Customer Self-Service: scopri cos'è, la sua importanza e le best practice

I tuoi canali self-service costituiscono una prima importante linea di smistamento nell'assistenza clienti. Quando un cliente ha bisogno di aiuto per recuperare un account online o un aggiornamento sullo stato di un ordine, spesso si rivolge al centro assistenza, al portale clienti o a un agente AI prima di contattare direttamente l'azienda. Questo approccio si rivela spesso utile, risolvendo in media circa il 54% dei problemi dei clienti nelle organizzazioni che utilizzano il self-service.

Ecco cosa deve sapere ogni responsabile dell'assistenza riguardo alla configurazione e gestione dei canali di servizio clienti self-service e come il software di customer self service può aiutare.

• Che cos’è il self-service per i clienti?
• Perché il customer self service è importante?
• Vantaggi del servizio clienti self-service
• Tipologie di canali customer self service e come ottimizzarli
• 8 best practice per il customer self service
• Esempi di servizio clienti self-service
• Come misurare il successo del tuo programma self-service
• Utilizza l'automazione e l'AI per un customer self service di livello superiore
• Perché dovresti connettere il customer self service al tuo CRM

Il customer self service offre alla clientela un modo semplice e veloce per trovare autonomamente le risposte alle domande su prodotti, servizi e politiche. I principali canali self-service includono il centro assistenza, il portale clienti e la community dei clienti.

I canali di assistenza self-service sono vantaggiosi sia per clienti sia per le aziende. Ai clienti piacciono perché offrono praticità, flessibilità e supporto sempre attivo. Infatti, il 61% dei clienti preferirebbe utilizzare i canali self-service per le questioni di routine.

Allo stesso tempo, i clienti non hanno sempre bisogno di comunicare attraverso canali di alto livello e costosi come i call center. In media, i canali self-service risolvono circa il 54% dei problemi dei clienti nelle aziende che li utilizzano. 

Il customer self service è importante perché consente ai clienti di trovare risposte e risolvere i problemi in modo rapido e indipendente, favorendo una maggiore soddisfazione e fidelizzazione.

Riducendo la necessità di supporto diretto, il self-service permette alle aziende di ridurre i costi operativi e concede più tempo ai team di assistenza per concentrarsi sui casi di alto valore.

Per i clienti, il customer self-service fornisce accesso 24 ore su 24, 7 giorni su 7 a informazioni e supporto, garantendo che possano ricevere aiuto ogni volta che ne hanno bisogno. Per quanto riguarda le aziende, riduce i costi di assistenza e migliora l'efficienza e l'esperienza complessiva del cliente, offrendo soluzioni rapide e comode. Inoltre, gli strumenti self-service possono raccogliere dati preziosi sulle esigenze e sui comportamenti della clientela, aiutando le aziende a perfezionare i propri prodotti e servizi.

Di seguito le due principali tipologie di canali di customer self service.

Un ottimo punto di partenza consiste nel riutilizzare gli articoli della knowledge base esistenti per le richieste ordinarie. Gli argomenti possono riguardare l'aggiornamento dei dati di pagamento o la configurazione per la verifica del dispositivo. Adatta il linguaggio affinché i passaggi siano comprensibili dalla prospettiva del cliente, piuttosto che dal rappresentante dell'assistenza.

Mentre costruisci la tua knowledge base, cerca di spingerti oltre e considerare come potrebbe essere utilizzata dalla tecnologia dell'AI, ora o in futuro. La knowledge base è una delle migliori fonti di informazioni sulla tua azienda e sui tuoi prodotti. Ciò rende i contenuti dei suoi articoli ottimi dati per l'AI del servizio clienti, come Agentforce, da cui attingere per rispondere alle domande dei clienti.

Nella tecnologia dell'intelligenza artificiale, l'utilizzo di un particolare set di dati o di documenti come base per le risposte dell'AI è chiamato "radicamento nel contesto". Il radicamento nella tua knowledge base rende i contenuti generati dall'AI più specifici per la tua azienda e più utili per la tua clientela. Gli agenti AI creati con Agentforce, ad esempio, possono fornire risposte accurate alle domande degli utenti sulla base di informazioni provenienti da file caricati e articoli pertinenti della knowledge base. Se tutto questo è piuttosto nuovo per te, possiamo offrirti alcuni semplici suggerimenti per preparare la tua knowledge base per il radicamento nel contesto dell'AI.

Ti consigliamo anche, al fine di assicurare sufficiente traffico, di ottimizzare i contenuti del centro assistenza per i motori di ricerca. Lavora con il tuo team SEO (search engine optimization) per identificare le parole chiave principali. Ad esempio, un'azienda locale di consegna di cibo a domicilio potrebbe scoprire che la frase "come funzionano i servizi di consegna di cibo?" è molto utilizzata. Quindi, per aumentare il traffico, aggiornerà gli articoli di knowledge base pertinenti con questa frase.

Oltre alla SEO, assicurati di inserire tag nei contenuti del tuo centro assistenza in modo che tali contenuti appaiano nelle ricerche. I clienti si sentono frustrati quando fanno una ricerca nel motore del tuo sito per poi visualizzare un messaggio di errore.

È altrettanto essenziale stare al passo con le future richieste della clientela. Osserva i trend di ricerca emergenti, come l'importanza di impostare l'autenticazione a due fattori per un account online. Esamina l'analisi del tuo contact center per scoprire nuovi modelli di comportamento o richieste ricorrenti anche attraverso i canali di assistenza.

Rinnova il tuo centro assistenza. Rimuovi gli articoli della knowledge base obsoleti e sostituiscili con risorse più pertinenti e aggiornate.

Segui le best practice per l'AI: ricordati di inserire agenti AI come Agentforce nel tuo centro assistenza, per ottenere maggior supporto e semplificare l'assistenza. Gli agenti presentano ai clienti i contenuti giusti, aumentando le risoluzioni self-service. Salesforce Self-Service offre un'esperienza completamente integrata per gli agenti AI e il portale clienti, permettendo di migliorare significativamente la personalizzazione sul cliente, le risoluzioni e i risparmi sui costi.

I portali clienti fanno evolvere ulteriormente il servizio clienti self-service. Quelli che richiedono l'autenticazione utilizzano i dati dei clienti, come la cronologia degli acquisti e il livello di fidelizzazione, per un'esperienza più pertinente e personalizzata. Quando i clienti effettuano il login, ottengono l'accesso a contenuti personalizzati per poter risolvere problemi ed eseguire azioni secondo le proprie preferenze, da qualsiasi luogo.

Per un'esperienza ottimale, mantieni le informazioni personali in una pagina dell'account sicura. Questa dovrebbe essere consultabile solo una volta effettuato l'accesso da parte dell'utente. Abilita l'autenticazione a più fattori per un ulteriore livello di sicurezza. Utilizza l'AI per analizzare i comportamenti di ricerca e personalizzare costantemente l'esperienza. Inoltre, consenti ai clienti di accedere facilmente a un registro dei prodotti o servizi acquistati e visualizzare articoli e argomenti pertinenti.

Assicurati di contrassegnare chiaramente ogni contenuto con etichette e tag. Aggiungi i link ad altri canali di assistenza e includi un modulo di contatto nel piè di pagina del tuo portale.

Infine, come per i centri assistenza, i vantaggi dei portali su autenticazione possono essere ancora maggiori aggiungendo un agente AI, come ad esempio Agentforce, per migliorare ulteriormente le risoluzioni dei clienti e ridurre le costose escalation al team.

1. Rendilo semplice: assicurati che i tuoi strumenti self-service siano facili da navigare e da capire. Usa un linguaggio chiaro e conciso e un design intuitivo.
2. Fornisci contenuti completi: offri un'ampia gamma di risorse, tra cui FAQ, guide pratiche e video tutorial, per rispondere a tutte le domande comuni.
3. Integralo con il CRM: collega i tuoi strumenti self-service al tuo CRM per personalizzare l'esperienza e fornire informazioni coerenti.
4. Aggiornalo regolarmente: mantieni aggiornati i contenuti self-service con le informazioni più recenti e le modifiche ai prodotti.
5. Raccogli feedback: raccogli regolarmente i feedback dei clienti e basa su questi le tue azioni, migliorando così l'esperienza self-service.
6. Offri più canali: fornisci varie opzioni self-service, come agenti AI, forum e knowledge base, per soddisfare le diverse preferenze della clientela.
7. Forma il tuo team: assicurati che il tuo team di assistenza sia esperto negli strumenti self-service, in modo che possa assistere i clienti in modo efficace se necessario.
8. Monitora l'utilizzo: tieni traccia di come i clienti utilizzano gli strumenti self-service, per poter individuare gli argomenti più richiesti e le aree di miglioramento.

1. Rivenditore e-commerce: un negozio di abbigliamento online offre un portale self-service in cui i clienti possono monitorare i propri ordini, visualizzare lo stato della spedizione e avviare i resi. Il portale include anche un chatbot che risponde alle domande più frequenti su taglie, istruzioni per la cura dei capi e politiche del negozio, garantendo che i clienti trovino le informazioni di cui hanno bisogno in modo rapido e semplice.
2. Azienda di telecomunicazioni: un fornitore di telecomunicazioni dispone di una guida interattiva alla risoluzione dei problemi sul proprio sito web. I clienti possono seguire istruzioni dettagliate per diagnosticare e risolvere i problemi comuni relativi al servizio internet o telefonico. La guida comprende anche una serie di video tutorial che mostrano come configurare e utilizzare vari dispositivi, riducendo la necessità di chiamate al servizio clienti.
3. App bancaria: un'app di mobile banking include una solida funzionalità self-service che consente alla clientela di controllare il proprio saldo, trasferire fondi e pagare le bollette senza doversi recare in una filiale o chiamare il servizio clienti. L'app è dotata di un chatbot integrato che può aiutare nelle attività più complesse, come l'impostazione di pagamenti automatici o la correzione di incongruenze nell'account.
4. Società di software: un'azienda di software fornisce un'ampia knowledge base online con articoli dettagliati e FAQ. I clienti possono cercare soluzioni a problemi tecnici comuni, imparare a utilizzare differenti funzioni e accedere alle guide per l'utente. L'azienda dispone anche di un forum della community in cui gli utenti possono condividere suggerimenti e best practice, favorendo un ambiente collaborativo e riducendo la necessità di assistenza diretta.

Per misurare quanto il tuo programma di servizio clienti self-service è efficace, considera alcune di queste metriche chiave:

• Soddisfazione del cliente (CSAT): utilizza i sondaggi sulla customer satisfaction per valutare il grado di soddisfazione della clientela rispetto ai tuoi strumenti self-service.
• Tasso di risoluzione: misura la percentuale di problemi risolti tramite self-service, senza la necessità di intervento da parte del rappresentante dell'assistenza.
• Risoluzione al primo contatto (FCR): monitora la percentuale in cui i problemi vengono risolti al primo tentativo, poiché è indicativa dell'efficacia dei tuoi contenuti self-service.
• Volume dei ticket di assistenza: confronta la quantità di ticket di assistenza ricevuti prima e dopo l'implementazione del self-service, in modo da poter vedere la riduzione del carico di lavoro.

Il software di automazione del servizio clienti e l'AI rendono i canali self-service più intuitivi. I flussi di lavoro automatizzati guidano i clienti con istruzioni passo dopo passo per completare un'azione. Questi semplici flussi di lavoro automatizzati per il servizio clienti possono essere creati dagli amministratori dell'assistenza, snellendo così i processi che richiedono tempo. Per quanto riguarda il back-end, l'AI fornisce insight e consigli fondamentali, alimenta le informazioni e attiva i processi.

Ad esempio, se un cliente vuole segnalare il furto di una carta di credito, i passaggi per farlo vengono visualizzati sullo schermo del cliente. Le istruzioni guidano il cliente nel presentare la segnalazione e bloccare il proprio account.

Per semplificare le cose, utilizza gli stessi flussi di lavoro automatizzati seguiti dai tuoi rappresentanti dell'assistenza per aiutare la clientela. Assicurati di adattare il linguaggio in modo che i passaggi siano comprensibili dal punto di vista del cliente.

Puoi incorporare agenti AI creati con Agentforce nei tuoi canali self-service, per offrire alla clientela un'opzione di assistenza personalizzata aggiuntiva. Un numero sempre maggiore di aziende sta utilizzano gli agenti AI. Infatti, il 73% delle organizzazioni di assistenza fornisce attualmente assistenza basata su AI. Inoltre, l'83% dei decision maker nell'assistenza prevede di aumentare gli investimenti nell'intelligenza artificiale il prossimo anno.

Più intelligente, veloce e personalizzato, il self-service agentico aumenta le risoluzioni dell'assistenza, riduce i costi e permette ai rappresentanti di dedicarsi ai casi con priorità più alta.

Il self-service agentico di Service Cloud, ad esempio, offre assistenza in tempo reale sulle query di ricerca affinché i clienti possano trovare risposte e svolgere le attività più velocemente. In questo modo, mentre sui portali tradizionali gli utenti devono scorrere un lungo elenco di domande frequenti, il contesto di ricerca di un cliente viene trasferito ad Agentforce per un'assistenza immediata.

Sebbene i canali self-service siano spesso il primo passaggio, esiste sempre la possibilità che i clienti abbiano bisogno di ulteriore aiuto. Man mano che si spostano su altri canali, come l'assistenza telefonica, è fondamentale che abbiano un'esperienza connessa. Quando i dati sono disponibili in un'unica schermata, il responsabile dell'assistenza riprende il percorso da dove il cliente lo ha interrotto. Può consultare articoli passati e la cronologia delle chat. Ciò crea un'esperienza senza interruzioni per il cliente, che non deve ripetere le informazioni.

Per ottenere una panoramica completa dei tuoi dati, connetti i canali self-service con la tua piattaforma di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). In questo modo i team avranno una visione completa dei clienti e delle loro interazioni sui vari canali. L'accesso a questi dati aiuta il tuo team a creare esperienze uniformi, indipendentemente dal modo in cui i clienti hanno contattato il servizio clienti. Il vantaggio consiste nell'alimentare costantemente la fidelizzazione, dall'onboarding fino all'assistenza.

Un altro vantaggio è la possibilità di incorporare articoli della knowledge base e flussi di lavoro nei materiali dedicati ai clienti sui canali self-service. Riutilizzando processi già esistenti, eviti al tuo team di dover creare contenuti nuovi e riduci i tempi di configurazione e i costi amministrativi.

I canali self-service sono importanti anche per la tua strategia aziendale in senso più ampio. Infatti, i dati provenienti dal self-service possono rivelare i modelli delle richieste ricorrenti. Se utilizzi bene questi canali ottieni informazioni di prima mano su ciò che i clienti dicono del tuo prodotto o servizio, dati che puoi utilizzare per apportare miglioramenti.