Mit dem stetigen Wachstum des E-Commerce suchen Marken zunehmend nach Wegen, ihre Online-Kommunikation interessanter und relevanter zu gestalten. Das hat dazu geführt, dass Chatbots, Agents und andere KI-Tools für die Interaktion mit der Kundschaft eingesetzt werden.
Conversational Marketing ist eine auf echten Dialog basierte Methode, Leads zu gewinnen, zu qualifizieren und zu konvertieren. Mithilfe von Marketing-Automatisierungstools wie E-Mails, SMS, Agents und Chatbots können Marken Gespräche mit Nutzenden starten, Herausforderungen und Interessen identifizieren, Nutzende zu konkreten Aktionen bewegen und so das Kundenerlebnis einfacher und reibungsloser gestalten.
Wenn Sie in dieser Beschreibung die Grundprinzipien des Inbound-Marketings erkennen, liegen Sie richtig: Conversational Marketing fügt sich tatsächlich in diese Strategien ein. Gleichzeitig geht dieser Ansatz entwickelt das Inbound-Marketing weiter, indem er die Rolle der Kundschaft stärker in den Mittelpunkt stellt und so einige bestehende Herausforderungen überwindet. Mehr dazu im Folgenden:
Im Inbound-Marketing werden den Kund:innen sehr häufig Inhalte bereitgestellt. An wichtigen Punkten der Customer Journey werden Materialien, Produkte und Dienstleistungen angeboten, auch wenn die Nutzenden nicht aktiv danach gefragt haben.
Marketing-Fachkräfte wissen jedoch: Wer im falschen Ton oder zum falschen Zeitpunkt wirbt, riskiert, monatelange Arbeit zunichtezumachen. Zu viel Druck kann noch schlimmer sein, denn Leads fühlen sich dann zum Kauf gedrängt oder durch frühere Gespräche in die Irre geführt, was dazu führt, dass sie eine kalte Schulter zeigen.
Im Conversational Marketing geht es darum, mit Kund:innen dann in Kontakt zu treten, wenn es für sie am besten passt. Statt Produkte in den Vordergrund zu stellen, liegt der Fokus auf echtem Engagement: Präsenz zeigen und auf Augenhöhe mit der Kundschaft kommunizieren. Und natürlich gilt: Je schneller und intuitiver dieser Austausch ist, desto besser.
Um Leads wirkungsvoll anzusprechen, müssen Sie ihre Zeit respektieren, ihre Sprache sprechen und die von ihnen bevorzugten Kanäle nutzen. Noch immer legen viele Marken den Zweck jeder Plattform selbst fest, ohne die Gewohnheiten ihrer Nutzenden zu berücksichtigen – was zu Frustration führt. Immer mehr Kund:innen stellen beispielsweise ihre Fragen lieber per WhatsApp, als den Kundendienst anzurufen.
Im Conversational Marketing geht es darum, Interaktionen auf eine sehr persönliche Weise zu gestalten, damit die Kundschaft das Gespräch und den Kaufprozess selbst steuern kann. Das schafft Verbindung und ein Gefühl von Exklusivität, wodurch es echten Mehrwert bietet, noch bevor es um das eigentliche Produkt-Marketing geht.
Marketing-Kampagnen sind auf ein breites Publikum ausgerichtet. Bei großen Unternehmen kann jede Kampagne Hunderttausende von Leads erreichen, und auch kleinere Unternehmen sprechen oft mehr Nutzende an, als sie bewältigen können.
Verbraucher:innen erwarten jedoch eine schnelle und personalisierte Markenerfahrung. Schließlich konzentriert sich jede Person ausschließlich auf ihre eigenen Anliegen, auch wenn das Unternehmen gleichzeitig mit Tausenden von Menschen spricht.
In diesem Sinne ermöglicht Conversational Marketing skalierbares Marketing und skalierbaren Kundenservice in Echtzeit. Unabhängig davon, welches Tool eingesetzt wird, müssen Unternehmen nicht mehr zwischen Wachstum und effektiver Kommunikation mit ihrer Zielgruppe abwägen. Es wird immer einfacher, weitreichende Kampagnen umzusetzen, Nutzer:innenfeedback zu sichern, die Qualität der Interaktionen zu verbessern und die Conversion-Chancen zu steigern.
Um das Gespräch mit einem Lead auf einem beliebigen Kanal fortzuführen, müssen Sie alle seine bisherigen Interaktionen mit der Marke im Blick behalten. Conversational-Marketing-Technologie erfüllt daher ein grundlegendes Omnichannel-Bedürfnis: Sie schafft ein einheitliches Kundenbild, also eine 360-Grad-Sicht, die alle Daten zusammenführt und auf jedem Gerät zugänglich macht.
Die 360-Grad-Sicht ermöglicht es Ihren Teams nicht nur, den Lead an jedem Punkt der Customer Journey zu übernehmen, sondern vermittelt der Marke auch ein tiefes Verständnis des Leads und zeigt Wege zur Personalisierung von Interaktionen auf. Anders ausgedrückt: Die Kanäle sind nicht nur wirklich miteinander vernetzt, sondern der Gesprächsverlauf macht es auch möglich, relevante Lösungen für die Nutzenden vorauszudenken und so ein zufriedenstellenderes Erlebnis zu schaffen.
Conversational Marketing bringt eine Marke und ihre Leads auf digitalen Kanälen in den Dialog und führt häufig zu einer strategischen Kundenentscheidung (Registrierung, Kauf, Eintritt in eine Community usw.).
Kundschaft und Interessierte können jederzeit auf persönlicher Ebene mit Unternehmen interagieren. Durch Soziale Medien und Instant-Messaging-Apps ähnelt unsere Beziehung zu Marken heute der zu Freunden, Familie und Kolleg:innen. Mit wenigen Fingertipps auf dem Smartphone können wir uns austauschen, Eindrücke teilen, Fragen stellen und Geschäfte abwickeln.
Dies ist auf Folgendes zurückzuführen:
Früher war das Website-Formular die einzige Möglichkeit, Nutzer:innen und Marken miteinander zu verbinden. Heute gibt es eine wachsende Vielfalt an Plattformen: WhatsApp, Facebook, Instagram, Twitter und TikTok gehören zu den beliebtesten.
Die Verbreitung des mobilen Internets hat das Phygital-Umfeld geschaffen (physisch + digital), in dem alle Plattformen miteinander kommunizieren müssen, um mit der Kundschaft Schritt zu halten.
Bis vor Kurzem nutzten Verbraucher:innen mobile Geräte zur Recherche und Desktop-Computer für Einkäufe. Dies ändert sich mit der Weiterentwicklung von Mobile-First-E-Commerce und der Möglichkeit, über Soziale Medien und WhatsApp einzukaufen, rasant.
Verbraucher:innen recherchieren heute mehr denn je vor einem Kauf und haben dabei wenig Geduld für lange Wartezeiten oder umständliche Online-Shops. Deshalb hat sich Echtzeit-Kundendienst zur besten Lösung entwickelt.
Marken stehen noch immer vor der Herausforderung, die Erwartungen ihrer Zielgruppen (was Leads sehen, hören und wissen möchten) mit dem eigenen Anspruch in Einklang zu bringen, sich zu präsentieren, Produkte und Dienstleistungen anzubieten und die Kundschaft zum Handeln zu bewegen.
Conversational Marketing ist entstanden, um genau diese Herausforderung zu meistern, und hat sich parallel zu kundenzentrierten Strategien entwickelt. Diese Methode schafft eine Kommunikation, die weniger „marketingorientiert“ ist und stärker auf Engagement setzt, indem sie das Gewinnen von Insights und das Feedback der Kundschaft in den Mittelpunkt der Unternehmensstrategie stellt.
Einige Vorteile von Conversational Marketing für Ihre Strategie haben wir bereits vorgestellt. Schauen wir uns nun genauer an, wie diese Methode Ihr Unternehmen voranbringt:
Indem es alle Interaktionen mit Leads über mehrere Kanäle hinweg vernetzt, einschließlich der Nachverfolgung von Zeitpunkt und Verlauf der Kommunikation, vermeidet Conversational Marketing, dass mehrere Tickets erstellt werden, und schafft eine kontinuierliche Verbindung zur Marke, was zu einer organischeren Erfahrung führt.
So können Verbraucher:innen ihre Anliegen schnell und unkompliziert erledigen, auf ihren bevorzugten Plattformen und mit dem Gefühl, immer mit derselben „Person” zu sprechen.
Darüber hinaus können Sie Kanäle wie WhatsApp in Journeys integrieren und so eine effektivere Kommunikations- und Marketingstrategie entwickeln. Ein gutes Beispiel dafür, und eine bewährte Best Practice, ist der Aufbau einer Journey, bei der Sie zunächst über kostengünstigere Kanäle wie E-Mail, Push und SMS kommunizieren und anschließend mithilfe von Engagement-Segmentierung eine WhatsApp-Nachricht an diejenigen senden, die auf diesen Kanälen nicht reagiert haben.
Kontinuierliche Interaktion setzt eine starke Marke voraus, die das Unternehmen auf jedem Kanal wirkungsvoll repräsentiert. Conversational Marketing eignet sich daher hervorragend, um die Brand Persona mit Emojis, Stickern und anderen Mitteln zu festigen. Diese Elemente bringen nicht nur die Essenz der Marke zum Ausdruck, sondern machen die Kommunikation leicht und angenehm und fördern so ein höheres Engagement.
Ein weiteres Element, das die Interaktion erleichtert, sind automatische Antworten, die in Live-Chat- und WhatsApp-Gesprächen weit verbreitet sind. Anstatt eine Frage oder ein Problem ausführlich zu besprechen, wählen Nutzende vordefinierte Optionen, die den Service vereinfachen und bei Bedarf den Support-Agenten über den Fall informieren.
Diese Technologie wird durch Echtzeit-Daten zu Ihrer Zielgruppe gespeist. Im Conversational Marketing liefern Leads Informationen über ihre Bedürfnisse, Herausforderungen und Wünsche aus erster Hand, und die Marke kann direkt auf Basis dieser Erkenntnisse handeln. Jedes Gespräch bietet wertvolle Grundlagen für strategische Zero- und First-Party-Data-Maßnahmen, die nur systematisiert und in verwertbare Erkenntnisse umgewandelt werden müssen.
Diese Daten sind von grundlegender Bedeutung für den Aufbau von Zero- und First-Party-Data-Strategien, die laut dem Marketing-Intelligence-Report einen erheblichen Einfluss auf Markenstrategien haben. WhatsApp kann dabei ein wertvoller Verbündeter für die künftige Datenerfassung in der eigenen Datenbank sein, besonders wenn dies auf einer Customer Data Platform erfolgt.
Wer möchte nicht mit jemandem sprechen, der freundlich, aufmerksam und kompetent ist? Bei richtiger Umsetzung vermittelt Ihre Conversational-Marketing-Strategie genau dieses Bild. Das schlägt sich ganz natürlich in besserer Kundenbindung und höheren Conversion-Raten nieder – sowie in mehr MQLs und SQLs im B2B-Bereich – und führt zu geringerer Abwanderung. Gleichzeitig ziehen die Verfügbarkeit und die Kompetenz Ihrer Agents – ob menschlich oder digital – neue Kontakte an.
Zwar wünscht sich jede Kundin und jeder Kunde einen persönlichen und hilfreichen Service, doch nur wenige Marken liefern dies konsequent. Conversational Marketing zeigt daher ganz konkret, welchen Mehrwert Ihr Service bietet – etwas, das Produkte und Aktionen allein nur versprechen können.
Gute Gespräche zahlen langfristig auf Ihre Marke ein: Sie werden zur vertrauenswürdigen und zugänglichen Anlaufstelle, die Ihre Zielgruppe wirklich versteht und deshalb bei Kaufentscheidungen immer wieder in Betracht gezogen wird.
Sie haben sicher bemerkt, wie Conversational Marketing die Bereiche Marketing, Vertrieb und Kundenservice miteinander vernetzt. Jeder dieser Bereiche kann von dieser Methode profitieren und seine Arbeit auf Basis der Erkenntnisse anderer Teams ausrichten – was den Zusammenhalt rund um die Interessen der Nutzenden stärkt.
Live-Chat zum Beispiel ist ein Tool, das bei der Lead-Erfassung, der Lead-Qualifizierung für den Vertrieb oder der Eröffnung von Support-Tickets helfen kann. Im B2C-Bereich erleichtern Chatbots den Self-Service und können Nutzenden passende Produkte vorschlagen, was Käufe beschleunigt und Strategien wie Cross-Selling stärkt.
In beiden Fällen sind es also die weiteren Gesprächsverläufe, die den tatsächlichen Bedarf der Kundschaft offenbaren und so treffsicherere Marketing- und Vertriebschancen sichtbar machen.
Auch wenn es etwas altmodisch wirken mag: E-Mail ist ein unverzichtbares Werkzeug dafür, Kundeninteraktionen zu initiieren und aufrechtzuerhalten. Neben Konversations-Threads können E-Mails QR-Codes und Call-to-Action-Buttons enthalten, die Nutzende auf die Website der Marke, Social-Media-Kanäle und Messaging-Apps weiterleiten, was das Engagement steigert und das Nachverfolgen der Herkunft der Nutzer:innen erleichtert.
Trotz der Beliebtheit von Instant Messaging sind einfache Text- und Multimedia-Nachrichten nach wie vor wichtig, um Kontakte außerhalb sozialer Medien zu erreichen. Die Kürze von SMS-Nachrichten, die oft eine Mini-Anleitung enthalten, bietet eine Art virtuelle Unterstützung: Informationen werden schrittweise übermittelt und Nutzende werden durch eine Aufgabe geführt.
Instant-Messaging-Apps gehören zu den organischsten Elementen des Conversational Marketings. Sie ermöglichen automatische Antworten und werden vor allem im Kundendienst eingesetzt, wo sie wegen ihrer Schnelligkeit und einfachen Bedienung besonders geschätzt werden. WhatsApp Business, die Business-Version der App, hat Conversational Marketing und Vertrieb neu gedacht und ermöglicht beides vollständig innerhalb der App.
Conversational Bots sorgen dafür, dass Marken für ihre Kundschaft jederzeit erreichbar sind, verkürzen Reaktionszeiten und beantworten häufig gestellte Fragen in Echtzeit. Chatbot-Marketing hilft zudem dabei, Leads zu qualifizieren, indem Anfragen identifiziert werden, die menschliche Bearbeitung erfordern, und relevante Daten für den Kundendienst gesammelt werden.
Dieses Tool, das häufig mit Chatbots kombiniert wird, aktiviert sich beim Aufrufen einer Website automatisch als Pop-up. Es begrüßt Nutzende, lädt sie zur Interaktion mit der Marke und ihren Inhalten ein und hilft bei Fragen, Tipps sowie beim Melden von Problemen rund um Käufe und gebuchte Dienstleistungen.
Diese Verkaufsmethode wird über YouTube und Funktionen wie Instagram Stories live an die Fans einer Marke übertragen. Live-Commerce ermöglicht es Verbraucher:innen, Produkte besser zu beurteilen und dem Organisationsteam live Fragen zu stellen, wodurch es gleichzeitig Engagement und Conversions fördert.
Conversational Marketing lässt sich sowohl in B2C- als auch in B2B-Kampagnen einsetzen. Im Allgemeinen macht die Dynamik der Konversation die Strategie bei der Kommunikation mit Endkund:innen (B2C) intuitiver, insbesondere wenn WhatsApp und andere Messaging-Apps die bevorzugten Kanäle einer Marke sind.
Im B2B-Bereich hilft Conversational Marketing dabei, Produkte mit langen Verkaufszyklen zu vermarkten, etwa Finanzprodukte, Telekommunikationsprodukte und Abonnementmodelle. Der Grund dafür: Die kontinuierliche Interaktion mit dem Lead führt auf weniger aufdringliche Weise zu Conversions und positioniert die Marke als Partner auf dem Weg zur Kaufentscheidung.
Grundsätzlich gilt: Unabhängig von Markt, Plattform oder Gerät möchten Menschen gut betreut werden. Sie möchten gehört werden, ihre Bedürfnisse sollen verstanden werden, und ihre Ziele sollen erreicht werden.
Eine Conversational-Marketing-Strategie sollte auf die Kundschaft zugeschnitten sein, nicht auf die Marke selbst. Denken Sie auch an Ihre eigene Erfahrung als vernetzter Verbraucher bzw. vernetzte Verbraucherin. Wir sind überzeugt: Sie wissen genau, was eine außergewöhnliche Kampagne und erstklassigen Service ausmacht!
Hier sind drei grundlegende Faktoren, die Ihre Strategie berücksichtigen sollte:
Wenn Sie diese Fragen beantwortet haben, können Sie damit beginnen, Themen, Formate und Prozesse zu entwickeln, die Ihre Strategie zusammenführen – darunter Skripte für die Einrichtung von Chatbots, Gesprächsthemen für wichtige Momente (Rückfragen, Kaufentscheidungsphase, Kaufabbrüche usw.) sowie Tools für die Erfolgsmessung. Das wichtigste Ergebnis dieser Analyse ist ein klares Bild der Customer Journey Ihrer Kundschaft und der Momente, in denen Conversational Marketing sinnvoll eingesetzt werden kann.
Gespräche verbinden Menschen und schaffen großartige Unternehmen – und das seit jeher. Wir hoffen, dass wir Ihnen und Ihrem Team dabei helfen konnten, diese Kunst mithilfe modernster Technologien weiterzuentwickeln.
Conversational Marketing ist eine auf bidirektionaler Kommunikation basierende Engagement-Strategie, die dazu dient, Leads zu gewinnen und zu konvertieren. Mit Tools wie Chatbots und Live-Chat werden Gespräche in Echtzeit gestartet, die Bedürfnisse der Kundschaft besser verstanden und diese gezielt durch den Kaufprozess begleitet.
Klassisches Marketing setzt häufig auf einseitige Botschaften. Conversational Marketing hingegen ist interaktiv und wird von der Kundschaft mitgestaltet. Im Mittelpunkt stehen Dialog und personalisierte Kommunikation: Marken können unmittelbar auf die Bedürfnisse ihrer Kundschaft reagieren, anstatt nur Inhalte oder Angebote auszuspielen.
Zu den wichtigsten Vorteilen zählen eine verbesserte Kundenerfahrung, eine schnellere Qualifizierung von Leads und höhere Konversionsraten. Dieser Ansatz fördert die Kundenbindung, liefert wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten und hilft dabei, Marketing-, Vertriebs- und Serviceteams zu vereinen.
Zu den gängigen Tools gehören Chatbots und Live-Chat für Website-Interaktionen, Instant-Messaging-Apps wie WhatsApp und Facebook Messenger sowie E-Mail und SMS für die Kundenkommunikation. Diese Tools ermöglichen personalisierte Echtzeit-Gespräche in großem Maßstab.
Ja, Conversational Marketing ist sowohl im B2B- als auch im B2C-Umfeld effektiv. Im B2C-Bereich optimiert es häufig den Kundendienst und den Vertrieb. Im B2B-Bereich unterstützt es durch personalisierte, kontinuierliche Interaktion die Lead-Pflege bei längeren Verkaufszyklen.
Conversational Marketing verbessert die Customer Journey durch sofortigen, personalisierten Support über mehrere Kanäle hinweg. Wartezeiten entfallen, Kund:innen können ihren bevorzugten Kommunikationskanal nutzen, und es entsteht eine nahtlose, integrierte Erfahrung, die von der ersten Anfrage bis zum Support nach dem Kauf reicht.
Ja, Conversational Marketing gilt als Weiterentwicklung des Inbound Marketings. Es aktualisiert das klassische Inbound-Modell, indem es den Schwerpunkt auf Echtzeit-Dialog und kundenseitig initiierte Interaktionen legt, wodurch es den Prozess effizienter und ansprechender macht.
