¿Qué es un copiloto de IA?

Cuando piensas en un copiloto, probablemente, lo primero en lo que piensas es un avión. Hasta ahora, un copiloto ha sido esa persona sentada en el asiento secundario de la cabina, ayudando al capitán en el vuelo. Pero en algún momento del año pasado, el término "copiloto" comenzó a ser tendencia a lo grande en el ámbito de la inteligencia artificial (IA). Toma toda la tecnología de IA generativa que has llegado a conocer y amar en aplicaciones como ChatGPT, Bard y Agentforce Assistant. Ahora, colócala en el flujo de tu trabajo, o en ese asiento secundario, por decirlo así.

Lo que aprenderás:

• Copiloto de IA: definición
• ¿Cómo funciona un copiloto de IA?
• ¿Cuáles son los distintos tipos de copilotos de IA?
• Por qué deberías usar un copiloto de IA

En su nivel más básico, un copiloto de IA es un asistente de IA que puede ayudarte a realizar tareas rutinarias más rápido que antes. Si bien la introducción del copiloto moderno está vinculada al lanzamiento de GitHub Copilot en el 2021, estos asistentes de IA se remontan aún más atrás en el tiempo. Desde la década de 1990, los copilotos de IA, que en ese entonces eran chatbots básicos como ELIZA y Jabberwacky o asistentes virtuales como Anna de IKEA , han aparecido en todos los ámbitos, desde en tu plataforma de correo electrónico hasta en aplicaciones de compras, bancarias y médicas.

Esta es la diferencia entre ahora y entonces. Imagina que estás haciendo una reserva para una cena de negocios con un cliente que vive en otra ciudad. Antes del mundo de los copilotos de IA, primero escaneabas el registro de la gestión de relaciones con el cliente (CRM) del cliente para comprobar si tenía alguna preferencia gastronómica. A continuación, abrías la aplicación Resy y pasabas demasiado tiempo buscando un restaurante adecuado con disponibilidad. Luego, abrías Expedia para hacer tus reservas de viaje y alojamiento, y, finalmente, desde tu aplicación de correo electrónico enviabas una bonita confirmación personalizada a tu cliente. Como mínimo, interactuabas con cuatro aplicaciones diferentes y pasabas al menos media hora haciendo todo ese trabajo aburrido.

Ahora, imagina que solo usas una aplicación: tu copiloto de IA de confianza. En lugar de realizar cuatro acciones diferentes en el transcurso de minutos u horas, escribes: "Reserva una cena con Ted el próximo jueves". Todos los pasos anteriores aún se llevan a cabo, pero la investigación ocurre en segundo plano y, en su mayoría, sin tu intervención.

Más allá del obvio ahorro de tiempo y la novedad inherente a la ciencia ficción, es difícil articular completamente el valor de esta transformación a través de las métricas tradicionales. Estos asistentes harán el trabajo de docenas de aplicaciones para ayudarnos a crear informes más rápido, elaborar respuestas de servicio de atención al cliente con respuestas relevantes, redactar correos electrónicos de ventas, enviar flores a nuestros jefes y más. Pero ¿cómo funcionan?

En el eje de los copilotos de IA hay poderosos componentes llamados acciones de copiloto. Una acción de copiloto puede abarcar casi cualquier tarea individual o una colección de tareas para un trabajo específico. Pueden incluir lo siguiente:

• Actualización de un registro de CRM.
• Generación de descripciones de nuevos productos utilizando los datos de CRM existentes.
• Redacción de mensajes para los clientes.
• Manejo de una variedad de casos de uso.
• Resumen de transcripciones para un agente de servicio humano.
• Distinción de la información más relevante de las notas de reuniones.

Estas tareas pueden ser "invocadas", u organizadas y ejecutadas, en cualquier orden, y las realiza el copiloto de IA de forma autónoma. Esta capacidad de comprender las solicitudes, razonar un plan de acción y ejecutar las tareas necesarias es lo que hace que estos sistemas y experiencias sean únicos. El copiloto de IA puede manejar muchas instrucciones y aprende de ellas. Por lo tanto, cuantas más acciones se le soliciten, más capaz será el copiloto.

El conjunto de las acciones permitirá a tu copiloto realizar una vertiginosa variedad de tareas comerciales. Por ejemplo, un copiloto puede ayudar a un agente de servicio a resolver rápidamente un problema en el que se cobró de más a un cliente por un pedido. O puede ayudar a alguien en ventas, que intenta cerrar una negociación. ¿No te parece suficiente? Pongamos en acción a nuestro copiloto.

Tomemos el ejemplo de organizar la cena con tu cliente, Ted. Si usas Agentforce Assistant, conocerá el contexto inicial de Ted, como su nombre e historial de sesiones de CRM, pero requerirá un poco más de información de tu parte, como la fecha y la hora. Tu agente podría ejecutar la acción en base a esos datos y responderte con otras preguntas que pueda tener: podría pedirle que aclare con qué Ted deseas reunirte (si tienes varios contactos llamados Ted) y qué tipo de comida prefiere Ted.

Lo bueno de Einstein y otros copilotos de este nivel es que parece que estuvieras hablando con un compañero de trabajo, pero en realidad estás chateando con tus datos robustos, que el copiloto te está ofreciendo de una nueva manera conversacional. El copiloto de IA decide qué acciones desencadenar y, a continuación, genera diálogos en tiempo de ejecución, parafraseando los datos de salida de los resultados en el lenguaje humano cotidiano. Por lo tanto, parece que estuvieras sosteniendo una plática bastante sofisticada con tu asistente de IA. Y, en conclusión, tienes un cena lista con poco esfuerzo.

"Solo le decimos al sistema: 'Oye, haz esta tarea'", explicó Carlos Lozano, director de Gestión de Productos de Salesforce AI. "Pero detrás de escena, el copiloto organiza un flujo de trabajo complejo de datos y procesos empresariales para ofrecer un resultado que anteriormente habría requerido varias acciones por parte del usuario".

Aunque el concepto de copiloto es bastante nuevo, esta tecnología existe desde hace un tiempo. ¿Alguna vez chateaste con un representante de servicio de atención al cliente y te diste cuenta de que no era una persona, sino un bot? Ese bot es una especie de copiloto. Te pudo ayudar con las preguntas básicas del servicio de atención al cliente pero, en algunos casos, no logró llegar a los detalles importantes de tu problema. Probablemente con frustración, recurriste a una persona real en busca de ayuda.

Los chatbots se volvieron más sofisticados con el lanzamiento de ChatGPT, Dall-E, Gemini de Google y Bing Chat de Microsoft. Esas plataformas de IA generativa, llamémoslas Chatbot 2.0, pueden ayudar a crear correos electrónicos, escribir código, generar imágenes y analizar datos.

Con los copilotos de IA, la interactividad se vuelve aún más conversacional, gracias a tu propio asistente de IA que trabaja detrás de escena para ayudarte a mejorar todo lo que haces. Además de Salesforce, varias otras empresas introdujeron productos de copiloto en el mercado, incluidas Microsoft y GitHub, e incluso Apple está trabajando en uno. También hay otras compañías de copiloto de IA centradas en la industria de nicho ; como la compañía de marketing digital inmobiliario, LuxuryPresence; Nabla, centrada en la atención de la salud, y ArkiFi, orientada a las finanzas.

El copiloto pasa al siguiente nivel cuando está conectado a datos y metadatos. ¿Qué son los metadatos? Son el sistema de etiquetado que define tus datos. En nuestro ejemplo, "nombre" es el metadato que definiría a "Ted". Estos metadatos facilitan la búsqueda, el uso y la combinación de tus datos privados. Por lo tanto, esto es lo que separa a un copiloto funcional de uno verdaderamente excepcional, uno que es muy relevante para tu trabajo diario.

"Estos asistentes harán el trabajo de docenas de aplicaciones para ayudarnos a crear informes más rápido, elaborar respuestas de servicio de atención al cliente con respuestas relevantes, redactar correos electrónicos de ventas, enviar flores a nuestros jefes y más".

Esta es la conclusión principal: cuando investigues la adición de un copiloto de IA a tu negocio, determina si solo utilizarás información de fuentes externas, como ChatGPT, o si podrás conectarlo de forma segura a tus fuentes de datos estructurados y no estructurados.

A estas alturas, probablemente estés familiarizado con al menos uno o dos grandes modelos de lenguaje (LLM) como GPT-4 de OpenAI o Gemini de Google. Estos modelos impulsan chatbots como ChatGPT, que son muy divertidos e incluso son excelentes para ciertas tareas. Algunos, sin embargo, solo contienen datos de hasta principios del 2022, por lo que sus respuestas pueden ser limitadas. Y esos modelos solo tienen acceso a información pública sobre tu negocio, no tienen acceso a la información y los datos de CRM de confianza.

Esto significa que no pueden ayudarte a elaborar respuestas relevantes de servicio de atención al cliente ni proporcionar las oportunidades de venta más jugosas. Tampoco pueden actuar en tu nombre para, por ejemplo, responder a un correo electrónico o reservar un vuelo. Pero un copiloto de IA puede hacer todo lo anterior.

Bien, volvamos a tu cena con Ted. Tuviste un vuelo excelente. Ahora, tal vez quieras agradecerle con una canasta de regalo de su panadería favorita. Debido a que tu copiloto ya tiene las acciones necesarias para buscar el contacto y la cuenta de CRM de Ted para encontrar su panadería favorita y para comprar productos en tu nombre, solo deberías escribir "Enviar a Ted sus panquecitos favoritos".

Por supuesto, este es solo un ejemplo rudimentario que comprende un par de acciones de copiloto. Imagínate lo que podrías hacer con un copiloto de IA capaz de organizar cientos, o incluso miles, de componentes en combinaciones prácticamente infinitas. Las ganancias en eficiencia se aplican a una amplia gama de trabajos.

Por ejemplo, un especialista en marketing minorista puede redactar descripciones de productos en numerosos idiomas en solo minutos, un médico puede revisar radiografías y resultados de laboratorio de varios pacientes y ayudar a otros médicos a hacer diagnósticos, y un trabajador financiero puede usar un copiloto para analizar montones de datos para proponer diversos resultados de inversión. Los casos de uso y los escenarios no se limitan solo a estos.

Si te parece que todo lo relacionado con la IA está sucediendo a un ritmo vertiginoso, especialmente cuando se trata de cómo trabajas, y sientes que vas a enloquecer, no estás solo. Pero no tienes por qué estar solo. Puedes tener a tu copiloto de IA de confianza.

"Con un copiloto de IA, puedes ser más eficiente y productivo, rápido y fácilmente, sin importar la industria en la que trabajes", afirmó Lozano. "Tener un asistente conversacional y generativo basado en IA realmente te permitirá liberarte de esas tareas rutinarias al tiempo que te permitirá interactuar y comprometerte con los datos como nunca antes. Y allí reside la belleza de todo esto".