Guida al software CRM per il B2C

Quando sente il termine gestione delle relazioni con i clienti, la maggior parte dei leader aziendali pensa a un insieme di strumenti e sistemi progettati per monitorare e registrare i dati dei clienti in modo efficiente e per coordinare le risorse aziendali con l'obiettivo di fornire una migliore customer experience nel B2B. Tuttavia, sebbene questa idea di CRM sia, in realtà, abbastanza accurata su tutta la linea, non tiene conto dei vantaggi che il CRM offre alle organizzazioni B2C. Ma perché fare una distinzione? Alla fine, il commercio è commercio, indipendentemente da chi siano i clienti, giusto? Beh, non esattamente. Ci sono alcune differenze significative tra il modo in cui operano le aziende nel B2B e nel B2C, in particolare per quanto riguarda il marketing e le vendite.

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Le aziende che vendono ad altre aziende, in genere, ottengono risultati migliori quando si concentrano sulla logica dell'acquisto, ossia esponendo un'argomentazione intelligente e convincente per dimostrare i vantaggi tangibili del prodotto o del servizio che stanno offrendo. Chi, invece, vende a singoli clienti ha più successo quando crea un legame emotivo tra il prodotto/servizio e l'acquirente. Inoltre, le aziende B2C hanno generalmente più clienti rispetto alle organizzazioni B2B, ma con importi di denaro notevolmente inferiori scambiati per ogni transazione di vendita. Pertanto, le aziende B2C possono avere esigenze di CRM diverse rispetto a quelle che operano rigorosamente all'interno dei settori B2B e, di solito, il CRM è associato a queste ultime. Tuttavia, ciò non significa che le organizzazioni B2C debbano trascurare il CRM.

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Come suggerisce il nome, l'obiettivo principale del CRM è il cliente e, dato che le aziende B2C, di solito, hanno un numero notevolmente maggiore di clienti rispetto alle aziende B2B, monitorarne la cronologia e le preferenze di ciascuno è molto più complicato. Anche la creazione di messaggi personalizzati mirati per ogni cliente è un'attività imponente, che sarebbe impossibile senza l'assistenza di un computer. Inoltre, essere in grado di connettersi con clienti acquisiti e potenziali a livello emotivo, ad esempio attraverso campagne di marketing mirate e post sui social media, può incidere in modo significativo sull'acquisizione e sulla fidelizzazione dei clienti. In effetti, in un sondaggio di Capterra tra utenti del CRM, la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti sono stati i due aspetti aziendali più citati ad essere stati influenzati in modo significativo dall'introduzione del CRM. Poiché la soddisfazione è così importante, il software CRM per il B2C consente di creare connessioni reali con i singoli clienti, che è la chiave del successo in questo ambito.

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Sebbene ci siano molti CRM disponibili sul mercato, nella maggior parte dei casi sono progettati pensando al B2B. Per questo motivo, trovare una soluzione CRM per il B2C che si adatti alle esigenze della tua organizzazione può essere difficile. Per evitare di investire nel CRM sbagliato, le aziende B2C dovrebbero prima sapere che tipo di funzioni deve avere un software CRM per il B2C per essere utile. Di seguito è riportata una rapida analisi degli elementi migliori dei sistemi CRM per il B2C.

Come accennato in precedenza, il cliente è la parte più importante del Customer Relationship Management. Quindi, il tuo CRM deve essere in grado di monitorare i clienti durante l'intero percorso di vendita, registrando tutte le informazioni importanti in ogni fase. Ciò consentirà ai vari team di vendita (e ad altri reparti) di accedere facilmente ai dati giusti per poter fornire una customer experience positiva e fluida. Questo aspetto è fondamentale per la gestione dei clienti B2C, in cui le organizzazioni generalmente hanno a che fare con popolazioni ampie e diversificate.

Il cloud offre svariati vantaggi alle aziende B2C. Essendo basati sul cloud, i sistemi CRM per il B2C non richiedono costose installazioni o manutenzioni hardware, ma operano da server off-site accessibili tramite una connessione Internet. Ciò significa che i team B2C possono accedere agli stessi dati importanti da qualsiasi dispositivo o piattaforma, eliminando potenziali problemi di compatibilità. Per le organizzazioni B2C che hanno a che fare con elevati volumi di processi decisionali individuali, la capacità di accedere a informazioni importanti sui clienti da qualsiasi luogo e in qualsiasi momento e di coordinare il lavoro con altri membri dell'azienda significa poter disporre di un personale addetto alle vendite più mobile, capace di guidare i potenziali clienti attraverso la pipeline di vendita in modo più efficiente.

È probabile che i clienti B2C si muovano rapidamente attraverso la pipeline di vendita; pertanto, se devi attendere i dati dei clienti elaborati in batch, potresti ritrovarti in ritardo. I CRM che, invece, si basano su un'elaborazione in tempo reale, vengono aggiornati immediatamente e sono in grado di darti un quadro aggiornato al minuto della fase in cui si trovano esattamente i clienti e di cosa hanno bisogno, assicurano che tutto si muova sempre alla velocità giusta.

Indipendentemente dalla quantità di dati acquisiti e analizzati, questi sono utili solo se possono essere condivisi in modo efficiente ed efficace con i responsabili delle decisioni. I CRM che utilizzano la visualizzazione dei dati, solitamente sotto forma di dashboard interattivi con diagrammi, grafici, tabelle e altre rappresentazioni basate su immagini, forniscono agli utenti autorizzati tutte le informazioni importanti sui clienti e i dati aziendali di cui hanno bisogno a colpo d'occhio. Questa caratteristica è particolarmente vantaggiosa per le aziende B2C, che devono essere sempre a conoscenza delle continue variazioni della loro base clienti.

I social media sono oggi uno dei canali più utilizzati per l'assistenza clienti. Detto questo, e-mail, programmi di messaggistica, chat dal vivo e telefono sono tutte opzioni ugualmente valide. Se disponi, quindi, di un CRM integrabile nell'intera gamma di canali per l'assistenza clienti, significa che la tua attività B2C sarà capace di assistere anche la clientela tecnologicamente più diversificata.

Gestire una base clienti B2C è un lavoro a tempo pieno, che probabilmente sta già mettendo a dura prova le capacità del tuo team di vendita. Attività ripetitive come modulistica, reportistica, e-mail di conferma, follow-up e altre minuzie noiose ma necessarie possono rubare tempo prezioso al team di vendita. Alcuni CRM possono automatizzare molte delle attività periferiche associate alle vendite e al servizio clienti, dando ai team il tempo necessario per svolgere mansioni più urgenti.

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Salesforce è da tempo riconosciuto leader del settore CRM, avendo stabilito lo standard moderno delle caratteristiche chiave per la categoria dei CRM. Anche se molte aziende B2B si fidano ciecamente di Einstein 1 CRM di Salesforce, la verità è che Salesforce è altrettanto valido per le organizzazioni B2C, visto che è basato sul cloud, compatibile con qualsiasi piattaforma o dispositivo e progettato per acquisire, analizzare e creare report fondandosi sui dati dei clienti e dell'azienda. Le sue funzionalità di creazione di report utilizzano la visualizzazione dei dati e dashboard interattivi affinché i responsabili delle decisioni e altri utenti possano disporre di una vista generale o dettagliata in base alle loro necessità. Salesforce CRM incorpora tutti i canali disponibili per l'assistenza clienti, offrendo anche portali self-service e forum di community in cui i clienti possono riunirsi per raccogliere e condividere soluzioni e idee. Salesforce CRM offre, inoltre, opzioni di automazione avanzate che consentono di concentrarsi sulle attività più importanti e lasciare al software tutto il resto.

Ma il CRM non è solo per le aziende B2B. Con le giuste funzioni il CRM per il B2C può essere uno strumento potente ed efficace per migliorare la customer experience, gestire i contatti, monitorare i dati e promuovere il coordinamento tra aziende. Inoltre, poiché la soddisfazione del cliente, la gestione dei contatti, il monitoraggio dei dati e il coordinamento sono probabilmente i fattori determinanti di qualsiasi azienda, affidarsi a soluzioni di CRM avanzate potrebbe essere la chiave per il successo nel settore B2C.

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