고객 지원이란 무엇인가요?

고객이 서비스팀에 연락하는 순간, 그들은 ‘즉각적인 응답’을 기대합니다. 실제로 조사에 따르면 고객의 77% 가 기업에 연락할 때 즉시 누군가와 연결되기를 원합니다. 이 기대에 부응하려면 고객 지원 전략과 함께 이를 뒷받침할 수 있는 고객 서비스 소프트웨어가 필요합니다.

고객 지원이란, 기업의 제품이나 서비스를 사용하는 고객을 돕기 위한 사람들과 이들이 제공하는 상호작용 전반을 의미합니다. 여기에는 문의 응답, 교육 또는 설치 지원, 그리고 문제 해결 등이 포함됩니다. 고객 지원은 고객 유지를 위한 핵심 요소입니다. 원활하고 만족스러운 경험을 제공하면 브랜드 평판을 쌓고 고객 충성도를 높일 수 있지만, 반대로 기대에 못 미치는 지원은 고객 이탈로 이어질 수 있습니다.

고객 지원이 왜 중요한지 더 알아보려면 계속해서 읽어보거나 아래의 관련 섹션을 선택해 확인해보세요.

• 고객 지원과 고객 서비스 비교: 무엇이 다를까요?
• 고객 지원은 왜 중요한가요?
• 고객 지원을 개선하기 위한 5가지 전략
• 비즈니스가 제공해야 할 고객 지원 채널
• 우수한 고객 지원 사례
• 일반적인 고객 지원 팀의 구조
• 고객 지원 추세: AI와 자동화
• 고객 지원 소프트웨어 선택 시 무엇을 고려해야 할까요?

고객 서비스와 고객 지원의 차이점은 무엇인가요? 두 용어는 비슷하게 들리지만, 각각의 역할은 뚜렷하게 다릅니다.

고객 지원은 고객이 문제를 해결하고 가능한 한 빠르게 정상 상태로 돌아갈 수 있도록 돕는 데 초점을 둡니다.

반면, 고객 서비스는 보다 전반적인 고객 경험과 관련이 있습니다. 고객 서비스 원칙에는 고객과의 관계를 구축하고, 고객이 존중받고 있다고 느끼게 하며, 처음부터 끝까지 긍정적인 경험을 제공하는 것이 포함됩니다.

고객 지원은 고객과의 관계를 구축하고 충성도를 키우는 중요한 접점입니다. 탄탄한 고객 지원 전략이 마련되어 있다면, 다음과 같은 효과를 기대할 수 있습니다.

• 신뢰 구축: 빠르고 정확한 응답은 고객이 브랜드를 신뢰하고 반복 구매로 이어지게 만듭니다.
• 브랜드 평판 향상: 고객 센터나 현장에서 지원 팀과 긍정적인 경험을 한 고객은 지인에게 브랜드를 추천할 가능성이 높습니다.
• 고객 피드백 수집: 고객 지원 과정에서 이루어지는 상호작용은 제품, 서비스, 전반적인 고객 경험을 개선하는 데 활용할 수 있는 귀중한 피드백의 원천입니다.
• 경쟁 우위 확보: 탁월한 고객 지원은 경쟁사와 차별화되는 요소가 되며, 고객이 유사한 제품이나 서비스를 비교할 때 결정적인 선택 기준이 될 수 있습니다.

훌륭한 고객 지원은 이제 선택이 아닌 필수입니다 당사의 조사에 따르면, 서비스 담당자의 86% 가 고객의 기대치가 과거보다 높아졌다고 답했습니다. 이러한 기대를 충족하기 위해 실천할 수 있는 다섯 가지 방법을 소개합니다.

1. 연중무휴 24시간 지원 제공

전화, 이메일, 실시간 채팅, 소셜 미디어 등 다양한 채널을 통해 언제든 고객이 도움을 받을 수 있도록 지원 체계를 구축하세요. 만약 24시간 상담 인력을 배치하기 어렵다면, Salesforce의 Agentforce 같은 AI 에이전트나 잘 구축된 셀프 서비스 채널을 활용해 자주 묻는 질문이나 일부 복잡한 문의까지 자동으로 대응할 수 있습니다.

2. AI에 대한 투자

AI는 서비스 담당자의 역량을 강화하고 고객 서비스 경험을 혁신할 수 있는 강력한 도구입니다. Salesforce의 Agentforce는 다음과 같은 방식으로 고객 서비스를 향상시킵니다.

• 24시간 응답: AI를 통해 고객 질문에 즉시 응답하고, 일반적인 사례뿐 아니라 복잡한 문제도 해결합니다. 다양한 채널에서 언제든 고객이 편한 시간에 접근할 수 있도록 돕습니다.
• 생산성 향상: 반복적이고 일상적인 업무는 AI가 처리하고, 상담사는 더 복잡하고 고부가가치 있는 업무에 집중할 수 있습니다.
• 자연스러운 응답: 생성형 AI를 활용해 문맥을 이해하고, 브랜드의 톤앤매너에 맞는 대화형 응답을 제공합니다.
• 온보딩 지원: 실시간 안내와 교육 기능을 통해 신입 상담사가 빠르게 역량을 갖출 수 있도록 돕습니다. 예를 들어, Agentforce의 서비스 도우미는 첫날부터 사례 해결 절차를 안내합니다.
• 인간 상담사에게 인계: 복잡하거나 민감한 문제는 AI가 상담사에게 자연스럽게 연결해 고객 경험을 해치지 않습니다.
• 신뢰할 수 있는 데이터 기반: 응답은 기술 자료 문서, 유사 사례, CRM 데이터에 기반해 정확성을 확보합니다.

3. 옴니채널 서비스 제공

고객은 한 가지 채널이 아닌 여러 채널을 통해 트랜잭션을 시작하고 마무리합니다. 이 과정에서 고객이 같은 내용을 반복하지 않도록, 상담사와 현장 서비스 기술자, AI 에이전트가 고객의 모든 상호작용 내역을 한눈에 파악할 수 있어야 합니다. 이를 가능하게 하는 핵심 도구가 바로 고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어입니다.

4. 자동화 도입

원활한 고객 서비스 경험의 가장 중요한 요소 중 하나는 속도입니다. 고객 서비스 자동화 소프트웨어를 사용하면 전체 규모로 더 빠른 서비스를 제공할 수 있습니다. 반복적이고 수동적인 업무를 AI 에이전트에게 맡김으로써, 서비스 담당자는 고부가가치 업무에 집중할 시간이 생깁니다.

5. 서비스 분석 활용

서비스 운영 현황을 명확히 파악하려면 데이터를 기반으로 한 고객 서비스 분석이 필요합니다. 고객이 지나치게 오래 대기하고 있는지, 최초 응대에서 문제가 해결되는지, 특정 주제에 대해 상담사 교육이 필요한지를 파악할 수 있습니다. 올바른 데이터 분석은 고객 상호작용을 통찰로 바꾸고, 실질적인 서비스 개선으로 이어집니다. Salesforce의 무료 학습 플랫폼 Trailhead는 팀이 필요한 고객 서비스 역량을 개발할 수 있도록 지원합니다.

고객 지원 채널을 선택할 때는 현재 고객이 실제로 많이 사용하는 채널이 무엇인지 파악하는 것이 중요합니다. 고객의 77% 가 기업에 연락할 때 즉각적인 응답을 기대하는 만큼, 다양한 채널을 통해 고객이 있는 곳에서 바로 응답할 수 있는 환경을 갖추는 것이 필요합니다.

지금부터는 다음과 같은 주요 고객 서비스 채널 제공을 고려해 보세요

셀프서비스: 조사에 따르면 고객의 61% 는 간단한 문제를 해결할 때 셀프서비스를 선호하며, 이 방식을 도입한 조직에서는 평균적으로 고객 문제의 약 54%를 셀프서비스로 해결하고 있습니다.
대표적인 셀프서비스 옵션에는 헬프센터(또는 기술 자료)와 고객 포털이 있습니다. 고객은 이곳에서 과거 구매 내역을 확인하거나 반품 같은 절차를 직접 시작할 수 있습니다. 또한, 다른 고객이나 전문가들과 직접 소통할 수 있도록 온라인 커뮤니티로 안내하는 것도 좋은 방법입니다. 예를 들어 Salesforce의 Slack의 Serviceblazer 커뮤니티 에서는 고객들이 서비스 및 현장 서비스 관련 주제에 대해 선별된 채널에서 서로 교류할 수 있습니다.

AI 에이전트: Agentforce와 같은 AI 에이전트는 최신 고객 서비스 기술을 대표하는 솔루션으로, 모든 서비스 채널에 배포할 수 있습니다. 기존의 사전 정의된 규칙 기반 챗봇과는 달리, Agentforce는 자연어 처리(NLP)를 통해 고객의 문의 의도와 맥락을 이해하고 상황에 맞는 대화형 응답을 제공합니다Agentforce는 독립적으로 문제를 해결하고 반복적인 업무를 자동화할 수 있으며, 복잡한 문제는 적절히 상담사에게 이관합니다. 또한 고객과의 상호작용을 통해 학습을 거듭하며, 시간이 지날수록 지원 효율을 높여줍니다.

실시간 채팅(Live Chat): 실시간 채팅은 전화보다 간편하고 빠른 고객 지원 수단입니다. 상담사는 여러 대화를 동시에 처리할 수 있어 대기 시간을 줄이고, 고객은 보다 빠르게 문제를 해결할 수 있습니다. 고객과 지원팀 모두에게 유익한 방식입니다.

SMS 및 메시징 앱: 오늘날 고객은 모바일 사용이 일상화되어 있기 때문에, SMS는 물론 Facebook Messenger, WhatsApp, Apple Messages for Business 같은 메시징 앱도 중요한 지원 채널로 자리 잡고 있습니다. 이러한 채널은 빠른 응답, 간편한 사용, 그리고 이전 대화 내역 확인 기능을 제공합니다.

전화: 음성 통화는 여전히 고객 지원에서 핵심 채널로 작용합니다. 최신 기술을 통해 AI 에이전트를 음성 채널에 적용할 수 있게 되면서, 고객 문의를 이해하고 직접 문제 해결을 시도하는 자율형 AI 에이전트의 도입이 가능해졌습니다.

이메일: 당사 조사 결과 90% 의 서비스 조직이 이메일 지원을 제공하고 있으며, 고객은 원하는 시간에 문의를 보낼 수 있고 받은 편지함에서 이전 대화 내용을 확인할 수 있어 여전히 널리 사용되는 채널입니다.

탁월한 고객 서비스는 단순히 문제를 해결하는 것을 넘어, 고객에게 오래도록 긍정적인 인상을 남깁니다. 아래는 뛰어난 고객 서비스가 실제로 어떤 모습인지 보여주는 몇 가지 가상의 사례입니다.

개인화된 지원: 고객이 웹사이트에서 원하는 제품을 찾지 못해 소매업체의 지원팀에 문의했다고 가정해보세요. 서비스 담당자는 해당 제품을 찾아주는 데 그치지 않고, 고객의 이전 구매 이력을 바탕으로 함께 사용하기 좋은 관련 상품도 추천합니다. 이후 감사의 표시로 다음 구매 시 사용할 수 있는 할인 쿠폰까지 제공합니다. 이러한 맞춤형 대응은 즉각적인 문제 해결은 물론, 고객과의 관계를 강화하는 데 큰 도움이 됩니다.

선제적 문제 해결: 고객이 기기 오작동 문제로 기술 지원팀에 연락합니다. 담당자는 문제를 해결하는 동시에, 향후 유사한 문제가 발생하지 않도록 필요한 소프트웨어 업데이트가 있는지도 점검합니다. 더불어 문제 해결 여부를 확인하기 위해 후속 연락 일정을 예약함으로써, 고객 만족을 위한 진정성을 보여줍니다.

원활한 멀티채널 지원: 고객이 계정 문제로 먼저 AI 에이전트에게 채팅 문의를 합니다. AI는 문제의 복잡성을 인지하고, 해당 대화를 보다 전문적인 상담사가 응대할 수 있도록 전화 통화로 자연스럽게 전환합니다. 이 과정은 끊김 없이 매끄럽게 이루어지며, 고객은 문제를 반복해서 설명할 필요가 없습니다. 이러한 멀티채널 접근 방식은 고객이 적절한 수준의 지원을 편리하게 받을 수 있도록 보장합니다.

고객 지원 팀은 효율적이고 효과적인 서비스를 제공하기 위해 여러 가지 방식으로 구성될 수 있습니다. 아래는 조직에서 흔히 채택하는 대표적인 구조 유형입니다:

기능별 구조: 이 구조에서는 기술 지원, 청구, 일반 고객 서비스 등 업무 성격에 따라 팀을 구분합니다. 각 팀은 특정 분야에 전문성을 갖추고 있어, 보다 집중적이고 효율적인 문제 해결이 가능합니다.

계층적 구조: 명확한 보고 체계를 가진 전통적인 하향식 구조입니다. 고객 지원 관리자가 팀 리더를 감독하고, 팀 리더는 개별 에이전트를 관리합니다. 책임과 역할이 분명하게 정리되어 있어 체계적인 운영이 가능합니다.

매트릭스 구조: 기능별 구조와 계층적 구조의 장점을 결합한 형태입니다. 지원 에이전트는 전문성과 기술에 따라 팀에 소속되면서, 동시에 여러 관리자에게 보고하는 경우도 있습니다. 이 구조는 유연성과 협업을 장려하며, 다양한 프로젝트에 탄력적으로 참여할 수 있는 환경을 제공합니다.

플랫(평면적) 구조: 관리 계층이 최소화되어 있어 의사결정이 더 분산되어 이루어집니다. 팀원 모두가 의견을 제시할 수 있는 개방적이고 민첩한 조직 문화를 조성하는 데 적합합니다.

고객 중심 구조: 고객의 여정을 기준으로 팀을 구성하는 방식입니다. 예를 들어, 온보딩 전담팀, 지속적인 지원 팀, 고객 유지 관리팀처럼 고객 생애 주기의 각 단계에 따라 전담 조직을 운영합니다. 이 구조는 고객 경험을 보다 세분화해 최적화할 수 있습니다.

고객 서비스 담당자와 AI 에이전트 모두가 성공적으로 업무를 수행할 수 있도록 준비하는 것이 중요하지만, 이들의 성과를 뒷받침하는 핵심 요소 중 하나가 바로 고객 지원 소프트웨어입니다. 적절한 소프트웨어는 상담사가 대규모 고객에게도 일관되고 질 높은 서비스를 제공할 수 있도록 도와줍니다. 시장에 나와 있는 다양한 옵션을 검토할 때 다음과 같은 질문들을 고려해보세요:

• 사용자 친화성: 소프트웨어가 직관적이고 사용하기 쉬운가요? 일정 수준의 학습 곡선은 있을 수 있지만, 팀이 빠르게 적응해 곧바로 실무에 투입될 수 있어야 합니다.
• 시스템 통합성: 현재 사용 중인 시스템이나 플랫폼과 문제없이 연동되나요?
• 비용: 초기 비용뿐 아니라 유지보수, 업그레이드 등 장기적인 비용까지 고려해야 합니다. 어떤 기능이 더 높은 투자 대비 수익(ROI)을 제공할 수 있을지도 함께 검토해보세요.
• 기술 지원: 공급업체가 제공하는 지속적이거나 전문적인 지원은 어떤 수준인가요?

이러한 기준을 충족하는 플랫폼이라면 다음과 같은 기능들을 제공할 가능성이 높습니다:

• 티켓 자동화: 지원 프로세스를 간소화해 전반적인 효율성을 극대화합니다.
• 셀프서비스 포털: 고객이 스스로 답을 찾고 문제를 해결할 수 있도록 지원합니다.
• AI 기반 상담 에이전트: 반복적이거나 복잡한 문의를 자동으로 처리하여, 상담사들이 보다 고부가가치 업무에 집중할 수 있도록 도와줍니다.
• 생성형 AI: 상담사와 에이전트가 어떤 채널에서든 고객에게 맞춤형 답변을 제공할 수 있도록 지원합니다. 일부 솔루션은 실행 계획, 응답, 지식 문서를 AI로 자동 작성해주기도 합니다.
• 서비스 분석 기능: 고객 센터의 운영 성과를 더 깊이 이해하고 개선점을 도출할 수 있는 인사이트를 제공합니다.

Salesforce Service Cloud와 같은 다양한 고객 지원 플랫폼을 조사할 때는 G2의 리뷰를 확인 해 실제 사용자들의 경험을 확인하는 것도 좋은 방법입니다.

고객 지원 소프트웨어의 중요성을 충분히 이해했다면, 이제 어떤 솔루션이 조직에 적합한지를 판단할 수 있는 기준을 세워야 합니다. 이때는 서비스 담당자부터 리더십에 이르기까지 다양한 이해관계자들과 협력해 요구사항 목록을 작성하고, 각 공급업체의 기능을 비교 분석하면서 조직의 니즈에 가장 적합한 솔루션을 선택하는 과정을 거치게 됩니다.

모든 고객 서비스 팀의 중심에는 사람 상담사가 있지만, 이들의 성공을 뒷받침하는 핵심 역할을 하는 것이 바로 고객 지원 소프트웨어입니다. 적절한 소프트웨어는 상담사가 많은 고객에게도 고품질의 서비스를 제공할 수 있도록 도와줍니다. 시장에 나와 있는 다양한 옵션을 평가할 때는 다음과 같은 질문들을 고려해보세요:

• 사용자 친화성: 소프트웨어가 쉽게 사용할 수 있는 구조인가요? 일정 수준의 학습 곡선은 당연히 존재하지만, 팀이 빠르게 익혀 바로 실무에 활용할 수 있어야 합니다.
• 시스템 통합성: 기존 시스템 및 플랫폼과 원활히 연동되나요?
• 비용: 초기 비용과 함께 유지보수 및 업그레이드와 같은 지속적인 비용도 함께 고려해보세요. 어떤 기능이 더 큰 ROI를 제공할 수 있는지도 생각해봐야 합니다.
• 기술 지원: 공급업체는 어떤 형태의 지속적 또는 전문적인 기술 지원을 제공하나요?

이런 기준을 충족하는 플랫폼은 일반적으로 다음과 같은 기능을 제공합니다:

• 티켓 자동화: 고객 지원 프로세스를 간소화하여 최대한의 효율성을 확보할 수 있습니다.
• 셀프서비스 포털: 고객이 직접 답을 찾고 문제를 해결할 수 있도록 지원합니다.
• AI 기반 챗봇: 반복적인 문의를 자동으로 처리하여 팀의 시간을 절약하고, 더 중요한 업무에 집중할 수 있도록 합니다.
• 생성형 AI: 상담사가 어떤 채널에서도 고객에게 개인화된 답변을 제공할 수 있도록 지원합니다. 일부 솔루션은 AI 어시스턴트를 통해 지식 문서 초안을 자동으로 생성할 수도 있습니다.
• 서비스 분석 기능: 고객 센터의 운영 현황을 분석하고, 성과를 더 잘 이해할 수 있는 인사이트를 제공합니다.

고객 지원 소프트웨어의 중요성을 충분히 이해하고 나면, 이제 어떤 솔루션이 적합한지를 결정하기 위한 기준을 세워야 할 단계입니다. 서비스 상담사부터 리더십까지 다양한 이해관계자와 협력해 요구사항 목록을 작성하고, 여러 공급업체가 제공하는 기능을 학습하고 비교하면서 조직의 니즈에 가장 적합한 솔루션을 선택하는 과정을 진행하면 됩니다.