Das „Internet der Dinge“ – Intelligente Produkte und Geräte

 

Das Internet der Dinge (Internet of Things, IoT) bezieht sich auf physische Objekte – Fahrzeuge, Haushaltsgeräte, Wearables und vieles mehr –, die mit dem Internet verbunden sind und somit Daten online übertragen können.

Angefangen von der industriellen Gasflasche, die das Lager informiert, wenn sie ausgetauscht werden muss, über das Herzimplantat, mit dem ein Arzt seinen Patienten aus der Ferne überwachen kann, bis hin zum Kühlschrank, der sich meldet, wenn er aufgefüllt werden muss, entwickeln sich IoT-Anwendungen für die Geschäftswelt und den Verbraucher unaufhörlich weiter.
 

Was ist das „Internet der Dinge“?

Rund um die Welt nutzen Menschen das Internet, um auf Informationen zuzugreifen, um miteinander zu kommunizieren oder um Geschäfte abzuwickeln. Aber nicht nur Menschen verbinden sich mit dem Internet – zahlreiche Produkte und Maschinen tun dies ebenfalls. Vor allem in der Fertigungsindustrie und in der Energiebranche werden mithilfe der Machine to Machine-Kommunikation (M2M) maschinelle Abläufe überwacht, Fehler gemeldet und Wartungsmaßnahmen eingeleitet.

Immer häufiger verbinden sich heute auch Produkte unseres alltäglichen Lebens über das Internet mit der Cloud und bilden so dieses „Internet der Dinge“ bzw. „Internet of Things“. Schätzungen zufolge sind bereits 1,9 Milliarden Geräte mit dem „Internet der Dinge“ verbunden (Quelle: BI Intelligence).

Zu den derzeit am häufigsten genutzten Sensoren oder Geräten im „Internet der Dinge“ zählen bei Verbrauchern Aktivitäts- und Fitness Tracker wie das Nike FuelBand und Fitbit, die Wearables von Google Glass sowie das vernetzte Heizsystem „Hive“ von British Gas.

Der Sportausrüstungshersteller ASICS entwickelte mithilfe von Salesforce seine Website „Support Your Marathoner“, über die Freunde und Fans ihre Athleten anfeuern können. Dabei werden am Straßenrand während eines Rennens auf Bildschirmen personalisierte Nachrichten zum Anfeuern der Sportler angezeigt, sobald der RFID-Tag am Schuh des jeweiligen Athleten erkannt wird.

Das „Internet der Dinge“ wächst rasant weiter und könnte Prognosen zufolge im Jahr 2020 bereits zwischen 30 und 75 Milliarden Produkte und Geräte umfassen, von Smartbands, Spielzeugen und digitalen Bilderrahmen bis hin zu medizinischen Geräten, Erdbebensensoren und Flugzeugen.

Kundenbeispiel: Das eigendiagnosefähige Düsentriebwerk von GE

Das GEnx-Düsentriebwerk, das im Boeing 787 Dreamliner zum Einsatz kommt, generiert sein eigenes Newsfeed mit Wartungsdaten – so verkürzen sich Wartungsintervalle und Umschlagzeiten von Flugzeugen und die Leistung wird mit der Zeit optimiert.

Was ermöglicht es?

 

Es gibt schier unendliche Einsatzbereiche. An dieser Stelle sei nur ein Beispiel genannt: Über das „Internet der Dinge“ können Ihre Produkte selbstständig Wartungsberichte erstellen und Eigendiagnosen durchführen.

Von Computerfestplatten bis hin zu Autos und Flugzeugen ermöglicht es das „Internet der Dinge“ entsprechend ausgestatteten Geräten, Fehler in Bauteilen oder das nahende Ende der Lebensdauer zu erkennen und diese Informationen Ihnen und Ihrem CRM-System direkt zu melden.

Sie werden also nicht mehr durch einen plötzlichen Geräteausfall überrascht, sondern derartige intelligente Produkte können Fehler rechtzeitig identifizieren, den technischen Support benachrichtigen und geeignete Korrekturmaßnahmen einleiten – sei es die Bestellung von Ersatzteilen oder die Anforderung eines komplett neuen Geräts.

Und all diese Vorgänge werden bereits abgewickelt, bevor Ihr Kunde überhaupt das Problem bemerkt.

 

Bereiche, in denen IoT-Anwendungen bereits vielversprechend eingesetzt werden, sind unter anderem:

 
Verbraucher-Anwendungen
 
Wearable-Technologien, Smart-Home-Technologien, vernetzte Fahrzeuge, Apps für Gesundheit und Fitness, intelligente Haushaltsgeräte.
 
Fertigung
 
Intelligente Steuerung von Fertigungsprozessen und -systemen, Anlagenoptimierung, Gesundheits- & Arbeitsschutzmanagement.
 
Medizin
 
Fernüberwachung des Gesundheitszustands, Notwarnsysteme, intelligente Hilfsmittel wie Hörgeräte und tragbare Herzmonitoren, intelligentes Bettenmanagement.
 
Landwirtschaft
 
Überwachung von Erntegut und Viehbestand per App und Umweltsensoren, die Informationen über Ackerland erfassen, um Erträge zu optimieren.
 
Umweltschutz
 
Überwachung der Schadstoffbelastung, von Lebensräumen wildlebender Tierarten und der Bodengesundheit sowie Erdbeben-Frühwarnsensoren.
 
Infrastrukturmanagement
 
Überwachung von Brücken, Verkehr, Windparks und Eisenbahnstrecken auf Sicherheit und Reparaturbedarf.
 
Energie
 
Fernsteuerung von Wohnungsheizungen und Vernetzung von Überwachungsprogrammen für den Inlandsenergieverbrauch mit dem intelligenten Stromnetz (Smart Grid), um den Energieeinsatz abzustimmen.

Die Akzeptanz verschiedenster technischer Produkte, die das Internet der Dinge nutzen, steigt unter Verbrauchern zusehends. Da gibt es zum Beispiel Geräte, die Eltern über das Atemmuster und den Herzschlag ihres Babys beim Mittagsschlaf auf dem Laufenden halten, andere erinnern an die tägliche Medikamenteneinnahme, berechnen, wie viele Kilometer jemand gerannt ist, oder zeigen an, wie man seine Heizung effizienter nutzen kann.

Doch sind IoT-Geräte durchaus nicht auf den häuslichen Komfort im Verbraucherbereich beschränkt.

Mithilfe einer solchen Kommunikation zwischen Maschinen werden beispielsweise in der Fertigungsindustrie und in der Energiebranche maschinelle Abläufe überwacht, Fehler gemeldet und Wartungsmaßnahmen eingeleitet. In der Landwirtschaft profitieren Produzenten und Landwirte von selbstfahrenden Traktoren, Sensoren zur Verbesserung der Produktionsleistung in Verbindung mit Satellitenbildern sowie drahtlosen Umweltsensoren zur Überwachung von Erntegut und Viehbestand.

Von Computerfestplatten bis hin zu Autos und Flugzeugen können IoT-fähige Geräte aufspüren, wenn Bauteile fehlerhaft sind oder sich dem Ende ihrer Nutzungsdauer nähern. Diese Informationen können sie über ihr CRM-System nicht nur an ein Unternehmen zurückmelden, sondern sie können auch Maßnahmen ergreifen, indem sie Ersatzteile bestellen oder ein komplett neues Gerät anfordern – und all das, noch bevor der Eigentümer oder Nutzer das Problem überhaupt erkannt hat. Außerdem können sie wichtige Nachrichten übertragen.

Beispiele für IoT-Anwendungen für Verbraucher

Zero Motorcycles  möchte mithilfe seiner vernetzten Motorräder für ein nahtloses Kundenerlebnis sorgen. Bei einem technischen Problem kann der Besitzer einfach auf die Hilfeschaltfläche der Zero Motorcycles-App tippen und erhält sofort Unterstützung: Zero kann aus der Ferne auf wichtige Daten zugreifen, das Problem diagnostizieren und bei Bedarf einen Termin vereinbaren.

Warum ist das „Internet der Dinge“ in aller Munde?

Das „Internet der Dinge“ revolutioniert die Geschäftswelt – insbesondere die Beziehungen zwischen Unternehmen und ihren Kunden –, und zwar deshalb, weil es einen völlig neuen Kommunikationskanal bietet.

Und ebenso wie beim herkömmlichen Internet eröffnen sich enorme Chancen für Unternehmen, die auf diese Herausforderung vorbereitet sind. Der Telekommunikationsgigant Cisco schätzt, dass sich durch das „Internet der Dinge“ in den kommenden zehn Jahren für Unternehmen und Branchen weltweit Geschäftschancen im Wert von 14,4 Billionen US-Dollar ergeben werden. Oder anders ausgedrückt: Die globalen Unternehmensgewinne könnten um etwa 21 Prozent steigen.

Warum wächst es so rasant?

 

Ganz einfach: Weil inzwischen die erforderlichen Strukturen für eine umfassende Vernetzung geschaffen wurden.

Die wichtigste Entwicklung im Hinblick auf Geschäftstechnologien war der Siegeszug von Smartphones. Damit besteht nun auch ohne einen Desktop-PC immer und überall Zugriff auf das Internet. Laut einer Studie von Gartner wurden allein im Jahr 2013 weltweit fast 1 Milliarde Smartphones verkauft.

Damit entstanden unendliche Einsatzbereiche für die Cloud sowie von Cloud-Anwendungen wie CRM oder E-Mail, auf die mithilfe dieser internetfähigen Mobilgeräte überall zugegriffen werden kann. Für Unternehmen bedeutet dies, dass ihre Mitarbeiter nun nicht mehr an ihre Unternehmensnetzwerke oder spezifische geografische Regionen gebunden sind und von überall arbeiten können.

Das letzte noch fehlende Puzzleteil schließlich waren Technologien für soziale Medien, die die Entstehung von sozialen Netzwerken und Communities zum Informationsaustausch, zur Zusammenarbeit und zur Steuerung von Informationsflüssen möglich machten.

Über Programmierschnittstellen (Application Programming Interfaces, APIs) stellen Plattformen wie Salesforce Salesforce Platform sicher, dass Daten aus dem „Internet der Dinge“ direkt in CRM- und andere Softwaresysteme fließen, wo sie optimal verarbeitet und standortunabhängig über Computer, Smartphones oder sonstige Mobilgeräte abgerufen werden können.

 

Welche Vorteile bietet das „Internet der Dinge“ für Ihr Unternehmen?

Vor nicht allzu langer Zeit bildeten noch persönliche oder telefonische Gespräche die Grundlage für Kundenbeziehungen. Zwischen dem Hersteller und dem Kunden erstreckte sich eine lange und indirekte Kommunikationskette, deren Glieder aus dem Verkaufspersonal, Vertriebsmitarbeitern und Reparatur- und Beschwerdeabteilungen bestanden.

Mit dem „Internet der Dinge“ ändert sich dies. Antworten auf die folgenden Fragen zu Kunden und Produkten können automatisch und in Echtzeit an Ihre CRM-Plattform gesendet werden:

  • Wie und wo werden die gekauften Produkte verwendet?
  • Womit werden diese Produkte verwendet?
  • Funktionieren die Produkte wie erwartet?

Kurz gesagt: Mit dem „Internet der Dinge“ erhalten Sie ein viel umfassenderes und detaillierteres Verständnis Ihrer Kunden als je zuvor.

Direkter Draht zu Informationen

Die wichtigste Neuerung besteht darin, dass Sie diese Kundeninformationen in Echtzeit automatisch und ohne manuelles Sammeln und Eingeben von Daten erfassen und analysieren können. Dadurch kann ein deutlich höheres Datenvolumen verarbeitet werden.

Und das wiederum bedeutet, dass Sie bei der Planung Ihrer Produktdesign- und Marketingstrategien auf akkuratere und aktuellere Daten zurückgreifen können. Wenn sich beispielsweise ein neues Produkt unerwartet als Ladenhüter entpuppt, verfügen Sie über hochwertige Daten, um wohlüberlegt auf die Situation zu reagieren. Sie können viel besser entscheiden, ob Ihr Produkt wesentliche Mängel aufweist oder ob Ihr Marketing einfach angepasst werden muss, wenn Ihre Entscheidungsprozesse durch derart umfangreiche Informationen unterstützt werden.

Entwicklung von sozial vernetzten Produkten

Die sozialen Medien haben sich inzwischen zu einem unverzichtbaren Tool für das Marketing und Kundenbeziehungsmanagement entwickelt. Über das „Internet der Dinge“ können Produkte automatisch Beiträge und Standortdaten veröffentlichen und teilen. Diese Fähigkeit kann dazu genutzt werden, um Online-Communities einzurichten, deren Mitglieder eine Vorliebe für das jeweilige Produkt haben. Gleichzeitig erhalten Marketingfachkräfte dadurch wertvolles Feedback und Informationen zu aktuellen Trends.

Toyota geht mit seiner Plattform „Toyota Friend“ beispielhaft voran und nutzt die Vernetzung von Geräten mit sozialen Netzwerken. Auf dem Fundament der Salesforce1 Platform können Fahrzeuge von Toyota über soziale Netzwerke mit ihren Besitzern kommunizieren und ihnen beispielsweise Erinnerungen an fällige Wartungsmaßnahmen senden. Außerdem umfasst die Lösung eine dedizierte Community für Besitzer von Fahrzeugen der Marke Toyota.

Toyota selbst festigt dadurch die Beziehung zu seinen Kunden und gewinnt umfangreiche Erkenntnisse über den Lebenszyklus seiner Fahrzeuge.

 

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Funktionsweise des Internets der Dinge

Damit das Internet der Dinge (Internet of Things, IoT) funktionieren kann, werden Computerchips und Sensoren, die sich mit dem Internet verbinden können, in Objekte wie Fabrikanlagen, Fahrzeuge, Gebäude und Geräte integriert. Dann übertragen und empfangen sie Daten über das Internet, wobei sie in der Regel nach vorgegebenen Ereignisregeln reagieren. Außerdem können Geräte die zusammengetragenen Daten über das Internet, Bluetooth, NFC usw. an Cloud Computing-Services schicken. Dann können Unternehmen diese Daten zusammenfassen und analysieren, um ihre Services zu optimieren und auszubauen oder Fehler zu finden.
 

Geschäftsvorteile des IoT

Obwohl das Internet der Dinge noch in den Kinderschuhen steckt, wird es bereits in der Geschäftswelt eingesetzt. Unternehmen machen sich bestimmte Anwendungen zunutze, um Systeme und Prozesse zu verbessern. Schon jetzt bieten sich die folgenden Vorteile:

  • Höhere Produktivität durch Prozessautomatisierung
  • Abfallreduzierung durch intelligentere Bestandsüberwachung
  • Weniger Zeitverluste durch Anlagenausfälle
  • Kosteneinsparungen und Umweltvorteile durch geringeren Energieverbrauch
  • Effizientere Produktion durch Echtzeitdiagnosen
  • Bessere Kundenerfahrung und optimierter Service durch vorausschauende Problemerkennung und proaktive Reaktion
  • Höhere Rentabilität
  • Fundiertere strategische Entscheidungsfindung

Eine wichtige Möglichkeit, wie das IoT Unternehmen unterstützen kann, ergibt sich aus der Nutzung von Erkenntnissen aus Big Data, die ohne die richtigen automatisierten Prozesse nur schwer zu handhaben wären.

Das IoT ermöglicht Unternehmen, Kundeninformationen in Echtzeit zu erfassen und zu analysieren – menschliches Eingreifen bei der Erfassung und Eingabe von Daten in das System ist nicht mehr erforderlich und somit kann ein deutlich höheres Datenvolumen verarbeitet werden. Das wiederum bedeutet, dass die Planung von Produktdesign- und Marketingstrategien auf genauere Real-World-Daten zurückgreifen kann.

Wenn sich beispielsweise ein neues Produkt unerwartet als Ladenhüter entpuppt, hat ein Unternehmen, das die Daten schneller bekommt, eine bessere Ausgangsposition, um über die richtige Reaktion zu entscheiden. Strategische Fehlentscheidungen können so abgewendet oder abgeändert werden, was dem Unternehmen Geld spart.

Und natürlich ist das IoT selbst eine enorme Geschäftsmöglichkeit.

Für 2017 prognostizierte Gartner bezüglich der Ausgaben für Hardware, dass die Nutzung vernetzter Dinge in der Geschäftswelt Hardwareverkäufe in Höhe von 964 Milliarden USD generieren würde. Für Verbraucheranwendungen wurden an gleicher Stelle 725 Milliarden USD angesetzt (2017) und bis 2020 sollen die Hardware-Ausgaben aus beiden Segmenten nahezu 3 Billionen USD erreichen.

 

Hinter jedem vernetzten Gerät steht ein Kunde

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Entwicklungsfaktoren für das IoT

Hinter der enormen Ausweitung des IoT steckt die einfache Erklärung, dass nun alles verfügbar ist, um es in die Praxis umzusetzen. Damit ist insbesondere der Anstieg der Smartphone-Nutzung gemeint, aber auch Verbesserungen bei Datenverarbeitung und Kommunikation. Bis Ende 2018 wird laut eMarketer mehr als ein Drittel der Weltbevölkerung ein Smartphone nutzen.

Damit steigt auch die Nutzung der Cloud sowie von Cloud-Anwendungen wie CRM oder E-Mail enorm, weil dank internetfähiger Mobilgeräte überall darauf zugegriffen werden kann. Geschäftsleute sind nun nicht mehr an ihre Unternehmensnetzwerke oder spezifischen geografischen Standorte gebunden, wenn sie auf die Anwendungen ihres Unternehmens zugreifen möchten.

Das letzte noch fehlende Puzzleteil sind schließlich Technologien für soziale Medien und die Einführung von Kommunikationsnetzwerken und Communities zum Informationsaustausch, zur Zusammenarbeit und zur Steuerung von Informationsflüssen.

Durch den Einsatz von Programmierschnittstellen (Application Programming Interfaces, APIs) sorgen beispielsweise Plattformen wie die Salesforce Platform dafür, dass Daten aus dem Internet der Dinge direkt in CRM- und andere Software-Systeme fließen, wo sie optimal verwertet werden können. Von dort aus können sie standortunabhängig über Computer, Smartphones oder sonstige Mobilgeräte abgerufen werden.

Wie geht es weiter mit dem Internet der Dinge?

Die einzige Grenze für die Zukunft des Internets der Dinge ist die Fantasie.

Bereits jetzt gibt es Überlegungen, wie es dazu beitragen kann, das Leben der Menschen zu verbessern. In intelligenten Städten könnte es beispielsweise Verkehrsampeln geben, die sich auf die Anzahl der Wartenden einstellen, Geschwindigkeitsbegrenzungen, die sich an Wetter- und Verkehrsbedingungen anpassen, und Müllcontainer, die sich bei den Behörden melden, wenn sie fast voll sind.

Weitere Anwendungsmöglichkeiten umfassen die Schadstoffüberwachung und eine entsprechende Umleitung des Verkehrs aus betroffenen Bereichen, Gebäude, die Einbrecher erkennen und Wasserleckagen finden, und darüber hinaus die Fernüberwachung von Patienten durch Ärzte.

Weil das IoT solche enormen Vorteile bietet, wird es das Leben von Verbrauchern und Unternehmen gleichermaßen verändern.

Einfluss des Internets der Dinge auf Kundenbeziehungen

Der Anstieg von vernetzten Geräten und des IoT wirkt sich schon jetzt auf die Art und Weise aus, wie die Geschäftswelt funktioniert. Kunden erwarten schnelle, effektive und persönliche Antworten auf Ihre Anfragen und Probleme, und auch die Automatisierung von Prozessen, um Kosten einzusparen und die Zuverlässigkeit zu steigern, ist ein geschäftliches Ziel, bei dem das IoT eine wesentliche Rolle spielen kann.

Vor nicht allzu langer Zeit bildeten noch persönliche oder telefonische Gespräche die Grundlage für Kundenbeziehungen. Zwischen dem Hersteller und dem Kunden erstreckte sich eine lange und indirekte Kommunikationskette, deren Glieder aus dem Verkaufspersonal, Vertriebsmitarbeitern und Reparatur- und Beschwerdeabteilungen bestanden. Heutzutage sind die Erwartungen auf Kundenseite deutlich höher gesteckt und Unternehmen müssen diese Erwartungen erfüllen, indem sie dafür sorgen, dass ihre Kundenservice-Kapazitäten der Aufgabe gewachsen sind.

Das Internet der Dinge macht dies möglich. Informationen über Kunden können in Echtzeit automatisch an die CRM-Plattform eines Unternehmens gesendet werden.

Diese Informationen können Folgendes umfassen:

  • wie und wo gekaufte Produkte eingesetzt werden
  • wofür sie eingesetzt werden
  • ob die Anschaffungen richtig funktionieren

Beispielsweise ermöglicht Toyota Friend, das auf Salesforce Chatter basiert, Menschen die Interaktion mit ihrem Fahrzeug, dem Händler – und Toyota selbst. Immer, wenn der Ladestand der EV- oder PHEV-Batterie des Fahrers niedrig ist, wird er ans Aufladen erinnert, und darüber hinaus kann ihm das Auto Tweets mit Serviceinformationen schicken.

Dies ist nur ein Beispiel dafür, wie das IoT Unternehmen dabei helfen wird, ihre Kunden auf eine ganz neue Art und Weise zu verstehen, und das so detailliert, wie es bisher noch nicht möglich war.

 

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