Knowledgebase - die Wissensdatenbank

Ihre Kunden sind schwerbeschäftige Menschen. Wenn sie ein Problem mit einem Produkt oder Service haben, erwarten sie so schnell wie möglich eine Lösung. Wenn Benutzer über Selbstbedienungstools verfügen, um sich selbst die notwendigen Antworten zu verschaffen, bieten Sie nicht nur einen erstklassigen Online-Kundenservice. Sie entlasten auch Ihr Kundenserviceteam, das sich so auf die dringlichsten Probleme konzentrieren kann.

An dieser Stelle kommen Kundenserviceportale ins Spiel. Diese Online-Communities sorgen dafür, dass Kunden Fragen stellen und die Antworten durch Crowdsourcing von anderen Mitgliedern und Supportmitarbeitern erhalten; sie können auch vorhandene Artikel und Posts durchsuchen, um die benötigten Informationen zu finden. Kunden können online nach Tipps und Empfehlungen suchen und dadurch das volle Potenzial ihrer Produkte und Services ausschöpfen oder ihr eigenes Wissen und ihre eigenen Erfahrungen dazu nutzen, anderen zu helfen. Gleichzeitig sind Kundenserviceportale eine ideale Voraussetzung für die Interaktion mit dem Kunden: Warum sollten Community-Mitglieder nicht die Möglichkeit haben, über neue Produkte und Services abzustimmen? Warum sollten sie keine für sie passenden Angebote über das Portal bekommen?

Bei den Communities-Tools der Service Cloud sind Portale und Diskussionsforen in einer benutzerfreundlichen Community für die Zusammenarbeit zusammengefasst, auf die jederzeit und von jedem Gerät zugegriffen werden kann. Damit wissen Kunden, dass sie über einige wenige Mausklicks Hilfe erwarten können.

Lesen Sie in unserem Artikel, wie Sie den Kundenservice verbessern können. Sie können auch live erleben, wie Communities einen exzellenten Online-Kundenservice ermöglichen. Sehen Sie sich dazu unsere Demo an:

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Online-Communities sind nur ein Teilchen im Puzzlespiel des kanalübergreifenden Kundenservice. Sie können eine exzellente Kundenerfahrung nur dann bieten, wenn Sie jede Phase der Customer Journey kennen. Daher sind Communities direkt mit der Salesforce CRM-Lösung verknüpft. Keine in einer Community gestellte Frage darf unbeantwortet bleiben. Wenn ein Kunde die gewünschte Antwort nicht erhält, kann sich ein Kundenservicemitarbeiter direkt mit ihm in Verbindung setzen und das Problem lösen. Über die intuitive Agentenkonsole der Service Cloud hat der Mitarbeiter Zugriff auf alle Informationen, die für eine rasche und effiziente Bearbeitung erforderlich sind; dazu gehören eine Snapshot der aktuellen Interaktion, das Kundenprofil, eine Beschreibung des Problems, eine Historie früherer Interaktionen und Einzelheiten zu etwaigen künftigen Opportunities.

Wenn Kundenservicemitarbeitern alle diese Informationen unmittelbar zur Verfügung stehen, können sie mithilfe der Service Cloud eine optimale Kundenerfahrung bieten. So können sie z. B. feststellen, ob ein Kunde kürzlich einige andere Probleme hatte und deshalb vorrangig bedient werden sollte, oder ob eine Vertragsverlängerung ansteht und sich dadurch eine Gelegenheit ergibt, weitere Produkte und Services anzubieten, die den Anforderungen des Kunden entsprechen könnten. Das Ergebnis? Zufriedene Kunden, Folgeaufträge und eine bessere Geschäftsbilanz.

Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie reaktionsschnelle Communities aufbauen und Ihr Kundenserviceteam mithilfe der Service Cloud entlasten können:

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