Was ist Customer Experience (CX)?

Der Begriff „Customer Experience“ ist heute allgegenwärtig. Doch was bedeutet er eigentlich? Eine eindeutige Antwort gibt es nicht, denn Customer Experience umfasst viele Stationen der Customer Journey – vom Kontaktcenter über den Außendienst bis weit darüber hinaus.

Eines steht jedoch fest: An Customer Experience führt kein Weg vorbei. Unsere Studien zeigen, dass für 80 % der Kund:innen das Erlebnis mit einem Unternehmen genauso wichtig ist wie seine Produkte und Dienstleistungen. Im Folgenden erfahren Sie, was Customer Experience wirklich bedeutet, warum sie entscheidend ist und wie Sie Ihre Customer Experience gezielt verbessern können.

Das erwartet Sie in diesem Artikel:

• Was ist Customer Experience?
• Warum ist Customer Experience so wichtig?
• Elemente einer guten Customer Experience
• So messen Sie die Customer Experience
• 5 Tipps für die Verbesserung der Customer Experience

Customer Experience (CX) umfasst alle Berührungspunkte zwischen Kunden und Ihrer Marke – vom ersten Kontakt bis zur langfristigen Betreuung. Entscheidend ist dabei nicht nur, was Sie anbieten, sondern wie sich jede Interaktion anfühlt: in Ihrem Marketing, in Ihren Produkten und Services und im direkten Austausch mit Ihrem Team. Kurz gesagt: CX ist mehr als guter Kundenservice. Es geht um den Gesamteindruck, der Vertrauen schafft und Kunden langfristig bindet.

Egal ob im B2C- oder B2B-Bereich: Die Erwartungen der Kund:innen waren noch nie so hoch wie heute. Gleichzeitig bleibt die Realität oft dahinter zurück. 63 % der Geschäftskund:innen geben an, dass die meisten Customer Experiences nicht das erreichen, was eigentlich möglich wäre. Genau das macht das Thema so entscheidend, denn eine starke Customer Experience trägt nicht nur zur Kundenzufriedenheit bei, sondern spielt für den langfristigen Erfolg Ihres Unternehmens eine entscheidende Rolle.

Im Folgenden finden Sie einige Beispiele dafür, wie sich eine unvergessliche Customer Experience positiv auf Ihren Gewinn auswirken kann:

• Kundenloyalität und Kundenbindung: Positive Erlebnisse schaffen Loyalität. Wenn Kunden ein reibungsloses und zufriedenstellendes Erlebnis haben, kommen sie eher wieder, kaufen häufiger und empfehlen Ihre Marke weiter.
• Markenreputation: Jede Interaktion prägt, wie Ihre Marke wahrgenommen wird. Ein positives Kundenerlebnis trägt zu einem positiven Markenimage bei, während ein negatives Kundenerlebnis zu Reputationsschäden führen kann.
• Wettbewerbsdifferenzierung: In vielen Märkten ähneln sich Produkte und Dienstleistungen stark. Umso wichtiger wird die Customer Experience als Unterscheidungsmerkmal. Unternehmen, die hier überzeugen, bleiben im Kopf und setzen sich klar von der Konkurrenz ab.
• Umsatzsteigerung: Zufriedene Kund:innen sind eher bereit, mehr investieren. Wer sich gut betreut fühlt, ist offener für Zusatzangebote, Upgrades und Cross-Selling.
• Geringere Kundenabwanderung: Eine starke Customer Experience reduziert die Wahrscheinlichkeit, dass Kund:innen zur Konkurrenz wechseln. Das führt zu geringeren Abwanderungsraten und einem stabileren Kundenstamm.

Unsere Umfragedaten zeigen, dass 65 % der Kund:innen erwarten, dass Unternehmen sich an ihre sich ändernden Bedürfnisse anpassen. Doch wie stellen Sie sicher, dass Sie diesen Erwartungen tatsächlich gerecht werden?

Laut unserer Studie gehören die folgenden Faktoren für viele Menschen zu den wichtigsten Bausteinen einer überzeugenden Customer Experience:

• 77 % der Kund:innen erwarten, sofort mit jemandem in Kontakt treten zu können, wenn sie ein Unternehmen kontaktieren.
• 74 % erwarten, dass sie alles, was persönlich oder telefonisch möglich ist, auch online erledigen können.
• 70 % erwarten, dass alle Mitarbeitenden im Unternehmen über dieselben Informationen verfügen.
• 79 % erwarten einheitliche Interaktionen über alle Abteilungen hinweg.

Das klingt nach einem hohen Anspruch. In der Praxis erleben viele Kund:innen jedoch oft etwas anderes:

• 56 % der Kund:innen müssen Informationen immer wieder an verschiedene Mitarbeitende weitergeben oder erneut erklären.
• 55 % haben häufig das Gefühl, mit einzelnen Abteilungen zu sprechen statt mit einem ganzen Unternehmen.
• 61 % geben an, dass viele Unternehmen sie wie eine Nummer behandeln.

Die gute Nachricht: Selbst ein mittelmäßiges Kundenerlebnis lässt sich mit den richtigen Maßnahmen deutlich verbessern. Unsere Forschungsergebnisse zeigen, dass 75 % der Kund:innen bereit sind, Fehler zu verzeihen, wenn der Kundenservice wirklich überzeugt.

Wenn Sie Ihre Service-Strategie regelmäßig bewerten, anpassen und optimieren, gewinnen Sie wertvolle Erkenntnisse über die Customer Experience. Gleichzeitig entdecken Sie neue Ansatzpunkte, um Kund:innen langfristig zu binden und immer wieder zurückzugewinnen. Die folgenden Methoden zählen zu den beliebtesten und effektivsten Möglichkeiten, um Customer Experience messbar zu machen:

• Kundenzufriedenheitsindex (CSAT): CSAT-Umfragen messen die Kundenzufriedenheit mit einer bestimmten Interaktion, einem bestimmten Produkt oder einer bestimmten Dienstleistung. Diese Umfragen umfassen in der Regel eine einfache Frage mit einer Bewertungsskala. Zum Beispiel: „Wie zufrieden sind Sie mit Ihrer Erfahrung?“
• Net Promoter Score (NPS): Der NPS zeigt, wie wahrscheinlich Kund:innen Ihre Marke weiterempfehlen würden. Grundlage ist eine einzige Frage, etwa: „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt/unsere Dienstleistung einem Freund oder Kollegen empfehlen?“
• Kundenaufwandsbewertung (CES): Der CES-Wert misst, wie einfach es für Kund:innen ist, ein Anliegen zu klären oder ein Problem zu lösen. Dabei handelt es sich oft um Aussagen wie: „Das Unternehmen hat es mir leicht gemacht, mein Problem zu lösen.“
• Onlinebewertungen und Feedback: Bewertungen auf Plattformen wie Google, Yelp oder branchenspezifischen Portalen liefern oft ehrliche Einblicke in die Kundenzufriedenheit und zeigt Verbesserungspotenziale auf.

Eine bessere Customer Experience beginnt damit, die richtigen Fragen zu stellen. Wie können Sie Ihre Daten an einem Ort zusammenführen? Wie können Sie der Konkurrenz stets einen Schritt voraus sein? Und wie können Sie Ihre Kontaktcenter- und Außendienstteams so aufstellen, dass sie den steigenden Erwartungen der Kund:innen gerecht werden und gleichzeitig die Ziele des Unternehmens unterstützen?

Mit den folgenden fünf bewährten Methoden verbinden Sie Menschen, Prozesse und Technologie zu einem stimmigen Gesamtbild. So schaffen Sie die Grundlage für schnelleren, effizienteren Service in großem Maßstab – mit generativer KI, die Sie bei jedem Schritt unterstützt.

1. Entwickeln Sie ein Verständnis für die Customer Journey: Wenn Sie die Customer Journey systematisch abbilden, erkennen Sie wichtige Touchpoints und potenzielle Schwachstellen. Dieses Verständnis ist die Grundlage, um gezielt Verbesserungen umzusetzen und die Customer Experience nachhaltig zu stärken.
2. Stellen Sie Ihre Serviceteams vom Kontaktcenter bis zum Außendienst besser auf: Investieren Sie in Kundenservice-Schulungen und statten Sie Teams im Kontaktcenter und Außendienst mit den richtigen Tools aus. So können Mitarbeitende auch in anspruchsvollen Situationen empathisch, souverän und effizient reagieren. Ein gut vorbereitetes Team kann kritische Momente sogar in positive Erlebnisse verwandeln.
3. Nutzen Sie Technologie gezielt: Moderne Technologien helfen dabei, Serviceprozesse zu vereinfachen und Kund:innen schneller zu unterstützen. Dazu zählen zum Beispiel Software für das Außendienstmanagement, Chatbots für eine schnelle Problemlösung, personalisierte Kommunikation mit Unterstützung durch generative KI und intuitive Oberflächen für digitale Plattformen.
4. Reagieren Sie konsequent auf Kundenfeedback: Sammeln und analysieren Sie regelmäßig Kundenfeedback aus Umfragen, Bewertungen und weiteren Kanälen. So erkennen Sie wiederkehrende Probleme, verstehen Muster im Kundenverhalten und können Verbesserungen datenbasiert priorisieren und umsetzen.
5. Schaffen Sie ein kundenorientiertes Erlebnis: Etablieren Sie eine Kultur, in der Kund:innen im Mittelpunkt stehen, und sorgen Sie dafür, dass jede Abteilung ihren Beitrag versteht. Diese Haltung sollte sich in Prozessen, Kommunikation und Entscheidungen widerspiegeln.

Customer Experience ist kein bloßes Schlagwort, sondern ein entscheidender Erfolgsfaktor. Für Ihren anhaltenden Erfolg ist es wichtiger denn je. Wenn Ihr Team versteht, was Customer Experience wirklich bedeutet, wie sie sich sinnvoll messen lässt und welche Stellschrauben zur Verbesserung beitragen, schaffen Sie die Grundlage für nachhaltiges Wachstum und zukunftsfähigen Kundenservice.