementierung kontinuierlich auf ein breiteres digitales Ökosystem. Dabei wird Salesforce mit Plattformen wie Snowflake und Mendix integriert, um skalierbare, datengestützte Vertriebs- und Serviceprozesse aufzubauen.

„Salesforce entwickelt unglaublich schnell Innovationen“, so Janssen. „Wir nutzen es flächendeckend, nicht nur für CRM und Konfigurations-, Preisgestaltungs- und Angebotselemente, sondern auch für E-Commerce und Service. Unsere Vision ist es, eine nahtlose Experience für unser gesamtes Software- und Hardwareportfolio bereitzustellen. Salesforce ist eine der zentralen Plattformen, die dies möglich macht.“

Siemens erzielte eine schnelle Time-to-Value, indem es Agentforce auf der vorhandenen Sales Cloud-Basis bereitstellte. Das Siemens-Team wandte bestehende Vertriebsabläufe und Lead-Logik an und setzte Agent Builder-No-code-Tools ein, um die Implementierung zu beschleunigen. Der erste Lead Nurturing-Agent wurde in nur zwei Wochen erstellt. Es folgten mehrmonatige Tests zur Schaffung eines produktionsreifen Agents, der die hohen Standards von Siemens erfüllte. 

Siemens legte die Messlatte für seinen Lead Nurturing-Agent hoch an, um eine intelligente Experience bereitzustellen, die mit einem persönlichen Vertriebsgespräch vergleichbar ist. Das Siemens Team überarbeitete gemeinsam mit Salesforce Professional Services den Qualifizierungsprozess und ermöglichte so Agent-geführte Gespräche in der von Kund:innen erwarteten hohen Qualität. Das Ergebnis war ein Ansatz mit zwei Agents. Dabei wurde der Lead Nurturing-Agent so konfiguriert, dass er Leads an einen speziellen Qualifizierungs-Agent übergab, der die Leads bewertete und in der Sales Cloud Maßnahmen ergriff – genau wie ein menschlicher Vertriebsmitarbeitender. 

Dies ist erst der Anfang der Pläne von Siemens. Mit Blick auf die Zukunft untersucht Siemens, wie sich Agent-to-Agent-Anwendungsfälle implementieren lassen, die Agentforce mit vorhandenen intern entwickelten Agents kombinieren. So hat Siemens bereits einen Agent für Produktempfehlungen entwickelt, der Kund:innen dabei hilft, relevante Produkte auf der Website schneller zu finden. Da dieser Agent nicht nur mit bestehenden Kund:innen, sondern auch mit potenziellen Kund:innen interagiert, könnte er das Produktgespräch autonom an Agentforce übergeben, damit die Leads qualifiziert und den Vertriebsmitarbeiter:innen zur Nachverfolgung zugewiesen werden können. 

„Ich hoffe, dass wir uns einer Welt nähern, in der wir niemanden mehr bitten müssen, ein Formular auszufüllen“, so Spanheimer. „Ich wünsche mir ein rein natürliche Interaktion zwischen Maschine und Mensch, bei der zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Schritte erfolgen. Das ist der Bereich, in dem Agents den Menschen am besten unterstützen können.“

Durch die Partnerschaft mit Salesforce treibt Siemens weiterhin die industrielle digitale Transformation voran – mit dem Ziel, Vertriebs- und Serviceprozesse zu vereinfachen, zu harmonisieren und zu skalieren, um Kunden weltweit bestmöglich zu bedienen und neue Branchenstandards zu setzen.