Gestione degli ordini: cos’è e perché è importante?

• Cos’è la gestione degli ordini
• Le fasi principali del processo di gestione degli ordini
• L'importanza dell’integrazione tra le fasi
• Perché una gestione efficace degli ordini è importante?
• Sfide comuni e come superarle
• Domande frequenti

La gestione degli ordini è il processo attraverso il quale un’azienda riceve, elabora e completa le richieste dei propri clienti. Non si limita alla semplice registrazione dell’ordine, ma include una serie di attività interconnesse che garantiscono che il prodotto o servizio venga consegnato correttamente e nei tempi previsti.
Elementi principali della gestione degli ordini:

• ricezione degli ordini: gli ordini possono arrivare da molteplici canali (online, telefono, punti vendita fisici) e richiedono un sistema centralizzato per raccogliere tutte le informazioni;
• elaborazione degli ordini: questa fase include la verifica dei dettagli dell’ordine, la disponibilità dei prodotti e l’inserimento dei dati nei sistemi gestionali;
• evasione degli ordini: una volta confermati, gli ordini vengono preparati e spediti al cliente.

La gestione degli ordini non è solo un aspetto operativo: essa riflette direttamente l’efficienza dell’azienda e la sua capacità di rispondere alle aspettative del cliente. Un processo fluido riduce gli errori e aumenta la soddisfazione del cliente, creando un vantaggio competitivo nel mercato.

La gestione degli ordini è un processo articolato che richiede un coordinamento preciso tra diverse funzioni aziendali. Ogni fase del processo svolge un ruolo critico nel garantire che gli ordini siano completati in modo efficiente e soddisfacente per il cliente.

La ricezione degli ordini rappresenta il punto di partenza del processo. In questa fase, gli ordini dei clienti vengono acquisiti attraverso vari canali, come:

• e-commerce: gli ordini effettuati su piattaforme online, che spesso richiedono integrazioni con sistemi di gestione (ERP o CRM) per il tracciamento;
• canali tradizionali: ordini telefonici, via email o presso punti vendita fisici, che possono essere manualmente registrati in un sistema gestionale.

Obiettivi principali della ricezione degli ordini:

• raccolta accurata dei dati: è essenziale garantire che tutti i dettagli siano corretti, inclusi i prodotti richiesti, le quantità e l’indirizzo di consegna. Errori in questa fase possono causare ritardi o insoddisfazione del cliente;
• omnicanalità: le aziende devono integrare ordini provenienti da diversi canali in un unico sistema centralizzato, evitando duplicazioni o incongruenze.

Strumenti e tecnologie utili: molte aziende utilizzano software di gestione degli ordini (Order Management Systems , OMS) per automatizzare questa fase, riducendo il rischio di errori e migliorando l’efficienza.

Dopo aver ricevuto l’ordine, è fondamentale verificare la disponibilità dei prodotti richiesti nel magazzino o presso i fornitori. Questo passaggio è importante per evitare ordini non evasi o ritardi nella consegna.

Processi chiave:

• controllo delle scorte: l’ordine viene confrontato con l’inventario disponibile in tempo reale. Se il prodotto non è disponibile, possono essere attivate opzioni come il riassortimento o la proposta di alternative al cliente;
• prenotazione delle scorte: una volta confermata la disponibilità, i prodotti vengono riservati per l’ordine specifico, riducendo il rischio di overbooking (sovravendita).

Sfide comuni e soluzioni:

• stock insufficiente: la mancanza di sincronizzazione tra il sistema di gestione ordini e il magazzino può portare a ordini errati. L’implementazione di un OMS integrato con l’inventario in tempo reale è una soluzione efficace;
• domanda imprevedibile: analisi predittive e algoritmi di machine learning possono aiutare a prevedere i picchi di domanda, ottimizzando la gestione delle scorte.

Questa fase è importante per la corretta esecuzione degli ordini. Una volta confermata la disponibilità, l’ordine entra nella fase operativa, che include la generazione di documenti e l’invio di aggiornamenti al cliente.

Passaggi principali:

• elaborazione dell’ordine: creazione di fatture, etichette di spedizione e documenti necessari per la consegna. Questo processo deve essere rapido e privo di errori;
• notifiche al cliente: aggiornamenti in tempo reale sullo stato dell’ordine, inclusi conferma di ricezione, avvisi di spedizione e numero di tracciamento. Una comunicazione efficace migliora l’esperienza del cliente.

I clienti oggi si aspettano una visibilità completa sullo stato del loro ordine. Le aziende possono soddisfare questa aspettativa implementando sistemi di tracciamento automatizzati e offrendo portali dedicati dove i clienti possono monitorare i propri ordini.

La consegna è il momento in cui l’azienda mantiene la promessa fatta al cliente. È essenziale che questa fase sia gestita con precisione per garantire un’esperienza positiva.

Aspetti critici della consegna:

• tempi di consegna: la puntualità è un fattore determinante. Le aziende devono collaborare con partner logistici affidabili per rispettare le scadenze;
• qualità del prodotto: il prodotto deve arrivare nelle condizioni promesse, senza danni o errori. Questo richiede un imballaggio adeguato e un’attenzione particolare durante il trasporto.

Assistenza post-vendita:

Una volta completata la consegna, il processo non termina. Le aziende devono essere pronte a:

• rispondere a domande o reclami;
• offrire supporto tecnico, se necessario;
• implementare politiche di reso chiare e semplici per gestire eventuali insoddisfazioni.

L’efficienza della gestione degli ordini dipende dalla capacità dell’azienda di integrare tutte queste fasi in un flusso continuo e senza interruzioni. Le tecnologie moderne, come i sistemi OMS, ERP e CRM, svolgono un ruolo fondamentale in questa integrazione, garantendo che ogni fase sia perfettamente sincronizzata con le altre.

Con un processo ben strutturato, le aziende possono ottenere vantaggi significativi in termini di soddisfazione del cliente, riduzione dei costi e miglioramento complessivo delle performance aziendali.

Una gestione ben strutturata degli ordini offre numerosi vantaggi per le aziende:

• miglioramento della soddisfazione del cliente: un cliente che riceve il suo ordine in modo tempestivo e senza problemi è più propenso a tornare. La trasparenza nelle comunicazioni e la precisione nella consegna giocano un ruolo fondamentale in questo senso;
• riduzione dei costi operativi: l’automazione e l’ottimizzazione del processo consentono di risparmiare tempo e risorse. Ad esempio, la digitalizzazione della gestione degli ordini riduce gli errori umani e accelera le operazioni;
• maggiore agilità nella supply chain: le aziende con una gestione efficiente degli ordini possono reagire rapidamente ai cambiamenti della domanda o alle interruzioni nella supply chain, mantenendo alti livelli di servizio;
• incremento della redditività: ordini ben gestiti si traducono in minori costi operativi, clienti più fedeli e, di conseguenza, in un aumento del fatturato.

Il processo di gestione degli ordini, pur essendo fondamentale per il successo aziendale, presenta una serie di sfide che, se non affrontate adeguatamente, possono compromettere l’efficienza operativa e l’esperienza del cliente

La mancanza di coordinamento tra i diversi reparti coinvolti nella gestione degli ordini (vendite, magazzino, logistica, contabilità) è una delle problematiche più comuni. Quando i sistemi utilizzati da questi reparti non comunicano tra loro, si possono verificare errori, ritardi o duplicazioni di lavoro.
Conseguenze di una sincronizzazione inefficace:

• errori nei dati: informazioni non aggiornate o incoerenti possono portare a ordini errati o incompleti;
• tempi di risposta lenti: la mancanza di comunicazione diretta tra i team rallenta il processo decisionale e operativo;
• esperienza cliente negativa: ritardi nella consegna o informazioni poco chiare possono danneggiare la reputazione dell’azienda.

Come superare questa sfida:

• implementare un sistema centralizzato (oms);
• automatizzare attività ripetitive e formare il personale per massimizzare l’efficienza.

I ritardi nelle consegne rappresentano una delle principali cause di insoddisfazione per i clienti. Possono derivare da diversi fattori, come problemi nella logistica, scarsa pianificazione o interruzioni nella supply chain.
Fattori che contribuiscono ai ritardi:

• errori di previsione: una domanda inattesa o fluttuante può rendere difficile pianificare le spedizioni in modo adeguato;
• problemi logistici: Incidenti stradali, condizioni meteorologiche avverse o problemi con i fornitori possono influire negativamente sui tempi di consegna;
• mancanza di monitoraggio: senza sistemi di tracciamento, è difficile intervenire rapidamente in caso di imprevisti.

Come superare questa sfida:

• utilizzare strumenti di tracciamento in tempo reale;
• pianificare con analisi predittive e collaborare con partner logistici affidabili.

Gli errori nei dati relativi agli ordini, come indirizzi errati, quantità sbagliate o prodotti non corretti, possono compromettere l’intero processo di gestione. Questi problemi spesso derivano da un inserimento manuale dei dati o dalla mancanza di un sistema di verifica adeguato.
Implicazioni degli errori nei dati:

• ordini incompleti o errati: gli errori nei dati possono causare la spedizione di prodotti sbagliati, con conseguente necessità di resi e reclami;
• insoddisfazione del cliente: i clienti che ricevono prodotti non conformi alle aspettative sono meno propensi a tornare;
• costi aggiuntivi: la correzione di errori richiede tempo e risorse, aumentando i costi operativi.

Come superare questa sfida:

• usare sistemi di verifica automatica.
• richiedere conferme ai clienti e standardizzare i formati dei dati.

Man mano che un’azienda cresce, il volume degli ordini aumenta, mettendo sotto pressione i sistemi e i processi esistenti. La mancanza di scalabilità può portare a inefficienze e difficoltà nel soddisfare le richieste dei clienti.
Segnali di un processo non scalabile:

• tempi di elaborazione più lunghi: un aumento del volume degli ordini rallenta il processo a causa di risorse limitate;
• errore umano: l’aumento del carico di lavoro manuale porta inevitabilmente a un incremento degli errori;
• insoddisfazione dei clienti: ritardi o errori frequenti danneggiano la percezione del brand.

Come superare questa sfida:

• adottare soluzioni scalabili come ERP o OMS;
• automatizzare le operazioni e monitorare regolarmente le performance del sistema.

La gestione degli ordini è una componente strategica per il successo di qualsiasi azienda. Un processo ben organizzato non solo soddisfa le esigenze dei clienti, ma consente anche alle imprese di migliorare la propria redditività e competitività. Investire nella tecnologia giusta e nell’ottimizzazione dei processi è essenziale per affrontare le sfide e cogliere tutte le opportunità offerte da un mercato in continua evoluzione.

Un buon sistema di gestione degli ordini ti aiuterà a ridurre i costi, a effettuare consegne in modo efficiente e a fornire esperienze post-acquisto soddisfacenti. Ecco cosa tenere a mente quando si tratta di funzionalità chiave decisive:

- Integrazione con altri sistemi: il tuo sistema di gestione degli ordini non dovrebbe essere isolato. Dovrebbe essere collegato ad altri sistemi e aree della tua attività, come la tua piattaforma CRM, di assistenza clienti, commerciale e di vendita. Questo rende più semplice per i team ottenere un accesso più semplice a informazioni dettagliate su ordini, percorsi, inventario e sulla catena di approvvigionamento. Rende anche più semplice automatizzare le attività ripetitive, aumentare l'efficienza e fornire esperienze post-acquisto migliori ai tuoi clienti.

- Gestione e visibilità dell'inventario: la visibilità in tempo reale dell'inventario consente acquisti all'ingrosso riducendo al contempo i costi di stoccaggio. Questo rende anche possibile prevedere più accuratamente la domanda e effettuare acquisti tempestivi. È così possibile evitare costosi errori come esaurimento e sovraccarico scorte, nonchè scelta e spedizioni errate. Quando la gestione e la visibilità dell'inventario fanno parte del tuo sistema di gestione degli ordini, è più semplice creare soddisfazione del cliente e guidare le attività ripetute.

- Informazioni dettagliate in tempo reale: i dati di ieri non ti aiuteranno a risolvere i problemi di oggi. Con l'accesso ai dati in tempo reale, sai esattamente cosa sta succedendo con i tuoi processi di gestione degli ordini in modo da poter risolvere i problemi rapidamente e mantenere le operazioni fluide. Ad esempio, informazioni dettagliate in tempo reale ti avviseranno quando i prodotti dei produttori non arriveranno nei tuoi magazzini nelle dovute tempistiche, così puoi gestire meglio la tua catena di approvvigionamento. I dati al momento ti aiutano a eliminare le inefficienze, ridurre i costi e supportare al meglio i clienti.

- Automazione e IA: l'intelligenza artificiale rende possibile aggiornare i conteggi dell'inventario, emettere riordini ed evadere ordini automaticamente. In definitiva, ciò significa costi inferiori, efficienza aumentata e clienti più felici. Considerando che aumentare il fatturato e migliorare la produttività sono in cima alle liste delle priorità delle aziende, l'automazione è una tattica chiave per il successo. Circa un terzo delle aziende ha completamente automatizzato la gestione dei resi, la gestione dell'inventario, il routing degli ordini e il monitoraggio degli ordini.

- Supporto degli ordini: il tuo sistema di gestione degli ordini dovrebbe migliorare l'esperienza dei tuoi clienti con strumenti di supporto rapidi e semplici come annullamento, reso e rispedizione. Dovrebbe anche fornire ad agenti di vendita e assistenza dati contestuali come cronologia degli ordini, registri dei clienti, termini di pagamento e strumenti di assistenza, il tutto su una schermata. Questi sono i tipi di capacità di assistenza degli ordini che aumenteranno fatturato e soddisfazione del cliente.

La gestione degli ordini non riguarda solo l'elaborazione degli ordini. Integra sistemi rivolti al cliente che influenzano l'esperienza post-acquisto, inclusi ERP, CRM, vendite, assistenza ed ecommerce. I sistemi di gestione degli ordini rendono tutto disponibile e accessibile alle parti interessate grazie a una piattaforma unificata.

Con un sistema di gestione degli ordini flessibile e integrato creato per supportare percorsi omni-canale su scala globale, avrai tutti gli strumenti di cui hai bisogno per ottenere più successo e far tornare i clienti per di più. I clienti si aspettano un'esperienza post-acquisto fluida e queste strategie ti aiuteranno a fornirla.