Die Adecco Group baut mit Agentforce eine persönliche Beziehung zu sämtlichen Arbeitssuchenden auf.

Die Adecco Group ist eines der weltweit größten Unternehmen für Personallösungen. Jedes Jahr bearbeitet sie 300 Millionen Bewerbungen und vermittelt täglich 1 Million Menschen an einige der größten Unternehmen der Welt.

Die Einstellung von Millionen von Menschen pro Jahr erfordert eine persönliche Beziehung in großem Umfang.

Als weltweit führendes Personalvermittlungsunternehmen, das Branchengrößen wie Amazon, Uber oder Procter & Gamble betreut, hat sich die Adecco Group einer Mission verschrieben: Ihre Dienstleistungen sowohl für Arbeitssuchende als auch für die Unternehmen, für die sie Personal rekrutiert, ebenso personalisiert wie skalierbar zu gestalten. Ganz im Zeichen ihres Credos „Making the future work for everyone“ ist es dabei das erklärte Ziel der Adecco Group, den Recruiting-Prozess wieder menschlicher zu gestalten. Jedes Jahr versenden 300 Millionen Menschen Bewerbungen in der Hoffnung, diesen einen Anruf zu erhalten, der schon bald ihr Leben verändern könnte. 

Mit seinen bisherigen Ressourcen konnte das Recruiting-Team der Adecco Group bislang jedoch nur auf einen Bruchteil dieser Bewerbungen reagieren. Und so blieben viele Kandidat:innen wartend zurück – mit all den Gedanken, die damit einhergehen.

Selbst für erfahrenste Personalvermittler:innen gibt es eine Grenze, wie viele Bewerber:innen sie pro Tag kontaktieren können. Bei rund 10 Milliarden Lebensläufen, die weltweit im Umlauf sind, bedeutet dies für viele Kandidat:innen, dass sie Chancen verpassen – einfach deshalb, weil ihre Lebensläufe nicht im richtigen Moment gesehen werden. Für die Adecco Group gilt jedoch: Sie möchte allen Bewerber:innen als vertrauenswürdiger, langfristiger Karrierepartner zur Seite stehen. Umso wichtiger war es also, eine Möglichkeit zu schaffen, in kürzerer Zeit mit mehr Bewerber:innen in Kontakt zu treten.

In der Personalvermittlung ist Schnelligkeit das A und O. Unternehmen erwarten innerhalb von zwei Stunden eine Liste mit einer engeren Auswahl qualifizierter Kandidat:innen, denn schon bei einer Verzögerung von 48 Stunden besteht die Gefahr, Aufträge an schnellere Branchenakteure zu verlieren. Ihnen voraus zu bleiben bedeutet für die Adecco Group, dass sie Spitzentalente schneller finden muss.

Mit Blick auf das Ziel des Unternehmens, lebenslanger Karrierepartner für Bewerber:innen zu werden, ebenso wie darauf, sich in dieser schnelllebigen Branche behaupten zu können, war daher klar: Es brauchte einen Ansatz, der skalierbar genug war, um mit ausnahmslos allen Bewerber:innen in Kontakt treten zu können.

Mit Agentforce wird es Personalvermittler:innen möglich, 100 % der Bewerber:innen individuell zu betreuen.

Der Schlüssel zum Aufbau von Beziehungen in dieser Größenordnung liegt nicht im Aufstocken des Recruiting-Personals, sondern in Agentforce. 

Mit Agentforce, der neuen Agents-Ebene auf der Salesforce Plattform kann die Adecco Group ihrem bestehenden Personal autonome Hilfe zur Seite stellen, die ihm Verwaltungstätigkeiten abnimmt, sodass es sich ganz auf die Kandidat:innen konzentrieren kann. Auf Grundlage vordefinierter Kriterien wie Kompetenzen, Erfahrung und Standort analysiert Agentforce Lebensläufe automatisch und fasst die Ergebnisse in einer Liste der engeren Kandidatenauswahl zusammen, die die Personalvermittler:innen überprüfen können. So werden die Daten aus den Lebensläufen optimal nutzbar und den Personalvermittler:innen sofort zur Verfügung gestellt. Statt mühsam alle Lebensläufe selbst durchgehen zu müssen, haben sie hierfür einen digitalen Experten an der Hand, der die besten Kandidat:innen auf Anhieb identifizieren kann.

Agentforce bietet jedoch nicht nur denjenigen Kandidat:innen Unterstützung, die es an die Spitze der Liste schaffen. Was der Adecco Group wichtig ist, denn sie will alle Bewerber:innen einbeziehen – unabhängig davon, ob sie für eine bestimmte Stelle ausgewählt werden oder nicht. „Kaum etwas im Leben eines Menschen ist mit so viel Emotion und Stress verbunden wie die Jobsuche“, stellt Greg Shewmaker, Senior Vice President of Global Operations and AI bei der Adecco Group, in den Raum. „Wenn man einen Lebenslauf für eine Stelle einreicht, für die man sich als geeignet einstuft, dann aber nie eine Rückmeldung erhält, kann das schon am Selbstwertgefühl kratzen: Man beginnt zu zweifeln, ob man wirklich für das qualifiziert ist, wofür man sich qualifiziert fühlt.“

Kandidat:innen, die nicht in die engere Wahl gekommen sind, werden von Agentforce benachrichtigt. Dabei schlägt es zudem alternative Stellen vor, die ihrem Profil entsprechen könnten. Dieser proaktive Ansatz trägt dazu bei, dass sich die Kandidat:innen mit der Adecco Group verbunden und von ihr wertgeschätzt fühlen – ein entscheidender Aspekt für die Umsetzung ihres Ziels, ausnahmslos allen Bewerber:innen persönliche Betreuung zu bieten.

Ein großer Pluspunkt ist, dass die Adecco Group mit Agentforce einen sicheren und ansprechenden Prozess für Bewerber:innen schaffen kann – insbesondere auch für Menschen in Krisensituationen. Denn im Rahmen ihrer Kampagne „Jobs for Refugees“ hat sich die Adecco Group zum Ziel gesetzt, bis 2027 85.000 Geflüchteten mit guten Jobs wieder auf die Beine zu helfen und 17.000 Geflüchtete umzuschulen. In Agentforce sieht das Unternehmen eine Möglichkeit, Vertrauen zu diesen Bewerber:innen aufzubauen. „Herkömmliche Chatbots sind zu unpersönlich“, kommentiert Shewmaker. „Agentforce wirkt dagegen menschlich, sodass die Bewerber:innen nicht von der Benutzeroberfläche eingeschüchtert werden.“

Gespannt ist man bei der Adecco Group zudem, wie Agentforce mit Stellenausschreibungen umgehen wird. Denn derzeit müssen die Personalvermittler:innen die Angebote auf mehreren Jobbörsen und Plattformen manuell veröffentlichen, was wertvolle Zeit kostet. Nach vollständiger Implementierung von Agentforce wird es dagegen möglich sein, diesen Prozess zu automatisieren. Auf Grundlage von Daten etwa zu Erfolgsquoten und regionalen Anforderungen wird das System zudem ermitteln, welche die effektivsten Plattformen sind. Ganz ohne Zusatzaufwand für die Personalvermittler:innen werden die Stellenausschreibungen der Adecco Group dadurch ein möglichst breites Publikum erreichen können.

Bei der Adecco Group geht man davon aus, dass sich die Rate der Interaktion mit Kandidat:innen im Zuge des vollständigen Agentforce-Rollouts umgehend verbessern wird. Perspektivisch will man sogar eine Rate von 100 % erreichen – ein bis dato völlig unrealistisches Ziel. Auch untersucht man bereits Möglichkeiten, wie Personalvermittler:innen Agentforce so personalisieren können, dass die einzelnen Teams ihren Ansatz besser an die Anforderungen der jeweiligen Kund:innen und Bewerber:innen anpassen können. Hierzu können sie Agent Builder in natürlicher Sprache vermitteln, bei welchen Aufgaben sie sich von den Agents helfen lassen möchten. Für optimale Ergebnisse können sie die Anweisungen dann feinjustieren. So ist es etwa möglich, die Agents dahingehend anzupassen, dass sie Soft Skills oder andere Eigenschaften bewerten, die die Kandidat:innen erfolgreicher in ihren Rollen machen.

 „Dass ich ganz ohne technischen Hintergrund so schnell und einfach einen Agent erstellen konnte, das war schon erstaunlich“, erklärt Shewmaker. „Absolut beeindruckend, wie benutzerfreundlich das ist – und funktioniert hat mein Agent tatsächlich auch.“

Der Adecco Group geht es bei Agentforce nicht nur um Effizienz. Vielmehr sieht das Unternehmen darin einen Weg, ein ebenso persönliches wie leistungsstarkes Einstellungserlebnis zu gestalten. „Mein Eindruck von Agentforce: Ich bin schlichtweg begeistert“, betont Denis Machuel, CEO der Adecco Group. „Wir können die persönliche Betreuung einzelner Kandidat:innen auf Millionen Menschen ausweiten und dabei weiterhin gewährleisten, dass alles menschlich bleibt – unglaublich leistungsstark und äußerst vielversprechend für die Zukunft.“

MuleSoft und Data Cloud werden die Adecco Group dabei unterstützen, einen schnellen und einheitlichen Service anzubieten.

Ein Punkt, an dem die Adecco Group ansetzt um agiler zu werden, ist die Fragmentierung ihrer Technologie-Infrastruktur. 

Das Unternehmen hat zwar in vielen Ländern ein integriertes Salesforce Frontoffice im Einsatz. Doch seine Kunden- und Bewerberdaten sind auf mehr als 40 Salesforce Instanzen verteilt, die sich über 5.000 lokale Agenturen in mehr als 60 Ländern erstrecken. Entsprechend schwierig gestaltet es sich, Recruiting-Maßnahmen und -leistungen auf globaler Ebene im Blick zu behalten. Fordert beispielsweise Amazon Unterstützung bei der Besetzung von 100 Stellen in mehreren Regionen an, muss die Adecco Group die Stellenausschreibungen und den Bewerbungsprozess an allen Standorten koordinieren. Fehlt es den globalen Kundenbetreuer:innen aber an einer einheitlichen Ansicht, können sie wichtige KPIs etwa zur Besetzungsrate nicht ohne Weiteres erfassen. So entgehen ihnen womöglich auch Analysedaten, anhand derer sich die Servicegeschwindigkeit und -kosten optimieren ließen.

Durch die Verknüpfung seiner Salesforce Instanzen wird es dem Unternehmen möglich, Bewerber- und Betriebsdaten in einer umfassenden Ansicht zusammenzuführen und so auf globaler Ebene hochwertigen Service zu gewährleisten.

MuleSoft dient dabei als Integrationsschicht, über die Data Cloud mit wichtigen Drittanbietersystemen etwa für ERP (Enterprise Resource Planning) und Gehaltsabrechnung sowie mit Middleoffice-Systemen für Verträge verknüpft wird. Daten aus sämtlichen Salesforce Instanzen ebenso wie aus anderen Quellen laufen so zentral zusammen. Dies vermittelt dem Team eine unternehmensweite Sicht auf Kund:innen und Kandidat:innen und ermöglicht es zudem, umfassende Profile für jeden einzelnen zu erstellen.

Data Cloud kommt hierbei eine nicht weniger wichtige Rolle zu, da sich Kandidatenprofile damit in Echtzeit mit Informationen etwa dazu anreichern lassen, wann eine Person aus ihrer aktuellen Position ausscheidet oder ab welchem Datum sie verfügbar ist. Da die Verarbeitung und Bereitstellung dieser Daten in Sekundenbruchteilen erfolgt, erhalten die Personalvermittler:innen und Kundenbetreuer:innen sofort Zugriff auf aktuelle Profile und können Kandidat:innen schnell den richtigen Stellen zuordnen. Dank dieser Transparenz wird es zudem möglich, auf Grundlage von KPIs wie Besetzungsraten und Margen sowohl Recruiting-Maßnahmen zu priorisieren als auch Fokusthemen anzupassen. „Die Data Cloud ist für uns ein unabdingbares Rückgrat“, so Shewmaker über ihre Bedeutung. „Unsere größten Kunden zu bedienen, das wäre ohne sie gar nicht erst möglich.“

Daten aus mehreren Salesforce Instanzen zu verknüpfen gestaltete sich in der Vergangenheit äußerst komplex. Doch dies löst die Adecco Group nun mit Data Cloud One. Anhand des Setup-Prozesses, der einfach via Point-and-Click erfolgt und ganz ohne Programmieraufwand auskommt, erstellte das Team eine einheitliche Ansicht aller seiner Daten aus Salesforce und aktivierte diese auf den einzelnen Instanzen. Dieser innovative Ansatz sorgt dafür, dass jede Salesforce Organisation aus dem Ökosystem des Unternehmens auf eine zentrale, sogenannte Home-Organisation zugreifen kann. Dabei handelt es sich um eine Data-Cloud-Organisation, die den Zugriff auf Data-Cloud-basierte Funktionen zentralisiert und die Informationen sämtlicher Abteilungen, Regionen und Geschäftsbereiche in einer Single Source of Truth vereint. Gestützt auf diese 360-Grad-Ansicht von Kund:innen und Kandidat:innen wird es möglich, Funktionen wie errechnete Statistiken, Segmentierung und Automatisierung in jeder Organisation verfügbar zu machen. So gelang es der Adecco Group innerhalb von gerade einmal sechs Wochen, die Daten aus zehn Ländern zu verknüpfen – und die Aussichten sind mehr als gut, dass der Rest bis Ende 2024 folgen wird.

Gestützt auf dieses neue System soll eine globale Talent-Lieferkette entstehen – eine zentrale Ansicht, die über sämtliche offenen Stellen bei den größten Kund:innen und in ihren wichtigsten Regionen des Unternehmens gibt. Besteht dann dringender Personalbedarf bei einem Kundenunternehmen, beispielsweise um sich für den Black Friday in mehreren Regionen zu wappnen, können die globalen Kundenbetreuer:innen Echtzeit-Besetzungsraten in Sekundenschnelle überwachen und Strategien entsprechend anpassen. Dies ermöglicht es ihnen, die Anforderungen von Kund:innen zu antizipieren und sie durch mehr Cross-Selling- und Upselling-Angebote zu unterstützen.

Einstein AI automatisiert den Auftragseingang und erfasst die Stellenanforderungen schnell und präzise.

Um offene Stellen schneller besetzen zu können, war es zudem entscheidend, den Auftragseingangsprozess neu zu gestalten. Denn dieser war für die Personalvermittler:innen bislang äußerst manuell geprägt– angefangen bei beim Aufschreiben von Notizen über die Erstellung von Berichten bis hin zur Eingabe der Auftragsdetails in Sales Cloud, in der das Unternehmen sämtliche Personalanforderungen seiner Kund:innen verwaltet.

KI war die logische Lösung für dieses Problem, und die Adecco Group wusste, dass Einstein das perfekte Tool für diese Aufgabe darstelle. Da alle Daten des Unternehmens bereits in der Data Cloud zentralisiert waren, hatte Einstein alle Informationen zur Verfügung, um diesen repetitiven Prozess zu automatisieren und ohne Umschweife für Mehrwert zu sorgen. „Die Data Cloud vernetzt globale Datenbestände und sorgt so für durchgängige Transparenz“, so Luc Paradis, Vice President of IT and Front Office Technology bei der Adecco Group. „Dies sowie die Harmonisierung der Daten ist für unseren heutigen Erfolg ebenso entscheidend wie dafür, dass wir stark für generative KI aufgestellt sind.“ 

Da alle Front- und Middleoffice-Systeme bereits in der Sales Cloud und Marketing Cloud vorhanden sind, übernimmt Einstein nun automatisch den Prozess der Auftragserstellung und erfasst die Einstellungsanforderungen schnell und präzise. Rufen Kund:innen an und legen den Personalvermittler:innen ihren Personalbedarf rund um Aufgabenbereich, Gehaltsspanne und gewünschte Qualifikationen dar, wird das Gespräch aufgezeichnet. Einstein kann ein Transkript des Anrufs erstellen, alle wesentlichen Informationen extrahieren und anhand dieser Details einen Auftrag in der Service Cloud erstellen. So kann die Adecco Group jeden Auftrag schnell und präzise erfassen, ganz ohne das Risiko menschlicher Fehler, die sich durch erneutes Eintippen oder fehlerhafte Notizen einschleichen könnten.

Ganz ähnlich verhält es sich beim Eingang von Aufträgen per E-Mail. Durch die Automatisierung lassen sich auch diese mühelos ins System überführen. Anstatt dass Personalvermittler:innen die zugehörigen E-Mail-Verläufe manuell durchgehen, um Aufträge zu erstellen, scannt Einstein den Inhalt jeder Unterhaltung, findet die erforderlichen Informationen und generiert direkt einen Auftrag in der Sales Cloud. Dieser Prozess gewährleistet, dass nichts übersehen wird – selbst wenn Personalvermittler:innen mehrere Kund:innen und E-Mail-Threads gleichzeitig verwalten.

Einstein optimiert zudem die Aufgaben von Personalvermittler:innen nach Vorstellungsgesprächen mit Kandidat:innen. Es analysiert Gesprächsprotokolle, um Zusammenfassungen der Vorstellungsgespräche zu erstellen, in denen die Stärken, Kompetenzen, Zertifizierungen und Erfahrungen der Kandidat:innen in einem übersichtlichen Format mit Stichpunkten hervorgehoben werden. Dabei aktualisiert Einstein die Kandidaten-Datensätze automatisch und erstellt sogar Listen der engeren Kandidatenauswahl, die nach individuellen Stärken für die jeweilige Position geordnet sind. Diese Berichte sparen nicht nur Zeit, sondern machen den Recruiting-Prozess der Adecco Group überzeugender und reaktionsschneller auf Kundenbedürfnisse.

Mit ihrem KI-gestützten Prozess zur Auftragsverarbeitung, der jede Opportunity erfasst, hat die Adecco Group das Recruiting beschleunigt und ihren Personalvermittler:innen die Möglichkeit gegeben, sich auf den Aufbau von Beziehungen zu Kund:innen und Kandidat:innen zu konzentrieren, anstatt auf administrative Tätigkeiten. „Unsere Kundenbetreuer:innen mussten Aufträge bislang manuell bearbeiten. Seit wir dies mit generativer KI automatisieren, sparen sie enorm viel Zeit ein“, so Paradis.

Mit Agentforce wird die Adecco Group ein Recruiting-System umsetzen, bei dem der Agent an vorderster Front agiert. Der Agent wird also die Vorauswahl von Kandidat:innen und die erste Kontaktaufnahme automatisieren, sodass mehr Kandidat:innen mit individuell auf sie zugeschnittener Kommunikation erreicht werden können, ohne dabei den menschlichen Aspekt zu verlieren. Diese intelligente Unterstützung wird es Personalvermittler:innen erleichtern, schnell die richtigen Talente für ihre Stellen zu finden und ihren Vorteil in der wettbewerbsintensiven Personalvermittlungsbranche zu wahren.

Indem die Adecco Group mehr als 40 Systeme mit Data Cloud vernetzt und eine Agent-basierte Schicht zur skalierbaren Reaktion auf datengestützte Erkenntnisse aktiviert, gewinnt sie an Transparenz und Agilität. So kann das Unternehmen nun wichtige Kennzahlen wie Besetzungsraten und Auftragseingänge in Echtzeit verwalten und schnell Maßnahmen ergreifen, um die Bereitstellung von Talenten weltweit zu optimieren. Die fortlaufenden Innovationen von Salesforce fügen sich damit nahtlos in die Mission der Adecco Group ein, 100 % der Bewerber:innen individuell zu betreuen und für alle eine bessere Zukunft zu gestalten.