Cuando la mayoría de los líderes empresariales escuchan el término gestión de relaciones con los clientes, se imaginan un conjunto de herramientas y sistemas diseñados para rastrear y registrar eficazmente los datos de los clientes, y para coordinar los recursos de la compañía con el objetivo de proporcionar una mejor experiencia del cliente B2B. Pero aunque esta idea de CRM es bastante acertada en todos los ámbitos, no tiene en cuenta las ventajas que el CRM ofrece a las organizaciones B2C. Pero ¿por qué hacer una distinción? Al final, los negocios son negocios, independientemente de quiénes sean los clientes, ¿verdad? Bueno, no exactamente. Existen algunas diferencias significativas entre el funcionamiento de las empresas B2B y B2C, concretamente en lo que respecta al marketing y las ventas.
CRM B2B vs. B2C
Aquellos que comercializan a empresas generalmente tienen más éxito cuando se enfocan en la lógica de la compra; exponen un argumento inteligente y convincente, demostrando los beneficios tangibles del producto o servicio que ofrecen. Por el contrario, el marketing dirigido a clientes individuales es más fructífero cuando crea una conexión emocional entre el producto/servicio y el comprador. Además, las empresas B2C suelen tener más clientes que las organizaciones B2B, pero con cantidades de dinero intercambiado por venta notablemente menores. Como tal, las empresas B2C pueden tener necesidades de CRM diferentes a las que operan estrictamente dentro de las industrias B2B, y el CRM generalmente se asocia con aquellas organizaciones que venden a otras empresas. Sin embargo, eso no significa que las organizaciones B2C deban descuidar el CRM.
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Beneficios del CRM B2C
Como su nombre lo indica, el enfoque principal del CRM es el cliente, y dado que las empresas B2C suelen tener un número mucho mayor de clientes que las empresas B2B, realizar un seguimiento del historial y las preferencias de cada cliente individual se vuelve mucho más difícil. La creación de mensajes dirigidos y personalizados para cada cliente también es una tarea monumental, una que sería funcionalmente imposible sin la ayuda de la computadora. Además, ser capaz de conectar con los clientes y prospectos a nivel emocional, por ejemplo, a través de campañas de marketing dirigidas y publicaciones en las redes sociales, puede tener un impacto significativo en la adquisición y retención de clientes. De hecho, en una encuesta de Capterra a usuarios de CRM, la satisfacción del cliente y la retención de clientes fueron los dos aspectos más citados del negocio que se vieron significativamente afectados por la introducción del CRM. Con tanto en juego en la satisfacción de los clientes individuales, el software CRM B2C permite formar conexiones reales con clientes individuales, que es la clave del éxito B2C.
Elegir el mejor CRM B2C para tu negocio
Si bien hay muchos CRM disponibles en el mercado, la mayoría están diseñados específicamente teniendo en cuenta el B2B. Debido a esto, encontrar una solución CRM B2C que se adapte a las necesidades de tu organización puede ser difícil. Para evitar comprometerse con el CRM equivocado, las compañías B2C primero deben saber qué tipo de funciones debe tener un software de CRM B2C para que sea efectivo. Aquí hay un desglose rápido de los elementos de los sistemas CRM B2C superiores.
Seguimiento detallado de clientes y gestión de contactos
Como se mencionó anteriormente, el cliente es la parte más importante de la gestión de las relaciones con los clientes. Por lo tanto, tu CRM debe ser capaz de realizar un seguimiento de los clientes a lo largo de todo el proceso de ventas y registrar cualquier información relevante en el proceso. Esto permitirá a tus diversos equipos de ventas (y otros departamentos) acceder fácilmente a los datos correctos para poder brindar una experiencia del cliente fluida y positiva. Esto es vital para la gestión de clientes B2C, donde las organizaciones generalmente tratan con grandes y diversas poblaciones de clientes.
Operación basada en la nube
La nube ofrece muchas ventajas distintivas a las empresas B2C. Los sistemas CRM B2C basados en la nube no requieren una costosa instalación o mantenimiento de hardware, sino que operan desde servidores externos a los que se accede a través de una conexión a Internet. Esto significa que los equipos B2C pueden acceder a los mismos datos importantes desde cualquier dispositivo o plataforma, lo que elimina posibles problemas de compatibilidad. Para las organizaciones B2C que manejan grandes volúmenes de toma de decisiones individuales, la capacidad de acceder a información importante de los clientes desde cualquier lugar y en cualquier momento, y de coordinar esfuerzos con otros miembros de la compañía significa una fuerza de ventas más móvil, capaz de guiar a los posibles clientes a través del proceso de ventas de manera más efectiva.
Actualizaciones en tiempo real
Es más probable que los clientes B2C se muevan rápidamente a través del canal de ventas, por lo que, si terminas teniendo que esperar los datos de los clientes procesados por lotes, es posible que te quedes atrás. Los CRM que, en cambio, se basan en el procesamiento en tiempo real, actualizado instantáneamente y capaz de brindarte una imagen actualizada de exactamente dónde están tus clientes y qué necesitan, garantizan que todo siga avanzando a la velocidad adecuada.
Reporte avanzado
No importa cuántos datos se capturen y analicen, no le servirán de mucho a tu negocio a menos que esos datos se puedan compartir de manera eficiente y efectiva con los encargados de tomar las decisiones. Los CRM que utilizan la visualización de datos, generalmente en forma de tableros interactivos con diagramas, gráficos, tablas y otras representaciones basadas en imágenes, pueden brindar a los usuarios autorizados toda la información importante de los clientes y los datos comerciales que necesitan de un solo vistazo. Esto es especialmente ventajoso para las empresas B2C, que necesitan mantener un conocimiento preciso de su base de clientes en constante cambio.
Integración multicanal
Las redes sociales son uno de los canales de atención al cliente más utilizados en la actualidad. Aun así, el correo electrónico, los tableros de mensajes, el chat en vivo y el teléfono son opciones efectivas de servicio de atención al cliente. Tener un CRM que pueda integrarse en toda la gama de canales de atención al cliente significa que tu negocio B2C podrá ayudar incluso a la clientela más diversa en términos de tecnología.
Amplia automatización
La gestión de una base de clientes B2C es un trabajo a tiempo completo, que probablemente ya esté exigiendo el alcance de tu equipo de ventas. Como tal, las tareas continuas, como formularios, informes, correos electrónicos de confirmación, seguimientos y otras minucias tediosas pero necesarias, pueden terminar utilizando tiempo valioso del equipo de ventas. Algunos CRM pueden automatizar muchas de las tareas periféricas asociadas con las ventas y el servicio de atención al cliente, lo cual libera a tus equipos de ventas para que se dediquen a responsabilidades más urgentes.
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Éxito con el CRM B2C de Salesforce
Salesforce ha sido reconocido durante mucho tiempo como el líder de la industria en CRM y define el estándar moderno de lo que debe ser capaz de hacer un CRM. Pero mientras que muchas empresas B2B confían en el CRM Einstein 1 de Salesforce, la verdad es que Salesforce es igual de eficaz para las organizaciones B2C. Salesforce está basado en la nube, es compatible con cualquier plataforma o dispositivo, y está diseñado para capturar datos comerciales y de los clientes, analizarlos y elaborar informes al respecto de manera continua. Sus capacidades de generación de informes utilizan la visualización de datos y tableros interactivos, de modo que los responsables de la toma de decisiones y otros usuarios puedan tener una visión tan amplia o tan específica de los datos como necesiten. Salesforce CRM incorpora todos los canales de servicio de atención al cliente disponibles y también ofrece portales de autoservicio y foros comunitarios donde los clientes pueden reunirse para obtener soluciones e ideas. Salesforce CRM también ofrece opciones de automatización avanzadas, para que puedas concentrarte en las tareas más importantes y dejar que Salesforce CRM haga el resto.
El CRM no es solo para empresas B2B. Con las funciones adecuadas, el CRM B2C puede ser una herramienta potente y eficaz para mejorar la experiencia del cliente, gestionar los contactos, realizar un seguimiento de los datos y promover la coordinación dentro de la compañía. Y, dado que la satisfacción del cliente, la gestión de contactos, el seguimiento de datos y la coordinación son posiblemente los factores definitorios de cualquier negocio, aprovechar el CRM avanzado puede ser la clave del éxito B2C.
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