고객 서비스란 무엇인가요?

고객 서비스는 고객이 제품이나 서비스를 구매하기 전과 후에 제공받는 지원을 의미하며, 브랜드와의 경험이 쉽고 만족스럽게 이어질 수 있도록 돕는 역할을 합니다. 하지만 고객 서비스는 단순히 문제를 해결하거나 문의 티켓을 처리하는 데 그치지 않습니다. 오늘날의 고객 서비스는 고객이 원하는 채널(전화, 이메일, 문자, 채팅 등)을 통해 언제든지 빠르고 능동적인 지원을 제공하는 것을 의미하며, 이를 위해 고객 서비스 소프트웨어의 역할도 점점 중요해지고 있습니다.

이제 고객 서비스는 단순한 운영 기능을 넘어, 업계 전반에서 전략적 기능으로 자리잡고 있습니다. 실제로 서비스 리더의 85%는 자사 서비스팀이 올해 더 많은 매출 기여를 기대받고 있다고 답했습니다.

한마디로 요약하면, 고객 유지입니다. 고객이 만족할수록 그 기업과의 거래를 계속 이어갈 가능성이 높아지고, 이는 곧 수익성에도 긍정적인 영향을 미칩니다. 기존 고객을 유지하는 것이 신규 고객을 유치하는 것보다 비용도 적게 들죠.

또한 고객 서비스는 경쟁사와의 차별화 요소이기도 합니다. 비슷한 제품이나 서비스를 제공하는 기업 중에서도 고객 경험을 얼마나 잘 제공하는지가 브랜드의 선택 기준이 됩니다. 서비스팀은 단순히 질문에 답하는 데 그치지 않고, 고객 한 사람 한 사람에게 맞춤형 경험을 제공합니다. 실제로 고객의 88%는 “기업이 제공하는 경험이 제품이나 서비스만큼 중요하다”고 답했습니다.

반면, 기대에 미치지 못하는 고객 경험은 이탈로 이어질 수 있습니다. 예를 들어, 나쁜 경험을 세 차례 겪으면 80%의 쇼핑객은 그 소매업체를 더 이상 이용하지 않는다고 응답했죠. 고객 서비스는 브랜드 평판에도 직결됩니다. 특히 온라인에서 부정적인 후기는 빠르게 확산되기 때문에, 우수한 고객 서비스는 고객 충성도뿐 아니라 브랜드 이미지 유지에도 핵심적인 역할을 합니다.

고객의 충성도가 걸려 있는 만큼, 서비스 리더라면 훌륭한 고객 서비스 기술을 갖추는 것이 필수입니다. 다음의 7가지 실천 전략은 변화하는 고객 기대에 대응하고, 팀을 지원하며, 기술을 효과적으로 활용하는 데 도움이 됩니다.

1. 고객 서비스를 조직 전반과 연결하세요
고객의 85%는 부서 간 일관된 상호 작용을 기대합니다. 셀프 서비스 채널을 이용하든, 영업 담당자와 채팅 중이든 상관없습니다. 고객은 반복해서 정보를 설명하거나, 다른 팀으로 연결되는 것을 원하지 않습니다.

핵심은 고객 관계 관리(CRM) 시스템과 고객 서비스를 연동하는 것입니다. 이를 통해 고객의 모든 상호작용 정보를 한 화면에서 파악할 수 있고, 상담사는 고객의 인구통계, 주문 내역, 선호도 등을 바탕으로 더 빠르고 정확한 응대를 제공할 수 있습니다. 필요한 경우 다른 부서의 담당자에게 문제 해결을 요청하는 것도 쉬워집니다.

2. 모든 채널에서 지원을 제공하세요
이제 고객 서비스는 이메일, 소셜 미디어, 문자, 전화 등 다양한 채널에서 이뤄집니다. 어떤 채널이든 고객은 빠르고 편리하며 높은 품질의 지원을 원합니다. 다음은 모든 서비스 리더가 확장해야 할 주요 채널입니다.

• 음성: 서비스 전문가의 91%가 복잡한 문제 해결 시 선호되는 채널은 전화 통화라고 답했는데, 오늘날의 전화 지원은 과거와 다릅니다. 오늘날 음성은 이메일이나 웹 채팅만큼 중요한 디지털 채널입니다. 핵심은 클라우드 전화 기술과 CRM을 연결하는 것입니다. 통화 정보가 상담사 화면에 즉시 나타나고, 인공 지능(AI)가 실시간으로 통화 내용을 텍스트로 변환해 상담사는 고객 응대에만 집중할 수 있습니다.
• 모바일: 79%의 서비스 조직이 메시징 앱을, 78%는 모바일 앱을 활용합니다. 모바일은 비동기식 커뮤니케이션이 가능해 고객과 상담사가 시간에 구애받지 않고 대화를 이어갈 수 있으며, 과거 대화 기록도 쉽게 확인할 수 있습니다.
• 소셜 미디어: 서비스 조직의 82%가 소셜 미디어 채널을 활용하고 있습니다. 마케팅 데이터와 고객 서비스 데이터를 통합하면, 고객 문제 발생 시 양 팀이 협업해 더 빠르고 적절한 대응이 가능합니다.
• 이메일: 이메일은 전화와 함께 가장 많이 사용되는 서비스 채널입니다. 고객은 이메일을 통해 편리하게 문제를 설명할 수 있고, 첨부파일(예: 영수증)을 추가하거나 대화 기록을 확인할 수도 있어 선호도가 높습니다. 적절한 고객 서비스 기술이 있다면 이메일을 자동으로 케이스로 전환하고, 해당 담당자에게 자동 배정할 수 있습니다.
• 셀프 서비스 채널: 헬프 센터, 고객 포털, 커뮤니티 포럼은 고객 스스로 문제를 해결하는 1차 채널입니다. 예를 들어 계정 복구와 같은 간단한 문제는 직접 찾아보는 것을 선호하는 고객이 많으며, 실제로 고객의 75%%가 단순한 이슈는 셀프서비스를 선호한다고 답했습니다.
• 챗봇: 의사 결정권자의 73%는 자사에 챗봇을 도입했다고 말합니다. 챗봇은 AI를 활용해 데이터를 분석하고 빠르게 반복 질문에 응답합니다. 고객 요청에 따라 관련 콘텐츠를 제공하며, 복잡한 이슈일 경우에는 상담사에게 연결해 문제 해결을 이어갑니다.
• 영상: 일부 고객 요청은 대면 서비스를 요할 수 있지만, 꼭 직접 방문할 필요는 없습니다. 예를 들어 장비를 재부팅하거나 부품을 직접 교체해야 하는 경우가 여기에 해당하죠. 실제로 전체 서비스 조직의 77%가 영상 지원을 활용하고 있다고 답했습니다. 시각 기반 원격 지원을 통해 고객은 에이전트나 기술자와 영상으로 연결할 수 있으며, 전문가가 단계별로 안내해 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 도와줍니다.

3. 속도와 품질 사이의 균형을 맞추세요
상담사의 68%는 ‘속도’와 ‘품질’ 사이의 균형을 맞추는 것이 어렵다고 말합니다. 옴니채널 라우팅 기능을 활용하면 케이스를 가장 적합한 상담사에게 자동으로 배정할 수 있고, 관리자는 전체 컨택센터의 운영 상황을 한눈에 파악할 수 있습니다. 이를 통해 상담사의 역량과 현재 가능 여부에 따라 알맞은 케이스가 배정되도록 할 수 있습니다.

또 다른 방법은 자동화를 통해 빠른 지원 기대에 대응하는 것입니다. 자동화된 워크플로우는 상담사가 업무를 단계별로 처리할 수 있도록 안내해 주며, 이를 셀프서비스 채널에도 적용해 고객이 스스로 절차를 완료할 수 있도록 활용할 수 있습니다. 예를 들어, 제품 반품 절차를 단계별로 안내하는 것이 그 예입니다.

4. 상담사에게 소프트 스킬과 하드 스킬 모두를 교육하세요
오늘날의 상담사는 고객의 말을 적극적으로 경청하고, 공감을 표현하며, 제품에 대한 전문성을 보여주고, 고객 맞춤형 경험까지 제공해야 합니다. 그러면서도 문제는 신속하게 해결해야 하죠.

이처럼 복합적인 역할을 수행하는 상담사에게는 지속적인 교육이 꼭 필요합니다. 특히 아래와 같은 하드 스킬과 소프트 스킬을 균형 있게 개발하는 데 집중해야 합니다.

• 대인 커뮤니케이션 능력: 결국 고객이 어떤 느낌을 받는지가 가장 중요합니다. 상담사에게는 경청, 긍정적인 언어 사용, 설득력, 공감 등 커뮤니케이션의 기본기를 가르쳐야 합니다. 고객의 입장에서 생각하는 태도의 중요성도 함께 강조하세요.
• 제품 지식: 신제품 출시나 업데이트가 있을 때마다 전 직원에게 내용을 공유하고, 상담사가 자사 프로토콜, 제품, 서비스에 대해 지속적으로 학습할 수 있도록 독려하세요. 또한, 전문가의 업무를 관찰하거나 함께 일할 수 있는 기회를 제공해 실질적인 제품 이해도를 높일 수 있도록 지원합니다.
• 기술 역량: 상담사가 사용하는 기술이 직관적으로 느껴질 수 있도록 하고, 최신 기능과 도구에 대한 교육도 정기적으로 제공해야 합니다. 또한 상담사들의 피드백을 수집해, 전 직원이 더 나은 업무 경험을 누릴 수 있도록 시스템을 개선해 나가야 합니다.

5. 하나의 팀처럼 협업하세요
상담사는 고객과 1:1로 소통하는 경우가 많지만, 그럼에도 불구하고 팀 내에서의 유대감과 전문적인 지원을 느낄 수 있어야 합니다. 특히 원격 근무 환경에서는 열린 커뮤니케이션과 협업 문화가 더욱 중요합니다.
모두가 연결되어 있다는 느낌을 줄 수 있는 간단한 방법 중 하나는 매일 짧은 스탠드업 미팅을 진행하는 것입니다.

복잡한 케이스를 함께 해결하기 위해 케이스 스워밍(case swarming) 방식도 적극 도입해 보세요. 이 방식은 상담사와 관련 전문가가 함께 문제를 해결하는 접근법으로, 향후 유사한 이슈가 발생했을 때 참고할 수 있도록 해결 과정을 기록으로 남깁니다. 추가적인 장점은, 신입 직원이나 주니어 상담사가 이 과정에 참여하며 실무 역량을 자연스럽게 키울 수 있다는 점입니다.

6. 고객 서비스를 수익 창출 채널로 전환하세요
상담사가 고객의 문제를 성공적으로 해결한 후에는, 그 관계를 한 단계 더 발전시킬 수 있습니다. 상향 판매(upselling) 또는 교차 판매(cross-selling)를 통해 관련 제품이나 서비스를 제안할 수 있는 기회가 생기죠.
이때 AI가 도움이 됩니다. 고객의 과거 구매 내역이나 구매 가능성 데이터를 분석해, 가장 적절한 제품이나 서비스를 추천해 줄 수 있습니다.

고객 서비스는 단순한 운영을 넘어 비즈니스 전략 전반을 지원하는 역할도 할 수 있습니다. 상담사는 매일 고객으로부터 다양한 인사이트와 피드백을 접하게 됩니다. 이러한 의견을 팀 내 회의나 전사 회의에서 직접 공유할 수 있도록 장려해 보세요. 고객의 목소리를 바탕으로 제품 혁신이나 서비스 개선의 아이디어가 도출될 수 있습니다.

7. 성공의 기준을 새롭게 정의하세요
응대 시간은 여전히 중요한 지표지만, 고객 서비스의 모든 것을 설명해주지는 못합니다. 고객을 더 깊이 이해하고, 기업과의 관계 전반을 파악하려면 다양한 고객 서비스 지표를 함께 분석해야 합니다.

다음은 참고할 수 있는 몇 가지 모범 사례입니다.

• 고객 만족도(CSAT):
  높은 고객 만족도(CSAT)는 여전히 서비스팀에게 있어 가장 중요한 지표 중 하나입니다. 고객이 상담 후 얼마나 만족했는지를 파악하기 위해, 짧고 간단한 설문 조사를 통해 피드백을 수집해 보세요.
• 수익:
  컨택센터 분석 데이터를 살펴 고객 서비스 품질이 거래 수 증가나 고객당 평균 매출 상승에 어떻게 기여하고 있는지를 확인하세요.
• 고객 유지율:
  상담이 종료된 이후 고객의 행동에도 주목해야 합니다. 만족스럽지 못한 고객 경험이 이탈(churn)로 이어지지 않았는지 분석해 보세요.
• 고객 노력 지수(Customer Effort):
  고객에게 너무 많은 부담을 주고 있지는 않은가요? 고객의 수고를 줄일 수 있는 방법을 찾아보세요. 예를 들어, 검색 최적화된 지식 기반 자료를 제작해 고객이 스스로 문제를 빠르게 해결할 수 있도록 돕는 것도 하나의 방법입니다.
• SLA(서비스 수준 계약) 성과:
  대부분의 기업은 고객 센터 운영에 있어 고객 응대 시간과 대기 시간 같은 기준이 포함된 SLA를 갖고 있습니다. 실제 고객 센터 분석 데이터를 기반으로 SLA 달성 여부를 비교 분석해 보세요. 이를 통해 SLA 이행률을 높이기 위한 개선점을 파악할 수 있습니다.

고객 서비스의 정의는 시대에 따라 바뀌었지만, 그 핵심은 여전히 같습니다. 바로 고객 충성도를 이끄는 힘이라는 점입니다. 서비스팀은 고객을 누구보다 깊이 이해하는 팀입니다. 고객의 기대를 충족시키는 동시에, 고객이 존중받고 이해받고 있다고 느끼게 만드는 힘이 있죠. 이는 서비스팀뿐 아니라 조직 전체에 큰 가치를 가져다주는 일입니다.