CaixaBank는 Agentforce로 워크플로를 간소화합니다.

모든 사람들의 재정적 웰빙에 기여한다는 사명은 지속적인 진화와 혁신을 요구합니다.

CaixaBank는 스페인 금융 산업의 중추입니다. 그들의 독특한 은행 모델은 지속 가능한 경제 성장과 취약 계층 및 농촌 지역의 금융 포용에 대한 강력한 헌신을 이행하도록 돕습니다.

"리더로서 우리는 고객에게 최고의 서비스를 제공할 책임이 있습니다"라고 CaixaBank의 최고 운영 책임자 Luis Javier Blas Agüeros가 말했습니다. "고객과 사회가 매우 빠르게 변화하고 있으며, 우리는 고객이 있는 곳에서 그들을 만나야 합니다."

CaixaBank는 디지털 뱅킹의 선두주자로, 1,200만 명 이상의 고객이 정기적으로 디지털 서비스를 이용합니다. CaixaBank는 매달 웹사이트와 지점에 대한 5억 건 이상의 고객 방문을 관리하며, 카탈로그에는 신용카드와 당좌예금에서 보험과 모기지에 이르기까지 100개 이상의 제품이 포함되어 있습니다. 다양한 고객 요구를 충족하기 위해 필요한 높은 트래픽과 방대한 제품은 최전선 팀에게 복잡성을 야기합니다.

CaixaBank는 Salesforce와 외부 시스템 전반에 걸쳐 고객 프로필, 제품 데이터 및 상호작용 내역을 통합할 방법이 필요했습니다. 단일하고 신뢰할 수 있는 뷰를 통해 모든 팀이 채널에 관계없이 빠르고 정확한 지원을 제공하고 모기지 신청과 같은 주요 프로세스를 개선하는 데 필요한 것을 갖출 수 있다는 것을 알았습니다.

직원들에게 권한을 부여하고, 복잡한 여정을 간소화하며, 모든 고객에게 개인화된 서비스를 제공하기 위해 CaixaBank는 데이터를 통합하고, 팀을 지능적으로 지원하며, 미래를 위해 안전하게 확장할 수 있는 솔루션이 필요했습니다. "우리는 스타트업만큼 민첩하면서도 150년 이상 유지해온 위대한 은행의 품질과 신뢰를 유지하고 싶습니다"라고 Agüeros가 말했습니다.

Agentforce는 모든 고객 상호작용에 속도와 개인화를 제공합니다.

직원과 고객 모두에게 개인화된 지원을 제공하고 광범위한 포트폴리오 전반에서 더 빠르고 효율적인 응답을 제공하기 위해 CaixaBank는 Agentforce 360 Platform으로 구축된 고객 서비스 어시스턴트를 구현하고 있습니다. "우리는 Agentforce를 인간 에이전트를 위한 슈퍼 어시스턴트로 봅니다"라고 CaixaBank의 Salesforce Center of Excellence 디렉터 Rubén Morín이 말했습니다.

예를 들어, 한 사용 사례는 원격 지원 팀의 300명 이상의 직원을 지원합니다. 고객이 앱과 웹사이트에서 "도와드릴까요?" 버튼을 클릭하면 CaixaBank는 2분 이내에 해당 고객을 관리자와 연결하기 위해 최선을 다합니다. Agentforce는 온디맨드 인사이트로 통화 준비를 간소화하고 통화 중 질문에 즉각적인 답변을 제공하여 관리자를 돕고 생산성을 높입니다.

곧 이 디지털 어시스턴트는 문의에 응답적으로 대응할 뿐만 아니라 고객의 관심 있는 다른 제품을 사전에 제안하는 자율 고객 서비스 에이전트로 진화할 것입니다. CaixaBank는 Agentforce의 기능을 확장하여 프로필 정보를 기반으로 약속을 예약하고, 현재 프로모션을 고객에게 상기시키는 등의 작업을 수행할 계획입니다.

Data 360는 다양한 데이터 소스를 통합하여 CaixaBank가 빠르고 정확하며 규정을 준수하는 서비스를 제공하도록 돕습니다.

Data 360는 CaixaBank의 에이전틱 AI 전략의 핵심 중 하나로, Agentforce와 인간 팀 모두가 더 스마트하고 빠르게 작업할 수 있도록 합니다. 이 통합 뷰는 웹사이트와 앱의 고객 상호작용 내역뿐만 아니라 은행 시스템의 탐색 행동 및 거래 기록을 통합합니다. Salesforce의 제로 카피 아키텍처를 통해 CaixaBank는 실제로 데이터를 이동하지 않고도 시스템 전반의 데이터를 Data 360에 미러링한 다음 Agentforce Financial Services 레코드, 케이스 및 고객 내역과 결합하여 규제가 엄격한 부문에서 규정을 준수하면서 포괄적인 고객 뷰를 생성할 수 있습니다.

"우리 팀은 필요한 모든 정보와 영업 문서를 가지고 있으며, 지금까지 찾기가 매우 어려웠습니다. Data 360 덕분에 효율성과 생산성이 향상되었습니다"라고 Morín이 말했습니다.

CaixaBank는 모든 접점에서 개인화된 경험을 제공하기 위해 Salesforce에서 팀, 채널 및 데이터를 통합합니다.

38,000명 이상의 직원 — CaixaBank 인력의 93% — 이 Salesforce를 사용하여 콜센터, 리테일 뱅킹, 기업 및 투자 은행, 백오피스 운영 전반에서 더 빠르고 개인화된 서비스를 제공합니다. "Agentforce 360 Platform은 매우 효과적이고 효율적인 방식으로 물리적 지점, 콜센터, 디지털 채널 등 여러 채널에 걸친 모든 고객 상호작용 지점을 통합할 수 있게 합니다"라고 CaixaBank의 최고 디지털 혁신 및 고급 분석 책임자 Mariona Vicens Cuyàs가 말했습니다.

기본 CRM인 Agentforce Financial Services는 이제 4,000개 이상의 지점에 걸쳐 수만 명의 관계 관리자를 산업별 워크플로우 및 데이터 모델로 지원합니다. 목표는 모든 은행가가 각 고객에 대한 완전하고 실시간 뷰를 갖도록 하는 것입니다 — 영업 기회, 서비스 내역, 재무 데이터를 모두 한 곳에서 포함하여 말입니다.

개인화를 더욱 강화하기 위해 CaixaBank는 Agentforce Marketing으로 마케팅 운영도 혁신하고 있습니다. 여러 레거시 도구를 하나의 연결된 솔루션으로 교체함으로써 고객 데이터와 캠페인을 통합하여 이메일, 앱 등에서 각 개인의 재무 프로필과 행동을 기반으로 더 관련성 있는 메시지를 보냅니다. 향후 고객은 Agentforce Commerce에서 실행되는 CaixaBank의 B2C 포털을 통해 보험이나 금융과 같은 금융 서비스와 번들로 제공되는 휴대폰, 홈 보안 시스템 및 기타 제품을 구매할 수 있습니다.

마케팅에서 서비스까지 CaixaBank는 하나의 깊이 통합된 플랫폼에서 전체 라이프사이클에 걸쳐 원활한 고객 경험을 조율하고 있습니다. 그들은 사일로를 제거하고, 시스템을 연결하며, 모든 것의 중심에 고객을 두는 실시간 360도 뷰를 만들었습니다. 그 결과는 고객의 속도에 맞춰 움직이는 은행이며 — 다음에 무엇이 오든 준비가 되어 있습니다.

CaixaBank는 이전에 Microsoft와 함께 에이전틱 AI를 탐색했으며, 심지어 이를 위해 100명의 팀을 구성하기도 했습니다. 그러나 그 접근 방식은 정확한 답변을 제공하는 데 필요한 데이터와 메타데이터를 기반으로 하지 않았습니다.

"우리는 Agentforce 360 Platform을 사용하여 솔루션을 개발하는 것이 훨씬 더 효과적이라는 것을 깨달았습니다 — Agentforce에 액세스하기 전에도 말입니다. 비즈니스와 기술 팀 모두에게 모든 것이 훨씬 더 효율적이라는 것이 분명해졌습니다"라고 Cuyàs가 말했습니다.

CaixaBank가 디지털 경험을 현대화하고 AI를 채택하려고 했을 때, Salesforce는 그들이 필요로 하는 안전하고 통합된 플랫폼으로 두각을 나타냈습니다. 별도의 시스템을 함께 연결해야 하는 다른 솔루션과 달리 Salesforce는 모든 것을 한 곳에서 제공합니다. Agentforce와 Data 360가 기존 설정 내에서 실행되면서 CaixaBank는 빠르게 움직이고 수년간 신뢰받은 고객 데이터를 활용할 수 있었습니다.

"Data 360와의 조합에 힘이 있습니다. 왜냐하면 이 모든 것이 작동하려면 가장 중요한 것은 통합된 플랫폼에서 데이터를 사용할 수 있는 것이기 때문입니다"라고 Cuyàs가 말했습니다. "이는 조금 초인적이 되는 빠르고 효과적인 방법입니다." Data 360를 통해 CaixaBank는 복잡성을 명확성으로 전환하고, 모든 단계에서 더 빠르고, 더 스마트하며, 더 연결된 서비스를 위한 기반을 마련하고 있습니다.

보안과 규정 준수가 최우선 과제였습니다. 민감한 데이터를 처리하는 회사로서 CaixaBank는 AI를 잘못 사용할 여유가 없었습니다. Salesforce는 Trust Layer, 암호화, 제로 카피 데이터 통합과 같은 내장된 보호 기능으로 안심을 제공했습니다 — 이 모든 것이 엄격한 규정을 충족하는 데 중요합니다. 모든 것이 Salesforce의 보안 환경 내에 유지되기 때문에 솔루션을 제3자에게 분산시킬 위험이 없었습니다.

속도도 또 다른 큰 이점이었습니다. CaixaBank는 다른 플랫폼을 사용하여 AI 도구를 구축하는 것이 얼마나 느린지 보았습니다 — 이전 노력에서 다른 플랫폼에서 지능형 문서 처리를 구축하는 데 3~4개월이 걸렸지만, Prompt Builder를 사용하면 단 30분밖에 걸리지 않았습니다. Agentforce가 팀이 이미 사용하는 동일한 시스템에 내장되어 있기 때문에 배포가 더 쉽고 빠릅니다. 사내 IT 팀의 깊은 Salesforce 전문 지식과 Salesforce Professional Services의 지원이 결합되어 즉시 시작할 수 있었습니다.

"Salesforce와 함께 일한 12년 이상의 경험에서 파트너십의 세 가지 중요한 측면을 보았습니다"라고 Morin이 말했습니다. "첫째, 데이터가 절대 오용되거나 제3자와 공유되지 않고, 고객이 요청한 용도로만 사용된다는 신뢰성입니다. 둘째, 기술 자체입니다. 셋째, Salesforce가 제공하는 혁신의 속도와 제품입니다. 우리는 항상 혁신의 최전선에 있을 수 있습니다."