¿Qué es el software CRM? Guía completa

El software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) facilita que los diferentes departamentos de tu empresa compartan la información más reciente sobre sus clientes y prospectos. Potenciado por la inteligencia artificial (IA), el software que impulsa al CRM ayuda a las empresas a construir relaciones más sólidas, simplificar procesos, aumentar la productividad y hacer crecer sus ingresos mediante el trabajo digital. Además, es fácil de usar.

Contenidos

• ¿Qué es el software CRM?
• Los beneficios del software CRM
• ¿Cómo utiliza el software CRM la IA?
• ¿Qué es el software CRM basado en la nube?
• Cómo evitar los desafíos de implementación del software CRM
• Cómo elegir el software CRM adecuado para tu empresa

El software de CRM reúne los datos de múltiples puntos en el journey del comprador para que tu empresa pueda atender mejor a sus clientes y fortalecer las relaciones con ellos. Es una herramienta para unir los silos que pueden existir entre los equipos (como ventas, marketing, servicio al cliente, comercio, y más) para que todos trabajen con la misma información actualizada.

Es un centro neurálgico para guardar y organizar datos cruciales de los clientes, como su información de contacto, el historial de interacciones y sus preferencias de comunicación. Luego, convierte esta información en una vista única y útil del journey de cada cliente para que puedas ofrecer experiencias personalizadas que fomenten la lealtad y aumenten la satisfacción.

El software de CRM también tiene funciones de IA. Un CRM con IA puede automatizar el seguimiento de la actividad de los clientes en todos los departamentos y canales de comunicación, además de organizar la información de la base de datos. Los agentes de IA pueden ayudar a tus empleados al realizar tareas de manera autónoma, analizar patrones y sugerir los siguientes pasos a seguir. Estos trabajadores digitales pueden conectarse al software de CRM para ayudarte a identificar oportunidades de venta cruzada y sugerir productos adicionales, generar respuestas de servicio personalizadas, crear materiales de marketing y mucho más.

Equipados con este conocimiento, tus empleados siempre están al tanto de dónde se encuentran los clientes en el proceso de ventas, los puntos débiles pasados y cómo brindar la mejor experiencia.

El software de gestión de CRM puede ayudar a las compañías a aumentar la participación de los clientes, mejorar la colaboración y desbloquear el crecimiento basado en datos. Estos son solo algunos de los muchos beneficios del software CRM.

En cada etapa del ciclo de vida del cliente, es crucial que todos los miembros del equipo tengan acceso a la información más reciente. Ya sea que busquen los contactos de los clientes, el historial de compras, las notas de las reuniones o los problemas de servicio anteriores, el software de CRM es la única fuente de verdad para toda la información de tu empresa.

El software CRM facilita a todos los empleados el acceso a los datos de los clientes desde cualquier lugar y en cualquier dispositivo. Las integraciones integradas, como la que tienes con el sistema operativo de trabajo Slack, facilitan que tus compañeros de equipo compartan información, colaboren en archivos y dirijan a los agentes de IA para que actúen dentro del flujo, justo en los lugares donde ya están trabajando.

Usar un CRM basado en la nube significa que no necesitas comprar hardware, servidores ni seguridad adicional. Tampoco tendrás que contratar más personal de TI para la instalación y el mantenimiento, ya que tu proveedor de CRM se encarga de todas estas responsabilidades de forma remota. Es muy fácil, y esto significa que tu empresa puede seguir priorizando a los equipos que construyen relaciones con los clientes y generan ingresos.

Otro beneficio del software de CRM es que escala con total facilidad. Puedes empezar con poco e ir agregando más funciones y usuarios conforme los necesites. Como todo está en línea y recibe actualizaciones constantes, no tienes que desconectar tus equipos o plataformas para instalar mejoras y funciones. El software de CRM basado en la nube crece al mismo ritmo que tu negocio, lo que te quita la necesidad de buscar una nueva solución de CRM cada pocos años.

Un software de CRM con tableros personalizados te facilita ver el rendimiento de tu negocio, obtener perspectivas y hacer proyecciones a futuro. Los análisis e informes de un CRM impulsado por IA ofrecen análisis predictivo para pronosticar tendencias de ventas, identificar clientes en riesgo y sugerir los siguientes pasos.

La IA en los sistemas de CRM ya es la norma en todas las industrias; te da perspectivas en tiempo real y mejora las relaciones en cada etapa del ciclo de vida del cliente. Los sistemas de IA agéntica como Agentforce pueden analizar grandes volúmenes de datos, identificar tendencias e impulsar experiencias del cliente más personalizadas en todos los departamentos. La IA generativa aumenta la productividad porque te ayuda a crear contenido nuevo (como correos de ventas, campañas de marketing, respuestas de servicio al cliente y tiendas en línea personalizadas) con base en los datos de los clientes que guardas en tu CRM.

Un CRM con IA analiza los datos de los clientes y prospectos para darte perspectivas que ayudan a los equipos de ventas a priorizar a qué leads deben darles seguimiento. La IA de ventas puede identificar tendencias, como cuáles prospectos actuales y ciclos de ventas se parecen a los que sí concretaste en el pasado. Luego, el software puede sugerirte las tácticas con mayor probabilidad de éxito. Este enfoque ayuda a las empresas a elegir dónde centrar sus esfuerzos, lo que mejora la colaboración y aumenta los ingresos.

La automatización con IA, impulsada por agentes autónomos, realiza tareas repetitivas como el registro de datos, la generación de prospectos y el enrutamiento de solicitudes de servicio al cliente. Esto va más allá de la automatización robótica de procesos (RPA) tradicional, porque usa el aprendizaje por refuerzo para mejorar el rendimiento continuamente; así, tus empleados pueden enfocarse en un trabajo más estratégico.

Los chatbots con IA que ofrecen soporte automatizado siempre están disponibles y agilizan el tiempo que toma resolver las dudas de tus usuarios. Como la IA está disponible a todas horas, puede armar las notas de las llamadas para tus agentes de servicio y mandarles mensajes de seguimiento con información a tus clientes.

La IA de servicio al cliente integrada en tu CRM te permite ofrecer soporte a todas horas para atender las dudas de tus usuarios y facilitar el autoservicio las 24 horas, los 7 días de la semana. Estos sistemas inteligentes pueden generar resúmenes de llamadas en automático, mandar mensajes de seguimiento personalizados y transferir los problemas a tus agentes humanos cuando sea necesario; así aseguras que tus clientes reciban ayuda inmediata mientras mantienes la calidad del servicio a todas horas.

La IA analiza grandes cantidades de datos y patrones de comportamiento de tus clientes para ofrecerles recomendaciones de productos y ofertas altamente personalizadas. Estos aprendizajes aumentan la participación de los clientes y las ventas, y los puedes aplicar de forma proactiva con los usuarios que tengan perfiles similares. La IA para marketing y la IA para comercio usan estas perspectivas para crear experiencias a la medida que aumentan la participación de los clientes y las ventas, al mismo tiempo que identifican posibles problemas de servicio u oportunidades de venta cruzada.

La IA conversacional y el procesamiento de lenguaje natural (NLP) hacen que las interacciones de CRM sean intuitivas y accesibles. Estas herramientas les permiten a tus empleados hacer preguntas en un lenguaje natural para analizar datos complejos, generar campañas de marketing o acceder a información personalizada de los clientes.

El software de CRM almacena, organiza y analiza grandes cantidades de datos. En los inicios del CRM, las empresas que los usaban alojaban estos sistemas de forma local en sus propias instalaciones. A medida que la tecnología evolucionó, muchas de las herramientas en línea que usábamos para trabajar, y en nuestras vidas fuera del trabajo, se trasladaron a la nube. Hoy en día existen los CRM locales tradicionales, pero el CRM en la nube ofrece múltiples ventajas.

El software de CRM basado en la nube es un software como servicio (SaaS), o una forma de ofrecer aplicaciones a través de internet en lugar de hacerlo de manera local en dispositivos individuales. El proveedor de CRM administra de forma remota toda la infraestructura para alojar y ejecutar el sistema, lo que elimina los costos iniciales y las responsabilidades de las actualizaciones y la gestión de la seguridad.

Cualquier persona que use el sistema de CRM puede consultar los datos de los clientes o de marketing en cualquier momento y desde cualquier dispositivo, ya sea una computadora de escritorio, una computadora portátil, un teléfono inteligente o una tableta.

Existen diferencias significativas entre los CRM basados en la nube y los CRM locales. En el modelo de CRM local, una empresa aloja y opera servidores y redes en ubicaciones físicas, que albergan su base de datos de clientes. A menudo, las empresas usan esta opción porque utilizan sistemas heredados que se establecieron hace décadas. Otra razón podría ser porque operan en lugares donde Internet no está disponible o no es confiable. Estos son algunos de los beneficios de ir con un CRM en la nube:

• Costos: En comparación con los CRM basados en la nube, un CRM local requiere costos iniciales significativos para su instalación. Las empresas construyen estos sistemas en sus propias instalaciones, a veces desde cero, en lugar de conectarse a una infraestructura de CRM ya existente.
• Accessibilidad: Los sistemas locales llegan a requerir recursos internos de TI, o un equipo externo, para desconectar el sistema e implementar las actualizaciones, lo que puede significar una pérdida de tiempo y una menor productividad. Los CRM basados en la nube no necesitan tiempos de inactividad para actualizarse.
• Preparación para la IA: Los sistemas basados en la nube tienen una mayor capacidad para soportar funciones de IA. Pueden usar modelos avanzados de aprendizaje automático y procesamiento de datos en tiempo real que serían demasiado costosos de mantener de forma local.

Aunque existen muchos beneficios al usar un CRM, elegir el mejor requiere planeación para que puedas evitar los desafíos de implementación de un CRM. A menudo, estos problemas surgen de sistemas locales tradicionales y toscos. Los CRM en la nube se crearon para resolver estos problemas y eliminar los obstáculos al empezar.

Puede ser difícil implementar un CRM que resida en un servidor localizado porque hay mucho más esfuerzo involucrado en la personalización de estos sistemas. Además, las soluciones CRM de un solo hilo, que solo pueden realizar una acción a la vez, ralentizan los procesos y la integración con otras herramientas.

• Solución: los CRM basados en la nube se pueden personalizar fácilmente, lo que te brinda la flexibilidad de agregar funciones y crecer o reducir a medida que cambian las necesidades de tu negocio.

La empresa promedio usa 900 aplicaciones, pero la mayoría no puede compartir datos entre sí. Puede ser un desafío obtener una verdadera vista única del cliente si un CRM no puede acceder a los datos de aplicaciones de software externas, como contabilidad, marketing, servicio al cliente y comercio electrónico. Integrar estos sistemas puede ser complejo, quitarte mucho tiempo y requerir un gran conocimiento técnico.

• Solución: Elige un CRM con inteligencia artificial que ya esté diseñado para superar automáticamente los desafíos de integración e implementación al conectar datos de varias fuentes. Además, asegúrate de que incluya un servicio de soporte que te acompañe en el camino.

Algunos programas de CRM pueden tener interfaces de usuario complejas y requerir una amplia capacitación que puede ser costosa y quitar tiempo a un trabajo más productivo. Los CRM están pensados para hacer que el trabajo sea más fácil y colaborativo, pero si son difíciles de usar, pueden tener el efecto contrario.

• Solución: elige un CRM que te permita elegir tu nivel de opciones de soporte, como centros de ayuda en línea, ayuda telefónica y equipos de asistencia completos. Las opciones de capacitación proactiva, como Trailhead de Salesforce , pueden capacitar a los usuarios para que aprendan a su propio ritmo y adquieran nuevas habilidades.

Las empresas reciben muchos datos confidenciales de sus clientes, lo que las convierte en el blanco perfecto para los ciberataques. La inteligencia artificial desempeña una función fundamental en la seguridad del CRM, ya que ofrece funciones para analizar el comportamiento de los usuarios, detectar intentos de acceso inusuales y activar medidas de protección automáticamente. Las empresas tienen la obligación legal y ética de proteger la información de sus clientes contra accesos no autorizados.

• Solución: Exige seguridad integrada, como cifrado, controles de acceso y firewalls. Tu socio de CRM siempre debe trabajar para proteger sus sistemas contra las amenazas más recientes.

Hay varios factores clave que debes tener en cuenta a la hora de elegir un CRM que se adapte a las necesidades de tu compañía. Cada negocio es diferente, pero Salesforce ofrece opciones de software CRM que pueden adaptarse al tamaño, la industria o las necesidades de cualquier compañía.

Al elegir entre las opciones de software de CRM, piensa en la cantidad de empleados, clientes y datos con los que trabajas. También toma en cuenta la complejidad de las interacciones con tus clientes, así como el volumen de consultas y solicitudes que recibes. Luego, evalúa el nivel de personalización que quieres ofrecer. Busca un CRM que se adapte a tus necesidades actuales y que pueda escalar a medida que crezcas, o bien, empieza con un CRM para pequeñas empresas.

Además de elegir un CRM que crezca al ritmo de tu empresa, analiza qué opciones pueden evolucionar junto con los avances tecnológicos, sobre todo en inteligencia artificial y automatización. La rápida evolución del CRM mejorado con IA significa que elegir una plataforma con capacidades sólidas de inteligencia artificial es esencial para asegurar tu inversión a futuro. Busca sistemas CRM que puedan integrarse con otras herramientas y aplicaciones que usas diario.

A continuación, identifica los puntos débiles y los desafíos actuales que tienes al momento de administrar las relaciones e interacciones con los clientes. Determina qué características y funciones de CRM tienen el potencial de aliviar estas frustraciones y agrégalas a tu lista de requisitos.

Por supuesto, el presupuesto cuenta a la hora de elegir un CRM. Ten en cuenta todos los costos potenciales, como los planes de suscripción, la incorporación de futuros usuarios y las funciones adicionales. Revisa las opciones de precios del CRM para comprender la inversión que debes hacer. Los costos de soporte al cliente también son un factor importante, ya que muchos CRM ofrecen diferentes niveles de servicio. Invertir más al principio podría valer la pena al lograr una configuración más sencilla, empleados mejor capacitados y un éxito continuo.

Planificar la búsqueda de tu software de CRM puede tomar algo de tiempo, pero considerar todos estos factores desde el principio te ayudará a tomar la decisión correcta para tu negocio. Los sistemas de CRM modernos impulsados por IA ofrecen oportunidades sin precedentes para automatizar tareas, obtener perspectivas predictiva y brindar experiencias del cliente personalizadas a gran escala. Una vez que selecciones el software de CRM correcto, estarás en el camino ideal para fortalecer las relaciones con tus clientes, atraer nuevos prospectos, mejorar el servicio al cliente, impulsar las ventas, escalar los esfuerzos de marketing y hacer crecer tu negocio hacia el futuro.