Was ist CRM im Banking?

CRM-Lösungen für Banken (Customer Relationship Management) wurden entwickelt, um Kundendaten zu zentralisieren, Prozesse zu vereinfachen, den Kundenservice zu verbessern und den Geschäftserfolg bei Finanzdienstleistungen zu steigern. Dadurch können Banken Informationen über ihre Kund:innen sammeln und speichern, z. B. Transaktionshistorie, demografische Daten und Kommunikationspräferenzen. Diese Daten können anschließend verwendet werden, um personalisierte Erlebnisse für Kund:innen zu schaffen, Kundeninteraktionen zu verbessern und die Kundenbindung zu steigern. Ein CRM System für Banken verfolgt auch das Kundenverhalten und Trends, die alle dazu genutzt werden können, neue Verkaufschancen zu identifizieren und Marketingstrategien zu verbessern.

Inhalt:

• CRM Banken: Definition und Kernanwendung
• Herausforderungen im Bankensektor – und wie CRM dabei hilft
• Vorteile der Implementierung von CRM im Bankwesen
• Wichtige Funktionen von CRM im Bankwesen
• Implementierung von CRM im Bankwesen: Schritt für Schritt
• Preise für CRM im Bankwesen
• Das KI-gestützte CRM von Salesforce für das Bankwesen
• Häufig gestellte Fragen zu den CRM-Lösungen für Banken

Die Bankenbranche steht vor zahlreichen Herausforderungen, die das Wachstum und die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen. Dazu gehören:

• Kundenfrustration: Traditionelle Bankprozesse können umständlich und zeitaufwändig sein und bei Kund:innen zu Enttäuschungen führen.
• Ineffiziente Prozesse: Unzusammenhängende Systeme und manuelle Aufgaben führen zu Ineffizienzen, verlangsamen den Betrieb und beeinträchtigen die Produktivität.
• Wettbewerb durch FinTech-Unternehmen: Der Aufstieg von FinTech-Unternehmen hat den Wettbewerb verschärft und verlangt Kreativität von den Banken, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
• Schwierigkeiten bei der Integration von Technologie-Stacks: Die Integration unterschiedlicher Systeme und Technologien kann sich als komplex und kostspielig erweisen und den Informationsfluss behindern.
• Bedenken hinsichtlich der Datensicherheit: Traditionelle Banken haben oft Schwierigkeiten, mit der sich ständig weiterentwickelnden Bedrohung durch Cyberangriffe Schritt zu halten, was das Vertrauen und die Loyalität der Kund:innen negativ beeinträchtigen kann.
• Unfähigkeit zur Skalierung: Traditionellen Systemen fehlt häufig die Skalierbarkeit, um den wachsenden Kundenanforderungen und den wachsenden Geschäftsaktivitäten gerecht zu werden.
• Einhaltung gesetzlicher Vorschriften: Banken müssen strenge Richtlinien befolgen, um Kundeninformationen zu schützen und Finanzkriminalität zu verhindern.

Ein CRM-System begegnet diesen Herausforderungen durch zentralisierte Datenverwaltung, optimierte Prozesse, verbesserten Kundenservice im Bankwesen, höhere Sicherheit und Unterstützung bei der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften.

Die Implementierung einer CRM-Plattform für Banken bietet zahlreiche Vorteile, darunter:

Ein zentraler Speicherort für alle kundenbezogenen Daten gewährleistet, dass die Informationen einheitlich und für alle Abteilungen zugänglich sind. Dadurch erhalten Banken eine ganzheitlichere Sicht auf jede:n Kund:in und können ein besseres Verständnis für die jeweiligen Bedürfnisse, Präferenzen und Verhaltensweisen entwickeln. Mit diesen Informationen können Banken personalisierte Finanzdienstleistungen anbieten und individuelle Produkte sowie Dienstleistungen bereitstellen. Dies erhöht langfristig die Kundenzufriedenheit und -bindung.

Durch ein tiefergreifendes Verständnis ihrer Kund:innen können Banken potenzielle Probleme antizipieren und proaktiv angehen. Dies führt zu einer besseren Kundenerfahrung und einer geringeren Abwanderung.

Die Erstellung geeigneter Marketingkampagnen und die effektive Verwaltung von Leads können digitale Kreditgeschäfte und den Gesamtumsatz steigern. Ein CRM-System für Banken ermöglicht dies, indem es Erkenntnisse über das Verhalten und die Präferenzen der Kund:innen zur Verfügung stellt. Dadurch können Banken wiederum ihre Marketingmaßnahmen entsprechend anpassen. Dies erhöht nicht nur die Chancen, Leads in Kund:innen umzuwandeln, sondern hilft Banken auch dabei, bestehende Kund:innen durch personalisierte Services zu binden. CRM hilft auch dabei, Cross-Selling- und Upselling-Möglichkeiten zu identifizieren und dadurch den Gewinn weiter zu steigern.

Automatisierte Workflows vereinfachen den Underwriting-Prozess und eliminieren langwierige manuelle Prozesse bei Banken. Mit einem CRM-System können Banken den Fortschritt jedes Antrags verfolgen und dadurch eine zeitnahe Nachverfolgung und einen herausragenden Kundenservice gewährleisten. Außerdem können sie von Stift und Papier auf digitale Dokumentation für Kreditanträge, digitales Kunden-Onboarding und andere Finanzprozesse umsteigen. Das spart nicht nur Zeit und Ressourcen, sondern verringert auch die Gefahr manueller Fehler.

Ein CRM-System für Banken optimiert den Prozess zur Beilegung von Transaktionsstreitigkeiten, indem es Kundendaten und Interaktionshistorien zentralisiert und Bankmitarbeitenden einen schnellen Zugriff auf die erforderlichen Informationen bietet. Diese Integration verkürzt die Lösungszeiten und verbessert die Kundenzufriedenheit, da Transaktionsinformationen sofort verfügbar sind. Die einzelnen Schritte des Streitbeilegungsprozesses können automatisiert werden, beispielsweise die erste Bestätigung und geplante Nachfassaktionen. Diese Automatisierung gewährleistet eine einheitliche Bearbeitung von Streitfällen und entlastet die Mitarbeitenden. Dadurch können sie sich auf komplexere Probleme konzentrieren, was wiederum die Produktivität steigert.

Eine zentralisierte Plattform fördert eine bessere Kommunikation, Aufgabenverwaltung und Zusammenarbeit zwischen den Mitarbeitenden. Dank automatisierter Arbeitsabläufe müssen die Mitarbeiter:innen nicht mehr stundenlang manuell Papierkram bearbeiten oder fehlende Informationen suchen. Das bedeutet, dass sie sich auf wertvollere Aufgaben konzentrieren können, wie den Aufbau von Kundenbeziehungen und die Suche nach neuen Möglichkeiten für die Bank. Darüber hinaus erleichtert CRM den Mitarbeitenden die Zusammenarbeit an Projekten, da alle Informationen in einem System zentralisiert sind.

Angesichts der Gefahr von Cyberangriffen und Datenverstößen müssen Banken Sicherheitsmaßnahmen ergreifen. Automatisierte Workflows bieten zusätzliche Schutzebenen wie Verschlüsselung und Multi-Faktor-Authentifizierung, um Kundeninformationen zu schützen. Dies gibt beiden Seiten Sicherheit – Kund:innen können sich sicher sein, dass ihre Daten vertraulich behandelt werden, und Banken bewahren sich ihren guten Ruf. Darüber hinaus sind Compliance-Tools in das System integriert und unterstützen Banken dabei, mit den sich ändernden Vorschriften zur Datensicherheit Schritt zu halten.

Ein effektives CRM System für Banken sollte die folgenden Funktionen aufweisen:

• Zentralisierte Datenverwaltung: Ein zentraler Speicherort für Kundendaten, einschließlich Funktionen für das Lead- und Opportunity-Management.
• Tools zur Marketing- und Vertriebsautomatisierung: Optimierte Prozesse für Aufgaben wie E-Mail-Marketing, Lead-Scoring und Umsatzprognosen.
• Kundenservice für Finanzdienstleistungen: Funktionen, um Kundenanfragen zu verwalten, Probleme zu lösen und personalisierte Unterstützung zur Verfügung zu stellen.
• Workflow-Automatisierung: KI-gestützte Automatisierung, um Aufgaben schneller zu erledigen, manuelle Arbeit zu reduzieren und die Effizienz zu verbessern.
• Integrierte Omni-Channel-Kommunikation: Nahtlose Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle hinweg, einschließlich Telefon, E-Mail, Chat und Social Media.
• Dokumentenmanagement: Sichere Speicherung und Verwaltung von kundenbezogenen Dokumenten, Verträgen und Vereinbarungen.
• Analysen und Berichterstellung: Berichts- und Analysetools, um wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen und die Performance zu verfolgen.
• Sicherheits- und Compliance-Tools: Erweiterte Sicherheitsmaßnahmen und Compliance-Funktionen zum Schutz vertraulicher Daten.

Die Implementierung von CRM im Bankwesen erfordert eine sorgfältige Planung und Ausführung. Im Folgenden erhalten Sie eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, die Ihnen den Einstieg erleichtert:

1. Bewerten Sie aktuelle Prozesse: Überprüfen Sie Ihre bestehenden Prozesse, um Verbesserungspotenziale zu identifizieren.
2. Identifizieren Sie Engpässe: Ermitteln Sie spezifische Engpässe, die die Produktivität beeinträchtigen.
3. Messen Sie die Auswirkungen: Quantifizieren Sie die finanziellen und betrieblichen Auswirkungen von Engpässen, um die Notwendigkeit von Veränderungen zu begründen.
4. Definieren Sie die Geschäftsanforderungen neu: Richten Sie Ihre Geschäftsanforderungen an den Zielen Ihres Unternehmens aus, damit die CRM-Software diesen Standards entspricht.
5. Erstellen und testen Sie einen neuen Workflow: Entwickeln Sie einen neuen Workflow, der das CRM-System einbezieht, und testen Sie ihn gründlich, um eine nahtlose Integration zu gewährleisten.
6. Bieten Sie umfassende Schulungen an: Schulen Sie Ihre Mitarbeitenden in Bezug auf den neuen Workflow und die CRM-Software.

Die Kosten für die Implementierung von CRM im Bankwesen können je nach Größe und Komplexität der Bank variieren. Nachstehend finden Sie eine Aufschlüsselung verschiedener Preisstrukturen für Finanzdienstleistungen :

• Kleine Banken: In der Regel zahlen kleine Banken zwischen 20 000 und 50 000 US-Dollar für eine CRM-Lösung, wobei die laufenden Wartungs- und Supportkosten zwischen 5000 und 10 000 US-Dollar pro Jahr betragen.
• Mittelständische Banken: Mittelständische Banken müssen mit Investitionen zwischen 50 000 und 100 000 US-Dollar für ein CRM-System rechnen, wobei die jährlichen Wartungs- und Supportkosten zwischen 10 000 und 20 000 US-Dollar liegen.
• Großbanken: Großbanken können mehr als 100 000 US-Dollar für eine umfassende CRM-Lösung ausgeben, wobei die laufenden Wartungs- und Supportkosten jährlich 20 000 US-Dollar übersteigen.

Dies sind nur ungefähre Zahlen. Die tatsächlichen Kosten können je nach spezifischen Anforderungen und Anbieter:innen variieren.

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• Datengestützte Erkenntnisse: Nutzt Daten und KI, um tiefgreifende Kundenerkenntnisse zu gewinnen – für personalisierte Services und eine verbesserte Entscheidungsfindung.
• Streitbeilegung: KI-gestützte Funktionen vereinfachen den Prozess der Beilegung von Transaktionsstreitigkeiten und verbessern die Kundenzufriedenheit.
• Skalierbarer Service: Unterstützt die Anforderungen des wachsenden Kundenstamms im Privatkunden-, Geschäfts- und Firmenkundenbereich und gewährleistet eine nahtlose Servicebereitstellung.