Contact center: che cos'è? Tipologie, funzioni e vantaggi

Un contact center è un hub che gestisce le interazioni con la clientela attraverso più canali di assistenza clienti , dalla chat dal vivo ai canali vocali. Si basa su software servizio clienti, AI, automazione e altri strumenti per offrire un'esperienza cliente eccezionale e migliorare la produttività dei rappresentanti dell'assistenza.

Secondo la nostra ricerca, l'88% dei clienti afferma che un buon servizio clienti li rende più propensi ad acquistare nuovamente. Dato che le aspettative della clientela sono in aumento, l'esperienza del contact center risulta più che mai importante.

Scopriamo il contact center: cos'è, perché è importante e come il software per contact center può aiutarti a raggiungere il successo.

• Che cos'è un contact center?
• Qual è la differenza tra un call center e un contact center?
• 8 tipi di contact center e come funzionano
• Caratteristiche e vantaggi del contact center
• Casi d'uso del contact center
• 5 strategie per un contact center efficace
• Come scegliere il miglior software per contact center
• Trend dei contact center: AI e automazione
• In che modo Salesforce può aiutare il tuo contact center
• Domande frequenti sul contact center

Un contact center fornisce assistenza alla clientela attraverso molti canali del servizio clienti: chat, e-mail, canali vocali, web, WhatsApp e altri. I team di assistenza utilizzano il software per contact center per coinvolgere i clienti e offrire un servizio coerente, indipendentemente dal modo in cui un utente li contatta. I dati unificati dei clienti, l'engagement omnicanale, l'AI per il servizio clienti, l'automazione e altri strumenti consentono ai team dei contact center di fornire un'assistenza efficiente e personalizzata a ogni interazione con la clientela.

Quando si tratta di servizio clienti, i termini "call center" e "contact center" sono spesso usati in modo intercambiabile; in realtà presentano chiare differenze. Un call center gestisce principalmente le interazioni telefoniche, mentre un contact center offre una gamma completa di canali di comunicazione. Questi canali includono agenti AI, telefono, e-mail e self-service, garantendo che la clientela possa mettersi in contatto nel modo che preferisce e in qualunque momento, anche alle 3 del mattino di un giorno festivo.

Comprendere i diversi tipi di contact center e come funzionano può aiutarti a scegliere quello giusto per la tua azienda e la tua clientela. Vediamo come i contact center si differenziano per quanto riguarda il coinvolgimento dei clienti e la tecnologia.

• I contact center omnicanale consentono ai rappresentanti e agli agenti AI, come quelli integrati in Agentforce, di interagire con la clientela su molteplici canali incorporati. Poiché i rappresentanti e gli agenti hanno accesso a un quadro completo delle interazioni tra i diversi canali del servizio clienti, possono fornire un'esperienza cliente uniforme e senza interruzioni.
• I contact center multicanale gestiscono l'assistenza clienti attraverso più canali. Tuttavia, quando aiutano un cliente, i rappresentanti e gli agenti visualizzano soltanto le conversazioni di un singolo canale, non la cronologia completa tra i vari canali.
• I contact center inbound gestiscono esclusivamente le interazioni con i clienti in entrata. Ciò include attività come una telefonata relativa a una mancata consegna o un commento sui social media su un nuovo prodotto.
• I contact center outbound avviano una comunicazione con i clienti per svariati motivi. Tra questi rientrano i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti, gli aggiornamenti dell'assistenza e i ritardi di pagamento.

• I contact center basati su cloud lavorano sul web, senza la necessità di software e hardware on-premise. L'adozione di una soluzione cloud per il servizio clienti come Salesforce Service Cloud può ridurre i costi legati a scalabilità, manutenzione e altre spese.
• I contact center ibridi utilizzano sia la tecnologia on-premise sia quella basata su cloud. Ad esempio, un'azienda può mantenere la tecnologia vocale esistente in loco, adottando al contempo la tecnologia cloud per l'archiviazione dei dati e altri canali digitali.
• I contact center in outsourcing si affidano a un'azienda di terze parti per gestire tutte le necessità dell'assistenza clienti. Un'impresa non deve quindi investire in infrastrutture, licenze software o formazione, in quanto queste attività sono gestite da terze parti.
• I contact center on-premise archiviano tutti i dati in loco. Ciò richiede un ampio spazio sul server e programmi di backup e sicurezza estremamente affidabili.

Mantenere i clienti di oggi soddisfatti e fedeli significa fornire un'assistenza eccellente, efficiente e uniforme. Tuttavia, secondo la nostra ricerca, il 69% dei professionisti dell'assistenza ritiene difficile bilanciare velocità e qualità. Ecco alcune delle principali funzionalità del contact center che possono aiutare a soddisfare le aspettative della clientela.

Visualizzazione in tempo reale e cronologia completa

Il software CRM per contact center fornisce una visione completa di tutti i dati dei clienti, comprese le interazioni attuali e passate su tutti i canali, gli acquisti precedenti, le informazioni sull'account e altro ancora. Ciò permette al tuo contact center di gestire un'ampia gamma di esigenze della clientela da un'unica piattaforma.

La visualizzazione in tempo reale delle interazioni con gli utenti consente ai rappresentanti o agli agenti AI di riprendere la conversazione in modo efficiente da dove si era interrotta, in modo che i clienti non debbano ripetere nuovamente le informazioni. Con l'accesso alla cronologia completa della clientela, i contact center possono contribuire a generare ricavi offrendo consigli sui prodotti in base agli acquisti precedenti.

Engagement omnicanale connesso

Un contact center omnicanale utilizza un software basato su cloud per gestire le interazioni con la clientela attraverso più canali. Ti aiuta a offrire un'esperienza connessa su tutti i canali, indipendentemente dal modo in cui le persone ti contattano.

Un cliente può scegliere di utilizzare la chat, il canale vocale o gli SMS per lo stesso problema in momenti distinti. Ciò che conta di più è che la clientela viva un'esperienza uniforme, poiché questa è la chiave per mantenerla coinvolta e migliorare la fedeltà.

AI e automazione

Il software per il servizio clienti AI aumenta la produttività dei rappresentanti automatizzando i processi e le attività di routine. Infatti, la nostra ricerca rileva che, tra le aziende di assistenza che attualmente utilizzano l'automazione, il 54% ha indicato il risparmio di tempo come uno dei principali vantaggi.

L'AI fornisce ai rappresentanti risposte contestuali e pertinenti basate sui dati CRM e sulla cronologia dei clienti. Tutte le conversazioni con la clientela possono essere automaticamente riassunte, documentate e aggiunte a una knowledge base, creando un sistema che contribuisce al miglioramento continuo della customer experience.

L'automazione del contact center aumenta anche la produttività dei rappresentanti, grazie all'analisi e alla sintesi dei casi passati, all'inserimento automatico dei dati per i nuovi casi e all'indirizzamento dei clienti verso il giusto percorso.

Instradamento intelligente

Se ti è capitato di trovarti in un vicolo cieco nel servizio clienti, sia al telefono sia online, sai che la soddisfazione del cliente dipende dal routing intelligente. I clienti si aspettano di essere messi in collegamento con una persona o un agente AI o di ricevere strumenti alternativi per ottenere l'aiuto di cui hanno bisogno.

Service Cloud consente il routing utilizzando algoritmi e criteri sofisticati per indirizzare automaticamente le richieste dei clienti al rappresentante o al reparto più appropriato. Ciò garantisce un'assistenza efficiente ed efficace, contribuendo a ridurre i tempi di risoluzione e a migliorare la soddisfazione del cliente (CSAT).

Self-service per i clienti

Le opzioni self-service offrono ai clienti un modo pratico per ricevere aiuto in qualsiasi momento, di giorno o di notte. Infatti, secondo la nostra ricerca, il 61% dei clienti preferisce trovare le risposte a problemi semplici utilizzando risorse self-service come agenti e centri assistenza facilmente reperibili.

Il software self-service per la clientela permette agli operatori dell'assistenza di concentrarsi su attività di maggior valore, come la crescita dei ricavi. Alcuni esempi di opzioni self-service includono:

• Agenti AI: gli agenti AI integrati all'interno di Agentforce sanno gestire problemi comuni e complessi entro i limiti di azione che la tua azienda ha impostato, inoltrando le richieste ai rappresentanti quando necessario.
• Centri assistenza: l'AI per il contact center consente ai team di creare una knowledge base ricercabile di articoli e risposte alle domande più frequenti. I centri assistenza continuano a migliorare man mano che vengono aggiunti altri articoli e risposte e che i contenuti esistenti vengono aggiornati in base a nuove informazioni. Alcune aziende creano anche piattaforme di apprendimento affinché i clienti possano acquisire continuamente conoscenze: Trailhead di Salesforce ne è un esempio.
• Community di clienti: le comunità di clienti sono un'eccellente forma di self-service perché consentono ai clienti di trovare soluzioni e condividere informazioni tra loro. Queste community promuovono un senso di appartenenza e il sostegno reciproco: gli utenti possono ottenere rapidamente risposte a domande comuni, condividere le best practice e fornire assistenza peer-to-peer.

Le aziende utilizzano strumenti e strategie per il supporto clienti per soddisfare le esigenze specifiche della propria clientela. Diamo un'occhiata ad alcuni esempi.

Oggi, molte aziende sanitarie utilizzano l'automazione del servizio clienti per semplificare la pianificazione e la gestione degli appuntamenti.

Ad esempio, quando è il momento di sottoporsi a una visita:

1. Il paziente riceve un messaggio di testo automatico con un comodo link per prenotare un appuntamento.
2. Una volta fissato l'appuntamento, riceve un messaggio di conferma automatico con i link per modificarlo o annullarlo. Le stesse informazioni sono disponibili sul sito web dell'azienda sanitaria.
3. Il giorno prima dell'appuntamento, il paziente riceve un messaggio di promemoria.
4. Infine, mezz'ora prima della visita, viene inviato un messaggio con le istruzioni per il check-in self-service.

Fornendo un'esperienza cliente automatizzata e connessa su tutti i canali, queste aziende alleggeriscono l'intenso carico di lavoro degli addetti alla reception e offrono ai pazienti una facile gestione degli appuntamenti. I promemoria proattivi degli appuntamenti e il check-in automatico contribuiscono inoltre al regolare funzionamento delle aziende sanitarie.

Che si tratti di un cliente aziendale preoccupato di perdere vendite online o di un appassionato di sport che si sta preparando per un watch party, i fornitori di servizi internet (ISP) devono risolvere rapidamente i problemi di connessione.

Ad esempio, quando un cliente non riesce ad accedere a internet:

1. Può verificare la presenza di interruzioni accedendo al proprio account.
2. Se non si tratta di un'interruzione, un agente comunica automaticamente al cliente che eseguirà alcuni test che richiederanno circa 5 minuti.
3. L'agente informa quindi il cliente che il suo modem potrebbe essere difettoso e che una persona lo contatterà telefonicamente entro un'ora.

I clienti si sentono meno frustrati quando ricevono supporto immediato e se sanno cosa aspettarsi: in questo caso, l'agente ha fornito una tempistica per la telefonata.

Attualmente, molti rivenditori si affidano ai social media per connettersi con la clientela. Ciò comporta anche la gestione dei commenti negativi.

Ad esempio, se un cliente pubblica un commento negativo riguardo a un prodotto sui social media di un'azienda:

1. L'AI lo contrassegna automaticamente come urgente e avvisa un rappresentante dell'assistenza.
2. Il rappresentante sposta la conversazione sul canale di messaggistica privata della piattaforma di social media.
3. Il rappresentante utilizza l'AI generativa per scrivere rapidamente una risposta appropriata in base a reclami simili della clientela e al modo in cui sono stati affrontati con successo (è importante verificarne sempre l'accuratezza). In questo caso, al cliente vengono offerti una sostituzione e un rimborso completo.

Mettendosi in gioco direttamente su una piattaforma di social media ed essendo in grado di generare risoluzioni rapidamente, i rivenditori possono mantenere i propri clienti soddisfatti e migliorare la fedeltà.

Per fornire la miglior esperienza cliente possibile e dare ai rappresentanti dell'assistenza il tempo di dedicarsi ai problemi più complessi, i team del contact center dovrebbero prendere in considerazione queste strategie:

• Offri diverse opzioni di assistenza: ai clienti piace poter scegliere. Interagisci con la clientela ovunque essa si trovi, grazie a un contact center omnicanale.
• Lascia che i clienti si aiutino da soli: le comode opzioni self-service possono aumentare la customer satisfaction con risoluzioni più rapide e aumentare la produttività del tuo team che non deve gestire le domande frequenti.
• Fornisci ai rappresentanti dell'assistenza una visione completa del cliente: l'integrazione del tuo CRM con il contact center consente al team di aiutare i clienti più velocemente e di personalizzare la loro esperienza.
• Adotta l'automazione e l'assistenza clienti AI: concedi ai rappresentanti più tempo per concentrarsi su problemi complessi e nuove attività grazie al routing intelligente, agli agenti, alle risposte generate dall'AI per gli operatori dell'assistenza e altre strategie di automazione.
• Raccogli insight utili: utilizza il software di analisi per identificare le preferenze della clientela, i pain point e altre informazioni dettagliate per migliorare continuamente la customer experience.

Quando scegli il software per contact center più adatto per la tua azienda, ci sono molti aspetti da considerare: budget, obiettivi aziendali, compatibilità con i fornitori, integrazione con la tecnologia esistente e altro ancora.

Ecco i fattori principali da tenere a mente:

• Esperienza del cliente: scegli una soluzione che offra sempre ai tuoi clienti un'esperienza senza interruzioni, indipendentemente dalla modalità di contatto iniziale. Il software omnicanale può aiutarti a fornire un percorso coerente, efficiente e personalizzato.
• Scalabilità e costi: preparati per il futuro con un software che soddisfi le esigenze che cambiano nel tempo. Le soluzioni cloud come Service Cloud sono facilmente scalabili in base alle risorse necessarie e contribuiscono a contenere i costi dell'infrastruttura.
• Integrazione del CRM: un contact center con dati CRM integrati offre al team del servizio clienti una visione unificata di tutta la cronologia del cliente e del customer engagement. Ciò migliora l'esperienza del cliente e aumenta la produttività del team di assistenza.
• Analisi e reportistica: i contact center che utilizzano software di analisi e reporting sono in grado di migliorare l'efficienza e la soddisfazione dei clienti grazie agli insight sui dati in tempo reale e alle metriche del servizio clienti, elementi utili per il tuo team.
• Sicurezza dei dati: mantieni i dati dei clienti al sicuro con un software che blocca gli attacchi alla sicurezza informatica e rispetta le normative sulla privacy dei dati. Cerca funzionalità come la crittografia dei dati a 256 bit, il rilevamento delle modifiche, i registri degli audit, il monitoraggio degli eventi e il rilevamento delle minacce.

Una delle tendenze principali dei contact center è l'integrazione degli agenti AI incorporati in Agentforce, che sono in grado di gestire una vasta gamma di richieste ordinarie e complesse con velocità e precisione. Gli agenti non solo riducono i tempi di attesa, ma concedono anche più tempo ai rappresentanti dell'assistenza per concentrarsi su interazioni più complesse e di alto valore come l'upselling e il cross-selling.

Un altro trend importante è l'utilizzo di algoritmi di apprendimento automatico per analizzare i dati dei clienti e fornire consigli personalizzati. Questa funzione da un lato migliora l'esperienza del cliente e dall'altro favorisce la risoluzione proattiva dei problemi e le opportunità di upselling. Agentforce, ad esempio, si avvale dell'analisi avanzata per offrire approfondimenti fruibili in tempo reale, garantendo un servizio più personalizzato e reattivo.

L'automazione dei flussi di lavoro, come il routing e l'escalation dei ticket, assicura che i problemi dei clienti vengano affrontati in modo più efficiente ed efficace. L'analisi avanzata e l'analisi del sentiment vengono inoltre utilizzate per ottenere insight più approfonditi sul comportamento e sulle preferenze della clientela, consentendo alle aziende di personalizzare i propri servizi e le proprie offerte in modo più preciso. La combinazione di intelligenza artificiale e competenze umane, facilitata da piattaforme come Agentforce, sta creando un'esperienza di servizio clienti più fluida e soddisfacente, ponendo le basi per il futuro dei contact center.

I contact center sono una componente essenziale delle operazioni di assistenza. Di conseguenza è estremamente importante investire negli strumenti e nella tecnologia giusti. Secondo l'85% dei decision maker , si prevede che l'assistenza contribuirà a una quota maggiore dei ricavi: per far sì che ciò accada è quindi necessaria un'esperienza cliente eccezionale.

Service Cloud di Salesforce è una piattaforma completa per il servizio clienti che centralizza i dati, le interazioni e i processi di assistenza dei clienti. Fornisce ai rappresentanti dell'assistenza una panoramica unificata delle informazioni sui clienti e permette loro di accedere rapidamente ai dettagli importanti per risolvere i problemi in modo più efficace. Questo approccio centralizzato riduce il tempo che i rappresentanti dedicano alla ricerca di informazioni, con conseguenti risposte più rapide e accurate.

Salesforce offre anche Agentforce, un'applicazione di intelligenza artificiale autonoma e proattiva. Agentforce può aiutarti in attività quali rispondere alle domande utilizzando la tua knowledge base, ma può gestire questioni più complesse valutando la priorità delle richieste, recuperando informazioni rilevanti o inoltrando il problema all'esperto giusto quando necessario. È inoltre possibile personalizzare le sue azioni, ad esempio prevedere il routing dei casi per l'approvazione. Agentforce utilizza modelli linguistici avanzati e l'Einstein Trust Layer per fornire risposte accurate e comprensibili basate sul tuo CRM e su dati esterni.

I clienti soddisfatti sono più propensi a effettuare un altro acquisto, aggiornare i propri servizi e rimanere fedeli. Con la strategia e gli strumenti giusti, i contact center possono migliorare la soddisfazione e la loyalty della clientela, acquisire nuovi clienti, aumentare le entrate e molto altro ancora.