El mejor CRM: Todo lo que debes tener en cuenta

Elegir la mejor solución de CRM (gestión de relaciones con los clientes) para tu empresa puede parecer desalentador, pero no tiene por qué serlo. Para ayudarte, hemos elaborado esta guía completa sobre los factores clave que debes tener en cuenta a la hora de elaborar tu plan de comparación de CRM.

Entonces, tanto si eres una pequeña empresa que recién está comenzando su recorrido con un CRM o una gran empresa que busca una solución más sólida, sigue leyendo para conocer todo lo que debes saber sobre cómo elegir el mejor CRM para las necesidades de tu empresa hoy y mañana.

Contenidos

• ¿Qué es un CRM (gestión de las relaciones con los clientes)?
  
• Las mejores funciones del CRM
  
• Los mejores beneficios del CRM
  
• Las mejores innovaciones del CRM de IA
  
• El mejor servicio de atención al cliente del CRM para tu equipo
  
• Elección del mejor precio del CRM para tu presupuesto
  
• El mejor CRM para tu empresa
  

La gestión de las relaciones con los clientes, o CRM, ayuda a las empresas a rastrear, actualizar y compartir información para aprovechar al máximo sus interacciones con los clientes y los prospectos. Es una forma de romper las barreras entre los equipos y compartir los conocimientos y perspectivas más actualizados en toda la compañía. El CRM utiliza datos e IA para ayudar a aumentar la rentabilidad, atender a los clientes y mejorar la productividad.

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Los mejores CRM pueden ser utilizados por todos tus equipos, incluidos los de ventas, marketing, comercio digital y servicio de atención al cliente. La capacidad de compartir tus datos entre estos grupos proporciona a todos tus empleados una vista unificada de tus clientes, lo que ayuda a mejorar la experiencia del cliente, simplificar el proceso y mejorar la rentabilidad. El primer paso para elegir un software de CRM es tener claro lo que se quiere conseguir.

A lo largo del ciclo de vida del cliente, desde las ventas hasta el servicio de atención al cliente, es esencial que cada miembro del equipo tenga información completa y actualizada sobre tus clientes. Las mejores herramientas de gestión de relaciones con los clientes facilitan que todos accedan a información como contactos de clientes, compras anteriores y consultas de servicio en un solo lugar. Una única fuente de datos facilita que los equipos encuentren la información que necesitan, sin tener que localizar a personas en otra oficina, una zona horaria diferente o que podrían haber abandonado la compañía.

En esencia, el propósito del CRM es ayudar a construir y rastrear las relaciones con los clientes. Esto se ha vuelto aún más esencial a medida que se han multiplicado las formas en que nos relacionamos con los clientes: llamadas, correo electrónico, sitios web, aplicaciones, redes sociales y más. Las mejores herramientas del CRM pueden realizar un seguimiento de los recorridos del cliente y proporcionar información. Agregar inteligencia artificial (IA) a tu CRM puede proporcionar aún más formas de atraer nuevos clientes, fidelizar a los existentes, ganar más negociaciones, brindar atención al cliente y generar lealtad.

Un CRM que proporciona un fácil acceso a los datos hace que todos los miembros de tu organización sean más eficaces a la hora de encontrar clientes, ganarlos y darles soporte. Un CRM con sólidas funciones de generación de informes te ayudará a determinar dónde debes centrarte y destacará las oportunidades de mejora. Busca capacidades de generación de informes que ofrezcan vistas generales del estado de tu empresa y opciones de personalización que te permitan identificar las mediciones más relevantes para tus necesidades.

La automatización del flujo de trabajo es una forma de que un CRM realice tareas repetitivas por sí solo, liberando a los empleados para que realicen trabajos de mayor impacto. Estos flujos de trabajo se activan automáticamente cuando un cliente o empleado realiza un paso específico. Por ejemplo, tu CRM puede enviar mensajes de seguimiento personalizados a los prospectos de ventas después de un número determinado de días, mientras que los flujos de trabajo de marketing pueden enviar notificaciones de ofertas personalizadas cuando un prospecto crea una cuenta. La automatización del CRM para el servicio de atención al cliente puede incluso identificar y asignar un nuevo caso de soporte al agente adecuado o potenciar las funciones de soporte de autoservicio como los chatbots.

Sin embargo, los flujos de trabajo del CRM no son solo para los clientes. Las plataformas de productividad como Slack pueden automatizar los procesos internos, como el envío de recordatorios semanales al equipo, la extracción de informes trimestrales o los formularios de solicitud de creación de equipos.

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Los beneficios de las plataformas de CRM pueden afectar a todos los aspectos de tu empresa y a todos los que interactúan contigo: clientes, empleados, proveedores, socios y más. Los mejores CRM no solo ayudan a mantener sólidas las relaciones con los clientes y la productividad de las empresas, sino que son fáciles de usar y pueden crecer con tu equipo.

El CRM ayuda a los equipos de ventas a organizarse, obtener información y cerrar negociaciones, ya que proporciona una única fuente de datos que tiene la información más reciente sobre clientes y prospectos guardada en un solo lugar. Esto significa que todos pueden identificar y priorizar rápidamente a los prospectos, proporcionando información como quién tiene el mayor potencial de conversión, predecir ventas futuras y establecer objetivos realistas basados en datos.

Recopilar y ver todos tus datos en un solo lugar facilita la creación de experiencias del cliente más personalizadas. Un CRM puede tomar datos de clientes de varias fuentes y estandarizarlos. Entonces, ya sea que la información provenga de las redes sociales, Google Analytics, un software empresarial, aplicaciones, tecnología de CRM o canales fuera de línea, cada equipo recibe una imagen útil y holística con la información que es relevante para sus necesidades y objetivos.

Los sistemas de CRM pueden proporcionar información y recomendaciones basadas en todos los datos de tus clientes, pasados y presentes. Pueden brindarte análisis de datos detallados sobre las acciones que están realizando tus clientes y cuáles puede que realicen a continuación. Pero el hecho de que un equipo considere un determinado punto de datos como una prioridad no significa que tenga la misma importancia para otro. Es por eso que los mejores CRM permiten a cada usuario crear tableros personalizados para destacar la información que le resulte más útil. Estos tableros de análisis de datos pueden incluso proporcionar recomendaciones basadas en datos, lo que ayuda a traducir la información en acción.

La capacidad de enviar mensajes instantáneamente a las personas que toman ciertos pasos puede ser útil tanto para tus clientes como para tus empleados. Con un CRM, puedes realizar automáticamente ciertas acciones, como enviar correos electrónicos personalizados o notificaciones, cuando un cliente realiza una acción específica. Los clientes se benefician, porque reciben instantáneamente información personalizada según sus intereses. Mientras tanto, las automatizaciones liberan a los empleados para que realicen otros trabajos menos repetitivos.

Más de dos tercios de los clientes esperan que cualquier persona con la que se pongan en contacto de una compañía tenga la misma información actualizada sobre su historial de compras y problemas anteriores. Los mejores sistemas de gestión de relaciones con los clientes facilitan esto a los representantes de servicio de atención al cliente, proporcionando una vista única del historial de un cliente. Esto permite a los representantes pasar directamente a brindar soporte, en lugar de frustrar a los clientes con preguntas que ya han respondido. También genera lealtad a la marca, ya que los clientes se sienten escuchados y agradecidos por una experiencia personalizada.

Ya hemos hablado de cómo tener una vista única del cliente en toda una organización puede ayudar a todos los equipos a atender mejor a los clientes, pero también facilita la colaboración dentro de tu empresa. Los CRM con herramientas de colaboración y comunicación integradas como Slack facilitan que todos los empleados trabajen juntos, compartan archivos simultáneamente y tengan un único lugar donde puedan acceder a la información más reciente sobre los clientes y tu empresa.

Los mejores CRM funcionan de la misma manera que tus aplicaciones favoritas: en cualquier momento, en cualquier lugar y en cualquier dispositivo. Ya sea que tengas empleados actualizando notas en una computadora portátil desde una reunión en un café, registrándose a través del móvil desde el campo o trabajando desde una tableta en casa, deben poder acceder y contribuir con información en tiempo real. Una buena solución de CRM estará siempre activa y disponible en las aplicaciones móviles compatibles con iOS y Android.

Es esencial elegir un CRM que se integre fácilmente con tus plataformas existentes. Una compañía promedio usa 1000 aplicaciones, pero el 70 % de ellas no se comunican entre sí. Eso puede perjudicar las finanzas y la eficiencia de una compañía. Busca un CRM que se integre a la perfección con tus sistemas existentes, como el ERP, la cadena de suministro y más. Los mejores CRM permiten que los datos de tu empresa fluyan libremente entre tus aplicaciones internas y externas, lo que reúne una vista única del cliente y simplifica el trabajo administrativo interno de los empleados.

El uso de un CRM ayudará a que tu empresa crezca. Selecciona una solución que crezca contigo. Un CRM debe tener la flexibilidad de agregar empleados y capacidades a medida que los necesites. Esto es esencial porque una vez que selecciones un CRM para tu empresa, no querrás tener que volver a pasar por el proceso de evaluación. Es por eso que los mejores CRM pueden abordar las necesidades actuales y ampliarse a medida que esas necesidades crecen.

La confianza, incluida la seguridad de los datos, la privacidad y la transparencia, es una parte esencial de la elección del sistema CRM adecuado. Un CRM almacena datos confidenciales de los clientes y se asegura de que se compartan con los equipos y las personas adecuados. Es imperativo que tu empresa y tus clientes puedan sentirse seguros de que sus datos están protegidos. Los mejores CRM tienen potentes funciones de seguridad para proteger los datos del acceso no autorizado.

Esto es algo de lo que sabemos mucho, ya que la confianza es el valor número uno de Salesforce. Todas nuestras ofertas de productos se basan en nuestra arquitectura de nube multiusuario, que proporciona los mismos recursos técnicos básicos y seguridad para todos nuestros clientes, sin importar cuán grandes o pequeños sean. Las actualizaciones de productos y seguridad se implementan automáticamente para todos los clientes varias veces al año, lo que garantiza que tus datos se mantengan seguros sin ninguna acción de tu parte.

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La IA es más que una palabra de moda. Se ha convertido en una parte esencial de la mayoría de las industrias, y el CRM no es una excepción. De hecho, el CRM es un área que está liderando el camino. Einstein de Salesforce está diseñado específicamente para el CRM y es solo un ejemplo de IA de confianza que puede ayudar a las empresas a administrar sus relaciones con los clientes. Aquí, hemos reunido algunas formas en que puede ayudar.

La inteligencia artificial puede eliminar las conjeturas a la hora de priorizar qué prospectos de ventas perseguir mediante el análisis de los prospectos y de los datos de los clientes e identificando qué prospectos tienen más probabilidades de convertirse. Esto permite a las empresas centrar sus esfuerzos en los prospectos más prometedores, lo que aumenta las ventas, la productividad y los ingresos.

Ya hemos mencionado la automatización un par de veces, pero la IA puede aportar otro nivel de productividad a las tareas administrativas que consumen un tiempo valioso. Eso podría incluir programar horarios para que el servicio de atención al cliente devuelva una llamada o ayudar a alguien que esté buscando ayuda en tu sitio web. Todo esto puede liberar a los representantes de ventas y de servicio de atención al cliente para que se concentren en tareas más estratégicas.

La IA puede analizar tus datos para predecir el comportamiento de los clientes e identificar posibles problemas. Esta información permite a las empresas abordar los problemas de los clientes y mejorar su satisfacción de forma proactiva. También pueden ayudar a los equipos a proyectar los resultados de ventas y las necesidades de inventario.

Los agentes de IA pueden brindar atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, respondiendo preguntas y resolviendo problemas de manera rápida y eficiente. El servicio de atención al cliente siempre activo puede mejorar la satisfacción del cliente y reducir el costo del servicio de atención al cliente.

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Elegir un CRM que brinde la atención al cliente que necesitas es una parte importante de tu decisión sobre el CRM. Los niveles y tipos de ayuda pueden variar, incluso del mismo proveedor, por lo que es vital evaluar y comparar las opciones disponibles. Un nivel más alto de soporte interactivo puede ser beneficioso para las empresas que son nuevas en el uso de un CRM o que tienen requisitos complejos. Alternativamente, las empresas con necesidades limitadas o usuarios más experimentados pueden preferir avanzar con servicios más básicos.

Por lo general, hay dos tipos de atención al cliente: la primera es interactiva, que te permite solicitar ayuda con preguntas o problemas específicos. La otra es la capacitación y la documentación, que es más bien una oferta de autoservicio. Muchos CRM permiten a las empresas elegir una opción u optar por ambas.

La mayoría de los proveedores de CRM ofrecen un número de soporte gratuito y opciones de chat en vivo para hablar directamente con un especialista en atención al cliente. También pueden tener chatbots que te dirijan hacia la información que necesitas, o proporcionar direcciones de correo electrónico donde puedes obtener respuestas sobre temas específicos. A veces hay una opción para crear un caso que puedes volver a visitar en cualquier momento para comprobar cómo avanza tu consulta.

Las ofertas de mayor contacto incluyen funciones de “llámame ahora”, donde puedes completar un formulario y recibir una llamada de un ingeniero específico del producto en cuestión de minutos. Otras opciones incluyen líneas de ayuda las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Incluso hay opciones para tener equipos dedicados de guardia con los que tus empleados pueden comunicarse directamente.

Otro tipo de soporte es el que proporciona a los usuarios cursos sobre el CRM para que puedan aprender más sobre el producto de forma proactiva. Esto les permite entender mejor la plataforma y realizar su propia investigación antes de que surjan problemas. Este método también les permite aprender y convertirse en expertos a su propio ritmo.

Salesforce ofrece Trailhead, una plataforma gratuita de autoservicio que ha ayudado a millones de usuarios a aprender nuevas habilidades, obtener credenciales profesionales y conectarse con oportunidades de tutoría y empleo. Este tipo de ofertas ayuda a los empleados a mejorar sus habilidades y los capacita para resolver problemas por sí mismos.

La documentación es otra forma útil para que los usuarios del CRM resuelvan sus preguntas. Los portales de ayuda o las secciones de documentación en el sitio web de una compañía pueden ofrecer descripciones detalladas que explican las funciones y responden las preguntas comunes que surgen.

Para evaluar la calidad de la atención al cliente, puedes leer reseñas y testimonios de clientes existentes o realizar tu investigación poniéndote en contacto directamente con el equipo de asistencia con una consulta específica. Esto puede brindarte una experiencia de primera mano del nivel de soporte que puedes esperar, la capacidad de respuesta del equipo de asistencia y si el costo del soporte adicional valdrá la pena para tu empresa.

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No importa el tamaño de tu compañía, el precio siempre es importante y será una gran parte de tu consideración. Los precios del CRM pueden variar significativamente, y es esencial seleccionar una solución que ofrezca el mejor valor. Estas son algunas cosas que debes tener en cuenta a la hora de evaluar las diferentes estructuras de precios.

Ten en cuenta que puede haber costos de puesta en marcha involucrados. Afortunadamente, un software de CRM en línea requiere mucho menos esfuerzo por parte de tu equipo de IT, ya que no hay instalación al principio o a medida que se publican nuevas actualizaciones. Toda la instalación y las actualizaciones se realizan en la nube, lo que elimina la necesidad de interrupciones del CRM, libera al departamento de IT para otras necesidades y elimina el trabajo de mantenimiento que a menudo debe realizarse y gestionarse durante el fin de semana, durante la noche o los días festivos.

Hay diferentes modelos de precios disponibles según el tipo de opción de CRM que elijas. Incluyen suscripciones, licencias perpetuas y pago por uso. Elige la estructura de precios que mejor se adapte a tus necesidades y presupuesto.

No te olvides de pensar en grande. El hecho de que no necesites ciertas funciones o muchos puestos ahora, no significa que no lo hagas en el futuro. Selecciona una opción que no te limite a un número específico de usuarios.

No todos los CRM son iguales. Algunos ofrecen más características y funciones que otros. Elige un CRM con las funciones que necesitas para respaldar tu empresa y, lo que es igual de importante, asegúrate de no verte en la obligación a pagar por funciones o puestos que no utilizarás.

Incluso los sistemas más fáciles de usar pueden generar preguntas, especialmente cuando tu equipo comienza a usar una nueva herramienta. El tipo de opciones de soporte proporcionadas por un proveedor de CRM es importante. Si no puedes usar tu sistema al máximo, ¿cuál es el punto? Elige un proveedor que ofrezca un nivel de soporte y capacitación con el que tu equipo se sienta a gusto, para que tus empleados puedan estar al tanto de las últimas funciones y comunicarse en caso de que surjan preguntas.

El ROI de un CRM puede ser difícil de calcular, pero es una medición importante a tener en cuenta. Un CRM puede generar un retorno de la inversión al generar más ventas, reducir costos y mejorar la satisfacción del cliente. Al calcular el ROI de un CRM, puedes tomar una decisión informada sobre si es o no una inversión que vale la pena para tu empresa.

Cuando se busca la solución adecuada, es bueno preguntar y averiguar qué dicen las personas que mejor conocen el CRM. Una forma de hacerlo es leyendo sitios de reseñas en línea para ver quién está satisfecho con su CRM y qué funciones son más útiles.

Otra vía que puedes querer explorar es investigar quién está ganando los premios al mejor CRM y por qué. Los premios no lo son todo, pero hay una razón por la que las compañías los ganan. Busca ganadores repetidos que puedan mostrar consistencia y poder de permanencia, como Salesforce, que ha sido nombrado el CRM n.º 1 de IDC año tras año.

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