Was ist digitale Transformation? Der vollständige Leitfaden

Digitale Transformation ist der Prozess, digitale Technologien einzusetzen, um neue Geschäftsprozesse, Unternehmenskulturen und Kundenerlebnisse zu schaffen oder bestehende weiterzuentwickeln, um so den sich wandelnden Anforderungen von Unternehmen und Märkten gerecht zu werden. Im Kern bedeutet digitale Transformation, Geschäftsmodelle im digitalen Zeitalter neu zu denken.

Sie geht weit über klassische Bereiche wie Vertrieb, Marketing und Kundenservice hinaus. Digitale Transformation beginnt und endet damit, wie Sie über Ihre Kund:innen denken und mit ihnen interagieren. Der Weg von Papier über Tabellen hin zu intelligenten Anwendungen für die Unternehmenssteuerung eröffnet uns die Chance, unsere Art zu wirtschaften grundlegend neu zu denken – und unsere Kund:innen mit digitalen Technologien an unserer Seite auf eine ganz neue Weise anzusprechen.

Wer gerade ein Unternehmen gründet, muss Geschäftsprozesse nicht erst einführen, um sie später wieder zu verändern. Mit einer Plattform für die Anwendungsentwicklung können Sie Ihr Unternehmen von Anfang an zukunftssicher gestalten. Ein Unternehmen im 21. Jahrhundert auf Basis von Haftnotizen und handgeschriebenen Listen aufzubauen, ist schlicht nicht tragfähig. Wer digital denkt, plant und entwickelt, schafft die Voraussetzungen für Agilität, Flexibilität und nachhaltiges Wachstum.

Viele Unternehmen nutzen den Einstieg in die digitale Transformation als Gelegenheit, innezuhalten und grundlegende Fragen zu stellen: Sind wir wirklich auf dem richtigen Weg? Lesen Sie weiter – hier finden Sie die Antworten.

• Was ist der Unterschied zwischen Digitisierung, Digitalisierung und digitaler Transformation?
• Warum setzen Unternehmen auf digitale Transformation?
• Beispiele für digitale Transformation
• So transformieren Sie Ihr Unternehmen digital

„Jede digitale Transformation beginnt und endet bei den Kund:innen, und das erkenne ich auch in den Worten aller CEOs, mit denen ich spreche.“
– Marc Benioff, Chairman und Co-CEO, Salesforce

Bevor wir uns mit dem Wie und Was der Unternehmenstransformation befassen, müssen wir zunächst eine grundlegende Frage beantworten: Wie sind wir von der Buchführung mit Papier und Stift zu weltverändernden Unternehmen gelangt, die auf digitalen Technologien aufgebaut sind?

Noch vor nicht allzu langer Zeit führten Unternehmen ihre Aufzeichnungen auf Papier. Ob handschriftlich in Büchern oder getippt in Dokumenten: Unternehmensdaten waren analog. Wenn Sie Informationen sammeln oder weitergeben wollten, arbeiteten Sie mit physischen Dokumenten – Papierunterlagen, Aktenordnern, Fotokopien und Faxen.

Dann wurden Computer zum Mainstream, und die meisten Unternehmen begannen, all diese mit Tinte auf Papier erstellten Datensätze in digitale Computerdateien umzuwandeln. Dies wird Digitisierung genannt: der Prozess der Umwandlung von Informationen von analog zu digital.

Das Finden und Teilen von Informationen wurde viel einfacher, sobald sie digitalisiert waren, aber die Art und Weise, wie Unternehmen ihre neuen digitalen Daten nutzten, ahmte größtenteils die alten analogen Methoden nach. Betriebssysteme wurden sogar rund um Symbole von Dateiordnern gestaltet, damit sie neuen Nutzer:innen vertraut erscheinen und weniger einschüchternd wirken. Digitale Daten waren für Unternehmen um ein Vielfaches effizienter als analoge Informationen. Geschäftsprozesse und betriebliche Systeme orientierten sich jedoch weiterhin weitgehend an den Vorstellungen des analogen Zeitalters darüber, wie Informationen erfasst, ausgetauscht und genutzt werden.

Der Prozess der Nutzung digitalisierter Informationen, um etablierte Arbeitsweisen einfacher und effizienter zu gestalten, wird Digitalisierung genannt. Beachten Sie das Wort „etabliert“ in dieser Definition: Digitalisierung bedeutet nicht, die Art und Weise zu ändern, wie Sie Ihr Unternehmen führen, oder neue Arten von Unternehmen zu schaffen. Es geht darum, das Bewährte fortzuführen – nur schneller und effizienter, weil Ihre Daten jederzeit verfügbar sind und nicht mehr in einem Aktenschrank irgendwo in einem verstaubten Archiv liegen.

Denken Sie an den Kundendienst, sei es im Einzelhandel, im Außendienst oder in einem Callcenter. Digitalisierung hat den Kundenservice nachhaltig verändert, indem Kundendatensätze per Computer leicht und schnell abrufbar wurden. Die grundlegende Methodik des Kundendienstes hat sich nicht geändert, aber der Prozess, eine Anfrage entgegenzunehmen, die relevanten Daten nachzuschlagen und eine Lösung anzubieten, wurde viel effizienter, als das Durchsuchen papierbasierter Unterlagen durch wenige Tastatureingaben im Computer oder Mobilgerät ersetzt wurde.

Als sich die digitale Technologie weiterentwickelte, begannen Menschen, Ideen dafür zu entwickeln, digitale Technologien auf neue Weise einzusetzen und nicht nur die alten Dinge schneller zu erledigen. Dies war der Zeitpunkt, an dem die Idee der digitalen Transformation Gestalt annahm. Mit neuen Technologien wurden plötzlich neue Dinge – und neue Wege, sie zu tun – möglich.

Ein zentraler Aspekt der digitalen Transformation ist es, das Potenzial Ihrer Technologien zu erkennen. Dabei geht es nicht darum, zu fragen: „Wie können wir das Gleiche schneller erledigen?“ Sondern vielmehr: „Wozu ist unsere Technologie tatsächlich in der Lage, und wie können wir unser Unternehmen und unsere Prozesse so anpassen, dass wir den größtmöglichen Nutzen aus unseren Technologieinvestitionen ziehen?“

Vor Netflix suchten Menschen in Videotheken nach Kassetten und DVDs, die interessant aussahen. Heute werden umfangreiche digitale Inhaltsbibliotheken direkt auf persönliche Geräte gestreamt, inklusive Empfehlungen und Bewertungen auf Basis individueller Vorlieben.

Abonnementbasierte Streaming-Inhalte direkt auf Fernseher, Computer und Mobilgeräte bereitzustellen, war eine offensichtliche Disruption für den klassischen Videothekenmarkt. Doch Netflix nutzte das Streaming auch als Ausgangspunkt, um weitere Möglichkeiten der verfügbaren Technologien auszuloten. Das führte zu Innovationen wie einem KI-gestützten Empfehlungssystem für Inhalte. So schöpfen Sie das Potenzial Ihrer IT-Abteilung voll aus!

Auch im Kundenservice hat die digitale Transformation vieles verändert. Das alte Modell sah vor, dass Kund:innen den Kontakt suchen mussten – persönlich oder per Telefon. Mit dem Aufstieg sozialer Medien hat sich der Service jedoch grundlegend gewandelt, ähnlich wie Werbung, Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Zukunftsorientierte Unternehmen nutzen soziale Medien als Chance, ihr Serviceangebot zu erweitern und die Kund:innen dort abzuholen, wo sie sich aufhalten.

Call Center und Serviceschalter mit digitalen Technologien effizienter zu gestalten, ist natürlich sinnvoll. Echte Transformation entsteht jedoch, wenn Sie alle verfügbaren Technologien im Blick haben und überlegen, wie Sie Ihr Unternehmen anpassen können, um Kund:innen ein besseres Erlebnis zu bieten. Soziale Medien wurden nicht als Ersatz für Call Center erfunden, haben sich aber zu einem zusätzlichen Kanal entwickelt, über den besserer Kundenservice möglich ist. Die eigenen Serviceangebote auf soziale Medien auszuweiten, ist ein weiteres gutes Beispiel für digitale Transformation.

Doch warum dabei stehen bleiben? Wie bereits erwähnt, regt die digitale Transformation Unternehmen dazu an, alles zu hinterfragen, auch klassische Vorstellungen von Teams und Abteilungen. Das bedeutet nicht zwangsläufig, dass Service-Mitarbeitende plötzlich Marketingkampagnen verantworten. Es kann aber bedeuten, Abteilungsgrenzen aufzubrechen. Ihre Social-Media-Präsenz kann Kundenservice und Marketing miteinander verbinden. Grundlage dafür ist eine digitale Plattform, die Kundeninformationen erfasst, personalisierte Customer Journeys ermöglicht und Kundenanfragen an die zuständigen Servicemitarbeitenden weiterleitet.

Digitale Technologien entwickeln sich rasant und prägen unseren Alltag immer stärker. Unternehmen müssen mit dieser Entwicklung Schritt halten. Vereinfacht gesagt: Wer nicht mitzieht, verliert den Anschluss. Verstehen, was digitale Transformation für Ihr Unternehmen bedeutet, erfordert jedoch etwas mehr Auseinandersetzung.

Der Ursprung jedes unternehmerischen Wandels liegt bei den Kund:innen. Das muss so sein: Der Geschäftserfolg beginnt mit zufriedenen Kund:innen.

Moderne Kundenerwartungen werden maßgeblich durch digitale Technologien und Innovationen geprägt. Wer ständig vernetzt ist, entdeckt laufend neue Möglichkeiten. Was Menschen anderswo sehen, erwarten sie auch von Ihnen. Können Sie es nicht bieten, finden sie jemanden, der es kann. Die digital vernetzte Welt macht es einfacher denn je, Angebote zu vergleichen und mit minimalem Aufwand von einer Marke zur anderen zu wechseln.

Digitale Transformation betrifft jede Branche. Unabhängig davon, ob Ihr Unternehmen seine Umsätze mit Dienstleistungen, digitalen Medien oder physischen Produkten erzielt – technologische Innovationen können Produktion, Vertrieb und Kundenservice grundlegend verändern.

Je nach Geschäftsmodell können Ihre Kund:innen Privatpersonen oder Unternehmen (B2B) sein. Beziehen wir auch Ihre Mitarbeitenden mit ein. Wie wir gleich sehen werden, werden die Erwartungen von Mitarbeitenden durch ihre eigenen Erfahrungen als Verbraucher:innen geprägt, besonders wenn es um digitale Innovation am Arbeitsplatz geht.

Die heutigen Kund:innen sind vernetzt und durch das digitale Zeitalter gestärkt. Sie sind rund um die Uhr online und erwarten zunehmend denselben ständigen Zugang zu den Unternehmen, mit denen sie Geschäfte machen. Die entscheidenden Treiber hinter diesem Wandel im Verbraucherverhalten? Mobile Endgeräte und soziale Medien.

Mehr als die Hälfte der für den Salesforce-Bericht „State of the Connected Customer➚ “ (erste Ausgabe) befragten Kund:innen gab an, dass Technologie ihre Erwartungen daran, wie Unternehmen mit ihnen interagieren sollten, grundlegend verändert hat. Laut der Harvard Business Review bevorzugen 73 % der Kund:innen Marken, die ein personalisiertes Einkaufserlebnis bieten➚ .

Forschungsergebnisse von Salesforce belegen zudem, dass 57 % der Verbraucher:innen Innovationsfähigkeit bei Unternehmen, bei denen sie einkaufen, für absolut entscheidend oder sehr wichtig halten. Wer hier nicht überzeugt, riskiert, seine Kund:innen zu verlieren: 70 % der Befragten gaben an, dass neue Technologien es ihnen leichter gemacht haben, zu einem anderen Anbieter zu wechseln.

Das Apple iPhone wird oft als wichtiger Treiber für die Einführung von Verbrauchertechnologie am Arbeitsplatz genannt. Ursprünglich war das iPhone nicht für Unternehmen konzipiert, doch es wurde schnell so beliebt, dass die IT-Abteilungen den Wünschen ihrer Mitarbeitenden nachgeben und iPhones anstelle anderer Geräte zuzulassen. Sobald einige große Arbeitgeber diesen Schritt gewagt hatten, verbreitete sich die Akzeptanz des iPhones im Unternehmensumfeld rasch.

Das iPhone hat die Art und Weise, wie Technologie am Arbeitsplatz eingeführt wird, grundlegend verändert. Statt dass IT-Verantwortliche vorschrieben, welche Geräte zugelassen sind, forderten so viele Mitarbeitende das iPhone, dass die IT-Abteilungen schließlich nachgaben. Dieser Trend setzt sich bis heute fort: Immer mehr Technologien aus dem Konsumbereich halten Einzug in die Arbeitswelt. Vielleicht noch bemerkenswerter ist die Kehrseite dieses Trends: Enterprise-App-Entwicklungs-Software hat begonnen, Design- und Funktionshinweise aus der Verbraucherwelt zu übernehmen. Es lebe die Benutzerfreundlichkeit!

Millennials sind die stärksten Verfechter:innen einer Digital-first-Mentalität. Aufgewachsen mit PCs, Unterhaltungselektronik und Smartphone-Apps erwarten sie am Arbeitsplatz dieselben leistungsstarken und intuitiven digitalen Tools, die sie auch im Alltag nutzen.

Digitale Transformationen setzen diese Digital-first-Denkweise ein, um alle Mitarbeitenden zu stärken. Genauso wie Kund:innen Unternehmen bevorzugen, die rund um die Uhr über die Sozialen Medien und andere digitale Kanäle erreichbar sind, arbeiten Mitarbeitende heute am besten in Umgebungen, die Zusammenarbeit, Informationszugang und flexibles Arbeiten von überall ermöglichen. Die Digitalisierung ist ein starker Verbündeter befähigter Mitarbeitender.

Für kleine Unternehmen kann der Aufbau eines digitalen Geschäftsmodells bahnbrechend sein. Digitalisierung hilft nicht nur dabei, Kundenerwartungen zu erfüllen und Mitarbeitende zu stärken, sondern ermöglicht es auch, mit weniger Ressourcen mehr zu erreichen. Die Effizienzgewinne der Digitalisierung, zum Beispiel eine zentrale Datenbank für das gesamte Unternehmen, personalisierte Kommunikation und Servicestrategien auf Basis von Kundendaten sowie die mobile Vernetzung von Mitarbeitenden, schaffen Freiräume, damit kleinere Teams mehr Zeit für die Gewinnung und Bindung von Kund:innen haben.

Bonus: Wer von Anfang an digital aufbaut, kann seine Systeme mit dem Unternehmenswachstum viel einfacher skalieren.

Nicht nur Mitarbeitende profitieren von einem jederzeit verfügbaren, einfachen Zugang zu Informationen. Auch Maschinen werden immer intelligenter. Künstliche Intelligenz (KI), das Internet der Dinge (IoT), Cloud-Analysen und Sensoren aller Art und Leistungsklassen verändern Fertigung, Produktion und Forschung, ja nahezu alle Geschäftsbereiche in allen Branchen.

Die Liste ließe sich beliebig fortsetzen. Digitale Innovationen wie KI und IoT treiben Fortschritte in der Produktion aller erdenklichen Güter voran, von Konsumgütern bis hin zu Autos und Lkws. Optimierte Fertigungsprozesse passen sich dem veränderten Verbraucherbedarf an. Cloud-basierte Software sorgt für Echtzeit-Transparenz in der Lieferkettenlogistik. Durch Machine Learning gestütztes Customer Experience Mapping liefert wichtige Erkenntnisse, die Produktplaner:innen, Marketing-Fachkräfte und Entscheidungsträger:innen gleichermaßen bei ihrer Arbeit unterstützen. All diese und viele weitere Innovationen verändern gemeinsam die Art, wie Unternehmen arbeiten, aus jedem denkbaren Blickwinkel.

Digitale Transformation ist Unternehmenstransformation. Sie wird vom grundlegenden Wunsch angetrieben, die Arbeit für alle zu verbessern, von Mitarbeitenden bis hin zu den Kund:innen. Die Treiber, die wir gerade durchgegangen sind, gehören zu den wichtigsten Gründen für den tiefgreifenden Wandel, der die Geschäftswelt gerade erfasst. Hinzu kommt der Anspruch jedes Unternehmens, Kund:innen zu gewinnen und zu halten. Wenn Ihre Mitbewerber die digitale Transformation nutzen, um Produktion zu optimieren, Vertriebswege auszubauen, bessere Arbeitsbedingungen für Mitarbeitende zu schaffen und das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern, sollten Sie Ihr Unternehmen ebenfalls auf das nächste Level bringen.

Aber wie nehmen diese Veränderungen konkret Gestalt an? Wie sieht digitale Transformation in der Praxis aus, in verschiedenen Bereichen eines Unternehmens? Schauen wir uns einige Beispiele an.

Wie sieht digitale Transformation in der Praxis aus, und wie hat sie die Art, wie wir Geschäfte machen, bereits verändert? Werfen wir einen Blick auf Beispiele digitaler Innovationen in Marketing, Vertrieb und Service, die engere Kundenbeziehungen fördern und Mitarbeitende in allen Branchen stärken.

Übergeordnetes Ziel der digitalen Transformation im Marketing ist es, mehr Kund:innen zu gewinnen und dabei weniger Geld auszugeben. Konkret bedeutet erfolgreiches digitales Marketing: mehr qualifizierte Leads generieren und eine engere Bindung zu allen Kund:innen aufbauen, egal ob es sich um Neukund:innen oder langjährige Stammkund:innen handelt.

Der Wechsel von analogen zu digitalen Marketingmaterialien unterstützt diese Bemühungen auf zwei wesentliche Arten. Erstens sind digitale Materialien in der Regel günstiger in der Erstellung und Verbreitung als analoge Medien. E-Mail ist dabei deutlich kostengünstiger als Print-Kampagnen mit Postversand. Zweitens öffnet digitales Marketing die Tür zu Marketing-Automation , Analysefunktionen und einem Dialog mit den Kund:innen, wie es Analoges nie ermöglichen konnte.

Statt eine Einheitslösung durch den Sales Funnel zu planen, können Marketing-Fachkräfte individuelle 1:1-Journeys gestalten, die das Verhalten der Kund:innen beobachten und das Erlebnis unterwegs so anpassen, dass es für jede:n einzelnen Käufer:in optimal passt. Und statt nur auf Instinkt und Bauchgefühl zu setzen, stehen datenbasierte Erkenntnisse zur Verfügung, die bei der Gestaltung dieser Journeys helfen.

In „Welcome to Marketing in the Age of the Customer➚“ werfen wir einen genauen Blick auf die beliebtesten digitalen Tools und zeigen, wie das Marketing sie über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg einsetzen kann. Der Beitrag ist absolut lesenswert und bietet eine hervorragende Einführung darin, wie Technologien, vom Cloud Computing bis zur künstlichen Intelligenz, dabei helfen, näher an Kund:innen heranzurücken.

Schauen wir uns einige Beispiele aus diesem Artikel an, die zeigen, wie die digitale Transformation Ihrer Messaging-Strategie das Kundenengagement steigern und Kosten senken kann.

Es gibt einen guten Grund, warum die klassischen Rollen von Marketing und Vertrieb im digitalen Zeitalter neu definiert werden: Die Daten machen den Unterschied.

Die Möglichkeit, präzise Daten über das Verhalten von Verbraucher:innen in großem Umfang zu erheben, eröffnet insbesondere Marketing- und Vertriebs-Teams völlig neue Arbeitsweisen. Wenn man Verbraucher:innen als Individuen betrachtet und ihr Verhalten vom ersten Kontaktpunkt bis zum Kaufabschluss analysiert, wird die natürliche Verbindung zwischen Marketing und Vertrieb sichtbar. Pflegt man diese Verbindung, entsteht echte Magie, wenn diese beiden traditionell getrennten Bereiche zusammenarbeiten.

Vertriebsmitarbeitende profitieren besonders vom Zugang zu mehr und besseren Daten. Wenn Marketing- und Vertriebs-Teams Informationen über ein CRM teilen und einzelne Vertriebsmitarbeiter:innen ihre Aktivitäten und Pipelines auf der Plattform aktuell halten, fließen Informationen frei durch das gesamte Unternehmen.

Daraus ergeben sich zwei wichtige Vorteile. Erstens: Je mehr Menschen dieselben Informationen im Blick haben, desto mehr Möglichkeiten gibt es, Wissen im gesamten Unternehmen zu teilen. Vielleicht sieht jemand aus dem Marketing Ops eine Notiz eines Vertriebsmitarbeiters über eine potenzielle Kundin im CRM und teilt Marketing-Kampagnenaktivitäten, die sich auf die potenzielle Kundin beziehen und dabei helfen, das Geschäft voranzubringen.

Zweitens bereitet man sich durch den freien Informationsfluss und die Datenaggregation im Unternehmen optimal darauf vor, modernste digitale Innovationen wie künstliche Intelligenz zu nutzen.

KI-Systeme können enorme Datenmengen nach nützlichen Mustern und Erkenntnissen durchsuchen – das ist ihre große Stärke. Mit der Weiterentwicklung von KI-Diensten werden Vertriebs- und Marketingdaten nicht nur aus Sicht der Endverbraucher:innen analysiert, sondern auch hinsichtlich der Wirksamkeit von Vertriebsstrategien und -methoden. KI kann beispielsweise aufzeigen, welche Zielgruppen zu welchen Jahreszeiten eher kaufen, welche Vertriebsstrategien sich langfristig bewährt haben und welche Aktionen oder Produktbundles bestehende Trends durchbrochen und den Umsatz gesteigert haben.

Da immer mehr Datensätze aus externen Quellen verfügbar sind, können KI-Systeme sowohl Marktinformationen als auch Ihre eigene Vertriebshistorie auswerten. Die Systeme suchen dabei nach Korrelationen, Mustern und sogar Anomalien, um Ihren Teams einen Wettbewerbsvorteil bei der Akquise von Accounts zu verschaffen. Die Kombination aus KI-gestützten Erkenntnissen und dem kollektiven Wissen Ihrer Teams ist vielleicht die höchste Ausprägung der digitalen Transformation im Vertrieb.

Social Media ist allgegenwärtig und verbindet Nachrichten, Unterhaltung und Markeninteraktionen mit persönlichen Kontakten. PricewaterhouseCoopers hat kürzlich festgestellt, dass 78 % der Verbraucher:innen im Laufe ihres Kaufprozesses in irgendeiner Form durch Social Media beeinflusst wurden. Und fast die Hälfte gab an, dass ihr Kaufverhalten direkt durch Bewertungen und Kommentare beeinflusst wurde, auf die sie in sozialen Netzwerken gestoßen sind.

Die Beteiligung der Verbraucher:innen in Social Media hat den Kaufprozess verändert, daher muss jede erfolgreiche digitale Transformation eine Social-Selling-Strategie einbeziehen. Dieses einzigartig digitale Medium bietet versierten Vertriebsteams zahlreiche Möglichkeiten, mit potenziellen Kund:innen und langjährigen Kund:innen in Kontakt zu treten und Beziehungen aufzubauen. Wie das Digital Marketing Institute treffend sagte: „Erfolgreiche Social Seller können von potenziellen Kund:innen als Vordenker oder sogar als vertrauenswürdige Berater:innen angesehen werden, da sie durch Branchenwissen Mehrwert bieten, Fachwissen teilen und Lösungen für häufige Fragen von Verbraucher:innen anbieten, indem sie aufschlussreiche Inhalte erstellen oder teilen.“

Der Kundenservice und unsere Vorstellungen davon, wo Service beginnt und endet, werden durch das digitale Zeitalter mindestens so stark auf den Kopf gestellt wie alle anderen Geschäftsbereiche. Vielleicht sogar noch stärker.

Die „On-Demand-Wirtschaft“ hat sich rasant entwickelt: von einigen wenigen Start-up-Apps, die Botendienste und Fahrvermittlungen für beschäftigte Städter:innen anboten, zu einer globalen Bewegung, die laut Forbes darauf abzielt, die gesamte Wirtschaft nach dem „Uber-Prinzip umzugestalten“. Die Kombination aus der allgegenwärtigen Verbreitung von Smartphones, elektronischen Zahlungssystemen und Apps, die Nachfrage (Verbraucher:innen) und Angebot (Gig-Arbeitende) in Echtzeit zusammenbringen, hat eine Welt geschaffen, in der fast alles, was man sich wünscht, rund um die Uhr mit wenigen Wischgesten verfügbar ist.

Digitale Transformation in Aktion! Da heute alles, von der Pizzalieferung bis zur Kinderbetreuung, auf Knopfdruck verfügbar ist, erwarten Kund:innen von immer mehr Unternehmen und Branchen, dass sie digitale Kanäle als wichtigsten Geschäftskanal nutzen. Für Service-Abteilungen bedeutet das: höhere Erwartungen an eine 24/7-Problemlösung über den bevorzugten Kanal der Kund:innen. Aber es bedeutet auch mehr Chancen, Kund:innen zu begeistern und mehr Umsatz zu erzielen.

Kund:innen über alle Social-Media-Kanäle hinweg zuzuhören und zu antworten klingt erst einmal nach einer großen Herausforderung, wenn man gerade erst mit den Twitter- und LinkedIn-Apps auf dem eigenen Smartphone anfängt. Doch eine Vielzahl von Tools, die speziell für den Social-Media-Kundenservice entwickelt wurden, erleichtert es, Kundenanliegen zu identifizieren, Social-Media-Kanäle in Ihre Service-Workflows zu integrieren und die Markenwahrnehmung sowie Aktivitäten in sozialen Netzwerken zu messen.

Ihre Kund:innen dort abzuholen, wo sie sich bereits bewegen, spielt eine entscheidende Rolle, um im digitalen Zeitalter erfolgreich zu sein. Wer den Kundenservice mit einer Mentalität der digitalen Transformation angeht, kann den entscheidenden Unterschied machen: zwischen dem mühsamen Versuch, mit den Kundenbedürfnissen Schritt zu halten, und der Chance, aus jedem Servicekontakt einen Gewinn für die eigene Marke zu machen.

Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit ist entscheidend. Das macht der Salesforce-Bericht „State of the Connected Customer “ deutlich: 84 % der leistungsstarken Marketing-Führungskräfte geben an, dass ihr Service-Team mit dem Marketing zusammenarbeitet, um Anfragen und Probleme in sozialen Netzwerken zu bearbeiten und zu beantworten. Bei leistungsschwachen Unternehmen sagen das nur 37 %. Wenn Informationen aus Datensilos befreit werden, arbeiten Teams besser zusammen und Unternehmen erzielen bessere Ergebnisse.

Erinnern Sie sich noch an die Zeit, als fast jedes Produkt, vom Konservendosen bis zu Küchengeräten, mit einer gebührenfreien Kundenservice-Nummer ausgestattet war und diese Nummer die einzige Anlaufstelle für alles war, von Produktfragen bis zu Garantieansprüchen? Callcenter gehören zwar noch nicht der Vergangenheit an, aber das digitale Zeitalter bietet deutlich mehr Flexibilität, wenn es darum geht, Kund:innen auf unterschiedlichen Wegen den passenden Service zu bieten.

Das Self-Service-Portal ist ein gutes Beispiel dafür. Diese nutzerorientierten Tools bieten Funktionen wie das Zurücksetzen von Passwörtern, die selbstständige Erfassung von Vorfällen, Serviceanfragen und die Suche in der Wissensdatenbank. Darüber hinaus können sie interaktivere Dienste umfassen, etwa kollaborative Bereiche, Chat-Dienste und eingebettete Social-Media-Feeds, die für Serviceprobleme relevant sind.

Ein nutzerfreundliches Design mit Suchfeldern, die Vorschläge anzeigen, sowie Nutzerprofile, die Kauf- und Servicehistorien berücksichtigen, können den Self-Service für Ihre Kund:innen erheblich persönlicher gestalten. Ein gutes Self-Service-Portal entlastet Ihre Service-Mitarbeitenden spürbar. Und die Kund:innen schätzen Self-Service: Laut unserer Forschung geben 59 % der Verbraucher:innen und 71 % der Geschäftskund:innen an, dass die Verfügbarkeit von Self-Service ihre Loyalität beeinflusst.

Künstliche Intelligenz in Ihre Serviceorganisation zu integrieren ist ein Paradebeispiel für die Kraft der digitalen Transformation. KI-gestützte Chatbots, die einfache Kundenanfragen beantworten, sind eine einladende erste Anlaufstelle auf Ihrer Website und verkürzen die Wartezeiten, bis Kund:innen mit einer Servicekraft verbunden werden.

Der Einsatz von Chatbots für die Bearbeitung von Standardanfragen entlastet zudem Service-Mitarbeitende, die sich so auf komplexere und sensiblere Fälle konzentrieren können. KI-gestützte Bots können als Einstiegspunkt in intelligente Case-Routing-Systeme dienen. Wenn eine Kundenanfrage zu komplex für den Chatbot ist, hilft die Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing) dabei, die Frage der bestmöglichen Fachkraft zuzuweisen, die das Anliegen lösen kann.

In diesem Kapitel haben wir viele konkrete Beispiele für die digitale Transformation in Marketing, Vertrieb und Service besprochen. Jede digitale Transformation beginnt mit dem Schritt vom Analogen zum Digitalen, also damit, Informationen von Papier in die digitale Welt zu übertragen. Darauf aufbauend gelten diese grundlegenden Prinzipien für alle Unternehmen und Branchen:

• Sprechen Sie Ihre Kund:innen dort an, wo sie sich bereits digital bewegen
• Nutzen Sie Daten, um Ihre Kund:innen und den Markt insgesamt besser zu verstehen
• Machen Sie Ihre Daten zugänglich und teilen Sie Erkenntnisse im gesamten Unternehmen
• Fördern Sie die Zusammenarbeit zwischen Bereichen wie Marketing, Vertrieb und Service, die bisher getrennt voneinander gearbeitet haben

Die digitale Transformation verändert viele Branchen. Schauen wir uns an, wie diese Ideen in einigen konkreten Beispielen umgesetzt werden.

Das Bankwesen wurde durch digitale Technologien grundlegend verändert, zum großen Vorteil vieler Verbraucher:innen. Noch vor nicht allzu langer Zeit wurden die meisten Transaktionen persönlich von Bankangestellten abgewickelt. Geldautomaten (ATMs) vereinfachten grundlegende Transaktionen, verlängerten die Servicezeiten und reduzierten die Abhängigkeit von menschlichen Mitarbeitenden für Bargeldabhebungen und andere gängige Vorgänge. Im Laufe der Zeit wurde die Geldautomatentechnologie weiterentwickelt und ermöglicht heute auch Ein- und Scheckeinzahlungen, sicherere Transaktionen sowie die Verwaltung mehrerer Konten, einschließlich Kreditkarten und Hypotheken.

Inzwischen haben PCs und mobile Geräte den Weg für Online- und Mobile-Banking sowie bargeldlose Zahlungssysteme geebnet. Verbraucher:innen erledigen immer mehr Bankgeschäfte über das Internet, etwa die Bezahlung von Rechnungen oder direkte Überweisungen an Freunde und Familie. Banking-Apps ermöglichen es, Papierschecks per Foto einzureichen und so Einzahlungen aus der Ferne vorzunehmen. Eine neue Generation von Bezahlsystemen wie PayPal und Apple Pay ermöglicht es Verbraucher:innen außerdem, Alltagskäufe direkt über mit dem Smartphone verknüpfte Konten zu bezahlen – ganz ohne Bargeld oder Plastikkarte.

Auch der Einzelhandel hat sich im digitalen Zeitalter grundlegend gewandelt. Die digitale Transformation hat sowohl das Einkaufserlebnis im stationären Handel verändert als auch das Zeitalter des E-Commerce eingeläutet.

Digitale Technologien haben das Einkaufserlebnis für Kund:innen und Händler:innen gleichermaßen verbessert und ermöglichen heute alles von Treuekarten und E-Coupons bis hin zu automatisierter Lagerverwaltung und Analysesystemen für den Einzelhandel. Wer früher Coupons aus Zeitungen und Magazinen ausgeschnitten hat, zeigt heute einfach das Smartphone an der Kasse, um Rabatte und Angebote zu nutzen. Dabei werden alle Einkäufe von digitalen Systemen erfasst, die Verhaltenstrends der Kund:innen analysieren, Lager- und Einkaufssysteme vernetzen und individuelle Customer-Journey-Events wie E-Mail- oder SMS-Nachrichten auslösen. Für noch mehr Personalisierung im Laden sorgen digitale Beacons, die mit maßgeschneiderten mobilen Apps verknüpft sind und erkennen, wenn bestimmte Kund:innen das Geschäft betreten. Von da an lässt sich das Einkaufserlebnis mit allem verbessern, von einer Benachrichtigung auf dem Smartphone bis hin zu einem persönlichen Concierge-Service.

Händler:innen experimentieren inzwischen sogar mit abonnementähnlichen Verkaufsmodellen auf Basis von Internet-of-Things-Technologie. Amazon hat zum Beispiel Dash Buttons entwickelt: IoT-fähige Geräte mit einer Taste, die automatisch eine Nachbestellung eines Artikels auslösen. Branded Dash Buttons sind für eine wachsende Anzahl von Haushaltswaren und anderen Produkten erhältlich, die regelmäßig aufgefüllt werden müssen. Einfach den Knopf drücken, wenn der Vorrat zur Neige geht, und die Nachlieferung, selbstverständlich über das Amazon Prime-Konto abgerechnet, ist sofort unterwegs.

Die Auswirkungen der digitalen Transformation in der Versicherungsbranche ähneln unseren anderen Beispielen: Veränderte Erwartungen der Kund:innen treiben den Wandel voran. Web- und App-basierte Self-Service-Portale ermöglichen es Verbraucher:innen, Angebote zu vergleichen, Versicherungsschutz abzuschließen, verschiedene Makler:innen und Anbieter für unterschiedliche Versicherungsarten (Haus, Auto, Leben usw.) zu nutzen und Schadensmeldungen einzureichen. Tatsächlich ist vieles davon inzwischen möglich, ohne tatsächlich mit einem:einer Versicherungsvertreter:in sprechen zu müssen, was Verbraucher:innen Zeit und den Versicherungsunternehmen Geld spart.

Bemerkenswert an der digitalen Transformation in der Versicherungsbranche ist die Rolle, die das Internet der Dinge bei der Neugestaltung der Branche spielt. Kostengünstige, IoT-fähige Sensoren verschaffen Versicherern Zugang zu einer Fülle von Daten, die sowohl Risikoprognosen als auch die Schadensprüfung beeinflussen. Ein Beispiel aus der Kfz-Versicherung: Sensoren im Fahrzeug erfassen das tatsächliche Fahrverhalten und belohnen Fahrer:innen, die regelmäßig sicher und innerhalb der Geschwindigkeitsgrenzen fahren oder weniger Kilometer als der Durchschnitt zurücklegen. Mit dem Smartphone verbundene Sensoren könnten außerdem dabei helfen, das Tippen während der Fahrt zu unterbinden, indem die Messaging-Apps des Fahrers oder der Fahrerin während der Fahrt deaktiviert werden. Die Vernetzung von Fahrzeugen mit Wearables, die den Blutalkohol messen, könnte dazu beitragen, Trunkenheit am Steuer zu verhindern, indem ein Start vorübergehend verhindert wird, wodurch das Risiko für Versicherungen sinkt und die Straßen gleichzeitig sicherer werden.

Eine digitale Transformation ist eine vollständige Unternehmenstransformation. Das sollten Sie unbedingt im Hinterkopf behalten, wenn Sie ernsthaft darüber nachdenken, Ihr Unternehmen zu transformieren. Es geht nicht nur darum, IT-Systeme und Apps zu aktualisieren. Es ist ein kultureller Wandel und eine Neuausrichtung aller Prozesse und Arbeitsweisen in Ihrem Unternehmen.

Wie bereits erwähnt, können auch kleine Unternehmen, selbst solche, die gerade erst loslegen, die Denkweise der digitalen Transformation übernehmen, um den digitalen Ansatz fest in ihrer Unternehmenskultur zu verankern. Was wäre eine bessere Ausgangslage, um zu verstehen, wie digitale Innovation den Kund:innen nützen kann, als Ihr Unternehmen selbst digital zu führen?

Bevor wir uns damit befassen, wie Sie einen Rahmen für Ihre digitale Transformation aufbauen, schauen wir uns zunächst einige Anzeichen dafür an, dass Ihr Unternehmen tatsächlich Transformationsbedarf hat.

Die Anzeichen dafür, dass Ihr Unternehmen eine digitale Transformation braucht, können sich in ganz verschiedenen Bereichen Ihres Unternehmens zeigen. Sie rufen nicht unbedingt laut: „Jetzt wird es Zeit, digital zu werden!“ oder „Warum sind Sie noch nicht auf Instagram?“ Stattdessen treten sie oft als eine Reihe unterschiedlicher geschäftlicher Herausforderungen auf.

Wenn einer oder mehrere Punkte auf unserer Checkliste auf Sie zutreffen, ist es vielleicht an der Zeit, ernsthaft über die Entwicklung einer Strategie zur digitalen Transformation nachzudenken.

• Weiterempfehlungen bleiben aus. Immer mehr Empfehlungen werden online geteilt, über Social Media, Apps, E-Mail und Messaging. Wenn Ihr Unternehmen keine starke, leicht teilbare digitale Präsenz hat, entgehen Ihnen möglicherweise wertvolle Empfehlungen.
• Stammkund:innen kommen seltener zurück als früher. Wenn Kund:innen nicht wieder bei Ihnen kaufen, muss das nicht zwingend bedeuten, dass Ihre Produkte oder Dienstleistungen nicht überzeugen. Der Rückgang des Wiederholungsgeschäfts kann an Aktionen der Konkurrenz, an fehlenden Folgekontakten Ihrerseits oder an vielen anderen Faktoren liegen. Eine digitale Transformation Ihrer Kommunikationsstrategie kann helfen, die Ursachen für diesen Rückgang zu ermitteln.
• Bewährte Aktionen generieren keine Leads mehr. Warum zünden Ihre besten Kampagnen nicht mehr? Messen Sie überhaupt ihre Wirkung? Die Erfolgskontrolle von Printkampagnen ist schwierig, und selbst die besten digitalen Strategien vom letzten Jahr können heute schon veraltet sein. Wenn Ihre Aktionen keine Leads mehr bringen, ist es vielleicht Zeit für einen grundlegend neuen Ansatz im Marketing.
• Abteilungsübergreifende Klagen häufen sich: mangelnde Zusammenarbeit, fehlender Informationsaustausch, Teams, die isoliert arbeiten. Die Vorstellung, dass Vertrieb und Marketing nie auf einen Nenner kommen, gehört der Vergangenheit an. Zusammenarbeit ist das Gebot der Stunde in modernen Unternehmenskulturen. Entscheidend ist, dass Ihre Daten aus den Silos herauskommen und denjenigen zur Verfügung stehen, die sie brauchen. Im Kern jeder digitalen Grundlage steht ein Plan, um Geschäftsdaten abteilungsübergreifend zugänglich und nutzbar zu machen.
• Ihre Technologiesysteme wirken veraltet, und Mitarbeitende fordern Funktionen, die sie aus Consumer-Apps kennen. Tabellenkalkulationen sind praktisch, aber sie sind kein Allheilmittel. Moderne Business-Apps, die spezifische Anforderungen erfüllen, sich für den Datenaustausch miteinander integrieren lassen und benutzerfreundliche Erfahrungen auf Desktop und Mobilgeräten bieten, sind heute der Standard. Wenn Ihre aktuelle Technologie das alles nicht oder nur teilweise bietet, lohnt sich vielleicht ein Blick auf eine Technologieplattform, die das leistet.

Wer hinter die Symptome schaut und die eigentlichen Ursachen dieser Probleme versteht, stellt oft fest: Es fehlt an der nötigen Transparenz über Geschäftsdaten, um fundierte Entscheidungen zu treffen. Viele kleine und mittlere Unternehmen basieren auf einem Flickenteppich aus Anwendungen, die nicht miteinander kommunizieren. Die Anpassung Ihrer Technologieinfrastruktur, um das Teilen und Analysieren von Daten in Ihrem gesamten Unternehmen zu erleichtern, ist ein wichtiger Schritt hin zu besseren, fundierteren Entscheidungen.

Denken Sie daran: So wie bei der digitalen Transformation das Geschäft an erster Stelle steht und das Digitale an zweiter, können Probleme mit Ihren Geschäftsdaten ein Signal sein, dass Sie die Art und Weise, wie Ihr Unternehmen arbeitet, genauer unter die Lupe nehmen sollten. Laurie McCabe, Co-Founder und Partner bei SMB Group, bringt es auf den Punkt: „Tatsächlich sind es meist solche Situationen, die Ihnen vor Augen führen, dass Sie keinen guten Einblick in Ihre eigenen Geschäftsdaten haben oder, noch schlimmer, den Kontakt dazu verloren haben, was Ihre Kund:innen wollen und brauchen.“

Wenn Sie Warnsignale erkennen und feststellen, dass Ihre Geschäftsdaten nicht zentralisiert, zugänglich und nutzbar sind, stellt sich die Frage: Was nun? Es ist an der Zeit, eine Strategie für die digitale Transformation zu entwickeln.

Beginnen Sie mit einer internen Bestandsaufnahme, um Lücken, Probleme und mögliche Schwachstellen zu identifizieren. Was ist Ihr größtes Problem? Was ist entscheidend für Ihren Erfolg? Für sehr kleine und sehr junge Unternehmen können die Antworten klar und einfach sein: Wir brauchen Kund:innen und Umsatz. Wir brauchen einige zentrale Prozesse und Systeme, mit denen wir arbeiten können. Wichtig ist, alle im Unternehmen einzubeziehen. Mit der Zeit werden alle Teil Ihrer digitalen Transformation sein, und Sie haben möglicherweise mehr Stakeholder, als Sie denken.

Auch wenn Ihr Unternehmen klein und jung ist und der Weg zur digitalen Transformation heute klar erscheint, sollten Sie nicht vergessen: Sie bauen für die Zukunft. Und in der Zukunft werden Sie größer sein. Ob durch mehr Mitarbeitende, mehr Umsatz oder beides: Ihr Unternehmen wird wachsen. Flexibilität und die Fähigkeit, agil zu bleiben, während sich Ihr Unternehmen weiterentwickelt, sollten direkt in Ihre digitale Transformationsstrategie integriert sein. Der Kontakt mit einem Salesforce MVP online oder persönlich kann eine großartige – und kostenlose – Ressource sein, wenn Sie über Ihre Strategie zur digitalen Transformation für kleine Unternehmen nachdenken.

Die Zusammenarbeit mit Berater:innen, Partnern und Technologieanbietern kann für KMUs sehr wertvoll sein, da diese über die nötige Erfahrung und das Know-how verfügen, um Ihnen die besten Wege zum Erfolg aufzuzeigen. Erfahrene Partner haben wahrscheinlich bereits anderen Unternehmen in ähnlichen Situationen geholfen und können Ihnen so den direktesten Weg zu einer bedeutsamen Transformation weisen. Eine gute Anlaufstelle für die Suche nach Beratungspartnern ist das Beraterverzeichnis auf der Salesforce AgentExchange .

Viele Führungskräfte in kleinen Unternehmen zucken beim Wort „Berater:in“ instinktiv zusammen und greifen schützend nach ihrer Geldbörse. Aber gehen Sie nicht automatisch davon aus, dass externe Hilfe immer zu teuer ist, denn das stimmt schlichtweg nicht. Viele große Unternehmen bieten KMUs kostenlose Beratung oder Schulungen an, wie zum Beispiel Salesforce Trailhead . Und auch jenseits kostenloser Angebote gibt es viele Möglichkeiten, Rat einzuholen, ohne viel ausgeben zu müssen.

Denken Sie daran: Der Sinn einer externen Zusammenarbeit bei der Entwicklung Ihrer Strategie für die digitale Transformation liegt darin, das Fachwissen anderer zu nutzen. Sie bringen etwas mit, das Ihnen fehlt – Erfahrung und Branchenexpertise aus vielen verschiedenen Kundenprojekten – und können Mehrwert und Best Practices bieten. Ihre kurzfristige Investition in ihre Zeit ist darauf ausgelegt, Ihrem Unternehmen langfristig größere Vorteile zu verschaffen.

Die Wahl des richtigen Partners für die Beratung zu Ihrer Transformationsstrategie ermöglicht es Ihnen, einen besseren Plan zu entwickeln, als Sie ihn allein erstellen könnten, und gleichzeitig auf Ihr Kerngeschäft fokussiert zu bleiben. Außerdem lassen sich so typische Anfängerfehler vermeiden, die bei Alleingängen fast unvermeidlich passieren.

Wenn Sie eine digitale Transformation in Ihrem Unternehmen leiten, sollten Sie bei Entscheidungen und Investitionen eine wichtige Grundregel im Blick behalten: Setzen Sie auf Zusammenarbeit. Bei zehn Mitarbeitenden sind alle zehn vom Wandel betroffen, also holen Sie alle ins Boot.

Treffen Sie keine Entscheidungen im Alleingang. Die Veränderungen durch die digitale Transformation betreffen den Arbeitsalltag aller und sollen die Mitarbeitenden stärken. Binden Sie alle frühzeitig ein und holen Sie sich Ideen aus dem Team. Das sorgt nicht nur für mehr Akzeptanz, sondern auch für bessere Ergebnisse.

Technologieintegration ist entscheidend. Sie ist wahrscheinlich das wichtigste Investitionsfeld für KMUs.

Einer der häufigsten und gleichzeitig leicht vermeidbaren Fehler ist die Investition in viele verschiedene Technologien, die nicht miteinander kompatibel sind. Das Ergebnis ist ein schwer zu entwirrendes Datenchaos, wenn Plattformen und Apps nicht zusammenarbeiten.

KMUs müssen sich darauf konzentrieren, die Funktionen zu erhalten, die sie jetzt benötigen, und zwar so, dass sie mit dem Wachstum des Unternehmens skalieren. Die heutigen Business-Ökosysteme und Plattformen machen es Anbieter:innen und Entwickler:innen leicht, Apps zu entwickeln, die KMU beim Wachsen unterstützen. Eine skalierbare Plattform stellt sicher, dass Prozesse und Informationen in Ihrem Unternehmen so reibungslos wie möglich fließen können. Das ist das Fundament, auf dem alles andere aufgebaut werden kann.