Was ist Social CRM?

Social CRM bezeichnet die Integration von Social-Media-Kanälen in CRM-Plattformen. Immer mehr Anbieter unterstützen neben klassischen Kommunikationswegen auch soziale Netzwerke, sodass Kund:innen mit Unternehmen über ihre bevorzugten Kanäle in Kontakt treten können. Das führt zu verbessertem Kundenservice und liefert gleichzeitig wertvolle Marketing-Insights – gewonnen aus den Daten und Interaktionen in sozialen Medien.

Unsere Themen:

• Bedeutung von Social CRM für Unternehmen
• Social CRM für den Kundenservice
• Social CRM für das Marketing
• Vorteile von Social CRM
• Der Geschäftsnutzen von Social CRM
• Was ist Social CRM? – Wesentliche Fakten und FAQs

Mithilfe von Social CRM kann ein Unternehmen mit Kund:innen über den Kanal ihrer Wahl kommunizieren – sei es per Telefon, SMS, Chat, E-Mail oder über Social Media. Vor dem Hintergrund dieser Interaktionen unterstützt ein Social CRM-System Unternehmen dabei, umfassendere und verwertbarere Erkenntnisse über die Einstellung von Kund:innen zu ihrem Unternehmen, ihrer Marke und spezifischen Produkten oder Services zusammenzutragen.

Die besten CRM-Systeme sind in der Lage, mit diesem dynamischen Kundenprofil zu arbeiten und es gut einzusetzen, indem sie diese Informationen an verschiedene Teams wie Kundenservice, Marketing oder Vertrieb verteilen.

Social CRM wird von Unternehmen genutzt, die ihr Service-Niveau anheben und die Customer Experience auf allen Kanälen optimieren wollen. Social CRM schafft ideale Bedingungen für einen überzeugenden Kundenservice, da Unternehmen nahtlos und kanalübergreifend genau dort reagieren können, wo es für die Kund:innen am bequemsten ist.

Heutzutage erwarten Kunden von Unternehmen einen durchgehend hochwertigen Service, ganz gleich über welchen Kanal.

Kund:innen möchten ohne Schwierigkeiten zwischen Kommunikationskanälen wechseln und erwarten unabhängig vom jeweiligen Kanal eine schnelle und persönliche Reaktion des Unternehmens. Und wenn sie dann gleich wiedererkannt werden und nicht alles noch einmal erklären müssen – umso besser.

Das ist besonders wichtig, da Kund:innen Social Media zunehmend als die einfachste Möglichkeit ansehen, eine Serviceanfrage zu stellen. Wenn ein:e Kund:in über einen Social-Media-Kanal Kontakt mit einem Unternehmen aufnimmt, kann diese Interaktion ebenso detailliert erfasst und verwaltet werden, wie es mit einem traditionellen CRM-System für eine Anfrage per Telefon oder E-Mail möglich ist.

Unternehmen können schneller agieren, besser reagieren und sogar proaktiv auf bevorstehende Anforderungen ihrer Kunden eingehen. Indem Unternehmen Interaktionen in sozialen Medien mit denselben leistungsstarken Tools verfolgen, die sie auch für andere Kontaktpunkte nutzen, können sie Serviceanfragen bereichsübergreifend schneller und gezielter beantworten – und so die Kundenzufriedenheit deutlich steigern.

Interaktionen in sozialen Netzwerken finden nicht nur auf einer Eins-zu-eins-Basis, sondern auch im Verhältnis Eins-zu-viele statt. Das bedeutet, dass die Art und Weise, wie die Interaktion gelöst wird, unmittelbare Auswirkungen auf die Markenwahrnehmung haben kann.

Ein Kundenservice-Mitarbeiter, der über Facebook mit einem Kunden kommuniziert, agiert gleichzeitig im direkten Austausch und vor einem öffentlichen Publikum. Für Kund:innen ist es naheliegend, ihre Service-Erfahrungen anschließend auch in sozialen Netzwerken zu teilen – positiv wie negativ.

Mit Social CRM können Unternehmen die Kundenbindung in beide Richtungen ausbauen. Kund:innen sind nicht mehr nur ein passives Publikum, sondern werden zu aktiven Akteuren. Im Gegenzug erleben sie, wie eine Marke sie als Kund:innen schätzt.

Ein Marketingteam mag großartige Inhalte produzieren – Blogbeiträge, Artikel, Facebook-Posts, YouTube-Videos, Instagram-Inhalte –, aber dieser Teil der Konversation ist einseitig. Der Einsatz von Monitoring- und Tracking-Tools macht sichtbar, wer mit dem Unternehmen interagiert. Mithilfe von Social CRM können Unternehmen so Markenbotschafter:innen und Influencer:innen wertschätzen und aktiv einbinden, was wiederum positive Mundpropaganda fördert und verstärkt.

Für Marketing-, Vertriebs- und Kundenservice-Abteilungen bietet Social CRM die Chance, mehr qualifizierte Leads zu generieren, die sich zu zufriedenen Kund:innen entwickeln und im besten Fall zu engagierten Markenbotschafter:innen werden. Unternehmen erhalten dadurch nicht nur neue Erkenntnisse zur Reichweite und Wahrnehmung ihrer Marke, sondern auch wertvolle Informationen über das Verhalten und die Meinungen ihrer Kund:innen.

1. Bieten Sie Kundensupport auf den von Kund:innen verwendeten Online-Plattformen an.

2. Interagieren Sie mit Kund:innen in Echtzeit.

3. Reagieren Sie schnell auf Probleme, indem Sie Social-Media-Beschwerden aktiv überwachen und zeitnah darauf eingehen.

4. Finden und belohnen Sie Markenbotschafter:innen und hilfsbereite Kund:innen.

5. Stärken Sie Ihre Präsenz dort, wo Ihre Zielgruppe Zeit verbringt.

6. Fördern Sie den Austausch mit Kund:innen und stärken Sie die Kundenbindung durch gezielte Interaktionen.

Social CRM bietet das Potenzial, über zentrale Geschäftsbereiche hinweg echten Mehrwert zu schaffen:

82 % der Serviceorganisationen nutzen Social-Media-Kanäle. Indem Kundenkontakte kanal- und abteilungsübergreifend erfasst und zentral verwaltet werden, können Service-Teams ihre Abläufe deutlich optimieren. Das führt zu spürbar schnellerer Bearbeitung und einem insgesamt besseren Kundenservice.

Mit Social CRM können Sie den Fortschritt und die Position eines jeden Interessenten im Sales Funnel verfolgen. Dadurch können Vertriebsteams individuell auf spezialisierte User:innen reagieren, statt den bisher üblichen pauschalen CRM-Ansatz anzuwenden. Diese Individualisierung stärkt nicht nur die Kundenbindung, sondern fördert auch Weiterempfehlungen: Zufriedene Kund:innen werden zu Markenbotschafter:innen. Das wiederum wirkt sich positiv auf den Umsatz aus.

Größere Reichweite, stärkere Präsenz, geringere Kosten – Marketingexpert:innen können mithilfe von Social CRM ihre Reichweite ausbauen und Kundenaktivitäten effizienter erfassen. Diese Erkenntnisse fließen in weitere Marketingmaßnahmen ein, um Leads zu generieren und Umsätze zu steigern.