Was ist ein CRM für Banken?

CRM-Lösungen für Banken (Customer Relationship Management) wurden entwickelt, um Kundendaten zu zentralisieren, Prozesse zu vereinfachen, den Kundenservice zu verbessern und den Geschäftserfolg bei Finanzdienstleistungen zu steigern. Dadurch können Banken Informationen über ihre Kund:innen sammeln und speichern wie z. B. Transaktionshistorien, demografische Daten oder Kommunikationspräferenzen. Ein CRM-System für Banken erfasst zudem Kundenverhalten und relevante Trends. Diese Erkenntnisse lassen sich nutzen, um neue Verkaufschancen zu erkennen und Marketingstrategien gezielt zu optimieren.

Inhalt:

• CRM Banken: Definition und Kernanwendung
• Herausforderungen im Bankensektor – und wie CRM dabei hilft
• Vorteile der Implementierung von CRM im Bankwesen
• Wichtige Funktionen von CRM im Bankwesen
• Implementierung von CRM im Bankwesen: Schritt für Schritt
• Preise für CRM im Bankwesen
• Das KI-gestützte CRM von Salesforce für das Bankwesen
• Häufig gestellte Fragen zu den CRM-Lösungen für Banken

Die Bankenbranche steht vor zahlreichen Herausforderungen, die das Wachstum und die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen. Dazu gehören:

• Kundenfrustration: Traditionelle Bankprozesse sind oft umständlich und zeitaufwendig, was bei Kund:innen zu Unzufriedenheit führen kann.
• Ineffiziente Prozesse: Unzusammenhängende Systeme und manuelle Aufgaben führen zu Ineffizienzen, verlangsamen den Betrieb und beeinträchtigen die Produktivität.
• Wettbewerb durch FinTech-Unternehmen: Der Aufstieg von FinTechs verschärft den Wettbewerb und zwingt Banken dazu, das Kundenerlebnis innovativ weiterzuentwickeln.
• Schwierigkeiten bei der Integration von Technologie-Stacks: Die Zusammenführung unterschiedlicher Systeme und Technologien ist häufig komplex, kostspielig und behindert einen reibungslosen Informationsfluss.
• Bedenken hinsichtlich der Datensicherheit: Traditionelle Banken haben oft Schwierigkeiten, mit der sich ständig weiterentwickelnden Bedrohung durch Cyberangriffe Schritt zu halten. Das kann das Vertrauen und die Loyalität der Kund:innen negativ beeinträchtigen.
• Begrenzte Skalierbarkeit: Traditionellen Systemen fehlt häufig die Skalierbarkeit, um den wachsenden Kundenanforderungen und den wachsenden Geschäftsaktivitäten gerecht zu werden.
• Einhaltung gesetzlicher Vorschriften: Banken müssen strenge Richtlinien befolgen, um Kundeninformationen zu schützen und Finanzkriminalität zu verhindern.

Ein CRM-System begegnet diesen Herausforderungen durch:

• eine zentralisierte Datenverwaltung
• optimierte Prozesse
• einen verbesserten Kundenservice im Bankwesen
• höhere Sicherheit
• die Unterstützung bei der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften

Die Implementierung einer CRM-Plattform für Banken bietet zahlreiche Vorteile, darunter:

Ein zentraler Speicherort für alle kundenbezogenen Daten gewährleistet, dass die Informationen einheitlich und für alle Abteilungen zugänglich sind. Dadurch erhalten Banken eine ganzheitlichere Sicht auf jede:n Kund:in und können ein besseres Verständnis für die jeweiligen Bedürfnisse, Präferenzen und Verhaltensweisen entwickeln. Mit diesen Informationen können Banken personalisierte Finanzdienstleistungen anbieten und individuelle Produkte sowie Dienstleistungen bereitstellen. Dies erhöht langfristig die Kundenzufriedenheit und -bindung.

Durch ein tiefergreifendes Verständnis ihrer Kund:innen können Banken potenzielle Probleme antizipieren und proaktiv angehen. Das verbessert die Kundenerfahrung und reduziert die Abwanderung.

Gezielte Marketingkampagnen und eine effektive Lead-Verwaltung können digitale Kreditgeschäfte und den Gesamtumsatz steigern. Ein CRM-System für Banken unterstützt dies, indem es Einblicke in das Verhalten und die Präferenzen der Kund:innen liefert. Auf dieser Basis lassen sich Marketingmaßnahmen gezielt ausrichten, was die Conversion von Leads erhöht und gleichzeitig die Bindung bestehender Kund:innen durch personalisierte Services stärkt. Zudem hilft CRM dabei, Cross- und Upselling-Potenziale zu erkennen und den Ertrag weiter zu steigern.

Automatisierte Workflows vereinfachen den Underwriting-Prozess und eliminieren langwierige manuelle Prozesse bei Banken. Ein CRM-System ermöglicht es, den Status jedes Antrags transparent nachzuverfolgen und so eine zeitnahe Bearbeitung sowie einen hochwertigen Kundenservice sicherzustellen. Außerdem können sie von Stift und Papier auf digitale Dokumentation für Kreditanträge, digitales Kunden-Onboarding und andere Finanzprozesse umsteigen. Das spart nicht nur Zeit und Ressourcen, sondern verringert auch die Gefahr manueller Fehler.

Ein CRM-System für Banken optimiert die Beilegung von Transaktionsstreitigkeiten, indem es Kundendaten und Interaktionshistorien zentral bündelt und Mitarbeitenden schnellen Zugriff auf alle relevanten Informationen ermöglicht. Diese Integration verkürzt die Bearbeitungszeiten und verbessert die Kundenzufriedenheit, da Transaktionsinformationen sofort verfügbar sind. Zudem lassen sich einzelne Schritte des Streitbeilegungsprozesses automatisieren, etwa die erste Bestätigung oder geplante Nachfassaktionen. Das sorgt für eine konsistente Bearbeitung, entlastet Mitarbeitende und schafft Freiräume für die Lösung komplexerer Fälle, was die Produktivität insgesamt erhöht.

Eine zentralisierte Plattform verbessert die bessere Kommunikation, Aufgabenverwaltung und Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitenden. Automatisierte Workflows ersetzen zeitaufwendige Schreibtischarbeit und die manuelle Suche nach Informationen. So bleibt mehr Zeit für wertschöpfende Aufgaben wie den Aufbau von Kundenbeziehungen oder die Identifikation neuer Geschäftschancen. Zudem erleichtert ein CRM die projektbezogene Zusammenarbeit, da alle relevanten Informationen in einem zentralen System gebündelt sind.

Angesichts der Gefahr von Cyberangriffen und Datenverstößen sind robuste Sicherheitsmaßnahmen für Banken unerlässlich. Automatisierte Workflows bieten zusätzliche Schutzebenen wie Verschlüsselung und Multi-Faktor-Authentifizierung, um Kundeninformationen zu schützen. Dies gibt beiden Seiten Sicherheit – Kund:innen können sich sicher sein, dass ihre Daten vertraulich behandelt werden, und Banken bewahren sich ihren guten Ruf. Ergänzend sind Compliance-Tools integriert, die Banken dabei unterstützen, aktuelle und sich ändernde Vorgaben zur Datensicherheit zuverlässig einzuhalten.

Ein effektives CRM-System für Banken sollte die folgenden Funktionen aufweisen:

• Zentralisierte Datenverwaltung: Ein zentraler Speicherort für Kundendaten, einschließlich Funktionen für das Lead- und Opportunity-Management.
• Tools zur Marketing- und Vertriebsautomatisierung: Optimierte Prozesse für Aufgaben wie E-Mail-Marketing, Lead-Scoring und Umsatzprognosen.
• Kundenservice für Finanzdienstleistungen: Funktionen, um Kundenanfragen zu verwalten, Probleme zu lösen und personalisierte Unterstützung zur Verfügung zu stellen.
• Workflow-Automatisierung: KI-gestützte Automatisierung, um Aufgaben schneller zu erledigen, manuelle Arbeit zu reduzieren und die Effizienz zu verbessern.
• Integrierte Omni-Channel-Kommunikation: Nahtlose Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle hinweg, einschließlich Telefon, E-Mail, Chat und Social Media.
• Dokumentenmanagement: Sichere Speicherung und Verwaltung von kundenbezogenen Dokumenten, Verträgen und Vereinbarungen.
• Analysen und Berichterstellung: Berichts- und Analysetools, um wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen und die Performance zu verfolgen.
• Sicherheits- und Compliance-Tools: Erweiterte Sicherheitsmaßnahmen und Compliance-Funktionen zum Schutz vertraulicher Daten.

Die Kosten für die Implementierung von CRM im Bankwesen können je nach Größe und Komplexität der Bank variieren. Nachstehend finden Sie eine Aufschlüsselung verschiedener Preisstrukturen für Finanzdienstleistungen :

• Kleine Banken: In der Regel zahlen kleine Banken zwischen 20 000 und 50 000 US-Dollar für eine CRM-Lösung, wobei die laufenden Wartungs- und Supportkosten zwischen 5000 und 10 000 US-Dollar pro Jahr betragen.
• Mittelständische Banken: Mittelständische Banken müssen mit Investitionen zwischen 50 000 und 100 000 US-Dollar für ein CRM-System rechnen, wobei die jährlichen Wartungs- und Supportkosten zwischen 10 000 und 20 000 US-Dollar liegen.
• Großbanken: Großbanken können mehr als 100 000 US-Dollar für eine umfassende CRM-Lösung ausgeben, wobei die laufenden Wartungs- und Supportkosten jährlich 20 000 US-Dollar übersteigen.

Dies sind nur ungefähre Zahlen. Die tatsächlichen Kosten können je nach spezifischen Anforderungen und Anbieter:innen variieren.

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• Datengestützte Erkenntnisse: Die Financial Services Cloud nutzt Daten und KI, um tiefgreifende Kundenerkenntnisse zu gewinnen – für personalisierte Services und eine verbesserte Entscheidungsfindung.
• Streitbeilegung: KI-gestützte Funktionen vereinfachen den Prozess der Beilegung von Transaktionsstreitigkeiten und verbessern die Kundenzufriedenheit.
• Skalierbarer Service: Die Financial Services Cloud unterstützt die Anforderungen des wachsenden Kundenstamms im Privatkunden, Geschäftskunden- und Firmenkundenbereich und gewährleistet eine nahtlose Servicebereitstellung.