Crea una strategia CRM in non più di 8 passaggi

Se pensiamo al CRM come a un'automobile, allora la strategia CRM è la mappa.

Fondamentalmente, una strategia di gestione delle relazioni con i clienti (CRM, Customer Relationship Management) consiste nel comprendere i clienti a un livello più profondo, indipendentemente dalle dimensioni dell'azienda, per fornire esperienze personalizzate che risolvano i loro problemi. Attuando una strategia CRM personalizzata, puoi costruire relazioni più solide con i clienti, ottimizzare le iniziative per la crescita e progredire nel tuo settore di attività.

Una simile strategia include tutti gli aspetti del business, tra cui marketing, vendite, servizio clienti e analisi. Guardiamo ora i sistemi e le strategie CRM più da vicino e scopriamo come creare un piano per la tua attività.

Un sistema CRM aiuta le aziende a gestire le interazioni e le relazioni con i clienti potenziali e acquisiti, da un'unica piattaforma centralizzata. I CRM memorizzano le informazioni sui clienti, gestiscono i punti di contatto, creano campagne di vendita e marketing personalizzate, offrono consigli basati sull'intelligenza artificiale (AI)e guidano le interazioni del servizio clienti.

Se un'azienda utilizza il CRM, può gestire l'intero percorso del cliente attraverso marketing, vendite, e-commerce, servizio clienti e IT. I CRM aiutano i clienti a usufruire di un percorso di acquisto più agevole con un'assistenza più personalizzata. Ogni team dispone di un'unica fonte di informazioni per i dati, che aiuta a ridurre gli errori, i ritardi nell'assistenza e la frustrazione dei clienti.

L'utilizzo di un CRM è vantaggioso sia per le aziende che per i clienti. E, come la maggior parte delle tecnologie aziendali, per sfruttarle al massimo è necessaria una strategia.

Una strategia CRM è un piano che le aziende adottano per gestire le interazioni con i clienti acquisiti e potenziali. Prevede l'utilizzo di dati e tecnologie per migliorare le relazioni commerciali, ottimizzare il servizio clienti e aumentare le vendite.

In base a una nostra ricerca, l'81% dei clienti si aspetta un'assistenza più rapida con il progredire della tecnologia. Ciò significa che la tua strategia CRM deve concentrarsi sull'organizzazione, l'automazione e la sincronizzazione di vendite, marketing, servizio clienti e supporto tecnico. Deve puntare a comprendere le esigenze e i comportamenti dei clienti e personalizzare le interazioni per costruire relazioni più solide.

Ad esempio, se la tua piccola impresa ha un team di cinque persone, non ha senso che paghi per 50 utenti su una piattaforma CRM. Anche se desideri un CRM che cresca con la tua azienda, questo deve soddisfare le tue esigenze attuali. Vediamo, quindi, ora come scegliere il miglior CRM per le tue esigenze.

Prima di prendere una decisione sul CRM, devi sapere con esattezza cosa vuoi ottenere con questo sistema. La creazione di una strategia CRM efficace prevede diversi passaggi chiave che aiutano ad allineare i processi aziendali con le esigenze dei clienti.

Ecco una guida dettagliata per sviluppare la tua strategia CRM:

Innanzitutto, stabilisci chiaramente ciò che vuoi ottenere con il tuo CRM. Gli obiettivi di ogni azienda sono unici. Possono includere il miglioramento della soddisfazione e della fidelizzazione dei clienti, l'aumento delle vendite o la semplificazione delle comunicazioni.

A questo punto, definisci il tuo cliente target raccogliendo dati per comprenderne esigenze, preferenze e comportamenti. Segmenta i clienti in gruppi in base a caratteristiche simili per personalizzare il tuo approccio. Identifica tutti i punti di contatto in cui i clienti interagiscono con la tua azienda, dal contatto iniziale al supporto post-vendita. La comprensione di questi percorsi aiuta a creare customer experience personalizzate.

In base ai punti di contatto e agli obiettivi aziendali, decidi i tipi di dati dei clienti di cui hai bisogno. In genere, questi possono essere classificati in:

• Dati demografici: età, sesso, reddito, istruzione
• Dati comportamentali: cronologia degli acquisti, preferenze sui prodotti, schemi di navigazione del sito web e coinvolgimento nelle campagne di marketing
• Dati transazionali: dettagli su acquisti, resi e cambi
• Dati interazionali: registrazioni delle interazioni, dei feedback e delle richieste del servizio clienti
• Dati psicografici: stili di vita, valori e interessi dei clienti

Una volta raccolti, i dati possono essere analizzati per segmentare i processi e i workflow del team. Questa segmentazione aiuta a personalizzare le strategie di marketing e vendita per soddisfare le esigenze specifiche dei clienti.

Stabilisci processi chiari per la gestione e la condivisione delle informazioni sui clienti all'interno della tua organizzazione. Assicurati che le funzioni del tuo CRM supportino questi processi per migliorare efficienza e precisione.

Inizia mappando il percorso del cliente, da quando si imbatte nella tua attività fino a quando effettua un acquisto. Identifica i punti di contatto, le motivazioni e le criticità principali di ogni fase. Delinea le fasi della tua pipeline di vendita, che, in genere, sono ricerca di potenziali clienti, qualificazione, proposta, negoziazione e chiusura. Ognuna di esse deve corrispondere a una fase specifica del percorso del cliente, all'interno del tuo CRM.

È il momento di implementare il CRM, ossia impostare le automazioni del marketing, dei sistemi di posta elettronica e del software di assistenza clienti, per garantire un flusso dei dati e comunicazioni senza intoppi. L'implementazione del CRM comporta la valutazione delle esigenze aziendali, l'installazione di software, l'integrazione e la configurazione di app e la formazione del team affinché lo utilizzi in modo efficiente. Puoi iniziare da questo corso CRM gratuito.

I sistemi CRM dovrebbero includere l'automazione per gestire le attività di routine, come l'invio di e-mail di follow-up, la pianificazione degli appuntamenti e l'aggiornamento delle opportunità di vendita. Altri esempi includono l'invio di e-mail di marketing ai nuovi visitatori del sito Web o notifiche push a un cliente che ha abbandonato un articolo nel carrello. L'automazione aiuta a ridurre il carico di lavoro del tuo team e garantisce che nessun problema del servizio clienti venga trascurato.

Inizia identificando le attività ripetitive che possono essere automatizzate per risparmiare tempo e ridurre l'errore umano. Configura chatbot e assistenti virtuali basati sull'AI per fornire supporto immediato ai clienti. Sfrutta l'AI per analizzare i dati dei clienti e ottenere informazioni dettagliate.

Un CRM basato sull'AI può anche aiutare a identificare schemi e tendenze nel comportamento dei clienti, anticiparne le esigenze e persino prevedere le vendite. Questi dati possono essere utilizzati per informare le tue strategie di marketing ed e-commerce e personalizzare le interazioni con i clienti.

I modelli AI e le regole di automazione non devono essere dimenticati una volta impostati. Devi esaminarne regolarmente le prestazioni e l'impatto sulla tua attività, stabilendo delle metriche CRM che valutino il successo della tua strategia e che devono essere analizzate costantemente per capire cosa funziona e cosa no tramite il monitoraggio dei punteggi di soddisfazione dei clienti, i tassi di crescita delle vendite o le percentuali di fidelizzazione dei clienti. E, sì, hai indovinato, tutte queste operazioni possono essere effettuate con il tuo CRM "tuttofare".

Con questa strategia hai la mappa e tutto l'occorrente per utilizzare il CRM. Che tu stia cercando di semplificare le comunicazioni, ottimizzare le campagne di marketing o migliorare il servizio clienti, Salesforce CRM ti fornisce tutti gli strumenti necessari per raggiungere i tuoi obiettivi. Con una strategia creata a puntino, tutto è possibile.

Caylin White è Editorial Lead e Growth Manager per le piccole imprese presso Salesforce. Scrive contenuti da oltre 15 anni per molti settori SaaS, come WordPress e BuzzSumo. È specializzata in SEO ma è sicura di aggiungere una prospettiva incentrata sull'uomo a ogni articolo.