Was versteht man unter Customer Journey?

Wie erfolgreich optimieren Sie die Customer Journey Ihrer Kund:innen? Unabhängig davon, ob Sie Tierbedarf, Baumaschinen, Kfz-Versicherungen oder etwas anderes verkaufen: Alle Erfahrungen Ihrer Kund:innen vom ersten Kontakt mit Ihrer Marke an gleichen einer Reise. Diese Reise umfasst in der Regel sechs verschiedene Phasen, von denen jede Ihre Bindung zu dem:der Kund:in stärken oder schwächen kann. Der Mehrwert, den der Fokus auf die Customer Journey hat, darf nicht unterschätzt werden. Richtig umgesetzt, trägt er dazu bei, dass Ihr Marketing eher wie eine Partnervermittlung wirkt und eine dauerhafte Beziehung zwischen Ihren Kund:innen und Ihrem Produkt aufbaut.

Die Verbraucher:innen von heute erwarten einen reibungslosen Ablauf und hyperpersonalisierte Nutzererfahrungen, wenn sie mit Marken interagieren, einschließlich qualitativ hochwertiger Kommunikation über mehrere Kanäle und Geräte hinweg. Wenn Ihnen dies in jeder Phase des Verbraucherlebenszyklus gelingt, können Sie die Beziehung Ihrer Marke zu ihrer Zielgruppe stärken. Doch dafür benötigen Sie umfangreiche Daten und ein tiefgreifendes Verständnis der Customer Journey.

Hier erfahren Sie, wie Ihnen eine Customer-Journey-Strategie dabei helfen kann, Ihre Beziehung zu Ihren Kund:innen neu zu gestalten, ihnen ein besseres Kundenerlebnis zu bieten und Ihre Marketing- und Remarketing-Ergebnisse zu verbessern.

Die Customer Journey umfasst alle Interaktionen eines:einer Verbraucher:in mit Ihrer Marke. (Hinweis: Ein:e Kund:in kann ein:e Patient:in, Klient:in, Abonnent:in, Zuschauer:in, Käufer:in, Mitarbeiter:in oder ein Fan sein. Wir verwenden diesen Begriff, um jede Zielgruppe zu beschreiben, die Sie bedienen.)

Möglicherweise gibt es in Ihrem Unternehmen verschiedene Abteilungen, die für das Marketing, den Vertrieb, den Kundenservice, die Finanzen usw. verantwortlich sind – für Ihre Kund:innen zählt am Ende die eine, gemeinsame Beziehung zu Ihnen. Unternehmen, die ihre Kund:innen an erste Stelle setzen und jede Interaktion personalisieren, sind gut aufgestellt, um langfristige Beziehungen aufzubauen.

Eine typische Customer Journey umfasst sechs wichtige Phasen.

Hier kommt der:die Verbraucher:in zum ersten Mal mit Ihrer Marke in Berührung. Dabei werden Sie zum ersten Mal als mögliche Lösung für ihn:sie in Betracht gezogen werden. Möglicherweise sieht er:sie eine Anzeige in den sozialen Medien oder erfährt von einem:einer bestehenden Kund:in von Ihrem Unternehmen.

In dieser Phase wird ein:e Verbraucher:in durch eine Interaktion mit Ihrem Produkt oder Ihren Dienstleistungen zu einem Lead. Er:sie folgt möglicherweise einem Link zu Ihrer Website und erstellt ein Konto oder lädt die App Ihres Unternehmens herunter. Es könnte außerdem sein, dass er:sie sich für eine kostenlose Testversion entscheidet oder einen E-Mail-Newsletter abonniert.

Kund:innen, die gerade ihren ersten Kauf getätigt haben, sind am meisten an Ihrer Marke interessiert. Dies ist ein guter Zeitpunkt, um ihnen zu zeigen, dass Sie großen Wert darauf legen, eine Beziehung aufzubauen und sie besser kennenzulernen. Sie könnten sie bitten, ein Profil auszufüllen und Daten anzugeben, die Ihnen dabei helfen, Ihre Kundenansprache zu personalisieren und andere Funktionen, Dienstleistungen oder Produkte zu empfehlen. Entscheidend hierbei ist, Hilfe anzubieten und nicht zu viel zu versprechen. Ihre Nachrichten sollten relevant sein, nicht aufdringlich.

Dies ist die längste Phase der Customer Journey. Dabei ist es am wichtigsten, den richtigen Ansatz zu verfolgen. Die Kundenbindung ist der Schlüssel zum Aufbau einer treuen Kundschaft. Kaufen Ihre Kund:innen weiterhin ihre bewährten Lieblingsprodukte? Halten Sie sich über Neuerscheinungen auf dem Laufenden? Durch neue Erfahrungen und äußerst personalisierte Inhalte pflegen sie die Beziehung kontinuierlich und halten das Interesse aufrecht.

In dieser Phase wird Ihnen bewusst, dass Mitglieder Ihrer Zielgruppe Gefahr laufen, abzuwandern, ermitteln die Gründe für ihr nachlassendes Interesse und verhindern entweder, dass sie sich von ihnen abwenden, oder erleichtern ihnen die Rückkehr in der Zukunft. Anhand von Daten können Sie herausfinden, wann das Engagement nachlässt, und Tools wie Exit-Umfragen können Ihnen Erkenntnisse für zukünftige Maßnahmen liefern.

In dieser Phase geht es um die Art und Weise, wie der:die Kund:in über seine:ihre Erfahrungen mit Ihrer Marke spricht. Es gibt kaum eine Aussage, die so viel Gewicht hat wie die eines:einer zufriedenen Kund:in. Wenn Sie Ihren Kund:innen die Möglichkeit geben, zum richtigen Zeitpunkt Feedback und Bewertungen abzugeben, kann dies Ihre Marke spürbar vorantreiben.

Selbst wenn ein:e Kund:in nicht mehr aktiv mit Ihrem Unternehmen interagiert, setzt sich die Customer Journey fort, solange er:sie Ihre Marke kennt und eine Meinung dazu hat. Unabhängig davon, welchen Eindruck Kund:innen gewinnen: Sie werden ihn mit hoher Wahrscheinlichkeit an andere weitergeben. Unternehmen müssen Kundenerfahrungen kuratieren und Customer Journeys so gestalten, als würden sie niemals enden.

Der Schlüssel zur Optimierung der Customer Journey sind Daten. Die Zeiten der unpersönlichen Massen-E-Mails gehören längst der Vergangenheit an. Die Verbraucher:innen von heute erwarten personalisierte Nutzererfahrungen über zahlreiche Kanäle hinweg: E-Mail, Mobilgeräte, soziale Medien, Werbung und das Internet. Dazu müssen Sie jedoch die richtigen Informationen sammeln und nachverfolgen.

Um Ihre Customer Journey zu optimieren, beginnen Sie am besten mit einer Map, die Ihr spezifisches Geschäftsmodell abbildet. Eine Customer Journey Map ist ein Diagramm, das jeden typischen Interaktionspunkt während der sechs Phasen der Kundenbindung darstellt. Um den größtmöglichen Nutzen zu erzielen, sollte Ihre Map auf dem basieren, was tatsächlich passiert – und nicht auf dem, was passieren sollte.

Je nach Branche benötigen Sie möglicherweise mehrere Customer Journey Maps, um die verschiedenen Szenarien und Pfade zu visualisieren, die Kund:innen bei der Interaktion mit Ihrer Marke durchlaufen. Das ist in Ordnung. Fangen Sie zunächst mit einer Map an und erweitern Sie diese nach und nach. Je mehr unterschiedliche Käuferpersönlichkeiten Sie berücksichtigen, desto besser können Sie Erfahrungen gestalten, die Ihre Kund:innen ansprechen und begeistern.

Customer Journey Maps sind nicht nur schön anzusehende Diagramme; sie sind Kommunikations- und Kollaborationstools. Jede interne Abteilung hat ihre eigene Perspektive auf die sechs Phasen der Customer Journey, basierend auf ihrer Beziehung zu den Produkten oder Dienstleistungen der Marke. Außerdem verfügt jede Abteilung über einzigartige Informationen und Erkenntnisse, die sie einbringen kann. Ihre Map kann Ihnen dabei helfen, fragmentierte Maßnahmen zu vereinheitlichen, Reibungspunkte zu identifizieren und Verbesserungsmöglichkeiten aufzuzeigen. Jedes Team sollte seine Prioritäten bei der Erstellung der Map(s) angeben.

• Welche kundenorientierten Datenpunkte müssen unbedingt im Blick behalten werden?
• Was wird bereits erfasst?
• Welche weiteren Informationen wären von Vorteil?
• Was sind die entscheidenden Erfolgsindikatoren?
• Welche Signale sollten Anlass zur Sorge geben?
• Was sind unsere Ziele – mit Blick auf das Gesamtbild und auf die einzelnen Teilschritte?

Das Mapping der Customer Journey hilft den Beteiligten dabei, den Blick fürs große Ganze zu bewahren und sich vor Augen zu führen, wie sie sich mit ihrer Arbeit gegenseitig beeinflussen. Außerdem kann sie Teams dabei unterstützen, während der gesamten Customer Journey einheitliche Kundenerlebnisse zu gewährleisten. Wenn beispielsweise verschiedene Abteilungen Kund:innen über unterschiedliche Schnittstellen unterstützen, kann dies für die Verbraucher:innen verwirrend sein.

Achten Sie darauf, dem Erstellen der Map genügend Aufmerksamkeit zu widmen. Eine unvollständige Customer Journey Map oder eine mit unzureichenden Daten kann Sie in die falsche Richtung lenken. Wenn Sie überhaupt keine Customer Journey Map verwenden, kann dies zu isolierten Datenspeichern, verpassten Chancen und Diskrepanzen zwischen internen Teams führen.

Mit Maps können Sie letztendlich die Interaktionen mit Verbraucher:innen logisch aufbauen und Kund:innen automatisch auf der Grundlage ihrer Profile, Kaufhistorien, Standorte, geäußerten Präferenzen oder anderer Indikatoren auf unterschiedliche Pfade leiten. Pfade oder Verzweigungen auf der Map können unterschiedliche Erfahrungen darstellen, die je nach Kundenverhalten ausgelöst werden können.

Customer Journey Maps sollten sich im Laufe der Zeit weiterentwickeln. Journey-Analysen zeigen Ihnen auf, was gut läuft und was nicht, sodass Sie die Interaktionen kontinuierlich verbessern und eine bessere Benutzererfahrung gestalten können. Das Ergebnis sind zufriedene Kund:innen, die mehr Geld ausgeben, eher bereit sind, die Marke weiterzuempfehlen und weniger wahrscheinlich abwandern.

Sind Sie bereit, Ihre eigene Markenstrategie zu entwickeln? Dann befolgen Sie einfach diese fünf Schritte, um loszulegen.

Bevor Sie Ihre Kund:innen auf eine bereichernde Reise mit Ihrer Marke mitnehmen können, müssen Sie wissen, wer sie sind und in welchen Bereichen ihre Probleme liegen.

Wenn Sie Ihre Customer Journey Maps auf bestimmte Käuferpersönlichkeiten ausrichten, können Sie sich in deren Lage versetzen und ihre Erfahrungen nachempfinden. Alle bekannten Fakten über Ihre Zielgruppe helfen Ihnen, deren Verhalten zu verstehen und auf deren Bedürfnisse, Wünsche, Erwartungen und Vorlieben einzugehen.

Um mit der Erstellung Ihrer Customer Journey Maps zu beginnen, identifizieren Sie zunächst Ihre aktuellen Kund:innen. Wen erreichen Sie aktuell? Welche anderen Zielgruppen möchten Sie erreichen? Einige der zu berücksichtigenden Fragen lauten:

• Welche demografischen Merkmale verbinden sie?
• Wie sieht ein typischer Tag in ihrem Leben aus?
• Was sind ihre Ziele und Herausforderungen, sowohl im Arbeits- als auch im Privatleben?
• Was wünschen sie sich?
• Was frustriert oder enttäuscht sie?
• Über welche Kanäle interagieren sie mit Unternehmen?
• Wie treffen sie ihre Kaufentscheidungen?
• Welche Probleme können Sie für sie lösen?
• Welche Informationen fehlen ihnen, die Sie ihnen gerne vermitteln möchten?

Sie sollten Ihre Käuferpersönlichkeiten in ihrem „natürlichen Umfeld” verstehen. Ihr Marketingteam hat wahrscheinlich einen Großteil dieser Informationen bereits zusammengetragen. Wenn Sie nicht zum Marketingteam gehören, ist es eine hervorragende Möglichkeit, sich über Käuferpersönlichkeiten zu informieren und dieses Thema zu diskutieren, um intern Kontakte zu knüpfen und Brücken zu bauen.

Wie sieht der typische Verlauf jeder Phase einer Customer Journey mit Ihrer spezifischen Marke aus? Gehen Sie ins Detail und identifizieren Sie alle Interaktionen eines:einer typischen Kund:in von der Phase vor dem Kauf über die Nutzungsphase bis hin zur Phase nach dem Kauf.

Ein typischer Kundenprozess könnte beispielsweise so aussehen:

• Bedarf definieren
• Online nach Informationen suchen
• Website einer Marke besuchen
• Sich mit den Funktionen und Vorteilen auseinandersetzen
• Marken und Preise vergleichen
• Kauf tätigen
• Einrichten/auspacken
• Zum ersten Mal nutzen
• Weiterhin nutzen
• Troubleshooting
• Upgrade erforderlich
• Optionen für ein Upgrade recherchieren
• Marken und Preise vergleichen
• Entscheidung treffen, zu bleiben oder zu wechseln

An welchen physischen und digitalen Orten erleben Kund:innen Ihre Marke? Jeder dieser Orte bietet die Möglichkeit, einen positiven oder negativen Eindruck von Ihrer Marke zu hinterlassen.

Ihre Marke verfügt möglicherweise nicht über all diese Touchpoints, doch zu den gängigen gehören:

• Google-Suchergebnisse
• Digitale Werbung
• Klassische Werbung: Plakate, Printanzeigen, Mailings
• Empfehlungslinks
• Ihre Website
• App für Mobilgeräte
• Social Media
• Vertriebsmitarbeiter:innen
• Läden
• E-Mail
• Kundensupport-Callcenter
• Zahlungsportal
• Bewertungsseiten/Verzeichnisse

Um Ihre Customer Journey zu optimieren, benötigen Sie intuitive und verwertbare Daten über Ihre Kund:innen und Kampagnen.

• Beginnen Sie damit, die bereits vorhandenen Kundendatentypen aufzulisten. Dies kann demografische Daten, Kommunikationspräferenzen, Kaufhistorie, Browserverlauf, Klickraten usw. umfassen.
• Kreisen Sie die Datentypen ein, die Sie am häufigsten verwenden. Was sagen Ihnen diese Daten? Wie können Sie sie nutzen, um die Nutzererfahrung zu verbessern?
• Über welche anderen Arten von Daten würden Sie gerne verfügen? Denken Sie groß. Wissen Sie, wie viel Zeit Kund:innen auf den verschiedenen Seiten Ihrer Website verbringen? Wie sind Sie zu Ihnen gelangt: über eine Pay-per-Click-Anzeige, einen Social-Media-Beitrag, eine E-Mail zur Lead-Generierung oder auf andere Weise?
• Wie erfassen Sie aktuell Ihre Daten? Welche Methoden verwenden Sie, um Informationen zu sammeln? Wo werden diese gespeichert?
• Welche anderen Methoden der Datenerhebung könnten Sie verwenden?
  Diese können von einfach bis komplex reichen: A/B-Test, Interviews/direktes Feedback, Verkaufsgespräche, progressives Profiling über Lead-Formulare, Verbrauchsanalysen, Social-Listening-Tools, Data Mining.

Es ist wichtig, dass Teams und Abteilungen ihre Erkenntnisse einander zur Verfügung stellen. Von Kund:innen bereitgestellte Daten sollten über alle Touchpoints hinweg zugänglich sein, damit der:die Kund:in dieselben Informationen nicht mehrfach angeben muss. Wenn Ihr Unternehmen wächst, können Sie in die Erweiterung Ihrer Daten investieren.

Gute Kundenbeziehungen entstehen selten durch aggressive Verkaufsmethoden. Kund:innen wünschen sich Informationen, die wirklich interessant, hilfreich und für ihr Leben relevant sind. Nehmen Sie sich etwas Zeit, um über Ressourcen nachzudenken, die Sie anbieten können, und über Möglichkeiten, wie Sie Ihrer Zielgruppe einen Mehrwert bieten können.

• Welche Art von Inhalten bieten Sie aktuell an oder haben Sie in der Vergangenheit erstellt? (z. B. Blogs, Kurztipps, Podcasts, Webinare, Social-Media-Beiträge, Newsletter, E-Books, Berichte, Videos)
• Welche Inhalte wünschen sich Ihre Kund:innen oder konsumieren sie am häufigsten?
• Was fördert die Interaktion mit Ihrer Marke? Wie können Sie dies ausbauen?
• Sind Sie aus Sicht Ihrer Kund:innen eine geschätzte und kompetente Informationsquelle?
• Welche Arten von Inhalten können Ihren Kund:innen dabei helfen, Ihre Marke besser kennenzulernen und zu verstehen?
• Bei welchen Problemen können Sie Ihre Kund:innen unterstützen?
• Welche Art von Inhalten kann die Kaufentscheidungen Ihrer Kund:innen erleichtern und beeinflussen?
• Welche Inhalte eignen sich am besten für die einzelnen Phasen der Customer Journey?

Die Verbraucher:innen von heute möchten nicht mit Werbung überhäuft werden. Allerdings sind sie offen für Kommunikation, die einen Mehrwert für ihr tägliches Leben bietet. Überlegen Sie, welche Informationen Sie teilen können, wann diese für Ihren Kund:innen am hilfreichsten sind und über welchen Kanal Sie sie am besten bereitstellen.

Ihre Chancen, mit Kund:innen in Kontakt zu treten, sind am größten, wenn Sie sie dort abholen, wo sie ihre Zeit verbringen. Wenn Sie wissen, welche Plattformen sie täglich nutzen, können Sie Ihre Marketingstrategie darauf ausrichten.

• Welche Kanäle nutzen Sie aktuell? (z. B. E-Mail, Mobilgeräte, soziale Medien, Internet)
• Welche erzielen die besten Ergebnisse?
• Gibt es Kanäle, bei denen Sie Schwierigkeiten in Bezug auf die Kundenbindung haben?
• Welche Kanäle würden Sie gerne nutzen, benötigen jedoch Unterstützung beim Einstieg?
• Wie können Sie besondere Momente schaffen?
• Wie können Sie die größte Wirkung erzielen?

Die besten Customer Journeys zeichnen sich durch nahtlose, personalisierte Customer Experiences über eine Vielzahl von Kanälen hinweg aus.

Die einfachste Möglichkeit, die Customer Journey zu personalisieren, ist die Verwendung einer digitalen Marketingplattform, die Ihre vorhandenen Daten mit maschinellem Lernen und künstlicher Intelligenz integriert. Die heutigen digitalen Marketingplattformen sind so konzipiert, dass sie Daten in jeder Phase der Customer Journey auf nutzerfreundliche und skalierbare Weise nutzen.

Nachstehend finden Sie einige Customer Journey Beispiele, wie Sie Daten nutzen können, um jeden Schritt zu optimieren:

Jede Customer Journey beginnt mit einer Frage, die sich in der Regel darum dreht, wo Kund:innen das beste Produkt oder die beste Dienstleistung für einen bestimmten Bedarf finden können. Wenn Sie genau bestimmen können, wann diese Frage tendenziell auftritt und wo Kund:innen nach Antworten suchen, können Sie Ihre Marketingmaßnahmen besser darauf ausrichten. Die folgenden Datenquellen können Ihnen einen guten Eindruck davon vermitteln, wie Menschen Ihre Marke in der Regel entdecken und wo es Lücken in Bezug auf die Bekanntheit gibt:

• Anzeigenimpressionen und Klicks: Awareness-Kampagnen basieren häufig auf bezahlter Display-Werbung auf Plattformen wie Facebook, Google, Instagram, Twitter und YouTube. Alle diese Plattformen geben Auskunft darüber, wie viele Impressionen erzielt wurden und wie oft User:innen auf Ihre Anzeigen geklickt haben. Durch den Vergleich der Performance verschiedener Anzeigen können Sie ein Gefühl dafür bekommen, welche Botschaften am überzeugendsten sind.
• Suchvolumen: Die Analyse von Keyword-Suchmustern kann Ihnen dabei helfen, das Interesse an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung im Laufe der Zeit einzuschätzen. Sie können Suchanfragen nach dem Namen Ihrer Marke, Variationen Ihres Namens, Ihren Produkten, Ihrem Blog, einem Slogan oder einer Werbebotschaft und allem anderen überwachen, was auf die Bekanntheit Ihrer Marke hinweisen könnte. Google Analytics kann Ihnen die Keywords anzeigen, die die Besucher:innen verwendet haben, um Ihre Website zu finden, wie viel Zeit sie auf Ihrer Website verbracht haben, wie viel Traffic organisch und wie viel durch Pay-per-Click-Kampagnen generiert wurde, sowie den geografischen Standort der Besucher:innen.
• Social Listening: Mit den heutigen digitalen Marketing-Tools können Sie alle wichtigen sozialen Netzwerke überwachen und die Häufigkeit der Erwähnungen Ihrer Marke, die Stimmung der Beiträge und die Reichweite dieser Erwähnungen verfolgen. Sie können sehen, über welche Produkte am häufigsten gesprochen wird und herausfinden, was die User:innen davon halten. Kritik im Blick zu behalten, ist dabei genauso wichtig wie die Begeisterung.
• Share of Voice: Viele Kampagnen zur Steigerung der Markenbekanntheit konzentrieren sich auf die Steigerung des Share of Voice (SOV). Dieser wird mithilfe von Social-Listening-Tools berechnet, die Gespräche über ein Produkt, eine Dienstleistung oder ein Anliegen überwachen. Sie können messen, wie viel Prozent dieser Gespräche Erwähnungen Ihrer Marke im Vergleich zu Ihren Mitbewerber:innen enthalten.
• Engagement auf sozialen Plattformen: Ein Anstieg der Follower:innen, Shares, Likes und Kommentare ist ein sicheres Zeichen dafür, dass immer mehr Menschen auf Ihre Marke aufmerksam werden.
• Domain Authority (DA): Hierbei handelt es sich um eine Bewertung auf einer Skala von 1 bis 100, die angibt, wie vertrauenswürdig Ihre Website von Suchmaschinen eingeschätzt wird. Sie basiert auf einer Vielzahl von Kennzahlen, darunter externe Links zu Ihrer Domain. Links von Webseiten mit der Endung .edu- oder .gov- Domain verleihen Ihrer Website in der Regel mehr Autorität als solche mit einer .com- oder .net- Adresse. Je höher Ihre Domain-Autorität ist, desto höher wird Ihre Website wahrscheinlich in den Suchergebnissen angezeigt. Dies kann einen großen Einfluss auf die Bekanntheit Ihrer Marke haben.
• Qualitätsbewertungen: Ein Qualitätsfaktor ist die Bewertung von Google hinsichtlich der Qualität und Relevanz Ihrer Keywords für Ihre PPC-Anzeigen. Wenn Sie eine qualitativ hochwertige Landingpage haben, die zum Keyword und zum Anzeigentext passt, sind Ihre Kosten pro Klick niedriger. Durch niedrigere CPC-Kosten können Sie mehr Menschen erreichen.
• Markenerwähnungen: Die Gesamtzahl der Erwähnungen ist ein einfacher, aber hilfreicher Messwert. Generell gilt: Je häufiger Ihre Marke auf allen Plattformen erwähnt wird, desto größer ist die Bekanntheit Ihrer Produkte oder Dienstleistungen. Es ist wichtig, plötzliche Spitzen und Einbrüche im Blick zu behalten. Saisonale Trends, aktuelle Nachrichten und sogar Memes können Ihre Daten kurzfristig verfälschen. Ein anhaltender Rückgang der Erwähnungen könnte jedoch bedeuten, dass es an der Zeit ist, Ihre Reichweite zu steigern und kreativer mit Ihrer Zielgruppe zu interagieren.

Sie können Daten nutzen, um neue Zielgruppen zu identifizieren und Leads zu pflegen, indem Sie persönliche Nachrichten mit dynamischen Inhalten versenden, um sie über für sie hilfreiche Produkte oder Dienstleistungen zu informieren. Die folgenden Datenquellen könnten in dieser Phase einen Mehrwert bieten:

• Gesamtverkehr auf der Website / in der mobilen App: Der Gesamt-Traffic gibt Ihnen einen Überblick darüber, wie viele Menschen sich für Ihre Marke interessieren. Je länger die Besucher:innen auf Ihrer Website Zeit verbringen und je mehr Seiten sie währenddessen aufrufen, desto besser.
• Kanalspezifischer Website-Traffic: User:innen können auf verschiedene Weise auf Ihre Website gelangen. Es ist wichtig zu wissen, ob sie Ihre Adresse direkt eingeben, von einer Social-Media-Plattform kommen, Sie über eine Suche finden oder von einem:einer Partner:in oder einer Medienquelle weitergeleitet werden.
• Neue vs. wiederkehrende Besucher:innen: Idealerweise möchten Sie, dass Ihre Website sowohl neue als auch wiederkehrende Besucher:innen anzieht. Neue User:innen, die Ihre Marke gerade erst entdeckt haben, sehen Ihre Angebote möglicherweise zum ersten Mal. Wiederkehrende Besucher:innen könnten neugierig sein und darüber nachdenken, ob Sie die richtige Lösung für sie sind.
• Listenwachstumsrate: Durch die Erweiterung Ihrer E-Mail-Zielgruppe können Sie diese direkt ansprechen. Die Wachstumsrate Ihrer Liste entspricht der Anzahl der neuen Adressen auf Ihrer Liste abzüglich aller Abmeldungen und E-Mail-/Spam-Beschwerden.
• Marktanteil: Unabhängig davon, ob Sie national oder in einem bestimmten lokalen Gebiet konkurrieren, ist es wichtig zu wissen, wer Ihre Konkurrent:innen sind und wie Ihr Umsatzvolumen im Vergleich zu deren aussieht. Wenn Sie Ihre Reichweite vergrößern, sollte sich Ihre Wettbewerbsposition verbessern.
• E-Mail-Öffnungsrate: Wie viel Prozent der von Ihnen versendeten E-Mails werden tatsächlich geöffnet? Dies gibt Ihnen Aufschluss darüber, wie viele Personen die von Ihnen gesendeten Inhalte sehen.
• Rate der Weiterleitung/Weitergabe von E-Mails: Wenn Ihre E-Mail-Empfänger:innen Ihre Nachrichten teilen oder weiterleiten, ist das ein sehr gutes Zeichen. Denn Sie stellen nicht nur eine Verbindung zu dem:der Empfänger:in her, sondern diese Person hilft Ihnen auch dabei, andere potenzielle Kund:innen zu erreichen.
• Klickrate (CTR): Dies ist der Prozentsatz der E-Mail-Empfänger:innen, die auf einen oder mehrere Links in einer bestimmten E-Mail oder Anzeige geklickt haben. Er ist ein Indikator dafür, wie interessant und ansprechend Ihre Nachricht ist.
• Absprungrate: Die Absprungrate gibt an, wie viele Personen Ihre Website verlassen haben, nachdem sie nur die Seite besucht haben, auf der sie als Erstes gelandet sind, ohne weiter zu surfen. Je nach Design Ihrer Website kann jede Seite ihre eigene Absprungrate haben. Die Absprungrate kann Ihnen Aufschluss darüber geben, ob der Inhalt Ihrer Website für einen bestimmten Suchbegriff relevant ist und ob er ansprechend und nutzerfreundlich ist.
• Conversion-Rate: Letztendlich besteht die Aufgabe jedes:jeder Marketingexpert:in darin, zu überzeugen und Kund:innen zu gewinnen. Die Conversion-Rate ist der Prozentsatz der Personen, die nach dem Kontakt mit Ihren Inhalten oder Ihrer Werbung tatsächlich zu Kund:innen werden. Meistens bedeutet dies zahlende Kund:innen. Sie können Conversion jedoch auch als Anmeldung für eine kostenlose Testversion, Erstellung eines Kontos oder Durchführung einer anderen gewünschten Aktion definieren.
• Kosten der Kundengewinnung: Teilen Sie Ihre Marketingausgaben durch die Anzahl der gewonnenen Kund:innen, um die Kosten der Kundengewinnung zu ermitteln. Nicht alle Maßnahmen sind gleichermaßen kosteneffizient. Diese Statistik kann Ihnen dabei helfen, sich auf die für Sie erfolgreichsten Kanäle zu konzentrieren.
• Referral-Traffic Die Überwachung des Referral-Traffics gibt Ihnen Aufschluss darüber, welche Quellen die meisten Besucher:innen auf Ihre Website bringen, welche Themen zu Klicks geführt haben und welche Websites Sie in Zukunft gezielt ansprechen sollten. Ein plötzlicher Anstieg des Referral-Traffics kann Ihnen zeigen, wie gut eine bestimmte Kampagne funktioniert und ob ein bestimmter Inhalt bei Ihrer Zielgruppe Anklang findet.
• Usability-Werte: Anhand von Usability-Werten lässt sich feststellen, ob es Hindernisse gibt, die Menschen davon abhalten, Kund:innen zu werden. Wie lange benötigen Menschen, um die gewünschten Aufgaben zu erledigen? Wie hoch ist die Fehlerquote pro Aufgabe? Wenn es Abschnitte Ihrer Customer Journey gibt, die verwirrend oder schlecht gestaltet sind, ist es wichtig, diese zu identifizieren. Eine geringe Bearbeitungszeit und eine hohe Erfolgsquote bei der Aufgabenerledigung führen zu einer hohen Bewertung der Nutzerfreundlichkeit.
• Warenkorbabbruchraten: Warenkorbabbrüche sind im E-Commerce unvermeidlich. Doch wenn Sie wissen, warum eine:n potenzielle:n Kund:in Artikel in den Warenkorb gelegt hat und dann ohne Kaufvorgang verlassen hat, können Sie ihn:sie später zurückgewinnen. Haben sie die Versandkosten abgeschreckt? Haben sie ungültige Gutscheincodes eingegeben? Bietet ein:e Mitbewerber:in einen niedrigeren Preis an? Eine gute digitale Marketingplattform sollte Ihnen dabei helfen, diese Verbraucher:innen erneut anzusprechen und sie möglicherweise zurückzugewinnen.

Der erste Eindruck zählt. Alles, was passiert, nachdem Kund:innen Ihnen ihre Daten übermittelt haben, ist Teil des Onboarding-Prozesses. Für Neukund:innen sollte es einfach sein, mit Ihrer Marke in Kontakt zu treten, sobald sie die Schwelle überschritten haben. Unabhängig davon, ob sie sich für eine kostenlose Testversion anmelden, ein Produkt kaufen oder Ihre App herunterladen – wie effektiv Sie Kund:innen Ihre Angebote vorstellen und ihnen die Vorteile verständlich machen, entscheidet oft darüber, ob die Beziehung Bestand hat oder nicht.

• Erstellte Konten: Die Anzahl der Personen, die Ihnen ihre Kontaktdaten geben, ist ein Beweis dafür, wie effektiv Ihr Marketing ist und wie attraktiv Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ist. Die Gewinnung neuer Kund:innen ist ein wichtiger Schritt auf diesem Weg, aber es ist genauso wichtig, sie zu halten.
• Aufgerufene Funktionen: Sobald ein:e neue:r Kund:in hinzukommt, möchten Sie, dass er:sie sich umschaut und Ihr Angebot sieht. Je mehr Funktionen er:sie aufruft, desto besser.
• Interaktionen mit Inhalten: Die meisten Marken möchten regelmäßig mit ihren Kund:innen kommunizieren – insbesondere zu Beginn der Kundenbeziehung. Je mehr Sie die Menschen dazu bringen können, mit Ihren Inhalten zu interagieren und mehr über Ihre Angebote zu erfahren, desto besser.
• Abonnementrate: Je nach Branche haben Sie möglicherweise sowohl kostenlose als auch zahlende Kund:innen. Es kann wichtig sein, den Prozentsatz der Personen zu erfassen, die Ihren Service ausprobieren und ihn so gut finden, dass sie nach Ablauf der Testphase dafür bezahlen, oder sich für regelmäßige Newsletter oder Updates von Ihnen anmelden.
• Nutzerdemografie: Sie möchten den Bezahlvorgang schnell und unkompliziert gestalten, aber je mehr Sie über eine:n Kund:in nach der Akquise erfahren, desto besser können Sie ihm:ihr Funktionen, Dienstleistungen oder andere Produkte empfehlen. Wenn Sie die Kund:innen nach dem ersten Kauf oder der Kontoerstellung ein Profil ausfüllen lassen, erhalten Sie wertvolle Daten.
• Kundendienstanfragen: Wie häufig kontaktieren Kund:innen Ihr Kundenservice-Team? Wonach erkundigen sie sich? Haben sie Fragen oder Beschwerden zur Nutzung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung? Behalten Sie diese Details im Blick, um mögliche Verkaufshindernisse frühzeitig zu erkennen.

Die Bindung Ihrer Kund:innen ist der Schlüssel zum Aufbau einer treuen Kundschaft und dazu, dass sie bei neuen Bedürfnissen als Erstes an Sie denken. Mithilfe von Daten können Sie Ihren Kund:innen äußerst personalisierte Informationen zur Verfügung stellen, die einen Mehrwert für die Nutzung Ihrer Produkte oder Dienstleistungen bieten. Sie können Ihre Kund:innen binden, indem Sie ihnen aktuelle Informationen, Tipps oder neue, interessante Customer Experiences bieten. Zu den in dieser Phase nützlichen Kennzahlen zählen:

• Zeitaufwand für die Nutzung des Produkts / der Dienstleistung: Nutzen Ihre Kund:innen Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiterhin? Können Sie nachverfolgen, wie sie es nutzen und wie viel Zeit sie damit verbringen? Wenn diese Daten verfügbar sind, können sie verwendet werden, um automatische Nachrichten mit Tipps oder Vorschlägen auszulösen.
• E-Mail-Öffnungsrate im Zeitverlauf: E-Mails sind nach wie vor eines der effektivsten Möglichkeiten, um mit Kund:innen zu kommunizieren. Segmentierungs- und Intelligence-Tools können Sie dabei unterstützen, die richtigen Inhalte zur richtigen Zeit an die richtigen Zielgruppen zu senden. Sie können das Engagement messen, indem Sie überprüfen, ob Ihre Nachrichten geöffnet werden und ob Kund:innen auf Inhalte klicken.
• Transaktionsdaten: Hierbei handelt es sich um Informationen, die während Transaktionen erfasst werden, einschließlich des Browsing- und Kaufverhaltens eines:einer Kund:in. Je mehr Sie über die Interessen und Vorlieben eines:einer Kund:in wissen, desto besser können Sie auf seine:ihre Bedürfnisse eingehen.

Daten können Ihnen dabei helfen, proaktiv zu reagieren, wenn sich das Kundenverhalten ändert. Außerdem können Sie mithilfe von Daten Verbraucher:innen, die sich langsam abwenden, zurückgewinnen. Wenn Ihre E-Mail-Öffnungsraten sinken oder die User:innen weniger Zeit mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung verbringen, können Sie einige der folgenden Daten dabei unterstützen, die Kundenabwanderung zu reduzieren:

• Kundenzufriedenheit: Manchmal ist es am besten, den:die Kund:in direkt zu fragen, warum er:sie sich von Ihnen abwendet. Ein kurzer Fragebogen oder eine Umfrage kann Aufschluss darüber geben, warum das Engagement des:der Kund:in nachgelassen hat.
• Kundenlebenszeitwert (CLV): Der Lebenszeitwert eines:einer Kund:in basiert in der Regel auf dem Geldbetrag, den er:sie während der gesamten Zeit ausgibt, in der er:sie bei Ihrem Unternehmen kauft. Einige Kund:innen haben einen höheren CLV als andere. Marken sollten besonderes Augenmerk darauf legen, wertvolle Kund:innen zu halten.
• Verlängerungen, Nachbestellungen, Cross-Selling und Upselling: Wenn ein:e Kund:in kurz vor einer Verlängerung oder Neubestellung steht, ist dies ein guter Zeitpunkt, ihn:sie an das Wertversprechen Ihrer Marke zu erinnern. Sie könnten ihm:ihr beispielsweise ein Sonderangebot zusenden. Dies ist ein Zeitpunkt mit hohem Kündigungsrisiko, daher kann die Nutzung Ihrer Daten zur Stärkung der Beziehung die Kundenbindung erhöhen.
• Wahrscheinlichkeit eines Wiederkaufs: Welche Anzeichen deuten darauf hin, dass ein:e Kund:in wahrscheinlich wieder kaufen wird? Die Analyse des Verhaltens aktueller und ehemaliger Kund:innen kann Ihnen dabei helfen, vorherzusagen, ob andere Ihnen auch in Zukunft treu bleiben werden.
• Abmelderate: Sie können wichtige Erkenntnisse gewinnen, indem Sie Ihre Abmeldeanfragen analysieren, insbesondere wenn Sie die User:innen bitten, ein Kästchen anzukreuzen und anzugeben, warum sie sich abmelden.
• Rücksendungen/Stornierungen: Kein Unternehmen bearbeitet gerne Rückerstattungen, aber aus Rückgabe- und Stornierungsanfragen lassen sich wichtige Daten ableiten. Warum hatte der:die Kund:in Zweifel? Besteht eine Diskrepanz zwischen Ihren Versprechen und Ihren Leistungen? Wie können Sie Erwartungen so steuern, dass Sie diese erfüllen oder sogar übertreffen?

Ihre Kund:innen sind möglicherweise Ihr am wenigsten genutztes Kapital. Viele Menschen teilen gerne ihre Erfahrungen, wenn sie ein Produkt oder eine Dienstleistung gefunden haben, das oder die sie schätzen. Mundpropaganda ist die effektivste Art der Werbung. Anstatt es dem Zufall zu überlassen, können Marken Daten und gezielte Maßnahmen nutzen, damit Kund:innen sie weiterempfehlen. Diese Auswahl an Kennzahlen ist dabei nützlich:

• Teilen von Inhalten: Indem Sie Teilen-Buttons in Ihre Inhalte einbinden, erleichtern Sie es Ihren Kund:innen, Ihre Blogbeiträge, E-Mails, Tipps und andere Inhalte mit ihren Freund:innen zu teilen. Außerdem können Sie dies dadurch leichter nachverfolgen. Indem Sie das Teilen von Inhalten im Blick behalten, können Sie die Weiterempfehlung Ihrer Marke fördern.
• Net Promoter Score: Eine der am häufigsten verwendeten Kennzahlen für die Weiterempfehlung ist gleichzeitig eine der einfachsten. Dabei wird Kund:innen eine Frage gestellt: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt auf einer Skala von 0 bis 10 einem:einer Freund:in weiterempfehlen würden?“ Personen, die mit 9 oder 10 antworten, gelten als Fürsprecher:innen; Personen mit 7 oder 8 gelten als passiv; die mit 6 oder weniger antworten, werden als Kritiker:innen eingestuft. Die Gesamtpunktzahl ergibt sich aus der Differenz zwischen dem Prozentsatz der Fürsprecher:innen und dem Prozentsatz der Kritiker:innen.
• Kundenempfehlungen Wenn Sie Weiterempfehlungsanreize anbieten, können Sie die Anzahl und den Wert der Empfehlungen nachverfolgen, die Sie monatlich von Ihren Kund:innen erhalten. Wenn Sie dies über einen längeren Zeitraum beobachten, können Sie erkennen, welche Weiterempfehlungskampagnen oder -strategien am besten funktionieren. Empfehlungsprogramme weisen im Allgemeinen eine hohe Kapitalrendite auf.
• Kundenbewertungen: Wenn Sie Ihre Kund:innen aktiv dazu ermutigen, Onlinebewertungen zu schreiben, kann dies Ihrem Unternehmen einen erheblichen Wachstumsschub verleihen, insbesondere wenn Sie Daten nutzen, um diejenigen Personen anzusprechen, die am ehesten positive Kommentare abgeben, wenn sie am zufriedensten sind.
• Social Proof: Hinter dem Konzept von Social Proof steckt eine effektive Psychologie. Unabhängig davon, ob es sich um einen Expert:innen, eine Berühmtheit, unsere Freund:innen oder normale User:innen handelt, die ein Produkt empfehlen, neigen Verbraucher:innen dazu, sich von den Meinungen anderer bestätigen und beeinflussen zu lassen. Sie können dies fördern, indem Sie in Ihrer Kommunikation Abonnentenzahlen, Weiterempfehlungen, durchschnittliche Bewertungen und andere Daten hervorheben. Sie können auch Erfahrungsberichte strategisch einsetzen.
• Empfehlungen von Influencer:innen: Mit den heutigen Marketingtools können Sie die Influencer:innen identifizieren, deren Empfehlungen Ihr Publikum am ehesten beeinflussen. Dies ist besonders effektiv bei Nischenzielgruppen. Technologien können Ihnen dabei helfen, den:die richtige:n Instagrammer:in, Blogger:in oder YouTuber:in zu finden, der:die Ihre Marke voranbringt.

Es stehen unzählige Daten zur Verfügung, aber es ist wichtig, sie in den Kontext zu setzen. Mithilfe der richtigen Daten können Sie Ihre Zielgruppe segmentieren, die besten Marketingkanäle auswählen, die überzeugendste Botschaft formulieren und die ideale Anzahl an Kontakten erzielen, um den Verkauf abzuschließen. Sobald Sie eine:n Kund:in gewonnen haben, können Sie auf der Grundlage der Daten die Beziehung pflegen, das Engagement steigern und verhindern, dass Ihre Kund:innen abwandern. Sie sollten jedoch nicht nur um des Messens willen messen.

Eine digitale Marketingplattform, die Informationen integriert und in Dashboards zusammenfasst, kann es erheblich vereinfachen, aus Ihren Daten konkret umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen und Ihre Customer Journey zu optimieren. Das verbessert letztendlich Ihre Geschäftsergebnisse.

Es zahlt sich aus, Kund:innen an erste Stelle zu setzen. Digitale Marketingplattformen wurden ursprünglich entwickelt, um Unternehmen beim Aufbau und der Pflege von Kundenbeziehungen zu unterstützen. Im vergangenen Jahrzehnt haben sie sich zu zuverlässigen Werkzeugen entwickelt, die maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz nutzen, um Daten zu analysieren und Marken dabei zu unterstützen, hochgradig personalisierte Customer Journeys zu bieten.

Eine digitale Marketingplattform wird verwendet, um Leads zu finden, potenzielle Kund:innen zu betreuen, Daten zu gewinnen und in jeder Phase des Kundenlebenszyklus kuratierte Inhalte bereitzustellen. Bei der Auswahl einer Plattform sollten Sie nach einer suchen, die dynamische Dashboards bietet, die an Ihr spezifisches Geschäftsmodell angepasst werden können. Sie sollten mithilfe der Plattform Kontext in Ihre Kundeninteraktionen einbauen und automatisch unterschiedliche Customer Experiences basierend auf deren Profilen, Kaufhistorie, Standorten, geäußerten Präferenzen oder anderen Indikatoren auslösen können. Journey-Analysen sollten Ihnen aufzeigen, was zu den gewünschten Ergebnissen führt und was nicht, damit Sie Ihre Prozesse kontinuierlich verfeinern können.

Die Auswahl einer digitalen Marketingplattform ist eine der wichtigsten Entscheidungen, die Marken treffen.