Was ist Customer Experience (CX)?

Der Begriff „Customer Experience“ wird heutzutage sehr häufig verwendet. Doch was bedeutet er eigentlich? Die Antwort darauf ist nicht so einfach, wie man vielleicht denken könnte. Das Konzept ist schwer zu definieren, da es so viele verschiedene Aspekte der Customer Journey umfasst, vom Kontaktcenter bis zum Außendienst – und darüber hinaus.

Eines steht jedoch fest: Es führt kein Weg daran vorbei. Unsere Studien zeigen, dass 80 % der Kund:innen zufolge die Customer Experience, die ein Unternehmen bietet, genauso wichtig ist wie seine Produkte und Dienstleistungen. Nehmen wir uns einige Minuten Zeit, um zusammenzufassen, was Customer Experience wirklich bedeutet, warum sie wichtig ist und was Sie tun können, um Ihre Customer Experience noch weiter zu verbessern.

Unsere Themen:

• Definition des Kundenerlebnisses
• Warum ist das Kundenerlebnis wichtig?
• Beispiele für gute und schlechte Kundenerlebnisse
• Wie man Customer Experience misst
• 5 Wege zur Verbesserung Ihres Kundenerlebnisses

Das Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) umfasst jede Interaktion eines Kunden mit Ihrer Marke, vom ersten Kontaktpunkt bis hin zur laufenden Unterstützung. Es ist die Gesamtwahrnehmung, die ein Kunde aufgrund seiner Interaktionen mit Ihrem Marketing, Ihren Produkten und Dienstleistungen sowie der Art und Weise, wie Ihr Team auf seine Bedürfnisse eingeht, bildet. Mit anderen Worten, Erfahrung reicht weit über Service — vom ersten Eindruck bis zur langfristigen Kundenbindung.

Unabhängig davon, ob Sie im Business-to-Consumer- (B2C) oder Business-to-Business-Bereich (B2B) tätig sind: Die Erwartungen der Kund:innen waren noch nie so hoch wie heute. Tatsächlich geben 63 % der Geschäftskund:innen an, dass die meisten ihrer Customer Experiences hinter dem zurückbleiben, was sie für möglich halten. Das ist von wesentlicher Bedeutung, denn eine herausragende Customer Experience trägt nicht nur zur Kundenzufriedenheit bei, sondern spielt in Bezug auf den langfristigen Erfolg Ihres Unternehmens eine entscheidende Rolle.

Im Folgenden finden Sie einige Beispiele dafür, wie eine unvergessliche Customer Experience sich positiv auf Ihren Gewinn auswirken kann:

• Kundenloyalität und -bindung: Positive Erlebnisse schaffen Loyalität. Wenn Kunden ein reibungsloses und zufriedenstellendes Erlebnis haben, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie zu Stammkunden und Fürsprechern Ihrer Marke werden.
• Markenreputation: Die Wahrnehmung Ihrer Marke durch den Kunden wird durch seine Erfahrungen geprägt. Ein positives Kundenerlebnis trägt zu einem positiven Markenimage bei, während ein negatives Kundenerlebnis zu Reputationsschäden führen kann.
• Wettbewerbsdifferenzierung: In einem wettbewerbsintensiven Markt, in dem Produkte und Dienstleistungen oft ähnlich sind, wird das Kundenerlebnis zu einem entscheidenden Unterscheidungsmerkmal. Marken, die dem Kundenerlebnis Priorität einräumen und darin herausragende Leistungen erbringen, heben sich von der Masse ab.
• Umsatz steigern: Zufriedene Kunden sind bereit, mehr auszugeben. Wenn sich Kunden wertgeschätzt und zufrieden fühlen, sind sie offener für Zusatzverkäufe und Cross-Selling.
• Geringere Kundenabwanderung: Durch die Anwendung der Grundsätze des Kundenservice können Sie die Wahrscheinlichkeit verringern, dass Kund:innen zur Konkurrenz wechseln. Dies führt zu geringeren Abwanderungsraten und einem stabileren Kundenstamm.

Unsere Umfragedaten zeigen, dass 65 % der Kund:innen erwarten, dass sich Unternehmen an ihre sich ändernden Bedürfnisse anpassen. Doch wie können Sie garantieren, dass Sie ihren Erwartungen tatsächlich gerecht werden?

Hier sind einige Customer Experience Beispiele, die laut unserer Studie für viele Menschen zu den unverzichtbaren Bausteinen einer überzeugenden Customer Experience gehören:

• 77 % der Kunden erwarten, sofort mit jemandem in Kontakt treten zu können, wenn sie ein Unternehmen kontaktieren.
• 74 % erwarten, alles, was sie persönlich oder telefonisch erledigen können, auch online erledigen zu können.
• 70 % erwarten, dass alle Unternehmensvertreter die gleichen Informationen über sie haben.
• 79 % erwarten einheitliche Interaktionen zwischen den Abteilungen.

Klingt super, oder? Leider sehen sich viele Kunden mit folgenden Realitäten konfrontiert:

• 56 % der Kunden müssen Informationen häufig verschiedenen Mitarbeitern wiederholen oder erneut erklären.
• 55 % geben an, dass sie im Allgemeinen das Gefühl haben, mit verschiedenen Abteilungen zu kommunizieren, nicht mit einem einzigen Unternehmen.
• 61 % geben an, dass die meisten Unternehmen sie wie eine Nummer behandeln.

Die gute Nachricht ist: Selbst ein mittelmäßiges Kundenerlebnis lässt sich mit den richtigen Maßnahmen verbessern. Kundensupport Strategie. Unsere Forschungsergebnisse zeigen, dass 75 % der Kunden ist bereit, die Fehler eines Unternehmens zu verzeihen, wenn der Kundenservice hervorragend ist.

Durch die kontinuierliche Bewertung, Anpassung und Optimierung Ihrer Servicestrategie gewinnen Sie neue Erkenntnisse über das Kundenerlebnis – und neue Wege, um die Kunden immer wieder zurückzubringen. Hier sind einige der beliebtesten und nützlichsten Methoden zur Messung der Kundenerfahrung:

• Kundenzufriedenheitsindex (CSAT): CSAT-Umfragen messen die Kundenzufriedenheit mit einer bestimmten Interaktion, einem bestimmten Produkt oder einer bestimmten Dienstleistung. Diese Umfragen umfassen in der Regel eine einfache Frage mit einer Bewertungsskala. Zum Beispiel: „Wie zufrieden sind Sie mit Ihrer Erfahrung?“
• Net Promoter Score (NPS): Der NPS misst die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden Ihre Marke weiterempfehlen. Es handelt sich um eine einzige Frage: „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt/unsere Dienstleistung einem Freund oder Kollegen empfehlen?“
• Kundenaufwandsbewertung (CES): Der CES-Wert misst, wie einfach es für Kunden ist, eine Aufgabe zu erledigen oder ein Problem zu lösen. Dabei handelt es sich oft um Aussagen wie: „Das Unternehmen hat es mir leicht gemacht, mein Problem zu lösen.“
• Onlinebewertungen und Feedback: Die Überwachung von Onlinebewertungen auf Plattformen wie Google, Yelp oder branchenspezifischen Websites liefert wertvolle Erkenntnisse über die Kundenzufriedenheit und zeigt Verbesserungspotenziale auf.

Die Verbesserung der Customer Experience beginnt damit, die richtigen Fragen zu stellen. Wie können Sie Ihre Daten zusammenführen? Wie können Sie der Konkurrenz stets einen Schritt voraus sein? Und wie können Sie Ihre Kontaktcenter- und Außendienstteams so aufstellen, dass sie den sich ändernden Erwartungen der Kund:innen gerecht werden und gleichzeitig die Anforderungen des Unternehmens erfüllen?

Dank dieser fünf bewährten Methoden verbinden Sie Menschen, Prozesse und Technologie und bieten dadurch einen schnelleren, effektiveren Service in großem Maßstab – mit generativer KI, die Sie bei jedem Schritt unterstützt.

1. Entwickeln Sie ein Verständnis für die Customer Journey: Durch das Mapping der Customer Journey können Sie Touchpoints und potenzielle Schwachstellen identifizieren. Ein umfassendes Verständnis der Customer Journey bildet die Grundlage für die Verbesserung der CX.
2. Stellen Sie Ihre Serviceteams vom Kontaktcenter bis zum Außendienst besser auf: Investieren Sie in Kundenservice-Schulungen und geben Sie Ihren Kontaktzentrum- und Außendienstteams alle notwendigen Tools an die Hand, um eine Vielzahl von Situationen mit Empathie und Effizienz zu bewältigen. Ein gut geschultes Team kann potenziell negative Customer Experiences in positive verwandeln.
3. Technologie nutzen: Implementieren Sie Technologielösungen wie Software für das Außendienstmanagement um das Kundenerlebnis zu verbessern. Dies könnte Folgendes umfassen Chatbots für eine schnelle Problemlösung, personalisierte Kommunikation unterstützt von generative KI und benutzerfreundliche Oberflächen für Ihre digitalen Plattformen.
4. Auf Kundenfeedback reagieren: Regelmäßig sammeln und analysieren Kundenfeedback aus Umfragen, Rezensionen und anderen Kanälen. Nutzen Sie dieses Feedback, um Muster zu erkennen, wiederkehrende Probleme anzugehen und fundierte Entscheidungen zur Verbesserung zu treffen.
5. Schaffen Sie ein kundenorientiertes Erlebnis: Schaffen Sie in Ihrem Unternehmen eine Kultur, die den Kunden in den Mittelpunkt stellt. Stellen Sie sicher, dass jede Abteilung ihre Rolle bei der Schaffung eines positiven Kundenerlebnisses versteht. Diese kundenorientierte Denkweise sollte die gesamte Organisation durchdringen.

Fazit: Kundenerlebnis ist nicht nur ein weiteres Schlagwort. Für Ihren anhaltenden Erfolg ist es wichtiger denn je. Indem Ihr Team versteht, was es bedeutet, wie man es effektiv misst und welche Schritte man zur Verbesserung unternehmen kann, kann es den Weg zum Erfolg ebnen. Zukunft des Kundenservice Die