Was ist Cross-Selling? Ein umfassender Leitfaden

Stellen Sie sich Folgendes vor: Sie sind in Ihrem Lieblings-Fast-Food-Restaurant und warten sehnsüchtig auf Ihren wöchentlichen Burger. Die Kassiererin macht Ihnen ein verlockendes Angebot: „Möchten Sie dazu eine Portion Pommes und ein Erfrischungsgetränk?“ Da muss man nicht lange überlegen, oder?

Das Geheimrezept dahinter sieht so aus: Das Fast-Food-Restaurant hat mit seinen köstlichen Burgern längst Ihr Vertrauen gewonnen. Indem es Ihnen nun noch knusprige, gesalzene Pommes und eine eiskalte Cola dazu anbietet, macht es die Mahlzeit zum perfekten Menü. Und genauso funktioniert effektives Cross-Selling. Es erhöht die Gesamtzufriedenheit der Kundschaft und steigert gleichzeitig den Umsatz.

In diesem Artikel gebe ich Ihnen einige Tipps, wie Sie mit diesem bewährten Vertriebsansatz Bestandskund:innen noch zufriedener machen und Ihre eigene Umsatzvorgabe erreichen.

Unsere Themen:

• Was ist Cross-Selling?
• Vorteile des Cross-Sellings
• 4 Cross-Selling-Strategien und -Techniken
• Cross-Selling-Beispiel

Cross-Selling ist eine Verkaufsstrategie, bei der Bestandskund:innen ergänzende Produkte oder Dienstleistungen angeboten werden, die zusätzlichen Wert bieten und gleichzeitig den Umsatz steigern. Dazu müssen zusätzliche Kundenbedürfnisse ermittelt und passende Angebote unterbreitet werden, um die Zufriedenheit zu erhöhen und die Verkaufszahlen zu erhöhen.

Unter Cross-Selling versteht man den Verkauf ergänzender Produkte nach einem Erstverkauf. Upselling ist dagegen der Verkauf einer Produktversion, die teurer ist als die ursprünglich von der potenziellen Kundschaft ins Auge gefasste, wobei der zusätzliche Nutzen und der ROI die wichtigsten Verkaufsargumente sind.

Nehmen wir das Beispiel aus dem Fast-Food-Restaurant: Wenn man zusätzlich zu einem bestellten Burger noch eine Portion Pommes und ein Getränk verkauft, dann ist das Cross-Selling. Beim Upselling würde man dagegen nachfragen, ob es anstelle eines Burgers mit nur einem Patty auch ein teurerer Burger mit zwei Pattys sein darf.

Wie das Burger-Beispiel zeigt, ermöglicht Cross-Selling den Vertriebsteams, schnelle Abschlüsse zu erzielen und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Das verbessert die Kundentreue und ermöglicht langfristige, vertrauensvolle Beziehungen. Damit schaffen Sie die Voraussetzung für zukünftige Verkäufe. Sehen wir uns die Vorteile im Einzelnen an:

Vertriebsteam wenden viel Zeit – und Mühe – für die Akquise potenzieller Kund:innen. Mit Kaltakquise allein erreichen Unternehmen eine Konversionsrate von nur ca. 2 % im Schnitt. Mit Cross-Selling lässt sich dieser Wert auf fast 25 % erhöhen, je nach dem genutzten Kanal.

Je nach Vertrag, Produkt oder Geschäftsmodell kann es zu fristlosen Kündigungen kommen, was zu Umsatzschwankungen führt. In einigen Fällen reagieren Unternehmen auf Umsatzverluste mit aggressiven Verkaufstaktiken, beispielsweise mit hohen Rabatten oder einer intensiveren Ansprache potenzieller Kund:innen. Wer es aber mit diesen Taktiken übertreibt, kann dem Ruf der eigenen Marke schaden. Regelmäßiges Cross-Selling bietet dagegen eine alternative Einnahmequelle, mit der Unternehmen ihre finanzielle Stabilität wahren können, ohne auf Preissenkungen zurückgreifen zu müssen. Zugleich haben sie damit die Möglichkeit, neue Strategien der Kundenakquise auszuprobieren.

Laut dem neuesten „State of Sales“-Bericht sind 80 % der Vertriebsmitarbeiter:innen der Ansicht, dass die Kundenpflege nach dem Verkaufsabschluss immer wichtiger wird, um die Kundenbindung zu stärken, die zu wiederkehrenden Verkäufen und vorhersehbaren Umsätzen führen kann. Doch beim Cross-Selling geht es nicht nur um das Endergebnis. Es geht auch darum, der Kundschaft eine breitere Palette von Lösungen zur Verfügung zu stellen. Durch das Anbieten ergänzender Produkte oder Dienstleistungen, die auf individuelle Bedürfnisse abgestimmt sind, können Vertriebsteams ein tieferes Vertrauen herstellen und zeigen, dass ihnen am Erfolg ihrer Kund:innen gelegen ist.

Cross-Selling ist weit mehr, als bloß andere Produkte aus dem Sortiment zu bewerben. Wenn Sie Ihren Kund:innen echten Mehrwert bieten möchten, versuchen Sie herauszufinden, was sie gerade motiviert und welche Bedürfnisse sie haben. Suchen Sie dann nach passenden Produkten, die die Wirkung früherer Käufe verstärken.

Wie bei jedem Verkauf lassen sich Cross-Selling-Opportunities nur durch Interaktion mit den Kund:innen und aufmerksames Zuhören ermitteln. Daher sollten Sie nach jedem Verkauf regelmäßig bei der Kundschaft nachfragen, wie zufrieden sie mit dem neuen Produkt sind. Dies ebnet den Weg für neue Gespräche und im Idealfall zu Cross-Selling-Opportunities für ergänzende Produkte.

Um effektives Cross-Selling zu betreiben, sollten Sie Sie Ihre Kund:innen wie Menschen behandeln und nicht wie Cashcows. Zeigen Sie echtes Interesse an ihrem Erfolg, indem Sie Einblicke, Service und Support anbieten – bis der richtige Moment gekommen ist, relevante Cross-Selling-Angebote zu unterbreiten. Dies kann bedeuten, umsatzgenerierende Ideen vorzuschlagen, Einblicke zur Konkurrenz weiterzugeben, Wachstumschancen zu identifizieren oder neue Marketingstrategien anzuregen. Auch wenn sich frühere Kund:innen mit Fragen oder Problemen melden, sollten Sie schnell reagieren. So bauen Sie eine Beziehung auf und zeigen, dass Ihr Interesse über einen bloßen Verkauf hinausgeht.

In Verkaufsgespräche dreht sich oft alles um Produktmerkmale und -preise. Ich habe schon zur Genüge Sätze wie diese gehört: „Wir haben ein neues Produkt mit X tollen Funktionen für nur 49 Euro. Ist das für Sie von Interesse?“ Eigentlich sollte es aber darum gehen, welchen greifbaren Mehrwert das Produkt bietet und wie es Kund:innen das Leben erleichtert. Nennen Sie also konkrete Beispiele, wie Ihre Kund:innen mit Ihrem Angebot ihren ROI erheblich steigern und ihre Ziele erreichen können.

Kaufsignale sind kommunikative Fingerzeige, die auf Kundeninteresse an einem Produkt oder einer Dienstleistung hindeuten. Solche Signale zeigen sich manchmal im ungezwungenen Gespräch. Sie können aber auch aus bestimmten Verhaltensweisen bestehen, zum Beispiel, wenn jemand einen Artikel in den Online-Warenkorb legt, eine Bewertung abgibt, auf E-Mails reagiert, Preise oder Demos anfragt oder Informationen oder Support erbittet. Achten Sie genau auf diese Signale, um Bedürfnisse und Motivationslagen zu erkennen, die auf reife Cross-Selling-Gelegenheiten hinweisen.

Hier sind ein paar Taktiken für den leichteren Einstieg:

• Gespräch mit einer offenen Frage einleiten: Fragen Sie nach, wie Kund:innen mit Ihrem Produkt zurechtkommen. Vermeiden Sie dabei Ja-/Nein-Fragen, damit Sie so viele Informationen wie möglich sammeln können. Wenn Sie zum Beispiel gerade eine Software verkauft haben, könnten Sie fragen: „Wie lief die Einrichtung des Produkts? Was waren die größten Herausforderungen, um das Produkt zum Laufen zu bringen?“
• Herausfinden, wie Sie potenziellen Kund:innen das Leben erleichtern können: Setzen Sie konkrete Nachfragen, um aktuellen Problemen oder Bedürfnissen auf den Grund zu gehen. Jemand könnte beispielsweise sagen, dass die Einrichtung reibungslos verlief, es aber Schwierigkeiten bei der Integration anderer Tools gibt. Sie könnten dann fragen, wie viel Zeit manuelle Integrationsversuche gekostet haben und welche Auswirkungen dies hatte. So finden Sie leichter ein Argument für Cross-Selling.
• Cross-Selling-Opportunity identifizieren und präsentieren: Wenn Sie wissen, wo der Schuh drückt, präsentieren Sie Ihrer Kundschaft eine Cross-Selling-Lösung aus Ihrem Produktsortiment. Denken Sie an den zusätzlichen Nutzen, den Sie bieten möchten. Im obigen Beispiel wäre eine Lösung sinnvoll, die Integrationen automatisiert und Zeit spart. Stellen Sie diesen Vorteil klar heraus, wenn Sie Ihre Lösung vorschlagen.

Cross-Selling ist nicht auf Burger und Software beschränkt. Es kann in jeder Branche und bei jedem Produkt nützlich sein.

Ein Beispiel: Für meine Kund:innen aus der Vertriebsbranche reicht ein Grundkurs oder ein einstündiges Coaching mitunter nicht aus. Bücher über Cross-Selling, zusätzliche Schulungen oder Vertriebsressourcen sind daher fast immer eine Option – und um die Tür für Cross-Selling offen zu halten, stelle ich kontinuierlich hilfreiche Artikel oder Erkenntnisse bereit, die Vertrauen schaffen. Wenn sich dann eine Gelegenheit bietet, setze ich auf Cross-Selling.

So war es auch neulich, kurz nach der Veröffentlichung meines dritten Buches zum Thema Vertrieb. Einige Kund:innen waren damals an zusätzlichen Schulungen für ihre Vertriebsteams interessiert, aber ich wusste nicht genau, wonach sie suchten. Also stellte ich offene Fragen wie: „Welche branchenspezifischen Erkenntnisse oder Beispiele wären hilfreich?“ Oder: „In welcher Umgebung lernt Ihr Team am besten?“

Letztlich bot sich eine passende Gelegenheit: Einige Kund:innen mit kleineren Vertriebsteams suchten Ressourcen, die Vertriebsmitarbeiter:innen in ihrer Freizeit nutzen können. In unseren regelmäßigen Gesprächen schlug ich ein Cross-Selling vor und bot Mengenrabatte für mein Buch an. Die Kund:innen ließen sich gern auf das Angebot ein und sind zufrieden damit, da sie ihr Personal damit effektiver schulen können.

Das Beste am Cross-Selling: Es funktioniert in fast jeder Branche, wenn Sie sich an einige bewährte Regeln halten. Ermitteln Sie ergänzende Produkte und behalten Sie diese im Hinterkopf, wenn Sie neue Kund:innen gewonnen haben. Denken Sie auch daran, dass es beim Cross-Selling nicht nur um mehr Umsatz geht. Ziel ist vielmehr ein langfristiger Kundenerfolg, der Vertrauen schafft. Das ist das Rezept, um den Umsatz einfach zu steigern und Ihre Vertriebsquote zu erfüllen.