Digitali, per una rete all'avanguardia e vicina al cliente

Con una rete di oltre 73.000 chilometri, 1.886 comuni serviti da Nord a Sud d’Italia (isole comprese) e 7,7 milioni di clienti, Italgas è il principale operatore nel settore della distribuzione del gas naturale in Italia e il terzo in Europa.               

Il Gruppo detiene il 34% del mercato nazionale e i suoi clienti sono le società di vendita a cui i consumatori si rivolgono per sottoscrivere contratti per la fornitura di gas. Il suo compito, come gestore dell’infrastruttura, è di garantire continuità, sicurezza ed efficienza del servizio di distribuzione del gas naturale rapportandosi direttamente con il cittadino-utente per attivare e chiudere la fornitura, effettuare interventi di manutenzione ordinaria o straordinaria, intervenire in caso di guasti. Ed è proprio sul rapporto con il consumatore finale e con i suoi clienti diretti che l’azienda sta lavorando a un’ulteriore evoluzione della propria organizzazione in chiave “customer centric”.

La trasformazione digitale è una delle principali direttrici del piano strategico 2020-2026 di Italgas che prevede investimenti per 7,5 miliardi di euro destinati all’ulteriore sviluppo dell’azienda. Di questi, oltre un miliardo è dedicato alla prosecuzione delle attività di digitalizzazione di asset, processi e persone. In particolare, la trasformazione digitale del network è la precondizione tecnica per l’immissione in rete di gas rinnovabili, quali idrogeno, biometano e metano sintetico, ed è dunque una leva strategica a supporto del processo di decarbonizzazione dell’economia in corso a livello globale, che permette a Italgas di giocare un ruolo di primo piano nella transizione energetica.

Un percorso che la società sta portando avanti attraverso l’installazione massiva di sensori e valvole telecomandate per il rilevamento dei parametri di funzionamento della rete e la loro gestione da remoto, la semplificazione e l’automazione dei processi e della mappa applicativa, nonché attraverso la progressiva introduzione di strumenti IoT e di intelligenza artificiale. Un programma che porterà Italgas a diventare nel 2022 la prima utility al mondo con un network interamente digitale.          

“Siamo convinti – afferma in proposito Marco Barra Caracciolo, CIO di Italgas – che una sfida così ambiziosa richieda una profonda trasformazione del mindset dell’IT: da funzione spesso vista come order tracker a linea di business strategica ed enebler dei “cambi di paradigma” indotti dalle nuove tecnologie digitali. Architettura resiliente, scalabile ed efficiente, microservizi e capabilities per garantire velocità e qualità degli sviluppi e business continuity sono i pillars della strategia IT che da qualche anno stiamo perseguendo. Il nostro journey è iniziato puntando decisamente sul public cloud e la trasformazione delle applicazioni legacy con piattaforme cloud native che abilitano agilità e massimizzano l’experience multicanale degli users (clienti, stackholder, employee,etc.). Per garantire “lo scarico a terra” dell’innovazione abilitata da tanta tecnologia, nel 2018 abbiamo creato una nostra Digital Factory, cuore e motore dell’innovazione dove attraverso il design thinking e l’agile, business, IT e partners lavorano tutti i giorni insieme nello sviluppo di nuove ed innovative soluzioni."

La scelta di Italgas per tutte le attività di front end (canali, CRM e back end) è caduta su Salesforce perché ritenuta una piattaforma in grado di accompagnare l’azienda nel percorso di innovazione e di servire come base anche per la trasformazione digitale di altri processi. Flessibilità, facilità di utilizzo e la fortissima focalizzazione sulla componente di user experience sono i fattori che hanno accompagnato il deployment di questa piattaforma, sulla quale l’azienda ha puntato anche per il vantaggio di essere facilmente integrabile con due strumenti IT essenziali per l’operatività quotidiana di Italgas: il sistema di gestione delle squadre dei tecnici, preposto a verificare in tempo reale la loro disponibilità per gli interventi, e il sistema cartografico di geolocalizzazione degli impianti, nel quale confluiscono anche i dati raccolti dai nuovi contatori intelligenti.

“La customer experience – puntualizza Barra Caracciolo - è a nostro avviso un aspetto fondamentale per affrontare la trasformazione dei processi di business e per questo motivo abbiamo scommesso su una tecnologia che si caratterizza per essere un grande abilitatore di questo valore, sia a livello di cliente finale che di dipendenti. Per essere un leader della digital transformation occorre diventare digitali dentro e come azienda vogliamo vincere questa sfida cambiando il nostro modo di essere impresa a tutti i livelli”.

Il programma di rinnovamento completo delle piattaforme di front-end, e quindi dei sistemi che gestiscono le interazioni con i clienti diretti (le società di vendita del gas), quelli finali e i dipendenti, ha sposato fin dall’inizio un approccio omnicanale. Nel primo caso, Service Cloud è stato utilizzato per sostituire una soluzione precedente che prevedeva processi gestiti manualmente o tramite lo scambio di messaggi PEC. Il nuovo portale del canale commerciale, basato sul CMS di Salesforce, semplifica notevolmente i flussi di comunicazione con le società di vendita, consentendo di gestire molte più informazioni rispetto al passato.     

Tra gli altri progetti a cui Italgas sta lavorando con il supporto di Salesforce, è compresa una nuova soluzione per la gestione dei reclami. Sebbene non commercializzi il gas, infatti, Italgas è chiamata a rispondere alle segnalazioni degli utenti riguardanti l’infrastruttura di distribuzione. La nuova soluzione, che ha sostituito un’applicazione custom ed è attualmente utilizzata da circa 2.500 dipendenti, si basa su Experience Cloud per la parte riguardante la raccolta dei reclami e su Service Cloud per la successiva gestione dei reclami stessi. I vantaggi ottenuti a valle della sua implementazione sono evidenti. “I nostri addetti hanno ora sempre sott’occhio tutte le informazioni riguardanti il cliente che ha sporto reclamo – conferma Barra Caracciolo - e sono quindi in grado di risolvere molto più efficacemente il problema, senza necessità di altri contatti successivi, contribuendo in modo sostanziale alla netta riduzione del numero dei reclami”.   

L’approccio “customer centric” di Italgas e la sua focalizzazione sul consumatore finale sono ancora più evidenti in un altro progetto intrapreso dalla propria Digital Factory: si tratta del contact center alla base del servizio di pronto intervento tecnico.

“Siamo passati da una visione asset-centrica e focalizzata sull’infrastruttura – così spiega la genesi del progetto Barra Caracciolo - a una visione a 360 gradi anche del cliente finale business o residenziale che ci permette di garantire un’esperienza migliore e un livello di servizio superiore. Anche se non gli vendiamo direttamente il gas, è importante che il cliente finale abbia un’esperienza positiva nelle sue moltissime interazioni con Italgas e la piattaforma Salesforce si presta in modo ottimale alla gestione del rapporto diretto e alla creazione di processi cliente-centrici”.

Il servizio di Pronto Intervento richiede ai tecnici di Italgas di raggiungere tempestivamente – entro un’ora dal ricevimento della chiamata al numero verde – il punto della rete oggetto della segnalazione di guasto. Si tratta, a ben vedere, di uno sforzo importante, rispetto al quale, a valle dell’implementazione di una nuova soluzione tecnologica “agile”, oggi la Società può operare più agevolmente identificando subito la provenienza della chiamata e operando in una logica di multicanalità: il cliente viene infatti informato in tempo reale su tutte le fasi dell’intervento tramite notifiche inviate via SMS (contenenti anche link a una pagina internet dedicata, dove seguire il tracking della pratica direttamente online), dalla presa in carico della segnalazione alle tempistiche di arrivo sul posto dei tecnici, fino all’avvenuta risoluzione del problema.     

La flessibilità di Service Cloud ha permesso a Italgas di completare il processo di migrazione in soli quattro mesi e di implementare facilmente le funzioni che abilitano la multicanalità nei contatti con il cliente, ottimizzando il tracciamento dell’attività di pronto intervento anche grazie al supporto di algoritmi di intelligenza artificiale (integrati con la piattaforma) che facilitano l’individuazione della squadra di tecnici deputata a intervenire. La ricaduta positiva della messa in opera del nuovo contact center è stata duplice e riflette il principale valore aggiunto del progetto, quello di aver aiutato a disegnare una nuova experience: da una parte sono cresciute l’efficienza e la proattività del servizio di assistenza, che hanno ridotto (anche da remoto nel periodo di lockdown) i tempi di intervento ed eliminato le chiamate di sollecito per lo stesso caso, dall’altra è migliorata l’immagine dell’azienda percepita dal cliente finale. Oggi Italgas gestisce con questa piattaforma una media di 4.000 chiamate al giorno e la possibilità di misurare i parametri di questa enorme mole di chiamate è uno dei vantaggi conseguiti grazie alla tecnologia di Salesforce.

“Quando avremo completato la digitalizzazione del nostro core business, sarà tempo per noi di diventare digitali anche al nostro interno, estendendo ai dipendenti quegli stessi miglioramenti della user experience di cui già oggi beneficiano i nostri clienti. Salesforce è la soluzione migliore nei rapporti con i clienti e riteniamo che possa esserlo anche nelle interazioni con i dipendenti. Da alcuni mesi è stato lanciato un primo progetto per lo sviluppo su Salesforce dei servizi di IT Service Management che risulterà un primo tassello nell’experience che vogliamo sviluppare per i nostri colleghi nell’ambito del più ampio progetto di Employee Journey che partirà tra qualche mese”. Le parole del CIO sintetizzano in modo efficace la volontà di Italgas di dare continuità a un percorso di sviluppo appena iniziato e l’adozione di Service Cloud, in tal senso, non solo ha avviato la trasformazione delle relazioni con i clienti finali ma fa da vera e propria piattaforma per un processo di miglioramento progressivo a lungo termine.

Gli ingredienti per concretizzare questa visione, del resto, in Italgas non mancano: l’evoluzione di mindset del personale attraverso processi di upskilling e reskilling, la Digital Factory che porta avanti il percorso di innovazione dell’intero Gruppo, tecnologie che forniscono gli strumenti adeguati a tradurre in pratica le idee più innovative e iniziative per mettere a fattor comune le nuove idee dei talenti dell’azienda. Un processo complessivo di crescita che ha trovato anche nel progetto “Italgas Reloaded” un’ulteriore tappa per far evolvere l’organizzazione poggiando su pilastri quali innovazione, competenze e collaborazione aperta. Il progetto ha coinvolto una trentina di giovani talenti interni all’azienda chiamati a proporre al management nuove soluzioni e fattori di semplificazione per affrontare il “new normal” e ripensare alcuni processi strategici. E poi c’è Salesforce, “che si sta confermando il partner ideale per accompagnarci in questo percorso e portarlo a compimento con successo nei prossimi anni”, ha concluso Barra Caracciolo.