L'automazione utilizza la tecnologia per eseguire attività con un intervento umano minimo, aumentando così l'efficienza e la coerenza. Questa pratica si applica a una grande varietà di processi.
Scopri la terminologia chiave del mondo automazione.
Se hai mai ordinato un pasto a domicilio dal tuo telefono, hai già sperimentato la flessibilità che fa risparmiare tempo grazie all'automazione. E se usi Salesforce o un altro software di customer relationship management (CRM), probabilmente sai già come l'automazione possa far risparmiare tempo e denaro alla tua azienda.
Ma prima di tutto: cos'è l'automazione?
L'automazione riduce il lavoro che le persone devono svolgere su attività ripetitive o monotone, il che di solito si traduce in un'esperienza migliore per i tuoi clienti e in meno stress per i tuoi team. Coinvolge tecnologie che prendono compiti svolti dalle persone e li affidano a software o hardware. L'automazione è un processo snello che riduce o elimina i passaggi manuali. Esistono due tipi di automazione: non presidiata (azioni senza intervento umano) e presidiata (azioni eseguite dalle persone). Alcune attività automatizzate possono combinare entrambi i tipi.
Esempio: nel servizio clienti, un improvviso e massiccio afflusso di richieste di assistenza relative a un singolo prodotto o evento potrebbe attivare una notifica automatica all'IT. Il team IT potrebbe individuare il problema e completare un flusso di lavoro guidato che documenta la risoluzione tramite un modulo. Quel modulo potrebbe quindi essere inviato automaticamente per l'approvazione prima della chiusura del caso.
Anche se non hai intenzione di creare automazioni in prima persona, potresti imbatterti in alcuni termini che non conosci. Abbiamo raccolto questo breve glossario per aiutarti a capire i concetti legati all'automazione che incontrerai più spesso e come puoi utilizzarli in ogni area della tua attività. Ma prima di tutto: cos'è l'automazione?
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Si riferisce a un'azione non attivata dall'input umano ed eseguita automaticamente da un sistema o da un bot in background.
I quattro tipi di trigger con avvio automatico sono:
Esempio: un trigger con avvio automatico è la pianificazione di una newsletter da inviare ogni lunedì alle 8.00.
È il termine ombrello che indica l'uso della tecnologia per ottimizzare i processi e le funzioni aziendali. Include tecnologie come l'automazione dei flussi di lavoro, la Robotic Process Automation (RPA), le piattaforme applicative low-code (LCAP), l'intelligenza artificiale (AI) e gli assistenti virtuali (come i chatbot).
Esempio: la tecnologia utilizzata per semplificare un processo articolato e trasversale all'organizzazione, come l'onboarding dei clienti. In un'azienda tipica, questo richiede spesso flussi di lavoro collaborativi tra i team di vendita, finanza e assistenza.
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Il processo di instradamento del lavoro tramite automazione, simile all'orchestrazione. Richiede però solitamente un maggiore coinvolgimento di risorse di sviluppo e attività di codifica.
Esempio: dopo aver ricevuto e scansionato una copia cartacea di una richiesta di cambio di indirizzo, una persona deve esaminare l'immagine e decidere quale azione intraprendere. Il documento viene quindi inserito in un sistema BPM per essere instradato alla fase successiva del processo.
Si riferisce agli strumenti che supportano le persone nel prendere decisioni, fornendo informazioni, azioni consigliate, previsioni o logiche decisionali. Il decisioning basato sull'AI utilizza algoritmi appresi da dati o comportamenti storici. Il decisioning basato su regole si fonda su istruzioni del tipo “se questo, allora quello”.
Esempio: il decisioning basato sull'AI potrebbe suggerire di offrire uno sconto del 20% su una polizza assicurativa auto a ogni cliente che ha acquistato una polizza assicurativa casa, poiché i clienti sono più propensi ad acquistare una polizza aggiuntiva se possiedono un'abitazione. Un esempio di decisioning basato su regole: se un cliente acquista la cintura rossa nel tuo negozio online, il sistema mostra automaticamente le scarpe rosse abbinate.
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Automazione focalizzata sull'eliminazione delle attività ripetitive legate a documenti scritti, come moduli, registri o lettere, all'interno di un flusso di lavoro.
Esempio: sostituire la copia cartacea di un modulo di rimborso spese con una versione elettronica, che può poi avviare automaticamente un'azione al completamento.
Termine relativamente recente e sempre più diffuso nel settore dell'automazione, utilizzato principalmente dagli analisti di settore piuttosto che dalle aziende. Si riferisce all'azione di ampliare le iniziative di automazione dei processi aziendali identificando, valutando e automatizzando il maggior numero possibile di processi nel minor tempo possibile.
Esempio: la Robotic Process Automation (RPA) può essere utilizzata per elaborare le richieste di prestito e avviare rapidamente il processo di approvazione.
Si tratta di strumenti che collegano i sistemi aziendali, come applicazioni, dati e dispositivi, spesso tramite un'interfaccia di programmazione delle applicazioni (API) . L'integrazione comprende la lettura, la creazione, l'aggiornamento e/o l'avvio di un'azione in un sistema, come l'invio di un'e-mail o il rimborso di un pagamento. Le modalità di esecuzione di un'attività integrata possono variare in base al tipo di integrazione: batch job, sincronizzazioni, eventi, API e altro ancora.
Esempio: collegare il portale clienti al sistema interno di riferimento o al CRM per aggiornare le informazioni in entrambi i sistemi.
In modo simile alla DPA, l'intelligent process automation include funzionalità di AI basate su tecnologie come il riconoscimento ottico dei caratteri (OCR) e il riconoscimento delle entità denominate (NER).
Esempio: fotografare una patente di guida ed estrarne automaticamente i dati in un modulo elettronico, che può quindi avviare un'azione automatizzata.
Si riferisce alla tecnologia che gestisce i processi di marketing e le campagne multi-fase su più canali. Viene generalmente utilizzata per le attività di marketing outbound verso i clienti, che accompagna lungo il percorso d'acquisto, favorendo un coinvolgimento duraturo.
Esempio: l'automazione dell'email marketing può inviare automaticamente un'email di follow-up per i carrelli abbandonati o per personalizzare i messaggi in occasione del compleanno di un cliente, aumentando così le probabilità di coinvolgimento.
L'attività di coordinamento e ottimizzazione di un processo aziendale attraverso uno o più flussi di lavoro automatizzati.
Esempio: coordinare il processo di onboarding del personale collegando il flusso di lavoro per la documentazione della nuova risorsa, quello per il provisioning IT e quello per la formazione in un unico processo ottimizzato.
Un processo aziendale composto da uno o più flussi di lavoro o da processi completamente automatizzati.
Esempio: il processo di onboarding del personale.
Un'applicazione o bot, solitamente in esecuzione su una macchina virtuale o locale, in grado di eseguire attività ripetitive come l'inserimento di testo e l'aggiornamento di campi tramite azioni preregistrate. L'RPA viene spesso utilizzata insieme alla tecnologia OCR.
Esempio: estrarre rapidamente i dati di contatto dei fornitori da un grande volume di fatture.
La tecnologia che elimina o riduce al minimo le attività manuali e ripetitive legate al processo di vendita.
Esempio: può includere la creazione di avvisi e-mail automatici per trattative che superano una determinata soglia, l'assegnazione automatica di attività man mano che una trattativa avanza nelle sue fasi e l'automazione delle approvazioni.
La tecnologia che contribuisce a ottimizzare il servizio e il supporto clienti, migliorando sia l'efficienza che l'esperienza del cliente.
Esempio: smistamento automatico dei casi al reparto corretto e suggerimento degli articoli della knowledge base più pertinenti per risolvere il problema del cliente.
Un singolo passaggio o un insieme di passaggi all'interno di un processo che devono essere portati a termine.
Esempio: qualsiasi azione singola, come la compilazione di un modulo.
Qualsiasi azione o evento basato su input umano o automatico che avvia un'attività di automazione.
Esempio: i prodotti abbandonati nel carrello di un e-commerce possono attivare un'email di promemoria dopo un numero prestabilito di ore di inattività.
Un processo incentrato sulle persone che prevede più attività da completare nell'arco di un periodo di tempo. Per questo motivo, i flussi di lavoro spesso implicano dipendenze, ritardi e la possibilità di errori umani.
Esempio: il workflow per l'inserimento di un nuovo assunto può prevedere la compilazione di documentazione come moduli fiscali, moduli per il pagamento tramite bonifico e moduli per i benefit aziendali.
Il processo di ottimizzazione o automazione delle attività ripetitive e manuali all'interno di un workflow più ampio. L'automazione del flusso di lavoro aiuta a ridurre i colli di bottiglia e il rischio di errori umani, lasciando alle persone il tempo per fare ciò che sanno fare meglio: analizzare i dati per prendere decisioni e costruire relazioni con i clienti.
Esempio: dopo aver aggiornato manualmente l'indirizzo di un nuovo assunto in un sistema, l'indirizzo viene aggiornato automaticamente in tutti i sistemi di riferimento collegati, riducendo la necessità di inserire dati duplicati.
Secondo il report «Trends in Workflow Automation» , i responsabili tecnici che hanno implementato l'automazione registrano un ROI elevato. Quasi il 75% riscontra un risparmio di tempo equivalente ad almeno quattro ore su una settimana lavorativa di 40 ore.
La nostra ricerca ha inoltre rilevato che il 95% dei responsabili IT considera l'automazione dei processi una priorità. L'automazione per i flussi di lavoro IT comprende spesso la gestione automatica degli incidenti, il monitoraggio degli ordini di acquisto e la gestione degli asset.
L'automazione è l'utilizzo della tecnologia per svolgere attività con un intervento umano minimo, aumentando l'efficienza e la coerenza attraverso la semplificazione o l'eliminazione dei passaggi manuali.
L'automazione migliora l'esperienza del cliente, riduce lo stress del team, porta a significativi risparmi di tempo e a un ROI elevato per le aziende che la adottano.
L'RPA utilizza applicazioni o bot che eseguono attività ripetitive, come l'inserimento di testo e l'aggiornamento di campi, tramite azioni preregistrate, spesso in combinazione con la tecnologia OCR (Optical Character Recognition).
L'Intelligent Process Automation include funzionalità AI che sfruttano tecnologie come il riconoscimento ottico dei caratteri (OCR) e il riconoscimento delle entità denominate (NER) per elaborare dati complessi e potenziare le capacità di automazione.
L'automazione riduce i colli di bottiglia e il rischio di errore umano, permettendo alle persone di concentrarsi sull'analisi dei dati, sulla presa di decisioni e sulla costruzione di relazioni con i clienti.
L'iperautomazione consiste nel scalare le iniziative di automazione dei processi aziendali, identificando, valutando e automatizzando il maggior numero possibile di processi nel minor tempo possibile.
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