Los agentes virtuales son entidades de software que utilizan la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para ayudar a las personas. Pueden realizar tareas, interactuar con los usuarios y tomar decisiones con poca o ninguna ayuda humana.
Justin Lafferty, editor sénior
Hasta hace poco, los agentes virtuales se percibían más como una molestia para los clientes, a quienes les resulta más práctico hablar con una persona. Su conocimiento era limitado, sus respuestas resultaban poco útiles y, a menudo, han provocado que las personas se frustren al punto de rendirse y gritar "¡REPRESENTANTE!" en el teléfono. Pero eso está cambiando. Con la introducción de la IA de agentes, los agentes virtuales ahora pueden brindar la atención que los clientes esperan, y algunos incluso pueden mejorar con el tiempo.
Atrás quedaron los días en que los chatbots básicos respondían las consultas de los clientes con información que, probablemente, alguien podría encontrar por su cuenta. Ahora, los agentes virtuales pueden usar los datos de confianza de tus clientes para ofrecer respuestas personalizadas y útiles que no parezcan robóticas ni distantes.
Quizás los chatbots simples no puedan decirte cuál es el estado de tu pedido, pero los agentes virtuales pueden informarte, de forma autónoma, que tu pedido está en camino y pueden brindarte un número de seguimiento, además de información actualizada.
Entonces, ¿qué pueden hacer por tu negocio este tipo de agentes impulsados por IA? Aquí, definiremos qué es un agente virtual y sus ventajas, y analizaremos algunos casos de uso exitosos.
Lo que aprenderás:
Un agente virtual es un programa que utiliza inteligencia artificial (IA) para responder preguntas y entregar actualizaciones de manera conversacional. También se utiliza para automatizar procesos. Los agentes virtuales incluyen chatbots, copilotos y agentes autónomos. A menudo se utilizan para responder preguntas sencillas de los clientes, manejar tareas rutinarias y automatizar trabajos; tareas que a un ser humano le llevarían mucho más tiempo hacer en forma manual.
Conéctate con Agentblazers de todo el mundo para mejorar tus habilidades en IA, descubrir casos de uso, escuchar a expertos en productos y mucho más. Aumenta tus conocimientos en IA e impulsa tu carrera.
Si bien los agentes virtuales pueden dar la sensación de que hay una persona del otro lado de la pantalla, la pronta respuesta a las preguntas es, en realidad, el trabajo del procesamiento del lenguaje natural (NLP) y de la IA en una interfaz de usuario conversacional.
Algunos agentes virtuales (como los chatbots) podrían usar reglas predefinidas, pero otros podrían tener un razonamiento más sofisticado, impulsado por grandes modelos de lenguaje (LLM). Son aplicaciones de software impulsadas por IA diseñadas para interactuar con las personas, por lo general, mediante soporte o servicio de atención al cliente.
Los agentes virtuales pueden automatizar las interacciones básicas de soporte, como ofrecer los horarios de la tienda o completar respuestas desde tu centro de ayuda. Así, tus agentes humanos no se quedarán atascados con solicitudes simples. Pueden proporcionar un resumen de las solicitudes de servicio, clasificar problemas y enviar asuntos más complejos a tu equipo de asistencia al cliente.
A continuación, veremos cómo funcionan algunas versiones principales de los agentes virtuales:
Los chatbots, algunos de los agentes virtuales más comunes, utilizan un flujo de árbol de decisiones para dar respuestas. Por lo general, lo que sucede es que el cliente selecciona entre una serie de opciones predeterminadas, en lugar de hacer preguntas con sus propias palabras. Si bien esto es excelente para información simple, no ayuda cuando alguien tiene una pregunta que no es básica.
Sin embargo, los chatbots de IA más modernos utilizan LLM en lugar de un flujo de árbol de decisiones, lo que les permite dar respuestas más detalladas y relevantes. Existen muchas diferencias entre los agentes de IA y los chatbots. Una es la forma en que los chatbots se basan en respuestas preestablecidas para manejar consultas básicas, mientras que los agentes de IA utilizan inteligencia avanzada para ofrecer soporte personalizado y adaptable para necesidades más complejas.
Los asistentes digitales mejoran las experiencias de los clientes al proporcionar asistencia instantánea y personalizada en todos los canales. Nutridos con tecnología de IA, entienden el lenguaje natural, se anticipan a las necesidades y ofrecen soluciones en tiempo real, lo que garantiza interacciones fluidas de día o de noche.
A diferencia de los chatbots tradicionales, los asistentes digitales son dinámicos y reconocen el contexto. Pueden manejar flujos de trabajo complejos, integrarse con sistemas de back-end y mejorar continuamente a través del aprendizaje automático, lo que los convierte en una solución más inteligente y eficaz para las empresas modernas.
Si hablamos de complejidad, los copilotos son el siguiente nivel de los chatbots. Mientras que los chatbots pueden manejar preguntas simples, un copiloto se parece más a un asistente inteligente. Los copilotos pueden aprender de las interacciones y ser más útiles con el tiempo. En lugar de limitarse a reaccionar a las consultas, un copiloto de IA puede sugerir acciones de forma proactiva, proporcionar información e incluso automatizar tareas.
Los copilotos de IA a menudo se integran con otros sistemas y pueden analizar datos para proporcionar información y hacer predicciones, yendo más allá del simple formato de preguntas y respuestas de los chatbots. Por esta razón, los copilotos tienden a ser más una herramienta interna utilizada por los empleados de una empresa, en lugar de una tecnología con la que los clientes interactuarían.
Los agentes autónomos, el tipo más nuevo de agentes virtuales, hacen el trabajo de chatbots y copilotos, pero sin intervención humana. Extraen datos de la empresa a partir de diferentes fuentes, como conversaciones con clientes, transacciones pasadas y bases de datos externas.
Mediante algoritmos de aprendizaje automático , analizan estos datos para encontrar patrones y predecir qué puede suceder. Utilizan estos conocimientos para tomar decisiones que se alinean con los objetivos que estableciste, y te ayudan a ti y a tu equipo de forma autónoma para que se centren mejor en los clientes.
Una vez que se toma una decisión, los agentes autónomos llevan a cabo las acciones requeridas. Con cada ciclo, siguen actualizando su base de conocimientos y mejorando sus algoritmos de toma de decisiones para tener un mejor rendimiento con el paso del tiempo.
¿Quieres probarlo por ti mismo? En la parte inferior de la pantalla, puedes interactuar con Agentforce, la capa de agentes de Salesforce Platform.
Agentes virtuales y agentes de IA pueden parecer términos intercambiables, pero funcionan de manera diferente. Los agentes virtuales son herramientas que simulan interacciones humanas, mientras que los agentes de IA son una categoría más amplia de programas y aplicaciones que perciben un entorno, toman decisiones y actúan de forma autónoma para lograr objetivos.
Por lo general, un agente virtual se basa en reglas y sigue guiones o flujos de trabajo predefinidos. Puede manejar tareas simples y predecibles, y proporcionar respuestas predeterminadas basadas en palabras clave o entradas específicas. Son ideales para tareas sencillas de servicio de atención al cliente, como responder preguntas frecuentes o guiar a los usuarios a través de procesos básicos. Sin embargo, a menudo tienen dificultades con consultas complejas o con ciertos matices y no aprenden ni mejoran con el tiempo.
En comparación, los agentes de IA utilizan los LLM para comprender el contexto, tomar decisiones y derivar problemas más complejos a los agentes humanos.
Algunos agentes virtuales (como los chatbots) podrían usar reglas predefinidas, pero otros también podrían tener un razonamiento más sofisticado a través de los LLM. En este caso, un agente virtual puede usar un LLM para potenciar sus capacidades de NLP, pero es posible que no pueda tomar medidas de forma autónoma. Por ejemplo, puede ofrecer el enlace a un formulario de solicitud para actualizar un pedido, pero no podría actualizar el pedido de forma autónoma.
Un agente de IA puede estar de cara al cliente, pero en última instancia realiza tareas en nombre del cliente sin su aporte o interferencia. Los agentes de IA pueden aprender con el tiempo y ser más útiles.
Por ejemplo, los agentes virtuales pueden ayudar a tu equipo de atención al cliente a responder las preguntas de los clientes durante todo el día. Con Agentforce, los agentes virtuales utilizan los datos de confianza de los clientes de una compañía para resolver casos y ofrecer una experiencia personalizada y mucho menos robótica.
Los agentes virtuales también pueden ofrecer un impulso a tus representantes de ventas. El representante de desarrollo de ventas, Agentforce, responde de forma autónoma las preguntas sobre los productos, gestiona las objeciones y agenda reuniones para los representantes de ventas. Todas las respuestas se basan en los datos del cliente, por lo que cada interacción parece adaptada al cliente, no una conversación estándar. Puedes decidir con qué frecuencia, en qué canales y cuándo los agentes virtuales interactúan con los clientes, antes de derivar los casos a tus representantes de ventas.
Inspírate con estos casos de uso de IA listos para usar y personalizados.
Los chatbots gestionan las interacciones con los clientes a través de un flujo de árbol de decisiones, el cual presenta opciones preseleccionadas, mientras que los agentes virtuales pueden ir más allá de las respuestas preescritas y aprender más sobre el contexto detrás de la solicitud. A diferencia de los chatbots, los agentes virtuales pueden aprender con el tiempo y adaptarse a tus necesidades y preferencias.
Míralo de este modo: un agente virtual ocupa un lugar intermedio entre los chatbots y los agentes de IA, o agentes autónomos. Sin embargo, los chatbots más modernos también pueden usar LLM en lugar de programación con un árbol de decisiones, lo que permite mayor flexibilidad y la posibilidad de dar respuestas más relevantes.
Si bien, para el usuario final, los agentes virtuales toman la forma de chatbots o agentes de IA, en realidad, existen algunos tipos diferentes de agentes virtuales. Veamos cómo se diferencian.
Las soluciones integrales son el paquete completo para las compañías, ya que ofrecen ayuda desde la configuración hasta la integración y más. Los proveedores de agentes virtuales de soluciones integrales te guían a través de la configuración y el mantenimiento, así como en la integración con las aplicaciones y los flujos de trabajo que tus equipos usan todos los días.
¿Buscas una entrada más sencilla en el mundo de los agentes virtuales? Las plataformas SaaS ahora ofrecen agentes virtuales con soluciones con poco código y sin código, lo que facilita más que nunca la implementación y la gestión por parte de las empresas. Estas herramientas están diseñadas para compañías que carecen del personal técnico o los recursos para dedicarse a construir y mantener esta tecnología, por lo que constituyen una forma accesible de mejorar la asistencia al cliente.
Los agentes virtuales también adoptan la forma de herramientas escalables que favorecen el desarrollo, para compañías que no necesitan toda la gama de soporte. Estas plataformas son excelentes para las compañías que ya cuentan con ese tipo de sistema de soporte y con desarrolladores que pueden gestionar la implementación.
También hay plataformas de agentes virtuales que complementan tu pila tecnológica actual y funcionan mejor con lo que ya tienes. Podría ser un chatbot o un agente de IA integrado directamente con el software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) que tu equipo utiliza a diario.
Cada vez son más las empresas que recurren a los agentes virtuales para impulsar la actividad de los empleados. Hemos descubierto que los agentes virtuales (como Agentforce) están generando grandes frutos a las empresas, ya que los agentes virtuales funcionan como complemento de sus empleados. Las marcas que utilizan esta tecnología están disfrutando de un retorno de la inversión de hasta el 213 %, lo que demuestra que los agentes virtuales pueden ayudarte a llevar tu negocio al siguiente nivel.
¿Cuáles son algunas de las principales ventajas de utilizar agentes virtuales?
Los agentes virtuales que trabajan con tu personal permiten que tu empresa haga más cosas y coloque el enfoque donde debe: en tus clientes.
A continuación, te mostramos algunas características clave de los agentes virtuales que pueden ayudar a tu empresa:
Observa cómo puedes crear e implementar experiencias de IA de asistencia para resolver problemas más rápido y trabajar de manera más inteligente.
Ahora que tienes más información sobre los agentes virtuales, qué son y qué hacen, veamos cómo pueden ayudar a los equipos específicos de tu empresa.
Si bien los agentes virtuales pueden ayudar a tus representantes de ventas a que los clientes potenciales avancen más rápido por el embudo, también pueden ayudar a tu personal a mejorar sus habilidades. Por ejemplo, con Agentforce, tus representantes pueden practicar su discurso, el manejo de objeciones y la negociación. Agentforce ofrece escenarios realistas adaptados a diferentes tipos de negociaciones, objetivos individuales de los empleados y tus estrategias comerciales.
Es como practicar antes de un partido. Obtendrás comentarios coherentes y precisos sobre los puntos fuertes y las áreas de mejora del vendedor, así como pasos claros que este puede tomar para avanzar en las negociaciones.
Con la ayuda de Agentforce, tu equipo de atención al cliente puede interactuar con los clientes en cualquier canal y en cualquier momento. Antes, si una consulta de servicio al cliente llegaba fuera de horario, el cliente tenía que esperar hasta que tu negocio abriera a la mañana siguiente.
Ahora, los agentes virtuales pueden manejar esas preguntas y preparar a tus representantes de servicio para el éxito. Puedes poner en marcha un agente virtual en cuestión de minutos con plantillas prediseñadas, o personalizarlo rápidamente con herramientas de poco código.
Agentforce puede facilitar la vida de tu equipo de comercio al proporcionar a los compradores recomendaciones de productos personalizadas. Aunque no todo el mundo puede permitirse un asesor de compras en la vida real, tu agente virtual puede hacer que tus clientes se sientan como VIP.
Mediante conversaciones directamente en tu sitio de comercio o en la aplicación de mensajería preferida de tu cliente (como WhatsApp), los agentes virtuales pueden ayudar a los compradores a buscar productos y realizar compras más rápido.
Estira tu presupuesto de marketing con Agentforce, que puede crear y optimizar campañas de principio a fin. Los agentes virtuales pueden crear campañas personalizadas y relevantes para tus clientes en función de sus preferencias e historial.
Con Agentforce, los especialistas en marketing pueden utilizar agentes virtuales para generar informes de campañas, segmentos del público y recorridos de los clientes. Los agentes virtuales también pueden utilizar la IA generativa para crear contenido relevante para tu audiencia y analizar continuamente el rendimiento en función de tus indicadores clave de rendimiento, para que puedan hacer recomendaciones de forma proactiva.
Los agentes virtuales pueden ofrecer un impulso muy necesario a tus empleados y a tu empresa. En lugar de mantenerlos atascados en tareas de bajo valor, Agentforce brinda una mejor atención y más personalizada a tus clientes y hace que tu empresa sea más eficiente.
Agentforce ayuda a las compañías a responder a consultas durante todo el día y en todo el mundo. En lugar de confiar en chatbots básicos que parecen anticuados y poco útiles, puedes utilizar esta tecnología impulsada por IA para acercarse a tus clientes y ofrecerles el servicio que esperan.
Justin Lafferty es escritor y editor con sede en Las Vegas. Actualmente, entrena a escritores como editor sénior en Salesforce. Ha colaborado con Adweek, Las Vegas Review-Journal, San Diego Union-Tribune, East Bay Times y muchos otros medios.
Los agentes virtuales son interfaces conversacionales impulsadas por IA diseñadas para simular la interacción humana, principalmente para el servicio al cliente, el soporte y la difusión de información.
Utilizan el procesamiento de lenguaje natural (NLP) para comprender las consultas de los usuarios, acceder a bases de conocimientos o datos, y generar respuestas relevantes o llevar a cabo acciones.
Los beneficios incluyen disponibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana, respuestas instantáneas, manejo de grandes volúmenes de consultas, reducción de los tiempos de espera y de los costos operativos, al tiempo que mejora la satisfacción del cliente.
Los agentes virtuales pueden responder preguntas frecuentes, proporcionar información sobre los productos, ayudar con la resolución de problemas, guiar a los usuarios a través de los procesos y recopilar comentarios de los clientes.
Mejoran la experiencia del cliente al proporcionar una asistencia rápida, coherente y personalizada, lo que permite a los clientes encontrar respuestas y resolver problemas de forma independiente, y así lograr un proceso de servicio más eficiente.
Los términos a menudo se utilizan indistintamente, pero "agente virtual" suele implicar un sistema más sofisticado impulsado por IA capaz de mantener el contexto y gestionar interacciones más complejas que un chatbot básico.
Los agentes virtuales a menudo se integran con los sistemas de CRM, las plataformas de planificación de recursos empresariales (ERP) y los sistemas de emisión de tickets del servicio al cliente, para proporcionar una asistencia integral y acorde con el contexto.
Echa un vistazo más de cerca a cómo funciona el desarrollo de agentes en nuestra biblioteca.
Lanza Agentforce con velocidad, confianza y ROI que puedes medir.
Cuéntanos cuáles son las necesidades de tu empresa y te ayudaremos a encontrar respuestas.
