고객 센터란 무엇인가요? 유형과 기능, 이점

고객 센터(Contact Center)는 라이브 채팅부터 음성 통화까지 다양한 고객 서비스 채널을 통해 고객과의 상호작용을 관리하는 중심 허브입니다. 고객 센터는 고객 서비스 소프트웨어, AI, 자동화 등의 기술을 활용해 뛰어난 고객 경험을 제공하고 상담원의 생산성을 높입니다.

당사의 조사에 따르면, 고객의 88%는 우수한 고객 서비스가 재구매 의사에 긍정적인 영향을 미친다고 답했습니다. 고객의 기대가 점점 높아지는 지금, 고객 센터에서의 경험은 그 어느 때보다도 중요해지고 있습니다.

이번 글에서는 고객 센터란 무엇인지, 왜 중요한지, 그리고 고객 센터 소프트웨어가 어떻게 비즈니스 성공에 기여할 수 있는지 자세히 알아보겠습니다.

• 고객 센터란 무엇인가요?
• 고객 센터와 콜센터 비교: 차이점이 무엇인가요?
• 고객 센터의 8가지 유형과 운영 방식
• 고객 센터의 기능 및 이점
• 고객 센터 사용 사례
• 성공적인 고객 센터 운영을 위한 5가지 전략
• 최고의 고객 센터 소프트웨어를 선택하는 방법
• 고객 센터 추세: AI와 자동화
• Salesforce가 고객 센터 운영에 어떻게 도움이 될까요?
• FAQ

고객 센터는 채팅, 이메일, 음성 통화, 웹, WhatsApp 등 다양한 고객 서비스 채널을 통해 고객 지원을 제공하는 기능 허브입니다. 고객이 어떤 채널을 통해 문의하든 일관된 경험을 제공할 수 있도록, 지원팀은 고객 센터 소프트웨어를 활용해 고객과 소통하고 서비스를 제공합니다. 통합된 고객 데이터, 옴니채널 연계, 고객 서비스 AI, 자동화 기술 등의 도구를 바탕으로, 고객 센터는 모든 상호작용에서 효율적이고 개인화된 지원을 가능하게 합니다.

고객 서비스를 이야기할 때 '콜센터'와 '고객 센터'라는 용어가 종종 혼용되지만, 실제로는 명확한 차이가 있습니다. 콜센터는 주로 전화 기반의 상담에 집중하는 반면, 고객 센터는 전화는 물론 AI 에이전트, 이메일, 셀프 서비스까지 포함하는 다양한 소통 채널을 아우릅니다. 예를 들어, 고객은 공휴일 새벽 3시에도 자신에게 가장 편한 방식으로 문의할 수 있고, 고객 센터는 그에 맞춰 응대할 수 있는 유연한 구조를 갖추고 있습니다.

고객 센터의 유형과 그 작동 방식을 이해하면, 비즈니스와 고객에 가장 적합한 방식을 선택하는 데 도움이 됩니다. 고객 응대 방식과 기술 환경에 따라 고객 센터는 다양한 형태로 나뉘며, 각각의 특성과 운영 방식이 다릅니다.

• 담당자와 Agentforce에 내장된 AI 에이전트는 옴니채널 고객 센터를 통해 통합된 여러 채널에서 고객과 소통할 수 있습니다. 다양한 고객 서비스 채널 전반의 상호작용을 한눈에 파악할 수 있기 때문에, 일관되고 매끄러운 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
• 멀티채널 고객 센터는 여러 채널을 통해 고객 지원을 처리하지만, 담당자와 에이전트는 하나의 채널에서 이루어진 대화만 볼 수 있습니다. 즉, 고객의 전체 이력은 확인할 수 없어 채널 간 연속적인 경험 제공에는 한계가 있습니다.
• 인바운드 고객 센터는 고객으로부터 들어오는 상호작용만 처리합니다. 예를 들어, 누락된 배송에 대한 전화 문의나 신제품에 대한 소셜 미디어 댓글 대응 등이 해당됩니다.
• 아웃바운드 고객 센터는 다양한 목적으로 고객에게 먼저 연락을 취하는 방식으로 운영됩니다. 예를 들어, 고객 만족도 설문 조사, 서비스 업데이트 안내, 연체 결제 알림 등과 같은 커뮤니케이션이 여기에 포함됩니다.

• 클라우드 기반 고객 센터는 웹에서 운영되기 때문에 별도의 온프레미스(사내 구축형) 소프트웨어나 하드웨어가 필요 없습니다. Salesforce Service Cloud 같은 고객 서비스 클라우드 솔루션을 도입하면, 확장성, 유지보수, 기타 운영 비용을 절감할 수 있습니다.
• 하이브리드 고객 센터는 온프레미스와 클라우드 기술을 함께 사용하는 형태입니다. 예를 들어, 기존의 음성 시스템은 사내에 유지하면서, 데이터 저장 및 디지털 채널 관리는 클라우드로 운영할 수 있습니다.
• 아웃소싱 고객 센터는 고객 응대 전반을 외부 전문 업체에 위탁하는 방식입니다. 기업은 인프라 구축, 소프트웨어 라이선스, 상담원 교육 등에 투자하지 않아도 되며, 이 모든 업무는 제3의 업체가 처리합니다.
• 온프레미스 고객 센터는 모든 데이터를 사내에서 직접 저장하고 관리합니다. 이를 위해 충분한 서버 용량은 물론, 장애 없이 작동하는 백업 및 보안 체계가 반드시 갖춰져야 합니다.

오늘날의 고객을 만족시키고 충성도를 유지하려면, 우수하고 효율적이며 일관된 서비스 제공이 필수입니다. 하지만 저희 조사에 따르면, 서비스 전문가의 69%가 속도와 품질 사이에서 균형을 맞추는 것이 어렵다고 응답했습니다. 고객의 기대를 충족하기 위해, 다음과 같은 핵심 고객 센터 기능들이 도움을 줄 수 있습니다.

실시간 고객 보기 및 전체 이력

고객 센터 CRM 소프트웨어는 모든 채널에서 발생한 현재 및 과거의 상호작용, 이전 구매 내역, 계정 정보 등 고객 데이터를 하나의 통합된 화면에서 확인할 수 있도록 합니다. 이를 통해 고객 센터는 다양한 요구를 단일 플랫폼에서 효율적으로 처리할 수 있습니다.

실시간 상호작용 확인 기능을 통해 상담원이나 AI 에이전트는 대화를 중단된 지점에서 자연스럽게 이어갈 수 있어, 고객이 같은 이야기를 반복할 필요가 없습니다. 또한, 전체 고객 이력에 접근함으로써 이전 구매 내역을 기반으로 제품을 제안하는 등 수익 창출에도 기여할 수 있습니다.

통합된 옴니채널 경험

옴니채널 고객 센터는 클라우드 기반 소프트웨어를 활용해 다양한 채널에서 이루어지는 고객 상호작용을 통합 관리합니다. 고객이 어떤 채널을 사용하든 연결된 경험을 제공할 수 있도록 돕습니다.

예를 들어, 고객이 동일한 문제로 채팅, 음성, 문자 메시지 등 서로 다른 방식으로 문의하더라도 일관된 응대 경험을 제공하는 것이 핵심입니다. 이는 고객 참여도를 높이고, 장기적인 충성도를 구축하는 데 중요한 역할을 합니다.

AI와 자동화

AI 고객 서비스 소프트웨어는 반복적인 업무를 자동화해 상담원의 생산성을 높입니다. 실제로 자동화를 사용하는 서비스 조직의 54%가 업무 시간 절약을 주요 이점으로 꼽았습니다.

AI는 CRM 데이터와 고객 이력을 기반으로 상황에 맞는 적절한 응답을 추천하고, 모든 대화를 자동으로 요약·기록해 지식 베이스에 추가할 수 있습니다. 이로 인해 시스템이 지속적으로 개선되어 고객 경험도 함께 향상됩니다.

또한 고객 센터 자동화는 과거 사례 분석, 신규 케이스 데이터 입력 자동화, 고객을 적절한 담당자에게 라우팅하는 작업 등을 통해 상담 업무 전반의 효율을 높입니다.

지능형 라우팅

전화나 웹에서 지원을 요청했을 때 적절한 담당자에게 연결되지 못한 경험, 누구나 한 번쯤은 겪어봤을 것입니다. 이러한 문제를 방지하기 위해서는 지능형 라우팅 기능이 중요합니다.

Service Cloud는 고도화된 알고리즘과 조건을 사용해 고객 문의를 가장 적합한 담당자나 부서에 자동으로 연결합니다. 이로 인해 문제 해결 시간이 단축되고, 고객 만족도(CSAT)도 함께 향상됩니다.

고객 셀프 서비스

셀프 서비스 기능은 고객이 언제든지 스스로 문제를 해결할 수 있는 편리한 방법을 제공합니다. 실제로, 고객의 61%는 간단한 문제에 대해서는 스스로 답을 찾는 것을 선호한다고 답했습니다.

고객 셀프 서비스 소프트웨어 도입은 상담원이 매출 증대 등 고부가가치 업무에 집중할 수 있도록 여유를 만들어 줍니다. 주요 셀프 서비스 유형은 다음과 같습니다.

• AI 에이전트: Agentforce에 내장된 AI 에이전트는 일반적이거나 복잡한 이슈도 설정된 기준에 따라 처리하며, 필요 시 상담원에게 자동으로 이관합니다.
• 고객 센터: 고객 센터 AI는 자주 묻는 질문(FAQ)과 답변, 지식 기반 문서 등을 포함한 검색 가능한 지식 베이스를 구축할 수 있도록 지원합니다. 헬프 센터는 더 많은 문서와 답변이 추가되고, 새로운 인사이트에 따라 기존 콘텐츠가 업데이트되면서 점차 발전해 나갑니다. Salesforce의 Trailhead처럼 고객이 지속적으로 학습할 수 있도록 별도의 학습 플랫폼을 제공하는 기업도 있습니다.
• 고객 커뮤니티: Slack의 Serviceblazer 커뮤니티 와 같은 고객 커뮤니티는 고객들이 서로 솔루션을 공유하고 도움을 주고받는 공간입니다. 이런 커뮤니티는 소속감과 상호 지원 문화를 형성하며, 가장 좋은 를 공유하거나 자주 묻는 질문에 대한 빠른 답변을 얻는 데 큰 도움을 줍니다.

기업들은 다양한 고객 서비스 전략과 도구를 활용해 고객의 고유한 니즈에 대응하고 있습니다. 다음은 대표적인 실제 사례들입니다.

헬스 케어: 진료 예약 관리

최근 많은 헬스케어 기관이 고객 서비스 자동화를 도입해 진료 예약과 일정 관리를 효율적으로 운영하고 있습니다.

예를 들어, 병원 방문 시점에 맞춰 다음과 같은 자동화된 절차가 이루어집니다:

1. 환자는 예약을 위한 링크가 포함된 자동 문자 메시지를 받습니다.
2. 예약이 완료되면, 변경 또는 취소할 수 있는 링크가 포함된 확인 메시지를 받으며, 동일한 정보는 병원 웹사이트에서도 확인할 수 있습니다.
3. 진료 하루 전, 리마인더 메시지가 발송됩니다.
4. 예약 30분 전에는 셀프 체크인을 위한 안내 메시지가 전송됩니다.

이처럼 채널 전반에 걸쳐 연결된 자동화된 고객 경험을 제공함으로써, 헬스케어 기관은 바쁜 리셉션 직원의 업무를 줄이고, 환자에게는 손쉬운 예약 관리 환경을 제공합니다. 사전 알림과 셀프 체크인 기능은 진료 운영의 원활함 유지에도 도움이 됩니다.

인터넷 서비스 제공업체: 지능형 라우팅

인터넷 서비스 제공업체(ISP)는 온라인 매출 손실을 걱정하는 기업 고객부터, 중계 시청을 기다리는 스포츠 팬까지 다양한 고객의 연결 문제를 신속하게 해결해야 합니다.

예를 들어, 고객이 인터넷 연결 문제를 겪는 경우 다음과 같은 지원이 이루어질 수 있습니다:

1. 고객은 계정에 로그인해 지역 장애 여부를 확인할 수 있습니다.
2. 장애가 아닌 경우, 상담원은 자동으로 “5분 정도 소요되는 테스트를 진행하겠습니다”라고 안내합니다.
3. 테스트 후, 모뎀이 문제일 수 있다는 진단과 함께 1시간 이내에 담당자가 전화를 드릴 예정임을 안내합니다.

이처럼 즉각적인 응대와 명확한 안내가 이루어지면, 고객은 불필요한 좌절을 겪지 않고 지원 과정을 신뢰할 수 있게 됩니다.

이커머스: 공개된 고객의 불만 처리

많은 소매업체들이 고객과의 소통을 위해 소셜 미디어를 적극 활용하고 있습니다. 그만큼 부정적인 댓글에 대한 신속하고 효과적인 대응도 필수가 되었습니다.

예를 들어, 고객이 회사의 소셜 미디어에 제품에 대한 부정적인 댓글을 남겼을 때 다음과 같은 대응이 가능합니다:

1. AI가 해당 댓글을 긴급 항목으로 자동 분류하고, 서비스 담당자에게 알립니다.
2. 담당자는 대화를 해당 플랫폼의 비공개 메시지 채널로 전환합니다.
3. 이후, 생성형 AI를 활용해 유사한 고객 불만 사례와 성공적인 대응 사례를 참고한 적절한 응답 문구를 빠르게 작성합니다. (정확성을 위해 반드시 검토 필요) 이 사례에서는 고객에게 제품 교환 및 전액 환불이 제안됩니다.

이처럼 소셜 미디어 상에서 직접 고객과 소통하고 빠르게 해결책을 제시할 수 있는 역량은 고객 만족도를 높이고, 브랜드 충성도를 향상시키는 데 큰 도움이 됩니다.

성공적인 고객 센터 운영을 위한 5가지 전략

고객에게 최고의 경험을 제공하고, 상담원이 복잡한 문제에 집중할 수 있도록 하려면 고객 센터 팀은 다음과 같은 전략을 고려해야 합니다.

• 다양한 지원 채널을 제공하세요: 고객은 선택권을 선호합니다. 옴니채널 고객 센터를 통해 고객이 원하는 채널에서 소통할 수 있도록 하세요.
• 셀프 서비스로 고객 스스로 해결할 수 있게 하세요: 편리한 셀프 서비스 옵션은 빠른 문제 해결을 통해 고객 만족도를 높이고, 자주 묻는 질문(FAQ)을 자동 처리함으로써 팀의 생산성도 향상시킵니다.
• 상담원에게 고객에 대한 전체 정보를 제공하세요: CRM과 고객 센터 시스템을 통합하면, 상담원이 고객의 이력을 빠르게 파악해 더 신속하고 개인화된 응대를 할 수 있습니다.
• AI와 자동화를 도입하세요: 지능형 라우팅, AI 에이전트, 생성형 응답 도구 등 자동화 기능을 활용해 상담원이 복잡한 문제 해결과 새로운 업무에 집중할 수 있도록 지원하세요.
• 인사이트를 수집하고 활용하세요: 분석 소프트웨어를 통해 고객의 선호도, 불편 요소 등 다양한 데이터를 파악하고, 이를 바탕으로 지속적인 경험 개선을 도모하세요.

조직에 가장 적합한 고객 센터 소프트웨어를 선택할 때는 고려해야 할 요소가 많습니다. 예산, 비즈니스 목표, 벤더와의 호환성, 기존 기술과의 통합 여부 등 다양한 측면을 종합적으로 판단해야 합니다.

아래는 소프트웨어 선택 시 꼭 염두에 두어야 할 핵심 요소들입니다.

• 고객 경험: 고객이 어떤 채널을 통해 문의하든 항상 일관되고 매끄러운 경험을 제공할 수 있는 솔루션을 선택하세요. 옴니채널 기능이 포함된 소프트웨어는 고객 여정을 보다 개인화되고 효율적인 방식으로 관리할 수 있도록 도와줍니다.
• 확장성 및 비용: 비즈니스의 성장과 변화에 맞춰 유연하게 확장할 수 있는 소프트웨어를 선택하는 것이 중요합니다. 예를 들어, Service Cloud와 같은 클라우드 솔루션은 리소스 필요에 따라 쉽게 확장할 수 있으며, 인프라 유지 비용도 줄일 수 있습니다.
• CRM 통합: CRM과 통합된 고객 센터 소프트웨어는 고객의 이력과 상호작용 정보를 한눈에 볼 수 있도록 지원합니다. 이렇게 통합된 고객 데이터는 보다 빠르고 정확한 응대를 가능하게 하고, 고객 경험과 상담 품질을 동시에 향상시킵니다.
• 분석 및 보고: 분석 및 리포팅 기능이 포함된 소프트웨어를 통해 실시간 데이터와 고객 서비스 메트릭을 바탕으로 운영 효율성과 고객 만족도를 개선할 수 있습니다. 팀은 이러한 인사이트를 기반으로 지속적으로 학습하고 서비스를 발전시킬 수 있습니다.
• 데이터 보안: 고객 데이터를 안전하게 보호할 수 있는 보안 기능도 반드시 확인해야 합니다. 256비트 데이터 암호화, 변경 이력 추적 및 감사 로그, 이벤트 모니터링, 위협 탐지 등 강력한 보안 기능을 갖춘 소프트웨어를 선택하세요. 또한, 관련 데이터 보호 규제를 충족하는지도 확인이 필요합니다.

최근 고객 센터 분야에서 가장 주목받는 트렌드 중 하나는 Agentforce에 내장된 AI 에이전트의 통합입니다. 이 AI 에이전트는 일반적인 문의부터 복잡한 이슈까지 폭넓은 고객 요청을 빠르고 정확하게 처리할 수 있어, 고객 대기 시간을 줄이고, 상담원이 업셀링이나 크로스셀링과 같은 고부가가치 업무에 집중할 수 있도록 도와줍니다.

또 다른 핵심 트렌드는 머신러닝 알고리즘을 활용한 고객 데이터 분석과 개인화된 추천 제공입니다. 이 기능은 고객 경험을 향상시킬 뿐만 아니라, 문제를 사전에 예방하고 매출 기회를 선제적으로 발견하는 데에도 유용합니다. 예를 들어, Agentforce는 고급 분석 기능을 통해 실시간으로 활용 가능한 인사이트를 제공하여, 더욱 맞춤형이고 민첩한 서비스를 가능하게 합니다.

또한, 티켓 라우팅 및 이슈 에스컬레이션과 같은 업무 프로세스 자동화는 고객 문제를 더 효율적이고 체계적으로 해결할 수 있도록 해줍니다. 이와 함께, 고급 분석 및 감정 분석 기술도 고객의 행동과 선호도를 더 깊이 이해하는 데 활용되고 있으며, 이를 통해 기업은 서비스와 제품을 더욱 정교하게 맞춤화할 수 있습니다. 결국, AI와 인간의 전문성을 결합한 Agentforce와 같은 플랫폼은 고객 서비스 경험을 더 매끄럽고 만족스럽게 만들어주며, 미래 지향적인 고객 센터 운영을 위한 기반을 다져가고 있습니다.

고객 센터는 서비스 운영의 핵심입니다. 올바른 도구와 기술에 투자하는 일은 그 어느 때보다 중요해졌습니다. 실제로 의사 결정권자의 85%가 서비스가 향후 매출의 더 큰 비중을 차지할 것으로 기대하고 있으며, 이를 위해서는 탁월한 고객 경험 제공이 필수입니다.

Salesforce의 Service Cloud는 고객 데이터를 중심으로 상호작용과 지원 프로세스를 통합 관리할 수 있는 종합 고객 서비스 플랫폼입니다. 상담원은 고객 정보를 한눈에 볼 수 있어, 관련 내용을 신속하게 파악하고 문제를 보다 효과적으로 해결할 수 있습니다. 이러한 중앙 집중형 관리 방식은 정보 검색 시간을 줄이고, 더 빠르고 정확한 응대를 가능하게 합니다.

Salesforce는 또한 Agentforce라는 자율형 AI 애플리케이션을 제공합니다. Agentforce는 지식 베이스를 활용해 문의에 응답하고, 복잡한 요청은 분류하거나, 관련 정보를 선별하거나, 필요 시 적절한 전문가에게 자동 이관하는 방식으로 지원합니다. 또한 케이스 승인 라우팅 등 조직의 워크플로우에 맞춘 행동을 유연하게 설정할 수 있으며, 고급 언어 모델과 Einstein Trust Layer를 활용해 CRM 및 외부 데이터를 기반으로 정확하고 이해하기 쉬운 답변을 제공합니다.

만족한 고객은 다시 구매하고, 서비스를 업그레이드하며, 브랜드에 더 오래 머뭅니다. 올바른 전략과 기술을 갖춘 고객 센터는 고객 만족과 충성도를 높이는 것은 물론, 신규 고객 확보와 매출 증대에도 크게 기여할 수 있습니다.

고객 센터 소프트웨어란 무엇인가요?

고객 센터 소프트웨어는 전화, 이메일, 채팅 등 다양한 채널에서 고객과의 상호 작용을 관리하고 최적화하는 도구의 모음입니다.

비즈니스에 고객 센터가 필요한 이유는 무엇인가요?

고객 센터는 고객 상호 작용을 간소화하고 응답 시간을 단축하며 전반적인 고객 만족도를 향상하여 비즈니스 성과 개선을 가져옵니다.