고객 서비스 관리(CRM): 종합 가이드

고객 서비스 관리(CSM)는 기업이 고객과의 상호작용을 관리하고 개선하는 전반적인 활동을 의미합니다. 그 목적은 고객의 요구를 충족하고 문제를 신속하게 해결하며, 강한 유대감을 형성함으로써 모든 서비스 경험을 원활하고 긍정적으로 만드는 데 있습니다.

오늘날 우수한 고객 서비스는 비즈니스에 있어 매우 중요합니다. 당사 조사에 따르면, 고객 응대 담당자의 82%, 모바일 근무자의 76% 가 "고객의 기대치가 과거보다 높아졌다"고 답했습니다. 고객의 기대를 충족하지 못하면, 그들은 다른 곳으로 떠납니다. 아주 단순한 사실입니다.

AI 기반의 고객 서비스 관리 소프트웨어와 전략이 갖춰져 있다면, 공감, 속도, 그리고 높은 서비스 품질을 균형 있게 제공하는 시스템을 구축할 수 있습니다. 이는 높아지는 고객 기대에 부응하고, 비즈니스를 성장시키는 데 큰 도움이 됩니다.

이 글에서는 고객 서비스 관리의 기본 개념부터 주요 이점, 실천 방법, 관련 기술 등을 폭넓게 소개합니다.

• 고객 서비스 관리(CRM)란 무엇인가요?
• 고객 서비스가 중요한 이유는 무엇인가요?
• 고객 서비스 관리의 이점은 무엇인가요?
• 고객 서비스 관리를 개선하는 방법
• 고객 서비스 관리 팁 및 모범 사례
• 고객 서비스 관리를 지원하는 도구의 4가지 예
• 최고의 고객 서비스 관리 소프트웨어와 도구를 선택하는 방법
• Salesforce가 고객 서비스 관리를 돕는 방법
• 고객 서비스 관리 FAQ

고객 서비스 관리(CSM)는 고객과의 상호작용과 전반적인 경험을 체계적으로 관리하는 과정을 말합니다. 그 목적은 고객이 만족하고, 충성도를 유지하며, 장기적인 관계를 지속할 수 있도록 하는 데 있습니다. 이를 위해 고객의 니즈를 효과적으로 충족시키고, 모든 접점에서 끊김 없는 서비스를 제공할 수 있도록 전략, 도구, 프로세스를 갖추는 것이 핵심입니다. CSM의 본질은, 기업이 제공하는 서비스와 고객이 기대하는 서비스 사이의 간극을 좁히는 데 있습니다. 고객과의 모든 접점에서 품질과 고객 중심의 태도를 일관되게 보여주는 것이 중요합니다.

CSM에서 가장 중요한 요소 중 하나는 고객의 질문과 불만을 빠르고 효과적으로 처리하는 것입니다. 이를 위해 고객 관계 관리(CRM) 시스템, Agentforce for Service 기반의 AI 에이전트, 분석 도구, 자동화 기술 등을 활용해 서비스 전달을 보다 매끄럽고 효율적으로 만들 수 있습니다. 고객에게 일관되고 개인화된 지원을 제공함으로써, 단기적인 문제 해결은 물론 고객의 선호와 기대에 대한 인사이트도 얻을 수 있습니다. 이는 궁극적으로 제품과 서비스 개선으로 이어집니다.

고객 서비스 관리(CSM)의 핵심 목표는 고객의 신뢰와 충성도를 쌓아, 만족한 고객을 브랜드의 지지자로 전환하는 데 있습니다. 견고한 CSM 전략은 고객의 요구를 예측하고 선제적 고객 서비스를 제공하는 데 중점을 둡니다. 세심한 상담원의 응대든, 정확하게 작동하는 AI 에이전트와 기술의 활용이든, 성공적인 CSM은 고객이 매 순간 존중받고, 자신의 의견이 반영되며, 필요한 지원을 충분히 받고 있다고 느낄 수 있도록 합니다.

고객 서비스 관리는 고객의 만족도와 충성도에 직접적인 영향을 미치며, 이는 비즈니스의 성공과도 밀접하게 연결되어 있습니다. 그 출발점은 AI 기반의 고객 서비스 관리 소프트웨어를 갖추는 데 있습니다. 예를 들어, Service Cloud는 고객이 어떤 고객 서비스 채널을 사용하든 모든 서비스 상호작용을 하나의 통합된 워크스페이스에서 효율적으로 관리할 수 있도록 지원합니다. Service Cloud 가이드를 통해, AI와 데이터를 활용해 고객 만족도를 최대 32%까지 높일 수 있는 방법도 확인해 보세요.

고객 서비스 사고 관리 기능을 통해 고객 문의를 신속하게 해결하고, 일관된 지원을 제공하며, 고객이 신뢰할 수 있는 긍정적인 경험을 만들 수 있습니다. 이는 고객이 상담원을 통해 응답을 받든, Agentforce를 사용하든, 서비스 포탈로 제공되는 기술 자료 문서를 참조하든 모두 마찬가지입니다. 고객이 만족할수록 재구매 확률이 높아지고, 지인을 통해 귀사를 추천하며, 장기적인 브랜드 지지자로 이어져 비즈니스 성장을 이끕니다.

또한 CSM은 고객의 선호도, 고민, 행동에 대한 인사이트를 수집해 고객을 더 깊이 이해할 수 있도록 도와줍니다. 이러한 데이터는 제품, 서비스, 그리고 고객 서비스 전략을 개선하는 데 매우 유용합니다. 이는 고객 경험을 향상시킬 뿐만 아니라, 경쟁사와의 차별화를 가능하게 하고, 어려운 경제 환경 속에서도 브랜드 평판, 고객 충성도, 장기적인 수익성을 높이는 데 기여합니다.

Service Cloud와 같은 고객 서비스 관리 소프트웨어가 제공하는 핵심 이점은 다음과 같습니다.

• 비용 절감: 고객 서비스 프로세스를 자동화하고 AI 에이전트를 활용해 케이스를 처리하면, 인력 개입과 운영 인건비를 줄일 수 있습니다. 예를 들어, Service Cloud는 AI 및 셀프서비스를 통해 최대 30% 더 많은 사례를 사전에 차단할 수 있도록 지원합니다.
• 고객 충성도 및 유지율 향상: 긍정적인 고객 경험은 신뢰와 충성도를 높이며, 고객 유지율과 재구매율 증가로 이어집니다.
• 브랜드 평판 강화: 만족한 고객은 브랜드 지지자로 전환되어, 온라인 리뷰나 지인 추천을 통해 자연스럽게 귀사의 비즈니스를 홍보하게 됩니다. G2에서 Service Cloud 의 긍정적인 리뷰를 참고해 보세요.
• 고객 만족도 향상: 상담원이나 Agentforce를 통한 신속하고 맞춤화된 정확한 응대는 고객 만족도 점수(CSAT)를 높이고 장기적인 고객 충성도로 이어질 수 있습니다.
• 업무 효율성 향상: 프로세스를 간소화하고 업무를 자동화하며, 지식 관리 기반의 실시간 인사이트를 제공해 상담원과 에이전트가 일반적인 문제부터 복잡한 이슈까지 신속하게 해결할 수 있도록 도와줍니다. 이는 전반적인 생산성을 높이고 응답 시간을 단축합니다.
• 데이터 기반 인사이트 확보: 고객 피드백과 행동 데이터를 분석해 트렌드를 파악하고 전략을 조정할 수 있습니다. 이는 지속적인 서비스 개선에 큰 도움이 됩니다.
• 일관된 서비스 품질 제공: 표준화된 프로세스와 리소스 최적화를 통해 WhatsApp, 음성, 기타 채널 등 어떤 경로에서든 일관된 서비스 품질을 유지할 수 있습니다.
• 생산성 증대: Agentforce는 반복적이거나 복잡한 문제를 독립적으로 처리해 상담원이 더 전략적인 업무에 집중할 수 있도록 하여 전반적인 생산성을 높입니다.
• 선제적 문제 해결: 고객 데이터를 분석하고 패턴을 추적함으로써 문제가 확산되기 전에 조기에 발견하고 신속히 대응할 수 있습니다.

당사의 조사에 따르면 고객의 79%는 부서 간 일관된 서비스를 기대하고 있으며, 56%는 여러 상담원에게 같은 정보를 반복해서 전달해야 했던 경험이 있다고 답했습니다. 이는 고객에게 일관되고 개인화된 통합 서비스 경험을 제공하고자 하는 기업에게 여전히 개선의 여지가 있다는 의미입니다. 하지만 어디에 우선순위를 두어야 할지 결정하는 일은 쉽지 않습니다.

아래의 접근 방식과 도구들을 고객 서비스 관리 개선의 우선순위로 고려해 보세요.

1. 옴니채널 지원: 이 전략은 고객이 어떤 채널을 통해 문의하더라도 일관되고 매끄러운 서비스를 받을 수 있도록 하는 것을 목표로 합니다. 옴니채널 컨택 센터를 통해 고객의 문의를 보다 빠르고 효율적으로 해결할 수 있으며, 이는 고객 만족도와 충성도 향상으로 이어집니다.
2. AI 활용: Agentforce를 활용해 주문 관련 문제를 독립적으로 해결하거나, 현장 서비스 일정을 자동으로 예약하고, 정확한 응답을 제공할 수 있습니다. 이를 통해 상담원의 업무 부담을 줄이고 번아웃 위험을 낮출 수 있습니다. 그 결과 상담원은 업셀링 등 수익 창출에 기여하는 더 고부가가치 업무에 집중할 수 있게 됩니다.
3. 고객 중심 문화: 고객을 최우선에 두는 조직 문화를 만드는 것이 큰 차이를 만들어냅니다. 고객의 니즈를 이해하고 예측하는 역량을 팀원들이 갖추도록 교육하고, 실시간으로 상황에 맞는 결정을 내릴 수 있도록 권한을 부여하세요. 또한 고객 피드백을 정기적으로 수집하고 이를 바탕으로 서비스를 지속 개선하는 것이 중요합니다. Salesforce의 무료 온라인 학습 플랫폼인 Trailhead와 Slack의 Serviceblazer 커뮤니티는 고객 서비스 전문가로 성장하는 데 유용한 실전 팁과 모범 사례를 배울 수 있는 좋은 리소스입니다.

고객 서비스 관리(CSM)에 있어 기술은 팀의 효율성과 민첩성을 높이는 핵심 도구입니다. 다음은 기술이 CSM 전략 전반을 지원하는 방식입니다.

1. 조직화: CRM 소프트웨어를 활용하면 고객 데이터를 수집하고 정리하며 저장하는 과정이 훨씬 쉬워집니다. Salesforce CRM은 서비스 팀이 고객 데이터를 실시간으로 확인하고, 더 개인화된 응대를 제공하며, 일관성 있는 고객 경험을 유지할 수 있도록 지원합니다.
2. 시간 절약: 고객 서비스를 위한 AI와 자동화 기술을 도입하면 서비스 프로세스가 더 빠르고 효율적으로 이루어집니다. product.agentforce}와 셀프서비스 같은 고객 지원 도구는 24시간 서비스 제공을 가능하게 하며, 고객과 상담원의 시간 모두를 절약해줍니다. 특히 반복적인 업무는 자동화 기술이 빠르게 처리해주기 때문에, 상담원은 더 가치 있는 업무에 집중할 수 있습니다.
3. 비용 절감: {{product.agentforce는 다양한 유형의 업무를 독립적으로 처리할 수 있어 추가 인력에 대한 의존도를 줄이고 운영 비용을 낮추는 데 기여합니다. 이를 통해 더 적은 리소스로 더 많은 고객 문의를 효율적으로 대응할 수 있습니다.
4. 운영 효율성 향상: 시간과 비용 절감 효과 외에도, AI와 자동화는 대규모 데이터를 빠르게 분석하고, 고객 서비스 운영에 대한 정확한 리포트를 생성해 전반적인 효율성을 크게 높여줍니다. 이를 통해 서비스 팀은 고객에게 더 효과적이고 데이터 기반의 솔루션을 제공할 수 있습니다.

AI를 고객 서비스 관리(CSM) 전략에 통합하면 서비스의 효율성과 정확도를 크게 향상시킬 수 있습니다. 이를 통해 상담원은 반복 업무에서 벗어나 보다 고부가가치 업무에 집중할 수 있고, 번아웃도 줄일 수 있습니다. 또한 AI는 개인화되고 선제적인 지원을 제공해 고객 만족도와 충성도를 높이는 데 기여합니다.

예를 들어, Agentforce는 사람의 개입 없이 고객 문의를 이해하고 응답할 수 있는 인공 지능 시스템입니다. Agentforce for Service는 설정한 가드레일 내에서 고객 서비스 요청을 처리하며, 상담원과 함께 독립적으로 작업할 수 있습니다. Agentforce는 시간 소모적인 작업 관리부터 반복적인 질문 응답, 복잡한 케이스 해결까지 다양한 업무를 수행할 수 있습니다. 자연어 처리(NLP), 머신러닝, 문맥 이해 능력을 바탕으로 지능적이고 대화형이며 개인화된 상호작용이 가능합니다.

Agentforce는 SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, 음성 통화 등 다양한 채널을 통해 24시간 고객 서비스를 제공합니다. 상담원처럼 Agentforce for Service는 고객의 요구 변화에 맞춰 스스로 학습하며 지속적으로 성능을 향상시킵니다. 필요한 경우, Agentforce가 문제를 자동으로 상담원에게 이관할 수도 있습니다. 이 모든 과정은 기업이 설정한 신뢰 기반의 가드레일 안에서 이루어집니다.

AI 에이전트 커스터마이징도 비교적 간단합니다. 주제를 정의하고, 각 주제에 대한 자연어 지침을 제공하며, 에이전트가 선택할 수 있는 액션 라이브러리를 구성하는 방식으로 진행됩니다. 여기에는 상담원에게 자연스럽게 이관하는 흐름까지 포함됩니다. 지금 Trailhead의 Build an AI Agent with Agentforce 과정을 통해 나만의 에이전트를 직접 만들어보세요.

CSM 전략을 개선하는 가장 효과적인 방법은 고객 데이터의 트렌드를 파악하고, 적절한 도구를 활용하며, 직원과 고객의 목소리에 귀 기울이는 것입니다. 아래 고객 서비스 관리에 도움이 되는 몇 가지 팁을 소개합니다.

• 셀프서비스 옵션 제공하기: 조사에 따르면 고객의 61% 는 단순한 문제일 경우 셀프서비스를 선호합니다. 고객에게 더 다양한 셀프서비스 옵션을 제공하면 전반적인 경험과 CSAT(고객 만족도)를 향상시킬 수 있습니다. 헬프 데스크 센터, 고객 포털, AI 고객 서비스 에이전트 등 다양한 채널을 통해 서비스 팀은 셀프서비스 지원을 강화할 수 있습니다.
• 신뢰 형성을 우선순위에 두기: AI 도입에 있어 기업의 신뢰도가 중요하다고 응답한 고객도 61% 에 달합니다. 또한 고객의 72%는 자신이 AI 에이전트와 소통하고 있는지를 알고 싶다고 답했습니다. 고객 서비스 팀은 AI 활용에 있어 투명성을 보여줌으로써 고객과의 신뢰를 구축할 수 있습니다.
• 피드백에 귀 기울이기: 최고의 CSM 기술 전략은 조직 내 문제를 실질적으로 해결할 수 있어야 합니다. 예를 들어, 서비스 전문가의 92% 는 고객과의 관계 구축이 점점 더 중요해지고 있다고 느끼고 있으며, 69%의 상담원은 서비스 속도와 품질 사이의 균형을 맞추는 것이 어렵다고 답했습니다. 무엇부터 개선할지를 정할 때는 내부 추측이 아니라 고객과 직원의 실제 피드백에 귀 기울이세요. 고객 서비스 분석 결과와 고객 만족도 설문 조사를 통해 보다 깊이 있는 인사이트를 얻을 수 있습니다.

기술을 통해 고객 서비스 전략을 한 단계 끌어올릴 수 있는 방법은 다양합니다. 조직에 적합한 CSM 소프트웨어를 평가할 때 고려할 수 있는 네 가지 대표적인 도구를 소개합니다.

1. AI 에이전트: Agentforce는 자율 고객 서비스를 제공하여, 인간의 개입 없이도 연중무휴 24시간 고객 문의를 이해하고 응답할 수 있습니다. 반복적인 질문 응답부터 시간 소모적인 작업, 복잡한 문제 해결까지 다양한 업무를 독립적으로 처리할 수 있습니다. Agentforce는 자연어 처리(NLP), 머신러닝, 문맥 이해 기술을 활용해 지능적이고 대화형이며 개인화된 상호작용을 제공합니다. 또한 Agentforce는 설정된 가이드라인 내에서 작동하며, 스스로 학습하고 필요 시 상담원에게 이슈를 이관할 수 있는 기능도 갖추고 있습니다.
2. 자동화 도구: 고객 서비스 자동화 도구는 티켓팅 소프트웨어를 통한 사례 라우팅, 후속 이메일 발송 등 반복적인 작업을 대신 처리해 줍니다. 이를 통해 서비스 팀은 시간과 에너지를 절약하고, 고객 맞춤형 서비스 제공이나 케이스 해결 같은 더 중요한 업무에 집중할 수 있습니다. 결과적으로 고객 경험의 효율성과 품질이 모두 향상되어 고객 충성도 또한 높아집니다.
3. 분석 도구: 고객 서비스 분석 도구는 고객 행동과 서비스 성과에 대한 인사이트를 제공해, 문제점과 개선 영역을 식별하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, 최초 문의 해결률이나 평균 처리 시간과 같은 핵심 고객 서비스 메트릭을 추적하면, 보다 데이터 기반의 의사결정을 통해 고객 경험을 최적화할 수 있습니다. 이는 운영 효율성과 CSAT(고객 만족도) 향상으로 이어집니다.
4. 옴니채널 솔루션: 옴니채널 고객 참여 솔루션은 고객이 어떤 채널을 이용하든 일관되고 연결된 경험을 제공하는 데 초점을 맞춥니다. 음성, 이메일, 메시징 앱 등 다양한 채널을 통해 접수된 고객 이력을 CRM과 연동해 통합 관리함으로써, 상담원이 언제든 고객의 상황과 선호도를 파악하고 더 개인화된 대응을 할 수 있도록 돕습니다. 그 결과, 고객 만족도와 응대 효과가 모두 향상됩니다.

매끄럽고 효율적인 고객 서비스를 제공하려면, 비즈니스와 고객 서비스 목표에 부합하며, 조직의 성장에 따라 확장 가능하고 옴니채널 환경을 지원할 수 있는 고객 서비스 관리(CSM) 소프트웨어와 도구를 선택하는 것이 중요합니다. 기업마다 고객 서비스 기술 스택은 다르기 때문에, 아래의 주요 요소들을 고려해 CSM 솔루션을 선택해 보세요.

• 통합 기능: CRM 및 기타 플랫폼과 원활하게 연동되는 소프트웨어를 선택하세요. 고객 데이터를 통합해 모든 팀이 실시간으로 접근할 수 있어야 합니다. 예를 들어, Salesforce Service Cloud 및 Data 360는 채널 전반에 걸쳐 실시간 데이터 공유를 지원하여 일관되고 매끄러운 고객 서비스를 가능하게 합니다.
• AI 및 자동화 기능: Agentforce와 같이 내장된 AI 에이전트를 포함한 고객 서비스 AI 솔루션을 선택해 보세요. 이러한 에이전트는 기업이 설정한 가이드라인 내에서 일반적인 문제부터 복잡한 이슈까지 독립적으로 처리할 수 있습니다. 고객 서비스 자동화 기능은 시간이 많이 걸리는 반복적인 업무를 처리해 담당자가 상향 판매와 같은 고부가가치 작업에 집중할 시간을 확보해 주어 수익 극대화에도 기여합니다.
• 맞춤화 및 확장성: 비즈니스에 꼭 맞는 기능을 제공하고, 향후 고객 서비스 채널, 기술, 고객 기대 변화에 따라 유연하게 확장할 수 있는 소프트웨어를 선택하는 것이 중요합니다.
• 분석 및 보고 기능: 해결 시간, 고객 만족도(CSAT) 등 핵심 지표를 추적할 수 있는 강력한 고객 서비스 분석 기능이 포함된 도구를 우선 고려하세요.

적절한 소프트웨어에 투자하면, 팀이 데이터 기반의 탁월한 고객 서비스를 제공할 수 있을 뿐만 아니라 고객 상태 지표, 충성도, NPS, 유지율 등 핵심 KPI에도 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

고객 서비스 관리는 모든 비즈니스에 필수적인 요소입니다. CSM은 고객에게 신뢰할 수 있고 고품질의 지원을 제공함으로써 신뢰와 충성도를 쌓는 데 기여합니다. Service Cloud와 같은 우수한 고객 서비스 소프트웨어를 기반으로 한 견고한 CSM 접근 방식은 문제를 신속하게 해결하고, 개인화된 지원을 제공하며, 제품 및 서비스 개선에 필요한 피드백을 수집하는 데 도움이 됩니다. 또한 운영 효율성까지 향상시킬 수 있습니다. 무엇보다 고객의 니즈를 최우선으로 고려하는 기업은 고객 만족도(CSAT)를 높이고 이탈률을 줄이며, 긍정적인 입소문을 창출해 장기적인 수익 성장과 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다.

조직이 개인화와 신속한 문제 해결에 대한 고객의 기대에 부응하려면 CSM의 핵심 구성 요소를 이해하는 것이 중요합니다. 고객 서비스 관리에 필요한 도구와 역할, 역량에 대해 알아야 할 사항은 다음과 같습니다.

CSM 소프트웨어는 AI 에이전트, 헬프 데스크 플랫폼, 티켓팅 시스템, 분석 도구와 같은 다른 도구와 통합됩니다. 이러한 도구는 워크플로를 자동화하고 응답 시간을 단축하며 서비스 전략을 세밀하게 조정하는 데 필요한 인사이트를 제공합니다. 예를 들어, Salesforce는 이러한 기능을 연결하는 통합된 고객 서비스 사고 관리 소프트웨어에 특화되어 있습니다.

고객 서비스 관리자는 고객 서비스 팀의 일상 운영을 감독하여 고객 문의가 신속하고 효과적으로 처리되도록 보장합니다. 사람, 기술, 교육, 모범 사례를 연결하는 존재인 관리자는 성과 목표를 설정하고, 팀 성과를 관리하고, 높은 서비스 표준을 유지하는 등의 역할을 수행합니다. 고객 서비스 관리자의 업무에는 고객 피드백을 분석하고 개선이 필요한 부분을 파악하며, 고객 만족과 운영 효율성을 높이기 위한 전략을 구현하는 것도 포함됩니다. 또한 다른 부서와 협력하여 고객 서비스 노력이 전반적인 비즈니스 목표와 고객 기대에 부합하도록 조율합니다.

성공적인 고객 서비스 관리자는 대인관계, 전략적 사고, 기술적 역량을 모두 갖춘 소통자이자 롤 모델입니다. 이러한 역량을 연마하고 올바른 도구를 도입함으로써 고객 서비스 관리자는 효율적이며 성과가 뛰어난 팀을 구축하고 탁월한 고객 경험을 생성할 수 있습니다.

주요 역량은 다음과 같습니다.

• 리더십: 성과 목표 달성을 위해 팀에 동기를 부여하고 교육하며 관리하는 능력입니다.
• 커뮤니케이션: 명확하고 친절하며 신속하고 유용한 방식으로 의사소통하는 능력으로, 내부 팀과의 상호 작용과 고객과의 소통 모두에 필수적입니다.
• 문제 해결: 문제를 해결하고 솔루션을 모색하는 헌신과 탐구심으로 고객의 요구를 충족하는 동시에 회사의 목표도 달성합니다.
• 기술적 숙련도: 고객 서비스 소프트웨어와 도구에 친숙하며, 워크플로 최적화와 데이터 기반 의사 결정을 위해 이를 능동적으로 사용하고 솔루션을 추천하는 역량입니다.
• 감성 지능: 감정을 이해하고 관리하는 능력으로, 까다로운 고객과의 상호 작용이나 문제 해결 상황에서 매우 중요합니다.