CRM의 모든 역사

CRM(고객 관계 관리)에 관한 오해는 CRM이 20세기 후반에 등장한 새로운 개념이라는 것입니다. CRM이라는 용어가 비교적 최근에 등장한 것은 사실이지만, CRM 관행은 화폐보다도 역사가 깊습니다.

기록된 최초의 거래는 2만 년 전으로 거슬러 올라가는데, 지금의 파푸아뉴기니 지역에서 그 당시 귀중한 흑요석이 매장된 섬과 그렇지 않은 섬 사이에 흑요석 칼이 거래되었습니다. 과거 흑요석은 칼과 기타 절삭 도구에 적합하여 전 세계적으로 귀하게 여겨졌으며, 초기 유럽과 아시아는 물론 아메리카 대륙에서도 거래되었습니다.

성공적인 무역 업자가 되어 지속 가능한 사업을 유지하기 위해 무엇이 필요했는지 생각해 보면 수 세기 동안 변한 것이 거의 없다는 것을 알 수 있습니다. 꼭 알아야 할 세 가지 사항은 다음과 같습니다.

• 공급망 내의 구매자 및 판매자
• 구매자 및 판매자의 위치
• 구매 또는 판매하고자 하는 상품

구석기 시대에도 새로운 고객을 찾기보다는 기존 고객에게 상품을 판매하는 것이 더 쉬우며 고객과의 관계를 발전시키는 것이 유리하게 작용한다는 인식이 있었습니다. 이러한 정보를 경쟁자가 접근할 수 없도록 머릿속에 기억하거나 초기 형태의 고객 목록 방식으로 저장했을 가능성이 있지만, 정확히 어떻게 정보를 기록했는지는 알 수 없습니다. 낙타를 타고 고비 사막을 횡단하거나 작은 배를 타고 바다를 건너는 데 따르는 위험을 고려하면, 초기 상인들이 마케팅 및 영업 전문가로서 고객에 대한 엄청난 지식을 보유했던 것은 당연한 일입니다.

누가 무엇을 소유했는지, 누가 누구에게 무엇을 빚졌는지에 대한 기록을 유지하려면 일정한 표기 방법과 영구적인 기록 시스템이 필요했으며, 이는 수천 년에 걸쳐 회계 시스템의 기초가 되었습니다. 회계 기록에는 당연히 이름과 위치가 포함되었으며, 이는 고객 데이터베이스의 가장 초기 형태였습니다. 초기 단계에서는 개인의 재산과 지불 능력에 기반한 일종의 세분화가 적용되었을 것입니다. 따라서 CRM 개념이 언제 도입되었는지 논의할 때 더 넓은 시야를 가질 필요가 있습니다. CRM은 매우 오래전에 시작되었으며 이로 인해 성공적인 기업, 정부, 국가가 탄생할 수 있었습니다.

이후에 등장한 다양한 기록 관리 방식, 회계 방법 및 장치는 건너뛰고 첫 번째 상업용 컴퓨터로 바로 넘어가겠습니다. 1950년대 말과 1960년대 초부터 기록 보관에 대한 관심과 자금력을 가진 사람이라면 누구나 자동화를 적극적으로 도입했습니다. 당시 자동화는 주로 은행, 증권 거래소, 정부 부처의 회계 기계나 컴퓨터로 회계 기록을 유지하는 데 중점을 두었습니다. 컴퓨터 가격이 급격히 하락한 1970년대에는 소규모 기업도 컴퓨팅 혁명에 동참할 수 있는 여력이 생겼습니다.

고객 목록은 회계 부서에서 관리했고 영업 사원은 본인의 기록을 색인 카드에 기록하여 트레이 또는 롤로덱스 에 보관했습니다. 놀랍게도 여전히 Amazon 에서 1950년대 발명품인 롤로덱스를 판매하고 있습니다. 어쩌면 우리가 생각하는 것보다 더 많은 기술 저항 이 존재할 수 있으며, 이러한 기술 비선호를 더 진지하게 받아들일 필요가 있을지 모릅니다.

자동화가 비즈니스의 다른 영역, 특히 영업 분야에서 유용할 수 있다는 것이 점차 분명해졌고 몇 년 만에 디지털 형식의 CRM이 등장했습니다.

CRM은 1980년대에 시작된 것으로 알려져 있습니다. 당시 Robert와 Kate Kestnbaum은 데이터베이스 마케팅의 선구자였습니다. 데이터베이스 마케팅은 고객 데이터베이스를 통계적으로 분석하여 마케팅 캠페인에 반응할 가능성이 가장 높은 고객을 파악하는 직접 마케팅의 한 형태입니다. 데이터베이스 마케팅은 성공을 거두었고, Kestnbaum은 Robert Shaw 와 함께 고객 생애 가치에서 채널 관리에 이르는 새로운 개념과 방법론을 제시했습니다. CRM을 누가 발명했는지에 대해서는 많은 논쟁이 있지만, 현대 마케팅과 전략에 대한 Bob Kestnbaum의 기여를 고려한다면 그가 영예를 차지할 수 있을 것입니다.

CRM 탄생 시기에 대해 반론을 제기하는 사람들은 텍사스 출신인 Pat Sullivan과 Mike Muhney가 CRM을 발명했으며 이들의 제품인 ACT가 CRM의 기반이 되었다고 주장합니다. ACT란 제품 초기에 '자동화된 연락처 추적'(Automated Contact Tracking)의 약자였지만, 최초의 자동화된 CRM으로 볼 수 있습니다.

이러한 선구자들의 뒤를 이어 많은 기업들이 자동화를 도입했고 1990년대에는 고객 데이터를 관리하는 새로운 제품들이 다수 등장했습니다. 그중 'SFA'(Sales Force Automation)는 데이터베이스 마케팅과 연락처 관리를 결합한 제품입니다. 선구자 중 한 명인 Tom Siebel은 Oracle을 떠나 Siebel을 설립하고 자체 솔루션을 판매하기 시작했으며, 이 솔루션은 당시 시장에서 선두 주자로 자리매김했습니다. ERP 기업들도 기회를 포착했고 시장은 경쟁이 치열해졌습니다. 하지만 모든 회사가 거대하고 비싼 솔루션만 제공하지는 않았습니다. Goldmine(1990)과 Maximiser(1987) 같은 회사는 소규모 기업을 위한 저렴한 기성 소프트웨어를 제공했으며, 이들의 제품은 다국적 대기업에도 매력적인 기능을 갖추고 있었습니다. 두 기업 모두 여전히 건재한 공급업체입니다.

1990년대 중반에 이르러 자동화 시장은 오늘날의 CRM 시스템으로 알려진 다양한 형태와 규모의 제품들로 급성장했습니다. 고객들은 선택의 폭이 넓어졌지만, 공격적인 인수합병으로 인해 1년 뒤면 공급업체가 바뀔지도 모르는 상황에 처하게 되었습니다.

1999년에는 다음과 같은 두 가지 큰 변화가 있었습니다.

• Siebel 등의 기업에서 모바일 및 전자 CRM을 제공
• Salesforce가 클라우드 CRM 솔루션을 출시하며 새롭게 부상

기술 발전은 새로운 기기와 채널을 통해 사내용 CRM과 고객 대면용 CRM에 걸쳐 시장에 영향을 미쳤습니다. Siebel에서 'Siebel Sales Handheld'를 출시하자 다른 업체들도 일관성과 신뢰성을 갖춘 다양한 제품을 빠르게 출시했습니다. 시장 수요가 필요성을 창출했고 공급업체들은 발 빠르게 대응했습니다.

Salesforce는 1999년 출시 당시 큰 반향을 일으키지는 못했습니다. 대부분의 경쟁사들은 SaaS(서비스형 소프트웨어)를 일시적인 유행으로 간주했으며 CRM에 적합하지 않은 방식으로 여겼습니다. Salesforce는 초기에 중소기업을 주요 대상으로 삼았으며 경쟁사들이 고객들의 클라우드 전환 트렌드를 인식하기 시작했을 때 이미 업계를 선도하는 Einstein 1 CRM을 통해 세계 1위 CRM으로 자리매김했습니다.

아직 CRM 신제품 시장이 포화 상태에 도달한 것 같지는 않습니다. 새로운 기업에서 계속해서 클라우드 제품을 출시하고 있으며, 기존 공급업체는 전통적인 사이트 라이선스 대신 클라우드 기반 대안을 제공하기 위해 라이선스 모델을 변경하고 있습니다. 최근의 변화는 소셜 데이터가 증가하고 있으며 다양한 소셜 플랫폼에서 고객과 상호 작용할 필요가 대두되었다는 것입니다.

스마트폰의 등장으로 모바일 CRM은 더욱 필수적인 솔루션이 되었습니다. 변화의 속도가 너무 빠르기 때문에 많은 공급업체들은 챗봇에서 빅데이터, AI에 이르는 최신 기술 트렌드를 따라잡기 위해 경쟁하고 있습니다.

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