Rund um die Welt nutzen Menschen das Internet, um auf Informationen zuzugreifen, um miteinander zu kommunizieren oder um Geschäfte abzuwickeln. Aber nicht nur Menschen verbinden sich mit dem Internet – zahlreiche Produkte und Maschinen tun dies ebenfalls. Vor allem in der Fertigungsindustrie und in der Energiebranche werden mithilfe der Machine to Machine-Kommunikation (M2M) maschinelle Abläufe überwacht, Fehler gemeldet und Wartungsmaßnahmen eingeleitet.

Immer häufiger verbinden sich heute auch Produkte unseres alltäglichen Lebens über das Internet mit der Cloud und bilden so dieses „Internet der Dinge“ bzw. "Internet of Things". Schätzungen zufolge sind bereits 1,9 Milliarden Geräte mit dem „Internet der Dinge“ verbunden (Quelle: BI Intelligence).

Zu den derzeit am häufigsten genutzten Sensoren oder Geräten im „Internet der Dinge“ zählen bei Verbrauchern Aktivitäts- und Fitness Tracker wie das Nike FuelBand und Fitbit, die Wearables von Google Glass sowie das vernetzte Heizsystem „Hive“ von British Gas.

Der Sportausrüstungshersteller ASICS entwickelte mithilfe von Salesforce seine Website „Support Your Marathoner“, über die Freunde und Fans ihre Athleten anfeuern können. Dabei werden am Straßenrand während eines Rennens auf Bildschirmen personalisierte Nachrichten zum Anfeuern der Sportler angezeigt, sobald der RFID-Tag am Schuh des jeweiligen Athleten erkannt wird.

Das „Internet der Dinge“ wächst rasant weiter und könnte Prognosen zufolge im Jahr 2020 bereits zwischen 30 und 75 Milliarden Produkte und Geräte umfassen, von Smartbands, Spielzeugen und digitalen Bilderrahmen bis hin zu medizinischen Geräten, Erdbebensensoren und Flugzeugen.

Das GEnx-Düsentriebwerk, das im Boeing 787 Dreamliner zum Einsatz kommt, generiert sein eigenes Newsfeed mit Wartungsdaten – so verkürzen sich Wartungsintervalle und Umschlagzeiten von Flugzeugen und die Leistung wird mit der Zeit optimiert.

Es gibt schier unendliche Einsatzbereiche. An dieser Stelle sei nur ein Beispiel genannt: Über das „Internet der Dinge“ können Ihre Produkte selbstständig Wartungsberichte erstellen und Eigendiagnosen durchführen.

Von Computerfestplatten bis hin zu Autos und Flugzeugen ermöglicht es das „Internet der Dinge“ entsprechend ausgestatteten Geräten, Fehler in Bauteilen oder das nahende Ende der Lebensdauer zu erkennen und diese Informationen Ihnen und Ihrem CRM-System direkt zu melden.

Sie werden also nicht mehr durch einen plötzlichen Geräteausfall überrascht, sondern derartige intelligente Produkte können Fehler rechtzeitig identifizieren, den technischen Support benachrichtigen und geeignete Korrekturmaßnahmen einleiten – sei es die Bestellung von Ersatzteilen oder die Anforderung eines komplett neuen Geräts.

Und all diese Vorgänge werden bereits abgewickelt, bevor Ihr Kunde überhaupt das Problem bemerkt.

Das „Internet der Dinge“ revolutioniert die Geschäftswelt – insbesondere die Beziehungen zwischen Unternehmen und ihren Kunden –, und zwar deshalb, weil es einen völlig neuen Kommunikationskanal bietet.

Und ebenso wie beim herkömmlichen Internet eröffnen sich enorme Chancen für Unternehmen, die auf diese Herausforderung vorbereitet sind. Der Telekommunikationsgigant Cisco schätzt, dass sich durch das „Internet der Dinge“ in den kommenden zehn Jahren für Unternehmen und Branchen weltweit Geschäftschancen im Wert von 14,4 Billionen US-Dollar ergeben werden. Oder anders ausgedrückt: Die globalen Unternehmensgewinne könnten um etwa 21 Prozent steigen.

Ganz einfach: Weil inzwischen die erforderlichen Strukturen für eine umfassende Vernetzung geschaffen wurden.

Die wichtigste Entwicklung im Hinblick auf Geschäftstechnologien war der Siegeszug von Smartphones. Damit besteht nun auch ohne einen Desktop-PC immer und überall Zugriff auf das Internet. Laut einer Studie von Gartner wurden allein im Jahr 2013 weltweit fast 1 Milliarde Smartphones verkauft.

Damit entstanden unendliche Einsatzbereiche für die Cloud sowie von Cloud-Anwendungen wie CRM oder E-Mail, auf die mithilfe dieser internetfähigen Mobilgeräte überall zugegriffen werden kann. Für Unternehmen bedeutet dies, dass ihre Mitarbeiter nun nicht mehr an ihre Unternehmensnetzwerke oder spezifische geografische Regionen gebunden sind und von überall arbeiten können.

Das letzte noch fehlende Puzzleteil schließlich waren Technologien für soziale Medien, die die Entstehung von sozialen Netzwerken und Communities zum Informationsaustausch, zur Zusammenarbeit und zur Steuerung von Informationsflüssen möglich machten.

Über Programmierschnittstellen (Application Programming Interfaces, APIs) stellen Plattformen wie Salesforce Salesforce Platform sicher, dass Daten aus dem „Internet der Dinge“ direkt in CRM- und andere Softwaresysteme fließen, wo sie optimal verarbeitet und standortunabhängig über Computer, Smartphones oder sonstige Mobilgeräte abgerufen werden können.

Vor nicht allzu langer Zeit bildeten noch persönliche oder telefonische Gespräche die Grundlage für Kundenbeziehungen. Zwischen dem Hersteller und dem Kunden erstreckte sich eine lange und indirekte Kommunikationskette, deren Glieder aus dem Verkaufspersonal, Vertriebsmitarbeitern und Reparatur- und Beschwerdeabteilungen bestanden.

Mit dem „Internet der Dinge“ ändert sich dies. Antworten auf die folgenden Fragen zu Kunden und Produkten können automatisch und in Echtzeit an Ihre CRM-Plattform gesendet werden:

  • Wie und wo werden die gekauften Produkte verwendet?
  • Womit werden diese Produkte verwendet?
  • Funktionieren die Produkte wie erwartet?

Kurz gesagt: Mit dem „Internet der Dinge“ erhalten Sie ein viel umfassenderes und detaillierteres Verständnis Ihrer Kunden als je zuvor.

Die wichtigste Neuerung besteht darin, dass Sie diese Kundeninformationen in Echtzeit automatisch und ohne manuelles Sammeln und Eingeben von Daten erfassen und analysieren können. Dadurch kann ein deutlich höheres Datenvolumen verarbeitet werden.

Und das wiederum bedeutet, dass Sie bei der Planung Ihrer Produktdesign- und Marketingstrategien auf akkuratere und aktuellere Daten zurückgreifen können. Wenn sich beispielsweise ein neues Produkt unerwartet als Ladenhüter entpuppt, verfügen Sie über hochwertige Daten, um wohlüberlegt auf die Situation zu reagieren. Sie können viel besser entscheiden, ob Ihr Produkt wesentliche Mängel aufweist oder ob Ihr Marketing einfach angepasst werden muss, wenn Ihre Entscheidungsprozesse durch derart umfangreiche Informationen unterstützt werden.

Die sozialen Medien haben sich inzwischen zu einem unverzichtbaren Tool für das Marketing und Kundenbeziehungsmanagement entwickelt. Über das „Internet der Dinge“ können Produkte automatisch Beiträge und Standortdaten veröffentlichen und teilen. Diese Fähigkeit kann dazu genutzt werden, um Online-Communities einzurichten, deren Mitglieder eine Vorliebe für das jeweilige Produkt haben. Gleichzeitig erhalten Marketingfachkräfte dadurch wertvolles Feedback und Informationen zu aktuellen Trends.

Toyota geht mit seiner Plattform „Toyota Friend“ beispielhaft voran und nutzt die Vernetzung von Geräten mit sozialen Netzwerken. Auf dem Fundament der Salesforce1 Platform können Fahrzeuge von Toyota über soziale Netzwerke mit ihren Besitzern kommunizieren und ihnen beispielsweise Erinnerungen an fällige Wartungsmaßnahmen senden. Außerdem umfasst die Lösung eine dedizierte Community für Besitzer von Fahrzeugen der Marke Toyota.

Toyota selbst festigt dadurch die Beziehung zu seinen Kunden und gewinnt umfangreiche Erkenntnisse über den Lebenszyklus seiner Fahrzeuge.

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