Intelligente Betriebsabläufe im Service

Steigern Sie die betriebliche Effizienz und die Kundenzufriedenheit mit KI-gestützten Erkenntnissen und Unterstützung direkt in der Salesforce Platform. Weil umsetzbare Erkenntnisse, Metriken, Kundenfeedback und KI in den Arbeitsablauf integriert sind, können Serviceteams können schnellere Entscheidungen treffen und Erfahrungen bieten, die Kund:innen begeistern. Optimieren Sie Ihre Serviceabläufe und erfüllen Sie Ihre KPIs mit intelligenten Service Operations.

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Was Sie mit Ihrer neuen Service-Operations-Software alles machen können?

Optimieren Sie Ihre Abläufe, steigern Sie den ROI und bieten Sie eine bessere Customer Experience dank intelligenter Erkenntnisse, die auf Echtzeitdaten zu Geschäft und Kund:innen basieren.

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Steigern Sie die Kundenbindung mit Echtzeit-Daten zur Kundenstimmung.

Daten zur Customer Experience

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Bieten Sie Customer Experiences, die die Kundenbindung vorantreiben – dank einheitlichen Stimmungsanalysen für all Ihre Servicekanäle und Umfragen. Sie gewinnen einen aussagekräftigen Kontext für die Kundenzufriedenheit und -abwanderung, indem Sie messen, welche Produkte, Probleme und Serviceprozesse zu einer positiven oder negativen Customer Experience führen.

In einem Dashboard mit Daten zur Customer Experience sind eine Zusammenfassung der Kundenzufriedenheit sowie Themen und Stimmungstrends angezeigt.

Verbessern Sie die Serviceproduktivität und die Kundenzufriedenheit, indem Sie Teams dabei helfen, schneller die richtigen Maßnahmen zu ergreifen. Mit Agentforce können Sie Wissenslücken schließen, die sich auf die Kundenzufriedenheit auswirken: durch Zusammenfassung der Probleme, die sich auf die Stimmung auswirken, Generierung von Wissensartikeln sowie Bereitstellung umsetzbarer Daten für Leiter:innen und Mitarbeiter:innen im Service.

Agentforce zeigt eine Zusammenfassung der wichtigsten Erkenntnisse zum Service an.

Verbessern Sie die Personalisierung von Services mit Echtzeit-Stimmungseinblicken, die mit Ihren Customer 360-Daten kombiniert werden. Bieten Sie Serviceteams bessere Einblicke in den Kundenstatus, einschließlich Stimmungstrends, Interaktionsverlauf und Umfrage-Feedback. So können Sie die Kundenzufriedenheitsrate bei jeder Interaktion verbessern.

Einblicke in die Stimmungslage direkt in der Service -Konsole.

Steigern Sie die betriebliche Effizienz durch datengestützte, umsetzbare Erkenntnisse.

Service Intelligence

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Verschaffen Sie sich an einem zentralen Ort einen vollständigen Überblick über die gesamten Kennzahlen zu Service Operations. Analysieren Sie Trends, überprüfen Sie die Produktivität und identifizieren Sie Optimierungspotenziale. Geben Sie Serviceleiter:innen Einblick in KPIs wie die durchschnittliche Zeit bis zum Abschluss und die Gesamtzahl der eskalierten Fälle, um die Routing-Effizienz und die Teamleistung über alle Kanäle hinweg zu verfolgen. Geben Sie Ihren Mitarbeiter:innen eine Momentaufnahme ihrer Vorgangszahlen und KPIs an die Hand, um Kundenanforderungen effektiver zu priorisieren.

Grafiken zu verschiedenen Service-Statistiken

Sparen Sie Zeit und verbessern Sie die Kundenzufriedenheit – dank automatisch berechneter, umsetzbarer Erkenntnisse genau zum richtigen Zeitpunkt. Mit KI-gestützten Prognosen zur Eskalationswahrscheinlichkeit oder Zeit bis zum Abschluss helfen Sie Ihren Mitarbeiter:innen, proaktiver vorzugehen. Anhand der Erkenntnisse können Sie betriebliche Leistungskennzahlen abrufen und auswerten, um durch gezielte Maßnahmen die Produktivität und Kundenbindung schneller zu steigern.

Einblicke zu einem Kundenvorgang, wie Vorgangsdetails und Kundenaufwand

Vereinheitlichen und harmonisieren Sie alle Ihre internen und externen Kundendaten mit der Data Cloud. Mit einheitlichen Profilen können Sie besser mit Kund:innen basierend auf ihren individuellen Bedürfnissen und Vorlieben interagieren. Bieten Sie einen intelligenten Service, indem Sie detailliertere Einblicke freischalten und mit KI und Automatisierung in Echtzeit Maßnahmen ergreifen, die auf vertrauenswürdigen Kundendaten basieren.

Fenster, in denen Kundendaten, Aktivitäten und von Einstein empfohlene beste nächste Schritte zu sehen sind

Verbessern Sie dank einheitlicher Feedbackdaten das Erlebnis für Ihre Kund:innen.

Feedback Management

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Erfassen Sie mit personalisierten Umfragen direktes Feedback, um Kundenanforderungen effizienter, zu erfüllen und damit den CSAT und NPS zu steigern. Nutzen Sie KI zum schnellen Erstellen und Durchführen von Umfragen für Ihre Marke und Zielgruppe an allen Service-Touchpoints wie E-Mail, Chat, SMS, WhatsApp und mehr. Interagieren Sie mit Kund:innen in Echtzeit über ihre bevorzugten Kanäle, indem Sie erweiterte Workflows verwenden, um Umfragen basierend auf den Antworten der Teilnehmer anzupassen.

Eine Umfrage, die Kund:innen auffordert, ihr Erlebnis auf einer Skala von 1 bis 10 zu bewerten

Maximieren Sie den Customer Lifetime Value über die gesamte Customer Journey hinweg, indem Sie CSAT und NPS in jeder Phase des Kundenlebenszyklus verfolgen. Automatisieren Sie Umfragen, um Feedback in kritischen Momenten zu erfassen und proaktiv das Onboarding von Kund:innen, die Akzeptanz, das Verlängerungsmanagement und vieles mehr zu verbessern.

Ein Fenster, in dem die Fragen einer Umfrage zu verschiedenen Zeitpunkten in der Customer Survey zu sehen sind

Beschleunigen Sie die Entscheidungsfindung im Service, die Produktivität der Servicemitarbeiter:innen und die Kundenzufriedenheit über eine einzige Ansicht mit leistungsstarken, vorgefertigten Analyse-Dashboards für Feedback Management. Erfassen Sie die exakten Kundenanforderungen, indem Sie Kundenfeedback über Servicekanäle, Standorte, Branchen und andere für Ihr Unternehmen wichtige Bereiche hinweg analysieren. Messen Sie die Umfrageleistung, um die Rücklaufquoten und den ROI der Lösung zu verbessern.

Verbessern Sie die Servicebereitstellung kontinuierlich.

Einstein Conversation Mining

Sparen Sie Zeit und vermeiden Sie die manuelle Überprüfung von Transkripten – dank Einblicken in die wichtigsten Faktoren für das Supportvolumen. Mit Machine Learning können Sie Transkripte analysieren und häufige Themen und Gründe für die Kontaktaufnahme extrahieren. Finden Sie dann Möglichkeiten für mehr Effizienz, indem Sie die Supportleistung bei den einzelnen Gründen für die Kontaktaufnahme verstehen.

Einstein bietet die Möglichkeit zur Erstellung von Conversation-Mining-Berichten.

Ermöglichen Sie es Serviceleiter:innen, häufige Gründe für die Kontaktaufnahme nach Supportvolumen und wichtigen KPIs zu visualisieren. Segmentieren Sie Supportgespräche nach den Gründen für die Kontaktaufnahme und anderen wichtigen Datenpunkten, um Erkenntnisse und Trends zu erkennen.

Ein Service-Intelligence-Dashboard mit einer Grafik, die Supportthemen nach durchschnittlicher Gesprächsdauer, durchschnittlicher Kontaktanzahl und Volumen darstellt.

Entwickeln Sie intelligentere Bots, die die wichtigsten Bedürfnisse Ihrer Kund:innen erfüllen. Priorisieren Sie die Möglichkeiten mit der größten Wirkung für die Automatisierung basierend auf der Dauer und dem Volumen der einzelnen Gründe für die Kontaktaufnahme. Trainieren Sie intelligente Intent-Modelle und erstellen Sie neue Dialoge direkt aus Ihren Gesprächsdaten.

Ein Bot spricht Kund:innen je nach Grund für die Kontaktaufnahme eine Empfehlung aus.

Optimieren der Abläufe im Außendienst.

Salesforce Field Service

Da die richtigen Informationen stets verfügbar sind, können Sie schnellere und intelligentere Entscheidungen zur Verbesserung der Abläufe im Außendienst treffen. Über die Data Cloud können Sie Daten aus beliebigen Systemen einfach integrieren und so neue Erkenntnisse erschließen. Mit vorkonfigurierten Analyse-Dashboards können Sie die Leistung überwachen, Trends analysieren und Ausreißer entdecken. Erhalten Sie Einblicke in KPIs, wie zum Beispiel Problemlösungsrate beim Erstkontakt, Auslastung von Techniker:innen und Ressourcenverfügbarkeit.

Das Diagramm „Field Service Intelligence“ zeigt Ressourcen und unplanmäßige Ausfallzeiten nach Produkt.

Sie können die Auswirkungen globaler oder tagesspezifischer Optimierungen auf den Anfahrtszeitaufwand und die Ressourcenauslastung schnell anhand von Echtzeit-Daten bewerten. Bei der Ausarbeitung Ihrer Richtlinie für die Terminplanung erhalten Sie einen unmittelbaren Überblick über die Optimierungsergebnisse und KPI-Veränderungen.

Diagramm, das anzeigt, dass sich die Mitarbeiterproduktivität im ersten Quartal um 20 Prozent erhöht hat.

Reagieren Sie auf eilige Einsätze, Notfälle und vieles mehr, indem Sie die Kapazität der Serviceressourcen basierend auf dynamischen Prioritäten kontrollieren und reservieren. Stellen Sie durch eine intelligentere Ressourcenzuordnung sicher, dass Aufgaben zeitlich gleichmäßig verteilt sind, um SLAs und Umsatzziele zu erfüllen. Sie können genaue Einschränkungen für verschiedene Arbeitsabläufe festlegen. Dies vereinfacht die Verwaltung und Optimierung Ihrer Arbeitskräfte basierend auf Faktoren wie Ort, Einsatzart und Zeitrahmen.

Fenster, in dem Disponentenzeitpläne und Fahrtwege angezeigt werden.

Sie transformieren Backoffice-Abläufe, wenn Ihr Team wichtige Business-Kennzahlen in einer einheitlichen Sicht genau überwachen und nachverfolgen kann. Mit sofort einsatzbereiten Analysen und Echtzeit-Erkenntnissen auf Basis der Data Cloud ermöglichen Sie Ihrem Team, detailliertere Informationen zu erhalten und eilige Probleme schnell anzugehen. Stellen Sie sicher, dass allen User:innen relevante und personalisierte KPIs mit individuellen Einstellungen zur Verfügung stehen.

Field Service Operations Home zeigt wichtige Benachrichtigungen auf einen Blick.

Erreichen Sie Serviceziele schneller.

Meine Service-Journey

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Finden Sie mit einem intuitiven Funktionsnavigator ganz einfach die richtigen Service Cloud-Funktionen, die auf Ihre Serviceziele abgestimmt sind. Mit dem Funktionsnavigator können Sie Ihre Geschäftsziele, Ihre Edition und Ihren Servicebereich auswählen und Ihre nächsten Schritte auf Ihrer Service-Journey ermitteln.

Erstellen Sie eine personalisierte Journey, um einen schnelleren und effektiveren Service zu bieten. Dabei können Sie nach Fortschritten suchen, diese als Favoriten festlegen oder Ihren Fortschritt mit Ihren Zielen abgleichen.

Profitieren Sie von einer schnelleren Wertschöpfung für neue Funktionen mit One-Pagern, die Best Practices, Kennzahlen, Preise, Einrichtungsdokumentation und zusätzliche Ressourcen enthalten – alles leicht zugänglich an einem Ort.

Geführte Service Cloud-Tour mit Abbildung der Agentenkonsole

Das führende CRM mit KI erleben

Erfahren Sie, wie Sie mit der Service Cloud 30 % der Kundenvorgänge durch Selbsthilfe lösen und mit CRM + KI + Daten + Vertrauen Mehrwert für die gesamte Customer Journey schaffen.

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Vervollständigen Sie Ihre Service-Operations-Lösung mit unseren Customer 360-Produkten.

Data Cloud

Führen Sie Ihre unternehmensweiten Daten zusammen und sorgen Sie mit einer zentralen, dynamischen Ansicht aller Kundendaten für einen proaktiven Kundenservice.

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CRM Analytics

Beschleunigen Sie die Entscheidungsfindung mithilfe intelligenter Empfehlungen und aussagekräftiger Erkenntnisse von Tableau.

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Feedback Management

Führen Sie Mitarbeiter- und Kundenumfragen durch, um Trends aufzudecken und auf Basis Ihrer CRM-Daten Maßnahmen einzuleiten.

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Customer Service Automation und Prozesse

Skalieren Sie Ihren Support und erhöhen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen – mit einer personalisierten, intelligenten, datengesteuerten Automatisierung.

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Service Operations – Preise

Wählen Sie zunächst Ihre Service Cloud Edition aus. Fügen Sie dann Service Operations-Funktionen zu diesen Preisen hinzu.

Währungsrechner

Customer Experience Intelligence

Verbessern Sie die Kundenzufriedenheit durch die Analyse der Kundenstimmung.

5 €

EUR/100 Erfahrungssignale

Omnichannel-Stimmungsanalyse täglich rund um die Uhr
Sofort einsatzbereite Analysen der Customer Experience
KI-gestützte Empfehlungen und Aktionen

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Service Intelligence

Mit umsetzbaren Insights und KI-gestützten Empfehlungen den Service optimieren

220 €

EUR/Benutzer:in/ Monat

(Jährliche Abrechnung)

Sofort einsatzbereite Dashboards
Einstein Conversation Mining
KI-gestützte Erkenntnisse

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Service Intelligence + Tableau

Mit KI-gestützten Insights, Empfehlungen und Datenexploration den Service optimieren

250 €

EUR/Benutzer:in/ Monat

(Jährliche Abrechnung)

Sofort einsatzbereite Dashboards
KI-gestützte Erkenntnisse
Detaillierte Datenexploration

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Feedback Management – Starter

Verbessern Sie dank vereinheitlichtem Feedback das Erlebnis für Ihre Kund:innen.

13.500 €

EUR/Unternehmen/Monat

(Jährliche Abrechnung)

Salesforce Umfragen (100.000 Antworten)
Post-Chat-Umfragen
Merge Fields und Datenzuordnung

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Feedback Management – Growth

Automatisieren und analysieren Sie Feedback bei jedem Schritt in der Customer Journey.

46.000 €

EUR/Unternehmen/Monat

(Jährliche Abrechnung)

Unbegrenzte Antworten und Post-Chat-Surveys
Merge Fields und Datenzuordnung
Customer Lifecycle Analytics und Maps

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