소셜 CRM은 소셜 미디어 채널을 CRM 플랫폼에 통합한 것을 말합니다. 고객이 선호하는 채널을 통해 기업과 소통할 수 있도록 기존 채널에 더해 소셜 미디어를 지원하는 CRM 플랫폼이 점점 많아지고 있습니다. 이는 고객의 소셜 미디어 데이터로부터 더 나은 고객 서비스 및 마케팅 인사이트를 얻을 수 있음을 의미합니다.
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비즈니스에 소셜 CRM이 필요한 이유는 무엇인가요?
소셜 CRM을 사용하면 전화, 문자, 채팅, 이메일, 소셜 미디어 등 고객이 원하는 채널을 통해 기업이 고객과 소통하는 것이 가능해집니다. 소셜 CRM 시스템은 이러한 상호 작용을 바탕으로 기업이 회사, 브랜드, 특정 제품 또는 서비스에 대한 고객의 정서에 대해 더 풍부하고 실행 가능한 인사이트를 수집할 수 있게 돕습니다.
최고의 CRM 시스템은 이러한 역동적인 고객 프로필을 고객 서비스, 마케팅, 영업 등 여러 팀에 퍼뜨려 해당 정보의 활용도를 높입니다.
고객 서비스에 소셜 CRM 활용하기
소셜 CRM은 서비스 수준과 멀티채널 고객 경험을 최적화하고자 하는 기업에서 사용합니다. 이를 통해 기업은 고객 서비스의 기본 틀을 바르게 세워 고객에게 가장 적합한 방식으로 원활하게 응대할 수 있습니다.
오늘날 소비자는 어떤 채널에서든 기업에 높은 수준의 서비스를 기대합니다.
점점 높아지는 고객의 기대
소비자는 커뮤니케이션 채널 간에 쉽게 오갈 수 있기를 기대하며, 기업이 어느 채널에서든 개별적으로 신속하게 응대하기를 기대합니다. 고객이 자신에 대해 다시 설명할 필요가 없도록 기업이 고객을 기억할 수 있다면 더욱 좋습니다.
이것이 특히 중요한 이유는 점점 더 많은 고객이 소셜 미디어를 가장 쉽게 서비스 문의를 제기하는 수단으로 보기 때문입니다. 소셜 CRM을 활용하면 고객이 소셜 채널을 선택해 기업에 연락할 경우, 기존 CRM 시스템이 전화나 이메일 문의를 추적하는 것만큼 상세하게 해당 상호 작용을 추적 및 관리할 수 있습니다.
비즈니스가 얻는 이점
기업은 더 신속하게 행동하고, 더 효과적으로 응대하며, 고객의 향후 요구 사항까지 예측할 수 있습니다. 다른 접점에서 사용하는 것과 동일한 정교한 도구로 고객과의 소셜 상호 작용을 추적할 수 있게 되면, 기업은 비즈니스 전반에서 고객 서비스 사례를 더 빠르고 완벽하게 해결하여 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
소셜 상호 작용은 일대일 및 일대 다수를 기반으로 이루어지므로 상호 작용이 종결되는 방식은 브랜드 감성에 직접적인 영향을 미칠 수 있습니다.
Facebook에서 고객을 직접 상대하는 고객 서비스 에이전트는 대중과 개인적인 상호 작용을 하는 것입니다. 고객이 나중에 자신의 서비스 경험을 소셜 미디어에 공유하고 싶어 하는 것은 이해하기 쉬운 당연한 일입니다.
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마케팅에 소셜 CRM 활용하기
기업은 소셜 CRM을 활용해 고객 참여가 양방향으로 이뤄지게 할 수 있습니다. 고객은 수동적인 대상에서 벗어나 브랜드 스토리에 적극적으로 참여하게 되고, 그 대가로 브랜드가 그들을 소중한 고객으로 생각한다고 느끼게 됩니다.
마케팅 팀이 블로그 기사, Facebook 게시물, YouTube 동영상, Instagram 콘텐츠와 같은 훌륭한 콘텐츠를 제작하더라도 이는 일방적인 대화일 뿐입니다. 기업은 소셜 CRM의 모니터링 및 추적 도구로 누가 비즈니스와의 대화에 참여하고 있는지 확인하고 브랜드 지지자와 인플루언서를 식별하고 보상함으로써 이들이 소문을 더 많이 퍼뜨리도록 장려할 수 있습니다.
소셜 CRM의 이점은 무엇인가요?
마케팅, 영업, 고객 서비스 부서의 경우 소셜 CRM을 활용해 더 많은 리드를 창출하고 이들을 만족스러운 고객으로 전환하여 조직의 브랜드 앰배서더로 활용할 수 있습니다. 소셜 CRM은 브랜드 도달 범위와 인식에 대한 이해를 변화시킬 수 있으며, 동시에 고객 행동과 의견에 대한 수많은 새로운 정보에 대한 액세스를 제공합니다.
소셜 CRM의 주요 이점
1. 고객이 사용하는 온라인 플랫폼에서 고객 지원 제공
2. 고객과 실시간으로 소통 및 상호 작용
3. 소셜 미디어에서 불만 사항을 모니터링하여 신속하게 문제 해결
4. 브랜드 지지자 및 다른 사람을 돕는 고객을 찾아 보상 제공
5. 대상 고객이 시간을 보내는 채널에서 노출도 증가
6. 참여도 향상 및 고객 관계 강화
소셜 CRM 비즈니스 사례
소셜 CRM은 여러 핵심 비즈니스 직능에 걸쳐 그리고 이러한 직능 간에 수익을 내는 잠재력이 있습니다.
고객 서비스
서비스 조직의 82%가 소셜 미디어 채널을 활용합니다. 고객 서비스 팀은 채널 및 비즈니스 기능 전반에서 고객 연락처를 추적하고 관리함으로써 획기적으로 향상된 서비스를 제공하고 해결 시간을 크게 단축할 수 있습니다.
세일즈
소셜 CRM을 활용해 판매 퍼널 내부에 있는 각 잠재 고객의 진행 상황 및 단계를 추적하세요. 영업 팀은 기존의 포괄적인 CRM 접근 방식 대신 전문적인 사용자를 위한 개인 맞춤된 환경을 만들 수 있습니다. 이러한 개인화를 거쳐 고객이 추천인 및 지지자가 됨에 따라 고객 유지 및 비즈니스 추천 비율이 높아지고 매출 증가로 이어지는 성과를 기대할 수 있습니다.
마케팅
도달 범위와 가시성은 늘어나고 비용은 낮아집니다. 마케터는 소셜 CRM을 활용해 도달 범위를 넓히는 동시에 고객 추적 및 측정 작업을 개선할 수 있습니다. 이는 다른 마케팅 전략에 피드백으로 작용해 리드 창출 및 판매 촉진에 도움이 될 수 있습니다.
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소셜 CRM
소셜 CRM은 CRM(고객 관계 관리) 시스템과 소셜 미디어 플랫폼을 통합하는 것입니다. 기업은 소셜 CRM을 활용해 트위터, 페이스북과 같은 인기 소셜 미디어 채널에서 고객 또는 잠재 고객과 소통하고 이를 통해 더욱 영향력 있는 마케팅 인사이트, 더 나은 서비스, 더 강력한 관계를 구축할 수 있습니다.
소셜 CRM은 고객이 가장 많이 사용하는 채널에서 지원과 서비스를 제공하고자 하는 기업에게 중요합니다. 소셜 CRM은 실시간 상호 작용을 촉진할 뿐 아니라 비즈니스 노출도를 높이고, 브랜드 지지자와의 관계를 개선하며, 고객층과 더 의미 있는 소통이 이뤄지게 할 수 있습니다.
소셜 CRM을 활용하면 고객이 소셜 채널을 통해 기업에 연락할 경우, 기존 CRM 시스템이 전화나 이메일 문의를 추적하는 것과 같은 방식으로 해당 상호 작용을 추적 및 관리할 수 있습니다. 기업은 소셜 CRM을 통해 소셜 미디어에서 고객과 소통하고, 이를 바탕으로 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다.
예, 소셜 CRM을 활용하면 오늘날 소비자가 기대하는 원활한 멀티채널 고객 서비스를 손쉽게 제공할 수 있습니다.
마케터는 소셜 CRM을 활용해 한 방향 소통에서 더 의미 있는 대화로 이전함으로써 수동적인 소비자를 적극적인 공동 협력자로 전환할 수 있습니다.
소셜 CRM은 기업이 다양한 채널에서 고객의 참여를 유도하고 실시간으로 소통하며 우수한 고객 지원 서비스를 제공할 수 있게 해줍니다.
