Case Management software per il settore pubblico: la nostra guida

La capacità di un ente pubblico di gestire i casi in modo efficiente può avere un impatto concreto sulla vita delle persone. Determina, ad esempio, se qualcuno riesce ad accedere ai servizi sociali, se vengono adottate le giuste misure per la chiusura delle strade, e come vengono assegnati fondi e contributi.

Gli enti sono consapevoli di tutto ciò e sanno che i cittadini si aspettano esperienze più semplici. Eppure, molti faticano ancora a soddisfare queste aspettative. Stando ai dati del nostro report Connected Government, solo il 16% dei cittadini ritiene che il settore pubblico utilizzi la tecnologia in modo efficace per migliorare i servizi.

Nel case management per il settore pubblico, i processi manuali e i sistemi legacy rischiano di limitare la capacità di un ente di erogare servizi efficaci. Affidarsi a processi manuali può portare a una mancanza di standardizzazione e all'impossibilità di accedere alle informazioni giuste al momento giusto. Si tratta di un problema che va ben oltre la semplice produttività operativa.

Un efficace software per il case management è fondamentale per consentire agli enti pubblici di servire al meglio i cittadini, migliorarne la soddisfazione, favorire una collaborazione trasparente e ottimizzare l'efficienza complessiva. Per raggiungere questi obiettivi, gli enti devono adottare un approccio strategico che dia priorità al processo di gestione dei casi e lo supporti, mantenendo sempre i cittadini al centro di tutto. Vedremo cosa si intende per case management nel settore pubblico, perché rappresenta una sfida, ma anche una necessità, e quali soluzioni esistono per affrontarla.

Il case management nel settore pubblico è il processo con cui gli enti pubblici gestiscono e tracciano i casi o le problematiche riguardanti i cittadini. Comprende la gestione di diverse tipologie di casi, come i servizi sociali, le pratiche di licenza e la gestione dei procedimenti giudiziari.

L'obiettivo del case management nel settore pubblico è garantire che ogni caso venga trattato in modo efficiente e tempestivo, dando sempre priorità alle esigenze e al benessere dei cittadini coinvolti. Questo processo comprende tipicamente attività come l'accoglienza delle richieste, la valutazione, la documentazione, il coordinamento dei servizi, il monitoraggio e la risoluzione dei casi.

Qualsiasi attività che coinvolga un ente pubblico richiede l'apertura di un caso, e ogni caso richiede una gestione dedicata. Ogni programma o servizio governativo, dalle comunicazioni del contact center e le approvazioni di permessi commerciali alla gestione delle sovvenzioni, e così via, prevede in genere un workflow (o un insieme di workflow) per ogni caso, così da garantire che le informazioni corrette vengano acquisite e tracciate con precisione.

Il processo di case management nel settore pubblico si articola in sei fasi:

1. Sensibilizzazione: i cittadini non sempre sono pienamente a conoscenza dei servizi disponibili o di come avviare una pratica. La fase di sensibilizzazione consiste nel promuovere attivamente i servizi disponibili e raggiungere i cittadini che potrebbero beneficiarne.

2. Accoglienza della richiesta: quando i cittadini inviano richieste, domande o entrano in contatto con un'organizzazione pubblica, l'ente apre un caso. Durante questa fase, vengono raccolte le informazioni essenziali, viene determinato il livello di priorità del caso e questo viene assegnato al reparto o al personale competente.

3. Valutazione: i responsabili dei casi ( o case manager) esaminano la documentazione e, a seconda della tipologia, conducono colloqui per raccogliere ulteriori informazioni. Per i casi più complessi, elaborano piani d'azione per aiutare i cittadini a risolvere la propria situazione.

4. Attuazione: una volta definiti i piani, i responsabili dei casi li mettono in pratica, seguendo i passaggi stabiliti per arrivare alla risoluzione. Il software per il case management nel settore pubblico può aiutare i responsabili a seguire il processo in modo più rapido ed efficace, riducendo o eliminando le attività amministrative più dispendiose in termini di tempo, inviando promemoria o notifiche per mantenere i responsabili concentrati sulle attività e i cittadini sempre informati.

5. Risoluzione: i responsabili dei casi possono chiudere i casi documentando le risoluzioni, aggiornando le informazioni pertinenti e fornendo feedback sulle difficoltà incontrate o sui successi degni di nota che possono contribuire a gestire al meglio i casi futuri.

6. Analisi e retrospettiva: i case manager e il restante personale possono sfruttare i dati provenienti dai casi conclusi e utilizzare insight basati sull'AI per migliorare il processo decisionale e la gestione delle risorse dell'organizzazione in futuro.

Il case management nel settore pubblico può presentare diverse sfide. I casi sono spesso articolati, coinvolgono più parti interessate e richiedono l'elaborazione di grandi volumi di dati, il tutto complicato da requisiti normativi e regolamentari complessi e spesso ricchi di sfumature.

Gli enti pubblici utilizzano molti sistemi diversi, spesso non connessi tra loro, il che rende difficile la circolazione fluida delle informazioni. La risoluzione dei casi si affida spesso a un certo patrimonio di conoscenze istituzionali e richiede che gli operatori pubblici dedichino tempo alla ricerca e al reperimento delle informazioni. Questo rende il case management fortemente dipendente dalle competenze e dalla motivazione della singola persona, con una conseguente mancanza di standardizzazione e trasparenza nell'organizzazione.

Fattori come la tecnologia obsoleta e la scarsa scalabilità rallentano ulteriormente il processo, già complicato da normative rigide in materia di dati, privacy e sicurezza.

La combinazione di queste sfide genera un processo che nel suo complesso non è solo inefficiente, ma anche soggetto a errori, imprecisioni e insoddisfazione sia tra il personale che tra i cittadini.

Il software di case management per il settore pubblico può aiutare ad affrontare queste sfide. Il partner tecnologico giusto può fornire soluzioni che accelerano il processo di gestione dei casi sbloccando insight, standardizzando i processi e unificando i team. Può inoltre sostituire le attività manuali con processi automatizzati e integrare funzionalità di intelligenza artificiale (AI), come l'analisi predittiva, per fornire raccomandazioni in tempo reale. Queste soluzioni non solo migliorano il servizio ai cittadini, ma valorizzano anche l'esperienza del personale, il tutto con maggiore sicurezza e su larga scala.

In definitiva, le soluzioni di case management basate sul cloud possono fornire agli enti pubblici:

• La visibilità necessaria per risolvere le richieste.
• L'agilità necessaria per offrire un servizio migliore.
• La capacità di fare entrambe le cose in modo efficiente.

Nel case management del settore pubblico, i processi manuali e i sistemi obsoleti possono ostacolare la capacità di un'organizzazione di erogare servizi efficaci. Affidarsi a processi manuali può anche tradursi in una mancanza di standardizzazione e nell'impossibilità di accedere alle informazioni giuste al momento giusto. Si tratta di un problema che va ben oltre la semplice produttività e la gestione operativa.

Un software di case management efficiente è indispensabile affinché gli enti possano servire i cittadini in modo efficace, aumentare la soddisfazione, favorire una collaborazione trasparente e migliorare l'efficienza complessiva. Il software di case management aiuta le organizzazioni a raggiungere questi obiettivi ottimizzando i processi operativi. Queste ottimizzazioni si traducono in una comunicazione e una collaborazione più fluide all'interno dei team, favorendo una maggiore produttività. E a una maggiore produttività corrisponde una migliore risoluzione dei casi, che può portare a una soddisfazione più alta da parte dei cittadini.

Il software di case management per il settore pubblico include generalmente le seguenti funzioni:

• Sistema di acquisizione dei casi: consente di creare nuovi fascicoli e di documentare tutte le informazioni pertinenti.
• Strumenti di case management: registra note, imposta promemoria, assegna attività, monitora le scadenze, fissa appuntamenti, invia/riceve e-mail, allega file e molto altro.
• Automazione dei workflow: automatizza l'instradamento e l'assegnazione dei casi, l'inserimento dei dati e le notifiche push.
• Reportistica: analizza i dati di case management in diverse visualizzazioni (grafici e diagrammi) e crea dashboard personalizzate.
• Sicurezza dei dati: garantisce che i dati sensibili dei cittadini rimangano privati e protetti.
• Moduli intelligenti: crea e compila moduli e invia sondaggi pertinenti ai cittadini selezionati.
• Comunicazione omnicanale: interagisce con i cittadini via e-mail, SMS e telefono e documenta tutte le comunicazioni.

Il case management per scopi investigativi è un processo che le forze dell'ordine, le agenzie di intelligence e altre organizzazioni simili utilizzano per gestire tutti gli aspetti delle indagini. Il software per i casi investigativi può fornire un framework per una gestione digitale ed efficiente dei casi. Consente a investigatori, operatori e altri utenti di acquisire i dettagli delle segnalazioni, esaminarle e valutarle, raccogliere informazioni sulle prove e documentare tutti i risultati del caso in un unico posto.

Centralizzare il processo di case management investigativo su una piattaforma digitale aiuta gli inquirenti a lavorare sui casi in modo molto più efficiente. L'automazione e i workflow offerti dalla piattaforma liberano gli operatori dalle attività amministrative più ripetitive, permettendo loro di concentrarsi su lavori ad alto impatto, mentre le funzionalità di analisi della piattaforma possono far emergere informazioni sui trend dei casi, sulla distribuzione del carico di lavoro tra i team e sui tempi di elaborazione. Queste informazioni aiutano le organizzazioni a distribuire le risorse in modo più efficace, così da rispondere più rapidamente alle esigenze dei cittadini e prevenire il burnout lavorativo.

Migliorare il processo complessivo di case management va oltre la semplice strategia: richiede una base tecnologica sicura e scalabile.

Una soluzione cloud per il settore pubblico supporta i processi operativi e il case management dall'inizio alla fine. Scopriamo come scegliere la soluzione giusta in base a funzionalità chiave come la capacità di connettere i dati, utilizzare l'automazione e l'AI per il settore pubblico ottimizzando i workflow, e i modelli low-code che ti permettono di personalizzare facilmente le soluzioni al mutare delle tue esigenze.

Il primo passo per qualsiasi organizzazione che voglia semplificare i processi e migliorare l'efficienza è organizzare, armonizzare e unificare i dati a propria disposizione. Una piattaforma centralizzata offre agli enti un ambiente sicuro e consultabile in cui visualizzare tutti i dati dei casi e le relative interazioni. Integra i punti dati fondamentali lungo l'intero ciclo di vita del case management, indipendentemente da dove siano stati generati o archiviati in origine. Questa visione completa di ogni caso consente agli operatori di semplificare e gestire in modo efficace i flussi di lavoro per la risoluzione.

Questa struttura dei dati sottostante rende possibile anche l'erogazione di servizi come il self-service digitale, che consente ai cittadini di risolvere i problemi senza dover alzare il telefono.

Allo stesso modo, queste piattaforme possono migliorare l'esperienza del personale, poiché i dati connessi forniscono informazioni preziose che aiutano a ottimizzare il tempo. Chi lavora con questi strumenti può dedicare meno tempo alla ricerca di risposte per attività semplici e gestibili in self-service, e concentrarsi di più sui casi complessi.

Molte delle sfide che gli enti di oggi si trovano ad affrontare nel case management derivano dalla dipendenza da processi manuali e azioni individuali.

I software di case management per il settore pubblico affrontano questa sfida grazie all'automazione integrata. L'AI nel settore pubblico può fornire flussi di lavoro semplici e guidati che riducono le attività manuali, sistematizzano i processi e liberano il personale per dedicarsi a lavori di maggior valore. L'AI integrata, che opera in sinergia con questi flussi di lavoro, consente al sistema di formulare raccomandazioni basate sui dati, favorendo decisioni più intelligenti e consapevoli direttamente nel contesto operativo.

Tutto ciò non solo aumenta la produttività, ma mette il personale nelle condizioni di avere le informazioni di cui ha bisogno, esattamente nel momento in cui ne ha bisogno, consentendo di agire direttamente all'interno della piattaforma. Niente più passaggi tra sistemi diversi, niente più cambi di schermata e niente più ricerche di informazioni. Tutto è più accessibile, comprensibile e utilizzabile, con un semplice clic.

Il software per il case management pubblico offre agli operatori un ambiente centralizzato in cui lavorare, comunicare e risolvere i casi in modo più coordinato ed efficiente.

Questo significa che tutti i casi in arrivo possono essere elaborati automaticamente e aggiunti a una coda centralizzata, dalla quale gli operatori possono accettare il lavoro. Il personale può anche vedere quali casi sono in coda e quali sono già stati presi in carico. Un operatore può aprire un caso direttamente dalla coda, accedere immediatamente a tutte le informazioni rilevanti (la richiesta, la cronologia del caso e i dati del cittadino) e visualizzarle in un'unica schermata. Tutta l'attività relativa al caso, incluse le conversazioni precedenti tra il cittadino e il personale, nonché i punti di contatto, è immediatamente disponibile in un'unica vista.

Tutte le attività successive relative al caso vengono registrate nel sistema. Questo significa che qualsiasi operatore può prendere in carico qualsiasi caso in qualsiasi momento, avendo sempre una visione aggiornata. Non è necessario cercare informazioni su più sistemi o chiedere ai cittadini di ripetere l'intera cronologia del caso una seconda o terza volta.

Informazioni coerenti e trasparenti aiutano tutti a comprendere l'intero processo di case management. I cittadini e i responsabili dei casi possono seguire e monitorare l'avanzamento nel ciclo di vita del case management. I cittadini possono accedere facilmente al portale, verificare lo stato del proprio caso o consultare la cronologia completa, senza dover chiamare e occupare il tempo di un operatore. Se però un cittadino ha domande, può anche parlare direttamente con un operatore tramite il portale.

I prezzi del software per il case management pubblico variano in base alle dimensioni dell'ente e alle funzionalità richieste; i piani possono essere offerti su base mensile o annuale, di solito con una durata specifica definita nel contratto di vendita. Ecco una panoramica generale dei prezzi del CRM per il settore pubblico.

• $275 per utente al mese: software di case management base con funzionalità essenziali pronte all'uso.
• $500 per utente al mese: software di case management avanzato con funzionalità aggiuntive, come spazio di archiviazione incluso e un limite più elevato sugli oggetti personalizzati.
• $650 per utente al mese: software di case management completo con algoritmi AI/ML, protocolli di sicurezza avanzati, funzionalità di integrazione dei dati più robuste e strumenti per la collaborazione e la produttività.

Implementare un software di case management flessibile e completo consente agli enti pubblici di soddisfare le esigenze dei propri cittadini in modo più efficiente ed efficace. Soprattutto, permette loro di farlo in maniera altamente informata e basata sui dati.

La giusta tecnologia può dare una spinta decisiva alla trasformazione digitale della pubblica amministrazione. Queste soluzioni superano le attuali sfide dei sistemi di case management, semplificando i processi, migliorando la precisione e ampliando l'accessibilità. In questo modo, gli enti pubblici riescono a migliorare i servizi offerti ai cittadini e a trasformare il modo in cui operano.