Automazione e-commerce: definizione e consigli

Il mondo dell'e-commerce corre veloce e c'è molto da gestire: aumentare le vendite, eseguire la manutenzione del tuo storefront digitale e assicurarti che ogni processo aziendale sia il più efficiente possibile. Il tutto garantendo al contempo esperienze clienti eccellenti. Non è certo una sfida da poco. In effetti, il 64% dei professionisti dell'e-commerce afferma che soddisfare le aspettative dei clienti è sempre più difficile. Ecco perché sempre più aziende si affidano all'automazione e-commerce.

Ecco come l'ecommerce automation può aiutarti a gestire le vendite su tutti i canali come un esperto, a stare al passo con le aspettative dei clienti e a ridurre le attività ripetitive, così da concentrarti su ciò che conta davvero: i compiti complessi che richiedono la presenza umana.

• Cos'è l'automazione e-commerce?
• Come funziona l'automazione e-commerce?
• Quali attività puoi automatizzare nel tuo business di e-commerce?
• Quali sono i vantaggi dell'ecommerce automation?
• Come scegliere i migliori strumenti di automazione e-commerce?
• Come implementare l'automazione nel tuo negozio di e-commerce
• Strategie di automazione del marketing per l'e-commerce
• Come iniziare con l'automazione e-commerce

Puoi pensare all'automazione dell'e-commerce come al tuo assistente digitale: gestisce le attività ripetitive e noiose, oltre a svariate funzioni operative. Tra queste rientrano l'invio di campagne di marketing, la gestione delle richieste dei clienti, l'aggiornamento dei prezzi, la gestione delle operazioni del negozio e molto altro. L'automazione e-commerce lavora dietro le quinte per aumentare la produttività e garantire il successo.

In effetti, la maggior parte dei team di e-commerce ha già implementato l'automazione per gestire lo stato degli ordini, l'inventario e i resi. Lo sapevi che il 75% dei brand nel settore e-commerce ha automatizzato le funzionalità self-service e il supporto agli ordini?

Gestire un negozio di e-commerce significa spesso dover fare moltissime cose contemporaneamente e portare a termine centinaia di attività ripetitive ogni giorno. Automatizzare questi compiti ti aiuta a mantenere la produttività e l'efficienza, permettendoti di concentrarti sulla strategia complessiva. Prima di tutto, però, è fondamentale capire quali attività si prestano meglio all'automazione. Queste tre domande ti aiuteranno a individuarle:

Questa attività è innescata da un'azione specifica? Le attività più adatte all'automazione sono quelle attivate da un'azione (o inazione) di un cliente o di un membro del personale. Automatizzare un'azione che dà avvio a un flusso di lavoro è un caso d'uso valido, perché permette ai team di operare senza interventi manuali e concede loro tempo prezioso per le attività più strategiche.

Questa attività richiede il coinvolgimento di più persone? Le attività che richiedono il contributo di due o più persone possono dar luogo a errori umani e, quando coinvolgono un gruppo numeroso, la perdita di efficienza può moltiplicarsi in modo esponenziale. Considera di automatizzare questi flussi di lavoro per garantire precisione e produttività su larga scala.

Questa attività richiede attualmente più piattaforme tecnologiche? I processi che coinvolgono più piattaforme sono candidati ideali per l'automazione. Ad esempio, l'automazione può unificare attività in cui i dati di vendita, assistenza clienti, inventario e spedizione si trovano in sistemi separati. Pensa a tutte le operazioni necessarie per inviare lo stato di un ordine ai tuoi clienti. Ogni aggiornamento dell'ordine collega più sistemi: la comunicazione tramite la tua piattaforma di marketing, gli aggiornamenti delle scorte nel tuo sistema di gestione dell'inventario e l'evasione degli ordini nel tuo sistema di gestione degli ordini, il tutto a partire da una singola spedizione dal magazzino.

Ogni azienda è unica, ma individuando le opportunità di automazione emerge una caratteristica che le accomuna tutte. Le attività ripetitive, semplici da eseguire e avviate da determinati trigger o gestite con regole e parametri predefiniti possono essere automatizzate. Ecco alcuni esempi in cui l'ecommerce automation può fare la differenza:

• Invio di conferme, ricevute e aggiornamenti sulla spedizione dopo gli acquisti
• Recupero dei clienti che abbandonano il carrello con promemoria, offerte speciali o incentivi
• Segmentazione della clientela per programmi fedeltà o premi in base agli acquisti, alla spesa complessiva o ad altri criteri definiti
• Rifornimento delle scorte quando il magazzino è in esaurimento o in risposta a picchi di domanda in tempo reale o previsti (ad es. saldi del Black Friday)
• Pianificazione di promozioni, aggiornamenti dei prezzi e comunicazioni ai clienti in occasione dei principali eventi di vendita
• Risposta alle domande di base dei clienti sulla disponibilità degli articoli, i dettagli dei prodotti o lo stato delle transazioni
• Applicazione di prezzi e sconti basati su regole per favorire la rotazione dell'inventario stagnante quando la domanda di un prodotto diminuisce
• Inserimento dati tra i vari sistemi per mantenere le informazioni aggiornate ed eliminare gli errori manuali
• Analisi degli ordini per individuare segnali d'allarme e prevenire acquisti fraudolenti

Richiesta di recensioni sui prodotti, feedback e sondaggi dopo azioni come il completamento di un acquisto o una chiamata al servizio clienti.

L'ecommerce digitale è in costante crescita: le vendite online al dettaglio negli Stati Uniti potrebbero raggiungere 1.200 miliardi di dollari nel 2024 . Con il moltiplicarsi delle vendite, servono operazioni più solide per gestire flussi di lavoro sempre più complessi. L'automazione ti consente di ottenere il massimo ROI, eliminando al contempo molte delle sfide legate alla crescita. I team di Commerce che adottano l'automazione possono beneficiare dei seguenti vantaggi:

Risparmio di tempo: l'automazione ti permette di portare a termine le attività più importanti in modo più efficiente, eseguendo passaggi predefiniti in risposta a eventi scatenanti, come:

• Comunicare con i clienti in merito a promozioni ed eventi di vendita
• Segmentare i clienti per comunicazioni e attività di marketing
• Pubblicare contenuti su siti web e canali social, oppure inviare newsletter e promozioni via e-mail
• Aggiornare l'inventario ed effettuare ordini di rifornimento

Miglioramento della customer experience: automatizzando il processo di vendita, le comunicazioni con i clienti avvengono nei tempi giusti e gli ordini vengono evasi rapidamente. Dare priorità alla customer experience contribuisce a fidelizzare i clienti e ad aumentare le vendite.

Maggiore soddisfazione del personale: in un settore in cui il tasso di turnover supera la media dei restanti settori del 70% , migliorare la soddisfazione del personale ti aiuta a trattenere i talenti migliori. Inoltre, il 41% dei lavoratori del settore retail dichiara di essere oberato da attività ripetitive e quasi la metà vorrebbe più automazione. Il tuo team sarà più soddisfatto del proprio lavoro quando lo libererai dalle mansioni ripetitive.

Riduzione degli errori: i processi manuali e ripetitivi sono soggetti a errori che richiedono tempo e denaro per essere corretti. L'automazione elimina tali errori (ad esempio, etichette di spedizione errate che causano resi o consegne sbagliate) e può ridurre sensibilmente questi inconvenienti.

Definire i tuoi obiettivi e i principali ostacoli ti aiuterà a scegliere gli strumenti di automazione più adatti. Vuoi evadere gli ordini dei clienti più rapidamente? La tua comunicazione con i clienti ha bisogno di una svolta? Vuoi semplificare la supply chain e la gestione dell'inventario riducendo al minimo il coinvolgimento del personale? Individua le tue principali sfide operative e le funzionalità che cerchi per decidere quale strumento fa al caso tuo. Ecco gli strumenti e le funzionalità da considerare:

• Una piattaforma e-commerce completa e integrata: l'ecommerce non è un elemento isolato, ma deve essere connesso alle altre aree della tua azienda. Questo semplifica l'implementazione dell'automazione e ne amplifica l'impatto. Ad esempio, una piattaforma Commerce unificata sincronizza attivamente i dati di clienti e azienda su tutti i sistemi. Quando i dati di e-commerce, marketing, vendite e assistenza informano la tua strategia di automazione, puoi creare esperienze cliente più personalizzate. Questo approccio ti permette di automatizzare le campagne e-mail, i post sui social media, i consigli sui prodotti, la segmentazione della clientela e gli annunci di retargeting basati su dati condivisi come il comportamento degli utenti e la cronologia degli acquisti.
• CRM (Customer Relationship Management): un CRM è la colonna portante dell'ecommerce automation, poiché unifica i dati dei clienti per offrire esperienze personalizzate e follow-up automatizzati.
• Gestione dell'inventario in tempo reale: è un elemento chiave per il successo nell'e-commerce. Si tratta del sistema che sincronizza i livelli di inventario su tutti i canali di vendita per evitare l'overselling e ottimizzare l'evasione degli ordini in base alla domanda in tempo reale.
• Gestione distribuita degli ordini: quando i sistemi di gestione ordini integrano funzionalità di automazione native, puoi velocizzare i processi di evasione e spedizione, aumentando la soddisfazione dei clienti.
• Agenti AI per Commerce: i clienti pongono spesso domande mentre navigano sul sito o completano un acquisto. L'AI nell'e-commerce, attraverso chatbot o agenti, può rispondere alle domande più comuni 24 ore su 24, 7 giorni su 7, oppure indirizzare le questioni più complesse al tuo team di supporto. Puoi ottenere molti vantaggi utilizzando strumenti come Agentforce, agenti AI che puoi personalizzare in base alle esigenze e alle richieste della tua azienda. Puoi automatizzare tutto: dalla gestione di ordini e spedizioni all'upselling, dall'assistenza tecnica al supporto per servizi, prezzi o prenotazioni.
• Analytics intuitiva e reportistica: sfruttarel'e-commerce analytics basata sull'AI migliora la visibilità sul tuo business, rivelando trend di acquisto, comportamenti dei clienti e operazioni di backend. Questi insight e report ti aiutano a monitorare i progressi e a migliorare i diversi aspetti della tua attività di e-commerce.
• Flessibilità e personalizzazione dei workflow: puoi automatizzare la ripetizione degli ordini, la gestione delle scorte in esaurimento e le notifiche quando qualcosa richiede attenzione. Inoltre è possibile personalizzare questi workflow in base alle esigenze della tua azienda per garantire la continuità operativa.

Scalabilità: è importante investire in strumenti scalabili in grado di supportare la tua crescita. Cerca soluzioni per gestire flussi di lavoro complessi, volumi di transazioni più elevati e integrazioni fluide con nuovi canali. Commerce Cloud offre soluzioni che includono vetrine digitali, gestione degli ordini, point of sale (POS), social commerce e molto altro. In sintesi, abbiamo tutto ciò di cui hai bisogno per far crescere la tua attività di ecommerce.

Una volta identificate le soluzioni più adatte, adottare l'automazione seguendo un processo strategico può aiutarti a ridurre significativamente il time-to-value. Ecco alcuni passaggi chiave per l'implementazione:

Mappa i processi da automatizzare e crea i flussi di lavoro

L'automazione parte dall'identificazione delle attività da automatizzare e dalla definizione dei passaggi da seguire. È fondamentale comprendere ogni punto di contatto e il modo in cui si collega ai processi aziendali.

Considera la possibilità di automatizzare le azioni attivate da un acquisto. In un workflow automatizzato, quando un cliente completa una transazione sul tuo sito web, si innescano:

• Un'e-mail di conferma con la ricevuta dell'acquisto
• Un aggiornamento del sistema di gestione dell'inventario, con adeguamento immediato delle giacenze e avvio dell'ordine dei prodotti per il rifornimento
• Un ordine al magazzino per l'evasione, la generazione dell'etichetta di spedizione e la notifica al corriere riguardo al pacco da prendere in carico
• Una notifica al cliente quando il pacco viene spedito, con un link per il tracciamento
• Un ID transazione che il CRM memorizza per avere maggior contesto e analizzare in modo approfondito il comportamento dei clienti

Testa e ottimizza le attività automatizzate

Se la tua automazione richiede l'integrazione di più strumenti, testa a fondo tutti i flussi di lavoro e i casi limite prima di procedere con l'implementazione completa. Ad esempio, se le e-mail fanno parte di una sequenza di automazione, potrebbero finire nella cartella spam con alcuni provider di posta elettronica? Più il test è completo, più potrai affinare i processi di automazione e le comunicazioni.

Anticipare e prevenire le difficoltà più comuni nell'implementazione

Implementare l'ecommerce automation può essere complesso. Ecco alcuni ostacoli frequenti e le relative soluzioni per affrontarli al meglio:

• Problemi di interoperabilità: se utilizzi più sistemi, è possibile che non comunichino tra loro in modo efficace. La tua soluzione di automazione dovrebbe integrarsi facilmente con i sistemi già in uso.
• Cambiamenti nei processi aziendali: l'automazione trasformerà in modo sostanziale molti aspetti dei tuoi processi aziendali. Mappare i processi in anticipo aiuta a identificare i passaggi superflui e i potenziali punti di attrito prima di avviare l'automazione.
• Difficoltà legate al personale: alcune persone nel team potrebbero temere che l'automazione metta a rischio il loro lavoro. È importante affrontare questo timore con trasparenza, comunicando in modo chiaro come l'automazione sia pensata per supportare il personale, permettendogli di concentrarsi su attività strategiche o sull'interazione con i clienti. Le conversazioni sull'automazione dovrebbero rassicurare il personale e illustrarne i vantaggi.

Monitorare e ottimizzare l'automazione

L'automazione non è un'attività da impostare una volta per tutte: è necessario raccogliere nel tempo i dati sulle performance per capire quale impatto sta avendo. Ad esempio, automatizzare marketing e promozioni ha portato a un aumento delle vendite o a tassi di conversione più elevati? Cosa puoi fare se non vedi miglioramenti? In base ai risultati, adegua i flussi di lavoro di conseguenza.

Sapevi che oltre il 63% dei marketer usa l'AI per automatizzare le interazioni con i clienti e creare contenuti? Considera l'automazione del marketing per ridurre le attività manuali, risparmiare tempo e offrire un marketing personalizzato. Alcuni esempi comuni di marketing automation includono:

• Comunicazioni transazionali e follow-up: puoi automatizzare le comunicazioni con i clienti per ogni vendita, dalla notifica di acquisto alla richiesta di recensioni.
• E-mail marketing: la tua lista di e-mail marketing è il canale di contatto più diretto con i clienti. Automatizzare il marketing tramite e-mail permette al tuo brand di restare in contatto con i clienti attraverso interazioni personalizzate e puntuali.
• Segmentazione automatizzata: che tu voglia raggiungere i clienti di maggior valore o inviare promozioni a un pubblico che ha già mostrato interesse, automatizzare la segmentazione ti consente di fare un marketing più mirato e favorisce un engagement più profondo.
• Contenuti e promozioni: l'automazione può supportare le tue attività di marketing attraverso la creazione di contenuti, il social media marketing, il lancio di prodotti, il retargeting dei clienti e i programmi fedeltà.