Logo der Volkswagen Group

Bei der Volkswagen Group treiben Menschen und KI-Agents Innovationen gemeinsam voran

Salesforce Platform ermöglicht personalisierte Customer Journeys für Marken, Märkte und Channels.

Zusammenfassung

Die Daten innerhalb der Marken der Volkswagen Group waren nicht miteinander vernetzt. Dies hatte uneinheitliche Customer Experiences zur Folge. Salesforce unterstützt bei der Vereinheitlichung und Aktivierung ihrer CRM-Daten für nahtlose, personalisierte Customer Experiences. Das Ergebnis: 30 % schnellere Lösung von Service Cases.

Info

Die Volkswagen Group ist ein weltweit tätiger Hersteller von Pkw und Nutzfahrzeugen, der mit starken Marken, vielfältigen Geschäftsfeldern und innovativen Finanzdienstleistungen die Zukunft der Mobilität prägt. Zu der in mehr als 150 Ländern vertretenen Gruppe gehören einige der bekanntesten Namen der Automobilwelt, darunter Audi, Porsche, ŠKODA und Lamborghini. Mit zehn Marken, Finanzdienstleistungen und 115 Produktionsstätten weltweit ist das Spektrum an Kund:innen breit gefächert und reicht von Erstkäufer:innen bis hin zu Berufskraftfahrer:innen.

Dezentrale Daten über verschiedene Vertriebsstufen hinweg erschwerten eine skalierbare Personalisierung

„Der Kauf eines Fahrzeugs ist ein emotionales Erlebnis. Das ist natürlich kein Lebensereignis, aber es hat Auswirkungen auf die Familie und das Privatleben. Es handelt sich um eine bedeutende finanzielle Entscheidung“, so Stefan Imme, Head of Group Sales IT. „Aus diesem Grund möchten wir, dass sich Kund:innen aller Marken bei dieser Entscheidung so wohl und gut betreut wie möglich fühlen.“

Jahrzehntelanges globales Wachstum hat jedoch auch Komplexität mit sich gebracht. Jede Marke entwickelte ihre eigenen Kundensysteme, sodass die Teams mit fragmentierten Daten und ohne gemeinsame Sicht auf die Kund:innen konfrontiert waren. Verkäufer:innen in einem Autohaus sind beispielsweise möglicherweise nicht über die Fahrzeughistorie, das Website-Verhalten oder die Servicehistorie wiederkehrender Kund:innen informiert. Ohne diesen detaillierten Kontext ist es schwierig, eine personalisierte Sales Experience zu bieten.

Serviceberater:innen stehen möglicherweise vor ähnlichen Herausforderungen. Ohne eine einheitliche Sicht auf Kund:innen und ihre Fahrzeugdaten können selbst einfache Serviceanfragen zeitaufwändig werden. Die manuelle Suche nach Fahrzeugdaten und relevanten Wissensartikeln verlangsamt die Arbeit der Mitarbeiter:innen, was zu längeren Telefonaten und Wartezeiten für Kund:innen führt. 

„Letztendlich kann der Ruf unserer Marke beeinträchtigt werden, wenn wir uns nicht um die Experience in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service kümmern“, so Imme. „Wenn wir die Erwartungen der Kund:innen nicht erfüllen, könnten sie sich von unseren Marken abwenden und andere Produkte kaufen.“

Mit einer starken Grundlage aus Produktinnovation und einem tiefen Engagement für Kundenzufriedenheit konzentriert sich die Volkswagen Group nun auf seine nächste große Transformation: die konsequente Bereitstellung nahtloser, personalisierter Erlebnisse – für Volkswagen, Volkswagen Nutzfahrzeuge, Audi, SEAT/CUPRA, ŠKODA und deren Kundenkontaktpunkte.

Die Volkswagen Group schafft mit Salesforce Platform eine 360-Grad-Kundensicht

Die Volkswagen Group will auf allen Vertriebsebenen – Hersteller, Importeure und Endkundengeschäft – eine herausragende Customer Experience bieten und hat dafür einen einheitlichen CRM-Ansatz mit Salesforce Platform entwickelt. Durch die Implementierung von Salesforce Lösungen wie Marketing Cloud, Sales Cloud, Service Cloud, Data Cloud, Tableau und MuleSoft verfügt die Gruppe über einen Standard-Tech-Stack für mehrere ihrer Marken, darunter Audi, Volkswagen, Volkswagen Nutzfahrzeuge, SEAT/CUPRA und ŠKODA. Dadurch erhalten Marken maximale Flexibilität, um sich gegenüber ihren Kund:innen individuell zu präsentieren – vom Marketing über den Vertrieb bis hin zum Service. Gleichzeitig wird die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Marken und die Integration zuvor isolierter Daten ermöglicht.

„Unser Ziel ist es, die Kund:innen auf ihrer gesamten Customer Journey zu begleiten“, so Stefanie Paetow, Business Owner Salesforce ONE.CRM & Customer Care. „Wir streben danach, jede Interaktion so persönlich und bedeutungsvoll wie möglich zu gestalten.“

Wenn Käufer:innen online nach Fahrzeugen Ausschau halten, wird Marketing Cloud letztendlich in der Lage sein, diese Aktivität nachzuverfolgen und in Echtzeit mit den Käufer:innen in Kontakt zu treten. Beispielsweise könnte die Zeit, die Besucher:innen mit den Funktionen eines bestimmten Fahrzeugs verbringen, ein gezieltes Pop-up-Fenster, ein Probefahrtangebot oder eine Werbe-E-Mail auslösen – alles basierend auf ihrem Verhalten. Wenn die Besucher:innen weitere Informationen anfordern oder ein Fahrzeug konfigurieren, unterstützt Sales Cloud die strukturierte Übergabe potenzieller Kund:innen vom ersten Klick bis zur Probefahrt oder einem maßgeschneiderten Angebot.

Nach dem Verkauf stellt Service Cloud sicher, dass diese vernetzten Experiences auch dann weiterbestehen, wenn die Kund:innen mit ihren neuen Fahrzeugen vom Hof gefahren sind. Wenn Kund:innen mit einer Frage zu ihrem Touchscreen anrufen, kennen die Vertriebsmitarbeiter:innen das Fahrzeugmodell, das Kaufdatum und alle bisherigen Serviceleistungen – das beschleunigt die Lösung des Kundenvorgangs um 30 %. „Service Cloud unterstützt Kundenservicemitarbeiter:innen mit einer einheitlichen Ansicht der Kundenhistorie und Fahrzeuginformationen, wodurch Reibungsverluste reduziert und die Lösung von Kundenvorgängen verbessert werden“, so Paetow. „Die Volkswagen Group hat bereits erhebliche Verbesserungen in der Serviceeffizienz erzielt, da die Vertriebsmitarbeiter:innen nun alle relevanten Daten an einem Ort vorfinden.“

Der vereinfachte Implementierungsprozess der Volkswagen Group – intern als ONE.CRM & Customer Care Initiative bekannt – beschleunigte die Einführung bei den Importeuren erheblich.

“Salesforce hat uns den entscheidenden Impuls gegeben für eine Beschleunigung bei der Markteinführung. Wir haben es geschafft, innerhalb von zwei Jahren zehn europäische Märkte zu erschließen” so Paetow. “Inzwischen sind wir auf Einzelhandelsebene in 52 Ländern im Aftersales-Bereich vertreten. Wir haben verschiedene Marken zusammengeführt und ihre Zusammenarbeit untereinander gestärkt.”

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Salesforce hat uns den entscheidenden Impuls gegeben für eine Beschleunigung der Markteinführung. Wir haben es geschafft, innerhalb von zwei Jahren zehn europäische Märkte zu erschließen.

Stefanie Paetow
Business Owner Salesforce ONE.CRM & Customer Care, Volkswagen Group

Die Volkswagen Group realisiert datengestützte Personalisierung mit Data Cloud

Nachdem die Volkswagen Group ihr CRM standardisiert hatte, war der nächste Schritt zur Schaffung personalisierter Customer Experiences, die Daten mithilfe der Data Cloud aus den Silos zu holen.

Zur Schaffung nahtloser Experiences implementiert die Volkswagen Group die Data Cloud, um ein einheitliches 360-Grad-Kundenprofil zu erstellen. Dieses Profil führt Kunden- und Fahrzeugdaten aus isolierten Altsystemen, von Herstellern, Importeuren, Händlern und regionalen Salesforce Instanzen zusammen – über Marketing, Vertrieb und After-Sales-Prozesse hinweg – und zwar unter Einhaltung aller gesetzlichen Vorschriften.

Die Data Cloud wird diese unterschiedlichen Systeme miteinander verbinden und die Daten auf einer einzigen Plattform harmonisieren, um eine einheitliche 360°-Sicht auf die Kund:innen zu schaffen. Dabei werden bestehende Investitionen wie API-Integrationen und Data Lakes sowie native Konnektoren für Partner wie AWS genutzt. Die Lösung integriert sowohl strukturierte als auch unstrukturierte Daten und führt sie mit Informationen aus Fahrzeug- und Kunden-Datenbanken zusammen. Obwohl viele dieser Daten über verschiedene Systeme und Plattformen verteilt sind, macht die Data Cloud sie dank seiner Zero-Copy-Architektur in Echtzeit nutzbar – ohne sie kopieren oder verschieben zu müssen.

„Wir haben die Bedeutung der Data Cloud in dem Moment erkannt, als wir sahen, wie sich die Investitionen, die wir bereits in Datenspeicherung und andere Salesforce Technologien getätigt hatten, auszahlen würden“, so Imme.

Durch die Vereinheitlichung und Zugänglichkeit ihrer Daten wird es den Marken der Volkswagen Group möglich, jene Kundenerlebnisse zu bieten, die ihre Kunden erwarten, und zugleich die Grundlage für den nächsten Schritt ihrer Transformation zu legen: intelligente Automatisierung mit Agentforce.

Wir haben die Bedeutung der Data Cloud in dem Moment erkannt, als wir sahen, wie sich die Investitionen, die wir bereits in Datenspeicherung und andere Salesforce Technologien getätigt hatten, auszahlen würden.

Stefan Imme
Head of Group Sales IT, Volkswagen Group

Die Volkswagen Group hat sich zum Ziel gesetzt, mit einer einheitlichen Plattform und Agentforce hyperpersonalisierte Experiences in großem Maßstab zu realisieren

Das nächste Kapitel der Transformation der Volkswagen Group wird von Agentforce geprägt sein – dem Agent-basierten Layer der Salesforce Platform. Durch die Nutzung von nahezu in Echtzeit verfügbaren Daten aus der Data Cloud strebt die Volkswagen Group an, künftig mit Agentforce die Interaktionen entlang der gesamten Customer Journey zu personalisieren und gängige Aufgaben schnell zu erledigen. Ob es darum geht, häufig gestellte Fragen zu beantworten, die Suche auf Websites zu vereinfachen, Kund:innen durch die Fahrzeugkonfiguration zu führen oder ihnen bei der Buchung einer Probefahrt zu helfen – Agentforce wird Kund:innen rund um die Uhr zur Verfügung stehen.

Die Volkswagen Group plant, Agentforce einzusetzen, um den Service in einer Vielzahl von Situationen zu optimieren. Wenn beispielsweise ein Problem wie eine Garantieanfrage menschliche Unterstützung erfordert, kann Agentforce den Kundenvorgang mit einer Zusammenfassung der Konversation an eine:n Vertriebsmitarbeiter:in weiterleiten, damit dieser die Customer Experience schneller und mit dem vollständigen Kontext fortsetzen kann. In Zukunft wird Agentforce die Kfz-Mechaniker:innen bei der Vorbereitung von Terminen unterstützen, indem es Fahrzeugprobleme und Fahrzeugdaten zusammenfasst – so werden Besuche für Kund:innen und Mitarbeitende gleichermaßen beschleunigt und reibungsloser.

„Wir wollen unsere Mitarbeiter:innen in die Lage versetzen, sich auf die Bereitstellung erstklassiger, direkter Customer Experiences zu konzentrieren“, so Paetow. „Dies kann durch den Einsatz von Agentforce AI erreicht werden. Diese Technologie basiert auf proaktiven, autonomen Agents, die Routine- und operative Aufgaben übernehmen.“

Die Vision der Volkswagen Group für Agentforce geht über den Service hinaus. Im Vertrieb könnte Agentforce automatisch qualifizierte potenzielle Kund:innen weiterleiten, Probefahrten planen oder Vertriebsmitarbeiter:innen in Echtzeit coachen. Vertriebsmitarbeiter:innen könnten Agentforce auch intern nutzen, um sofort die Präferenzen von Kund:innen zu ermitteln oder Vorschläge für Fahrzeugkonfigurationen zu erhalten, die den Wünschen der Kund:innen entsprechen.

Mit Agentforce kann die Volkswagen Group ihre einheitliche Datenbasis nutzen, um intelligentere, schnellere und personalisiertere Customer Experiences zu schaffen, die dieselbe Präzision und Innovation bieten, die Kund:innen auch von den Fahrzeugen erwarten, die sie fahren.

„Unsere zukünftige Vision ist es, Agentforce einzusetzen, um Personalisierung an jedem Kontaktpunkt zur richtigen Zeit mit der passenden Botschaft zu ermöglichen“, so Paetow.

Wir wollen unsere Mitarbeiter:innen in die Lage versetzen, sich auf die Bereitstellung erstklassiger, direkter Customer Experiences zu konzentrieren. Dies kann durch den Einsatz von Agentforce AI erreicht werden. Diese Technologie basiert auf proaktiven, autonomen Agents, die Routine- und operative Aufgaben übernehmen.

Stefanie Paetow
Business Owner Salesforce ONE.CRM & Customer Care, Volkswagen Group

„Salesforce als Plattform verbindet unsere Silos“, so Imme. „Sie hilft uns, Marketing, Vertrieb und Service miteinander zu verbinden und Lösungen schnell zu unseren Kund:innen, Kundenservicemitarbeiter:innen und Vertriebsmitarbeiter:innen zu bringen.“ Eine integrierte CRM-Plattform wie Salesforce bietet eine 360-Grad-Sicht auf die Kund:innen und ihre Fahrzeuge und ermöglicht so die Koordination jeder einzelnen Automobil-Journey. Genau aus diesem Grund hat sich die Volkswagen Group für Salesforce entschieden.

Mit Salesforce kann die Volkswagen Group neue Lösungen schnell entwickeln und einführen. Die Salesforce Platform bietet eine wirklich einheitliche, gemeinsame Sicht auf die Kund:innen über alle Vertriebsstufen hinweg und ist die einzige Lösung, die alle Daten aus den First-Party-Systemen, Third-Party-Tools und Salesforce selbst harmonisieren kann. 

Da Agentforce tief in die Salesforce Platform integriert ist, kann die Volkswagen Group mit ihren vereinheitlichten Daten einen hyperpersonalisierten Support in Echtzeit bereitstellen – autonom und in großem Umfang. Agentforce lässt sich schnell einführen, wurde mit Low-Code-Tools und sofort einsatzbereiten Aktionen entwickelt und kann flexibel an die sich ändernden Anforderungen der Kund:innen angepasst werden. Autonome Agents werden direkt in bestehende Salesforce Workflows eingebunden, wodurch bei Bedarf eine reibungslose Übergabe an Vertriebsmitarbeiter:innen gewährleistet ist und jede Interaktion vollständig nachvollziehbar bleibt.

Agentforce bietet nicht nur Intelligenz und Automatisierung, sondern auch integrierte Sicherheitsvorkehrungen zum Schutz der Kundendaten. Der Einstein Trust Layer maskiert sensible Daten und stellt sicher, dass keine der für jede Abfrage verwendeten Daten gespeichert werden, während Freigaberegeln und Berechtigungen dazu beitragen, die für die internationale Größe der Volkswagen Group erforderliche Datenverwaltung zu gewährleisten.

Mit Agentforce ist die Volkswagen Group bereit, eine Zukunft zu gestalten, in der jeder Kontaktpunkt intelligenter, effizienter und perfekt auf die Bedürfnisse jedes Fahrers zugeschnitten ist.

Salesforce als Plattform verbindet unsere Silos. Sie hilft uns, Marketing, Vertrieb und Service miteinander zu verbinden und Lösungen schnell zu unseren Kund:innen, Kundenservicemitarbeiter:innen und Vertriebsmitarbeiter:innen zu bringen.

Stefan Imme
Head of Group Sales IT, Volkswagen Group

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