10 Customer-Service-Skills und wie man sie verbessert

Haben Sie schon einmal den Kundensupport angerufen und hatten jemanden in der Leitung, der Ihnen nicht helfen konnte? Oder der Ihre Frustration nicht nachvollziehen konnte? In solchen Situationen wächst die Wut auf das Serviceteam. Aber schlimmer noch: Auch das Vertrauen in das Unternehmen leidet darunter.

Deshalb sind ein guter Kundenservice und ein gutes Incident Management enorm wichtig. Sie verbessern die Kundenzufriedenheit, die Kundenbindung und sogar den Umsatz. Und Unternehmen, die herausragenden Kundenservice bieten, können sich auf den hart umkämpften Märkten von heute leicht von der Masse absetzen. Positive Interaktionen und exzellenter Kundenservice können den Ruf eines Unternehmens verbessern, neue Kund:innen anziehen und die Markentreue stärken. Aus diesem Grund sollten Sie unbedingt die wichtigsten Customer-Service-Skills ermitteln, die Ihre Mitarbeiter:innen brauchen, um herausragende Kundenerfahren zu bieten.

Egal, ob Sie als Führungskraft nach Möglichkeiten suchen, Einstellungs- und Schulungsprozesse für Servicepersonal zu verbessern, oder ob Sie selbst im Kontaktcenter arbeiten und Ihre eigene Performance steigern möchten – in jedem Fall müssen Sie wissen, auf welche Hard Skills und Soft Skills es beim Kundenservice ankommt und wie Sie sie richtig einsetzen. Genau darum soll es in diesem Artikel gehen.

Kundenservice ist die Unterstützung, die Unternehmen ihren Kund:innen vor und nach einem Kauf oder einer Interaktion und währenddessen bieten. Unternehmen lösen auf diese Weise Probleme, bieten Orientierung und sorgen dafür, dass Kund:innen mit ihren Produkten und Dienstleistungen zufrieden sind.

Ihr Kundenservice-Team ist für verschiedene Tätigkeiten verantwortlich. Das Spektrum reicht von der Klärung von Fragen über Problemlösungen bis hin zur Produktberatung und Bereitstellung von Produktinformationen. In jedem Fall geht es aber darum, die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu erhöhen und positive Beziehungen aufzubauen. Ziel ist es, das Kundenerlebnis zu verbessern und den Erfolg Ihres Unternehmens zu steigern.

Customer-Service-Skills sind von entscheidender Bedeutung, da sie direkten Einfluss auf die Zufriedenheit und Loyalität von Kund:innen, das Markenansehen und den Umsatz haben. Ein guter Kundenservice kann einfache Fragen oder schwierige Situationen in Gelegenheiten verwandeln, das Vertrauen von Kund:innen zu gewinnen und positive Erfahrungen zu schaffen.

Dabei geht es nicht nur darum, Probleme zu lösen. Im Mittelpunkt steht ebenso, schnell zu reagieren, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kund:innen zu erfüllen, aktiv zuzuhören und sich in die Anliegen der Kund:innen einzufühlen. Wenn das gelingt, entstehen Verbindungen, die Kund:innen dazu motivieren, wiederzukommen und die Marke weiterzuempfehlen.

Herausragende Kundenservice-Skills können für Ihr Unternehmen einen großen Unterschied machen. Etwa 80 % der Kund:innen halten die Erfahrung, die ein Unternehmen bietet, mittlerweile für genauso wichtig wie seine Produkte und Dienstleistungen. Und schlechter Kundenservice kann großen Schaden anrichten, z. B. wenn eine Kundin sich entscheidet, nicht mehr bei Ihnen zu kaufen.

Die Kundenerwartungen sind also ständig im Fluss. 88 % der Verbraucher:innen verlangen heute schnelle, stimmige und personalisierte Interaktionen bei jedem Kontakt. Dies wiederum wirkt sich darauf aus, welche Art von Fähigkeiten für eine bestimmte Aufgabe erforderlich ist. Kund:innen bevorzugen Marken, die nicht nur hervorragende Produkte und Dienstleistungen bieten, sondern auch Tools wie KI einsetzen, um das Gesamterlebnis zu verbessern. Durch die Priorisierung des Kundenservice und herausragender Fähigkeiten verschaffen sich Unternehmen nicht nur einen Wettbewerbsvorteil. Sie schaffen auch treue Kund:innen, die sich wertgeschätzt fühlen.

Kundenservice ist am effektivsten, wenn sich Hard und Soft Skills gegenseitig so ergänzen, dass Kund:innen das Gefühl haben, geschätzt und verstanden zu werden. Diese Kombination aus fachlichen Kompetenzen und einer menschlichen Note kann eine einfache Anfrage oder einen komplexeren Fall zum positiven Erlebnis machen. Hier ein paar Beispiele an, wie Technologie dabei helfen kann:

Kontinuität sicherstellen: Kund:innen schildern ihren Fall ungern mehrfach. Sie erwarten vielmehr konsistente Interaktionen zwischen den einzelnen Touchpoints. Ein CRM-System (Customer Relationship Management) erleichtert Servicemitarbeiter:innen und Chatbots den schnellen Zugriff auf Kundeninformationen und frühere Käufe oder Interaktionen. Wenn alle über dieselben Informationen verfügen, müssen sich Kund:innen nicht wiederholen und erhalten einen nahtlosen, personalisierten Service.

Omnikanal-Support bieten: Es ist wichtig, einen schnellen, bequemen und vernetzten Support über verschiedene Kundendienstkanäle anzubieten. Das bedeutet, per Telefon, Chatbot, E-Mail, Live-Chat und in sozialen Medien – kurzum über alle Kanäle, die Kund:innen nutzen – erreichbar zu sein und sicherzustellen, dass diese Kanäle miteinander verbunden sind. Mit dem richtigen Omnikanal-Ansatz sorgen Sie immer für konsistente Kundenerfahrungen, egal auf welchem Kontaktweg.

Automatisierung nutzen: Bieten Sie Ihren Kund:innen einen schnellen Service mit automatisierten Workflows. Workflows können Servicemitarbeiter:innen Schritt für Schritt durch einen Prozess führen, aber ebenso Ihren Kund:innen schnell und effizient weiterhelfen. Solche Routinen lassen sich in Self-Service-Kanälen einrichten, damit Kund:innen bei einfach zu klärenden Fragen schnell selbst Hilfe finden. Verwenden Sie beispielsweise automatisierte Workflows, um Kund:innen durch einen Retourenprozess zu führen.

Die Verbesserung Ihrer Customer-Service-Skills beginnt damit, empathisch gegenüber den Menschen aufzutreten, denen Sie helfen möchten. Das Ziel sollte immer sein, jede Kundeninteraktion zu einem positiven und unvergesslichen Erlebnis zu machen, das Kundenloyalität und den guten Ruf des Unternehmens fördert. Hier einige Möglichkeiten, wie Sie sich verbessern können:

Aktiv Feedback einholen: Umfragen zur Kundenzufriedenheit sind eine gute Möglichkeit, ehrliche Meinungen einzuholen. Überprüfen Sie regelmäßig alle Arten von Kundenfeedback. Identifizieren Sie Stärken und Schwächen, damit Sie Ihren Service besser an die Erwartungen anpassen können. Bitten Sie auch Kolleg:innen und Vorgesetzte um Feedback.

Wissen erweitern: Tauchen Sie tief in Produktfunktionen, Vorteile, Kundenherausforderungen, Fehlerbehebung und mehr ein, damit Sie Fragen sicher beantworten und Probleme umgehend lösen können. Trailhead, die kostenlose Online-Lernplattform von Salesforce, ist eine gute Möglichkeit, Ihre Kundenservice-Fähigkeiten zu verbessern.

Netzwerk erweitern: Networking ist sehr hilfreich, wenn Sie Ihre Kundenservice-Skills verbessern wollen. Treten Sie der Serviceblazer-Community bei, um Tipps von anderen Serviceprofis zu erhalten und über Kundenservice-Trends auf dem Laufenden zu bleiben. Vielleicht finden Sie sogar jemanden, der bereit ist, Sie als Mentor:in oder Coach bei Ihrer Karriere zu unterstützen.

Hard Skills – oft auch als Fach- oder Sachkompetenzen bezeichnet – sind die praktischen Fähigkeiten und Fertigkeiten, die eine Person in angemessener Weise anwenden kann. Hard Skills im Kundenservice sind Fähigkeiten, die Servicemitarbeiter:innen erlernen können, um berufsspezifische Aufgaben auszuführen und das Kundenerlebnis zu verbessern. Wenn Kund:innen wissen, dass sie mit einem sachkundigen Service Agent sprechen, fühlen sie sich in guten Händen. Das schafft Vertrauen und stärkt die Kundenbindung.

Folgende Hard Skills sind im Kundenservice am wichtigsten:

Fundierte Kenntnisse der angebotenen Produkte oder Dienstleistungen sind eine Grundvoraussetzung im Kundenservice. Dazu gehört, die Merkmale, Spezifikationen und Vorteile der Angebote genau zu kennen. Ebenso müssen Kundenservice-Mitarbeiter:innen in der Lage sein, Fragen von Kund:innen zu beantworten und genaue Informationen bereitzustellen.

Die richtige Schulung beginnt mit detaillierten Einblicken zu den Produktmerkmalen, Vorteilen, häufigen Problemen und Schritten zur Fehlerbehebung. Mögliche Tools sind virtuelle oder Präsenzkurse, Knowledge-Base-Artikel, Produkthandbücher und praktische Übungen. Nutzen Sie ein Buddy-System, mit dem neue Mitarbeiter:innen von erfahrenen Kolleg:innen lernen können.

Falls Sie selbst im Kundenservice tätig sind, erkundigen Sie sich nach Lernmöglichkeiten, um Ihr Wissen zu erweitern. Scheuen Sie sich nicht, zuzugeben, wenn Sie etwas nicht wissen – und sei es im direkten Gespräch mit Kund:innen –, denn nur so können Sie Anliegen über die richtigen Kanäle weiterleiten. Auf diese Weise erfahren Führungskräfte, dass Sie zusätzlichen Schulungsbedarf haben, um vertrauensvolle Kundenbeziehungen zu knüpfen.

Verpflichten Sie alle Kontaktcenter-Mitarbeiter:innen, an Schulungen zu den Grundlagen Ihrer Servicekonsole teilzunehmen. Mitarbeiter:innen, die mit Ihrer Servicekonsole vertraut sind, können effizienter, effektiver und produktiver arbeiten. Führen Sie Ihre Teams in die Tools, Software und Technologie ein, die sie in ihrer Tätigkeit verwenden werden. Dazu gehören CRM-Systeme, Ticketing-Systeme, Chat-Plattformen, Sprachsysteme und sonstige relevante Software oder Anwendungen. Bieten Sie praktische Schulungen und Job Shadowing an, um sicherzustellen, dass jede:r mit den Tools vertraut ist. Gamification-Elemente in Schulungen sorgen dafür, dass Schulungen mehr Spaß machen und belohnen besonders schnelle Lerner:innen.

Ermutigen Sie Ihre Teams, auch Tools für die digitale Zusammenarbeit zu nutzen, um im Case Management direkter agieren zu können. Mitarbeiter:innen können Fälle so unmittelbar an die zuständigen Fachkräfte weiterleiten und Eskalationsstufen überspringen.

Servicemitarbeiter:innen müssen Ihre Technologie in- und auswendig kennen. Regen Sie einen Austausch unter Ihren Teams an, damit sie mögliche Erfolgshindernisse leichter aus dem Weg räumen können.

Künstliche Intelligenz (KI) wird eingesetzt, um das Kundenerlebnis zu verbessern und effizientere Interaktionen zu schaffen. Automatisierung und Chatbots können dazu beitragen, Arbeitsabläufe zu rationalisieren, Kundenanfragen schneller zu bearbeiten und Kundenbedürfnisse vorwegzunehmen.

KI-Tools automatisieren Routineaufgaben wie Serviceantworten und das Erstellen von Knowledge-Base-Artikeln, was den Serviceteams wiederum mehr Zeit gibt, sich auf komplexe Fälle zu konzentrieren. Servicemitarbeiter:innen müssen mit dieser Technologie vertraut sein und ihre Weiterentwicklung im Blick behalten.

Helfen Sie Ihren Kundenservice-Mitarbeiter:innen, mit KI auf dem aktuellen Stand zu bleiben, indem Sie fortlaufende Software-Schulungen und Selbstlernkurse über Trailhead, die kostenlose Online-Lernplattform von Salesforce, anbieten.

Kundenservice erfolgt längst nicht mehr nur telefonisch, sondern ist mittlerweile ein Omnikanal-Erlebnis. Service Agents arbeiten mit einer Vielzahl synchroner und asynchroner Engagement-Kanäle, und für jeden Kanal und für jede Plattform gilt eine andere Etikette.

In sozialen Medien und Textnachrichten geht es beispielsweise salopper zu, d. h., Servicemitarbeiter:innen können hier Emojis verwenden, während E-Mails aus Gründen der Klarheit immer in ganzen Sätzen formuliert sein sollten. Bieten Sie fortlaufende Mitarbeiterschulungen zu neuen Plattformen und den entsprechenden Kommunikationsstile an, um das Online-Kundenerlebnis zu verbessern.

Viele Unternehmen sind in verschiedenen Märkten tätig und haben folglich eine mehrsprachige Kundschaft. Sprachkenntnisse ermöglichen es Kundendienstmitarbeiter:innen, effektiv mit Kund:innen zu kommunizieren, die Hilfe in ihrer Muttersprache bevorzugen oder benötigen. Dies verbessert das Kundenerlebnis und stärkt die Kundenbeziehung.

Darüber hinaus bietet muttersprachlicher Kundenservice ein persönlicheres, maßgeschneidertes Erlebnis. Mitarbeiter:innen können so besser auf Anliegen eingehen, relevante Fragen stellen und Unterstützung anbieten, die auf den kulturellen Kontext und die Vorlieben der Kundschaft zugeschnitten ist. Dieser personalisierte Ansatz schafft Vertrauen und stärkt die Beziehung zwischen Kundschaft und Serviceteam.

Hard Skills sind der Grundstock für alles, aber Soft Skills – also soziale oder zwischenmenschliche Fähigkeiten – sind ebenso wichtig. Diese Kundenservice-Fähigkeiten sind entscheidend dafür, wie Servicemitarbeiter:innen mit Kund:innen interagieren und welche Gefühlslage sie dabei erzeugen. War der Kundenservice zum Beispiel einfühlsam und verständnisvoll? Wurde die gesamte Interaktion respektvoll geführt?

Das sollten Sie beachten, wenn Sie Ihre Soft Skills im Kundenservice verbessern möchten:

Aktuellen Untersuchungen zufolge haben 60 % der Kund:innen den Eindruck, mit verschiedenen Abteilungen zu kommunizieren, und 66 % müssen Informationen für unterschiedliche Kundenservice-Mitarbeiter:innen oft wiederholen oder erneut erklären.* Um sicherzustellen, dass Ihre Mitarbeiter:innen bei jeder Interaktion den richtigen Ton treffen, sollten Sie sie darin schulen, sich klar und unkompliziert auszudrücken und sich während des gesamten Gesprächs auf das Gegenüber zu konzentrieren. Eine Möglichkeit, diese Fähigkeit zu verbessern, besteht darin, aufgezeichnete Kundeninteraktionen zu Übungszwecken auszuwerten.

Für Kundenservice-Mitarbeiter:innen: Achten Sie darauf, dass jede Interaktion positiv ist. Manche Kund:innen sind wütend oder frustriert, weshalb Sie jedes Gespräch unvoreingenommen angehen sollten. Es ist Ihre Aufgabe, das Gespräch in eine positive, zielführende Richtung zu lenken und gleichzeitig die Bedenken der Kundschaft zu berücksichtigen. In der Praxis kann das so aussehen: Danken Sie Ihrem Gegenüber für seine Geduld, sein Verständnis und seine Treue zum Unternehmen. Nutzen Sie Kundendaten wie den Wohnort, um eine persönliche Verbindung herzustellen, geben Sie Tipps zu Einkäufen oder Ratschläge, wie sie den Service besser nutzen können.

Niemand wiederholt sich gerne. Das gilt erst recht für frustrierte Kund:innen. Aktives Zuhören hilft den Servicemitarbeiter:innen, relevante Informationen zu sammeln und schnell und präzise auf Kundenbedürfnisse einzugehen.

Für diesen wichtigen Kundenservice-Skill gilt: Übung macht den Meister. Führen Sie Gruppenaktivitäten durch, bei denen Mitarbeiter:innen aktives Zuhören mit ihren Kolleg:innen üben. Dies kann helfen, Fähigkeiten weiterzuentwickeln und von den Erfahrungen anderer zu lernen. Regen Sie außerdem gegenseitiges Feedback zu Techniken des aktiven Zuhörens an.

Beispiele für aktives Zuhören lassen sich auch in Kundenservice-Szenarien einbauen. Rollenspiele oder Videodemonstrationen können veranschaulichen, wie sich aktives Zuhören positiv auf Kundeninteraktionen auswirken kann. Gehen Sie sowohl auf verbale als auch auf nonverbale Mittel des aktives Zuhörens ein, wie z. B. Nicken, Augenkontakt oder das Zusammenfassen oder Umschreiben von Kundenanliegen.

Im Kundenservice ist Empathie die Fähigkeit, sich in die Gefühlslage von Kund:innen zu versetzen und ihre Frustration nachzuvollziehen – auch wenn Sie selbst keinen Einfluss auf das Problem haben. 73 % der Kund:innen erwarten, dass Unternehmen ihre individuellen Bedürfnisse und Erwartungen verstehen, aber 56 % fühlen sich von den meisten Unternehmen als Nummer behandelt, nicht als Menschen.

Empathie zu zeigen, ist ein ganz wesentlicher Customer-Service-Skill. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter:innen darin, die Emotionen der Kund:innen zu verstehen und mit schwierigen oder verärgerten Kund:innen umzugehen. Informieren Sie über Strategien und Techniken zur Deeskalation von Konflikten, zum Umgang mit Beschwerden und zur Umwandlung negativer in positive Erfahrungen. Hilfreich kann eine Liste mit einfühlsamen Sätzen sein – z. B.: „Ich verstehe, wie Sie sich fühlen“ oder „Da bin ich ganz bei Ihnen“ –, am besten in Kombination mit passenden Lösungen und weiterführenden Schritten. Werten Sie Stimmungsumfragen nach Serviceinteraktionen aus, um zu ermitteln, ob sich Kund:innen von ihren Serviceteams verstanden fühlen.

Anpassungsfähigkeit ist ein weiterer wichtiger Soft Skill im Kundenservice. Service Agents müssen in der Lage sein, sich an Veränderungen und neue Umstände anzupassen.

Fördern Sie als Führungskraft eine positive Teamkultur, in der Zusammenarbeit, Wissensaustausch und wechselseitige Unterstützung Priorität haben. Führen Sie außerdem Teambuilding-Aktivitäten durch, ermöglichen Sie eine offene Kommunikation und schaffen Sie ein Umfeld, in dem die Kundenservice-Mitarbeiter:innen nicht davor zurückscheuen, um Hilfe zu bitten oder Erfahrungen austauschen.

Und für Servicemitarbeiter:innen gilt: Ihre Vorgesetzten sind immer für Sie da, um Sie zu unterstützen. Fragen Sie bei Bedarf nach zusätzlichen Kundenservice-Schulungen zum Thema Anpassungsfähigkeit und informieren Sie Führungskräfte, wenn Sie ein Problem eskalieren müssen. Zu Soft Skills gehört auch, das ganze Team um Hilfe zu bitten.

Ein effektives Zeitmanagement ermöglicht es dem Kundenservice, schnell und effizient auf Anfragen von Kund:innen zu reagieren. Indem Mitarbeiter:innen Aufgaben priorisieren und sich ihre Zeit effektiv einteilen, können sie Kund:innen schneller weiterhelfen und damit Wartezeiten und Frustration reduzieren. Dies ist besonders wichtig, da Serviceteams oft mit einem sehr hohen Aufkommen an Anrufen oder Anfragen konfrontiert sind. 78 % der Kundenservice-Mitarbeiter:innen halten es für schwierig, Geschwindigkeit und Qualität in Einklang zu bringen.

Als Führungskraft sollten Sie Ihren Mitarbeitenden im Kontaktcenter im Voraus realistische Ziele setzen. Stellen Sie wichtige Kennzahlen klar heraus – beispielsweise Problemlösungen beim Erstkontakt oder die Kundenzufriedenheitsrate. So wissen Ihre Teams, ob sie in der Leitung bleiben und das Problem lösen oder den Fall lieber schnell eskalieren und mit der nächsten Anfrage fortfahren sollen.

Der Kundenservice entwickelt sich rasant – wer nicht mit der Zeit geht, gerät gegenüber der Konkurrenz schnell ins Hintertreffen. Ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter:innen, kontinuierlich an Schulungen und Weiterbildungen teilzunehmen, um ihre Kundenservice-Fähigkeiten auf dem neuesten Stand zu halten. Bieten Sie beispielsweise Workshops, Webinare, Branchenkonferenzen oder Online-Kurse an, um Skills zu schulen und aktuelle Branchentrends zu vermitteln.

Es empfiehlt sich, die in diesem Artikel aufgeführten Customer-Service-Skills als Checkliste für die Einstellung neuer Mitarbeiter:innen zu verwenden. Auch wenn jeder Mensch andere Stärken hat, dürften Bewerber:innen mit starken Skills in diesen Bereichen am ehesten in der Lage sein, herausragenden Kundenservice zu bieten.

Für Kundenservice-Mitarbeiter:innen lautet die wichtigste Erkenntnis: Arbeiten Sie kontinuierlich an kritischen Kundenservice-Skills, damit Sie in Ihrer Rolle Spitzenleistungen erbringen können. Dies trägt nicht nur zu besseren Kundenerlebnissen bei, sondern bringt Sie auch in Ihrer beruflichen Laufbahn voran. Aber natürlich gilt auch: Die besten Skills nützen wenig ohne geeignete technologische Unterstützung. Nutzen Sie daher My Service Journey, um optimale Serviceprodukte passend zu Ihren Geschäftszielen zu finden.