Unser klares Ziel ist es, unsere Vielzahl von Marken, Märkten und Sprachen unter einen Omnichannel-Hut zu bringen. Um unser Unternehmen zukunftssicher aufzustellen, entschieden wir uns für Salesforce.
Michelle WalkerEMEA eCommerce Customer Services Director, VF
Ambition ist nur der Anfang. Wer sein Ziel erreichen will, muss die einzelnen Etappen festlegen und den Weg dorthin planen. Ein gutes Beispiel dafür ist VF Corporation (VF). Das Unternehmen umfasst einige der weltweit größten Marken für Sport- und Freizeitkleidung, darunter The North Face, Vans und Timberland. Die Roadmap für die Digitalisierung hat VF bereits Höhenflüge beschert.
Und nun will VF noch mehr erreichen: „Unser klares Ziel ist es, unsere Vielzahl von Marken, Märkten und Sprachen unter einen Omnichannel-Hut zu bringen“, erklärt Michelle Walker, EMEA eCommerce Customer Services Director bei VF. „Um unser Unternehmen zukunftssicher aufzustellen, entschieden wir uns für Salesforce.“
Die ersten Schritte zur Digitalisierung des Kundenservice unternahm VF bereits 2014 mit der Einführung der Service Cloud im Callcenter für EMEA. Das Callcenter bearbeitet die Serviceanfragen aller Kund:innen aus dieser Region zu den globalen Marken von VF. Mit der Service Cloud haben die Kundenservice Mitarbeiter:innen einen vollständigen Einblick in die Kundeninteraktionen an allen Touchpoints. So können sie intelligenter und effizienter auf Anfragen reagieren und die Kundenzufriedenheit steigern.
Sowohl der E-Commerce als auch die Anzahl der Kanäle sind seitdem enorm gewachsen. Kundenservice Teams stehen dadurch unter höherem Druck und benötigen einen noch besseren Einblick in die Customer Journey. 2014 waren 20 Mitarbeiter:innen im Callcenter von VF tätig; heute sind es fast 400.
VF nahm daher 2019 ein Upgrade auf Service Cloud Lightning vor und konnte damit die Bearbeitungszeit für Anfragen um 14 % verkürzen, die Kundenzufriedenheit um 2,4 % steigern und einen um 2,7 % höheren Net Promoter Score erzielen. Dank Service Cloud Lightning wurden 69 Stunden pro Arbeitswoche dazugewonnen, und die Anzahl der angenommenen und abgeschlossenen Vorgänge wurde verdoppelt. Damit hat das Unternehmen bereits eine beachtliche Kapitalrendite erzielt.
„Der Kundenservice ist für uns ebenso wichtig wie der Verkauf“, erläutert Alessandra Greco, Senior Director of Global Product Management and Digitalisation of Services bei VF. „Unsere Kundinnen sollen eine echte Beziehung zu unseren Marken entwickeln. Und diese muss über den Kauf hinaus gepflegt werden.
Wir müssen dauerhafte, nachhaltige Kundenbeziehungen aufbauen. Kund:innen nutzen inzwischen alle Kanäle. Wir müssen die Lücken schließen, um sie durchgängig zu begleiten. Salesforce hilft uns dabei. Für unseren weiteren Weg schöpfen wir daher das Salesforce Ökosystem aus.“
Auf dem Weg zu einem langfristigen Ziel können unerwartete Stolpersteine ein schnelles Umschwenken erfordern. So war es zum Beispiel mit Covid-19: Mit dem Ausbruch der Pandemie in Europa Anfang 2020 stieg die Nachfrage steil an, doch VF war in der Lage, agil darauf zu reagieren und auf Erfolgskurs zu bleiben. Innerhalb von nur zwei Tagen stellte das Unternehmen auf die Arbeit im Homeoffice um – gerade rechtzeitig für den beispiellosen Anstieg der Kundeninteraktionen.
Die Kommunikation zwischen der Service- und der IT-Abteilung von VF wird mit der Erweiterung der Salesforce Systeme immer wichtiger, ergänzt Walker. Sie betont, wie entscheidend das Zusammenspiel von Service Cloud und Marketing Cloud für die Entwicklung einer stärker integrierten Customer Journey ist: „Bei VF gilt stets der Grundsatz: Wer nicht direkt die Kundinnen bedient, muss diejenigen unterstützen, die es tun“, sagt sie.
„Das ist unsere gemeinsame Zielsetzung. Das Digital Team fragt das Serviceteam: Was ist im Moment für euch am wichtigsten? Die Antworten bestimmen, wo wir bei der Innovation ansetzen und neue Ideen entwickeln. Es ist eine enge Partnerschaft. Unser Weg mit Salesforce entwickelt sich ständig weiter. Im Moment konzentrieren wir uns auf die Einführung von Service Cloud Lightning and Einstein für den Service, und das funktioniert nur in enger Zusammenarbeit.“
Ein wesentlicher Vorteil der Plattform ist, dass die Kundenservice Mitarbeiter:innen von VF damit produktiver arbeiten, während sie immer mehr Anfragen per E-Mail, Chat und Telefon beantworten. Mit Einstein Case Routing können die eingehenden Anfragen auf intelligente Weise analysiert und den geeignetsten Kundenservicemitarbeiter:innen zugewiesen werden. Dies erfolgt anhand verschiedener Kriterien wie Fachkompetenz, Sprachkenntnisse und Verfügbarkeit.
„Die kompetenzbasierte Zuweisung bietet uns als Unternehmen ein großes Potenzial“, erklärt Walker. „In unserem Geschäft gibt es saisonale Stoßzeiten im Sommer und Winter, in denen unser Personal verdoppelt werden muss. Wir möchten die kompetenzbasierte Zuweisung nutzen, um saisonale Aushilfskräfte auf bestimmten Gebieten zu schulen und komplexere Anfragen an unsere Stammbelegschaft umzuleiten. Das ist eine spannende Entwicklung.“
Aber dies ist erst der Anfang. VF implementiert derzeit Einstein Case Classification. Dieses Programm trifft Vorhersagen zu Vorgangs Feldern, wenn ein Vorgang zugewiesen wurde (bisher war dies ein manueller Prozess). Außerdem wird Einstein Article Recommendation eingeführt. Es schlägt relevante Artikel vor, damit Kundenservice Mitarbeiter:innen Probleme in Sekundenschnelle beheben können. Das ist vor allem bei Live-Chats sehr hilfreich.
Die Erweiterung der Salesforce Systeme ist für VF ein wichtiger Aspekt auf dem Weg zu seinem globalen Ziel: ein verbraucherorientiertes, hyperdigitales Unternehmen zu werden, das durch besseren, effizienteren Service langfristige Kundenbeziehungen schafft. „Wir arbeiten derzeit daran, für Michelle Walkers Team in Europa WhatsApp in Salesforce zu aktivieren. Dadurch ermöglichen wir noch nahtlosere und effizientere Kundeninteraktionen“, so Greco.
„Mit Salesforce entwickeln wir engere und langfristige Beziehungen zu unseren Kund:innen, und das führt zu einer kohärenteren Strategie für VF. Wir werden Einstein, Automatisierung und neue Kanäle innovativ nutzen, um dieses Ziel zu erreichen. Dank Salesforce können wir unsere Pläne zukunftssicher verwirklichen.“
