Telekommunikation

Proaktiver Kundensupport

Störungen vorhersehen: Überwachen Sie die Netzwerkleistung und die Kundenaktivität in Echtzeit, um potenzielle Serviceprobleme vorherzusehen und bereits vor deren Eintreten Abhilfe zu schaffen.
Support-Interaktionen personalisieren: Geben Sie Servicemitarbeiter:innen Echtzeit-Kundeneinblicke und Zugang zu Verlaufsdaten, damit sie bei jeder Interaktion maßgeschneiderte Lösungen anbieten können.
Kontaktaufnahme automatisieren: Lösen Sie proaktive Benachrichtigungen und Schritte zur Fehlerbehebung für Kund:innen aus, bei denen Serviceunterbrechungen oder Änderungen des Kontostatus auftreten.

Zusammenfassung des Anwendungsfalls verwenden

Kommunikationsanbieter können mit Data Cloud Sub-Second Real-Time Serviceprobleme proaktiv vorhersehen und ausräumen, Supportinteraktionen verbessern und die Kundenansprache automatisieren, um die Kundenzufriedenheit und -treue zu verbessern.

Branche

Telekommunikation

Eingesetzte Salesforce Produkte

Verwendete Datenquellen

Netzwerkleistungsdaten

Servicenutzungsdaten

Kundenprofildaten

CRM-Daten

Protokolle des technischen Supports

Callcenter-Kennzahlen

Produktaktualisierungen und Benachrichtigungen

Erkenntnisse und Prognosen anwenden

Durch die Zusammenführung der Datenquellen, auf die in diesem Anwendungsfall verwiesen wird, können Teams berechnete Statistiken gewinnen oder Vorhersagemodelle mit Data Cloud ausführen, die es ihnen ermöglichen, intelligentere Entscheidungen zu treffen oder neue Automatisierungen voranzutreiben.

Einblick in die Vorhersage von Servicestörungen	Die Data Cloud analysiert Netzwerkleistungsdaten zusammen mit der Telemetrie von Kundengeräten, um Muster zu erkennen, die auf potenzielle Ausfälle oder Verbindungsprobleme hinweisen. Das System kann betroffene Kund:innen dann benachrichtigen, bevor es zu Servicestörungen kommt. Wenn das System beispielsweise eine Zunahme der Signalschwankungen in einem bestimmten Bereich feststellt, kann es Kund:innen mit einer automatisierten Meldung warnen und Tipps zur Fehlerbehebung oder Informationen zum Zeitrahmen für die Wiederherstellung des Service geben.
Personalisierter Einblick in die Support-Interaktion	Durch den Zugriff auf Kundenprofile, historische Interaktionsdaten und Stimmungsanalysen bietet die Data Cloud Supportmitarbeiter:innen einen vollständigen Überblick über die bisherigen Erfahrungen und Vorlieben der individuellen Kund:innen. Wenn sich beispielsweise Kund:innen mit hohem Geschäftswert und einer Vorgeschichte von Verbindungsproblemen an den Support wenden, sind die Mitarbeiter:innen über diesen Hintergrund informiert, sodass sie personalisierte, einfühlsame Unterstützung leisten und das Problem bei Bedarf eskalieren können.
Proaktiver Einblick in die Kundenansprache	Data Cloud überwacht kontinuierlich die Serviceauslastung und die Kontostatusdaten, sodass Anbieter Benachrichtigungen oder Fehlerbehebungsmaßnahmen automatisieren können. Wenn das System beispielsweise feststellt, dass sich die Datennutzung bestimmter Kund:innen dem Planlimit nähert, kann es proaktiv eine Warnung senden, die eine maßgeschneiderte Upgrade-Option anbietet. Das vermeidet Abrechnungsbeschwerden und verbessert die gesamte Customer Experience.

Was sind die Auswirkungen?

Weniger Service-Ausfallzeiten

Verbesserte Kundenzufriedenheit (CSAT)

Bessere Problemlösungsrate beim ersten Kontakt

Geringere Abwanderungsrate

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