Comparación de Salesforce: Elección de un CRM

Los clientes son el alma de cualquier empresa. Encontrar nuevos clientes es clave para el crecimiento, pero también lo es mantener a los que ya tienes y construir relaciones sólidas con ellos. La tecnología adecuada puede ayudar.

La gestión de relaciones con los clientes (CRM) es una tecnología para gestionar todas las relaciones e interacciones de tu compañía con los clientes actuales y potenciales. Las empresas utilizan el CRM para mantenerse conectadas con los clientes, agilizar los procesos y mejorar la rentabilidad. En lugar de registrar todo en notas adhesivas y en hojas de cálculo –está bien, ¡te sorprendería saber cuántas compañías comienzan de esta manera!– el CRM puede hacer que la tarea de administrar tu empresa sea más fácil y efectiva.

Nuestra explicación ¿Qué es un CRM? ofrece un análisis profundo de los beneficios, funciones y diferentes formas de transformar tu empresa con un sistema CRM. Dicho esto, no todos los CRM se construyen de la misma manera. Incluso si ya conoces los conceptos básicos de cómo funciona la tecnología, es importante realizar una comparación de CRM para ver qué herramienta funcionará mejor para tu pequeña empresa.

Antes de comenzar a comparar software de CRM, necesitas un entendimiento sólido de lo que debes buscar. Una buena herramienta de CRM comienza con estas funciones clave:

El objetivo principal del CRM es ayudarte a construir relaciones y acercarte a los clientes. Esto es especialmente cierto a medida que las empresas interactúan con los clientes hoy en día a través de tantos puntos de contacto, canales y equipos internos diferentes. No te conformes con una aplicación de Contactos glorificada. Una herramienta de CRM sólida va mucho más allá de la simple recopilación de nombres, números de teléfono y direcciones de correo electrónico, con capacidades para atraer nuevos clientes, fomentar las relaciones con los clientes, ganar más negociaciones, brindar atención al cliente y fidelizar a los clientes. Busca un CRM que ayude a todos tus equipos (marketing, ventas, comercio, servicio y IT) a trabajar juntos para crear las experiencias que tus clientes esperan.

Un CRM con sólidas capacidades de correo electrónico puede hacer de todo, desde capturar actividades comerciales importantes de tu bandeja de entrada hasta permitirte escribir y programar correos electrónicos de trabajo con anticipación. El CRM puede ayudar a automatizar los flujos de trabajo de marketing, como activar el envío de un correo electrónico de marketing a un nuevo prospecto si completa una acción. Puede respaldar la automatización de las ventas y la productividad, asegurando que tu equipo de ventas nunca se olvide de hacer un seguimiento de un nuevo prospecto y liberando su tiempo para centrarse más en la venta y menos en la administración. Incluso puede respaldar la automatización para los equipos de servicio de atención al cliente, como asignar de manera inteligente un nuevo caso de asistencia técnica al agente más capaz de abordar el problema, o impulsar chatbots u otras funciones de soporte Self-Service.

Preparar a tu equipo para trabajar desde cualquier lugar nunca ha sido tan importante. Asegúrate de que cualquier CRM que estés considerando sea compatible con una aplicación móvil con todas las funciones. Una buena solución de CRM ofrecerá aplicaciones móviles compatibles con Android e iOS.

Los informes son una función clave para una herramienta de CRM y un área en la que demasiadas soluciones se quedan cortas. Busca un CRM con sólidas capacidades de generación de informes que ofrezca vistas generales del estado de tu empresa y opciones de personalización que te permitan identificar las mediciones más relevantes para las necesidades de tu empresa.

Un gran beneficio de administrar tu empresa a través de una herramienta de CRM es mantener un registro continuo, o “fuente única de datos”, de todas tus interacciones comerciales clave, datos de clientes y archivos. Asegúrate de que tu CRM facilite a tus equipos encontrar lo que necesitan, cuando lo necesitan. Esto no es solo un beneficio para la empresa, sino que en realidad mejora la calidad de las experiencias de los clientes. Piensa en la cantidad de veces que has llamado al servicio de atención al cliente solo para repetir tu información una y otra vez. Con una única fuente de datos, todos los equipos trabajan a partir del mismo registro de cliente.

Más allá de un conjunto de funciones que se vea bien en un gráfico comparativo de CRM, también deseas un sistema que pueda ampliarse a medida que crece tu empresa. Las herramientas de CRM más sólidas suelen tener mayores opciones de personalización e integraciones con más herramientas de terceros que sus homólogas para pequeñas empresas. Un CRM para pequeñas empresas creado en la misma plataforma que su equivalente de tamaño empresarial puede ofrecer algunas de estas funciones, junto con una ruta de actualización clara a medida que amplías tus operaciones. Es posible que no desees ni necesites un CRM empresarial en este momento, pero asegúrate de no encasillarte en un sistema de gestión de contactos o una herramienta de ventas que no pueda crecer con tu empresa.

El CRM de Salesforce, conocido como Einstein 1, se ofrece en diferentes versiones y configuraciones para adaptarse a empresas de todos los tamaños y en todos los sectores. Einstein 1 es la amplitud de la tecnología de CRM de Salesforce: un sistema CRM integrado que puede ser utilizado por todos tus equipos para administrar y hacer crecer las relaciones con los clientes. Todas las versiones se basan en la misma plataforma en la nube, lo que facilita la actualización a medida que cambian tus necesidades operativas. Las principales diferencias entre las versiones tienen que ver con el número máximo de usuarios que deseas admitir y qué automatizaciones y opciones avanzadas de personalización e integración se necesitan.

Salesforce Starter es fácil de comenzar a usar y combina funciones esenciales de ventas y servicio sin funciones avanzadas que los nuevos usuarios de CRM no necesitan. Pero no todas las pymes están construidas de la misma manera. Nuestros otros niveles ofrecen progresivamente más asistencia técnica para equipos más grandes, flujos de trabajo más complejos, automatizaciones de procesos y cualquier otra necesidad que pueda tener una empresa individual. Puedes ver los detalles y precios de todas nuestras ediciones aquí.

La principal diferencia entre las ediciones “pequeñas” (Starter) y las “grandes” (Professional, Enterprise e Unlimited) es que el software de CRM para pequeñas empresas viene sin algunas de las funciones extras que se encuentran en las versiones para grandes empresas.

Los niveles de CRM “más grandes” de Salesforce ofrecen herramientas de personalización y automatización más avanzadas. Las organizaciones más grandes generalmente emplearán programadores y consultores para ajustar sus instalaciones para adaptarse a las necesidades especializadas de los diferentes departamentos dentro de una organización grande. También cuentan con más herramientas de análisis e informes de alto nivel dirigidas a los usuarios de alta dirección. Las pequeñas empresas simplemente no requieren todas estas funciones –ni el precio adicional– para hacer sus negocios.

Las herramientas de CRM para pequeñas empresas, como Salesforce Starter ofrecen muchas opciones de personalización, incluida la integración con aplicaciones comerciales comunes de terceros. Muchas personalizaciones en Starter están disponibles a través de clics, no de código, lo que facilita la adaptación del sistema a la forma en que funciona una compañía en rápido crecimiento. Además de las personalizaciones sin código, busca un CRM con recursos completos y fáciles de seguir para ayudarte a aprovechar más tu sistema.

Por ejemplo, todos los clientes del CRM de Salesforce tienen acceso a Trailhead, la plataforma de aprendizaje gratuita y bajo demanda de Salesforce que cubre todo, desde los conceptos básicos del CRM para pequeñas empresas hasta temas avanzados para administradores y desarrolladores de Salesforce.

Las empresas de todos los tamaños también deben tener en cuenta lo siguiente:

• Marketing Cloud Account Engagement para el marketing
• Heroku para el desarrollo de aplicaciones
• MuleSoft para conectar soluciones e integraciones
• Einstein Analytics y Tableau para los análisis de datos

Comparar Salesforce Einstein 1 con otro software de CRM es una parte importante para determinar la solución adecuada para tu empresa. Observar las fortalezas relativas de Salesforce frente a la competencia es una forma sencilla de enmarcar la comparación.

• Innovación
  La inteligencia artificial (IA) integrada en Salesforce te ayuda a tomar decisiones más rápido, hacer que tus empleados sean más productivos y hacer que los clientes estén más felices.
• Análisis de datos
  El análisis de datos aumentado ayuda a cada usuario a descubrir información, predecir resultados y encontrar recomendaciones para ayudar a tu empresa, sin importar la industria.
• Plataforma
  La Salesforce Platform es uno de sus principales puntos fuertes. Desde la capacidad de expansión de AppExchange y las integraciones disponibles hasta la seguridad integrada en la arquitectura de la nube, la plataforma de Salesforce se destaca entre las demás soluciones de CRM.
• Productividad
  Se ha demostrado que Salesforce impulsa la eficiencia y el crecimiento. El 38 % de los clientes de Salesforce informan un aumento en Sales Productivity después de adoptar la plataforma.
• Tecnología móvil
  La aplicación móvil de Salesforce te permite administrar tu empresa desde cualquier lugar, con acceso en el momento a toda tu información empresarial vital, incluidas tareas y notificaciones, tableros e informes, y más.
• Comunidad
  Con más de 2,3 millones de miembros, la comunidad Salesforce Trailblazer es un ecosistema activo de usuarios de CRM que impulsan la innovación y el cambio en sus empresas y dentro del propio ecosistema de Salesforce. Trailhead es la plataforma gratuita y Self-Service de Salesforce para aprender nuevas habilidades, obtener credenciales profesionales y conectarse con oportunidades de tutoría y trabajo.

Otro ejercicio útil a la hora de comparar soluciones de CRM es revisar las objeciones que los nuevos clientes suelen plantear cuando consideran adoptar Salesforce. Estas son algunas de las más comunes, seguidas de nuestras respuestas a cada una:

• Es demasiado caro
  Piensa en el retorno de la inversión que esperas obtener de una solución de CRM. Salesforce se trata de entregar valor. Las encuestas muestran sistemáticamente que Salesforce cumple o supera los objetivos de retorno de la inversión para nuestros clientes. Y cuando los usuarios amplían su uso de Einstein 1 con la incorporación de más productos en su caja de herramientas, las cifras aumentan. El 52 % de los usuarios de más de un producto afirma que Salesforce ha superado sus expectativas de ROI. Dicho esto, tenemos productos para empresas de todos los tamaños y presupuestos, empezando por Starter para pequeñas organizaciones.
• Es demasiado complejo
  Una objeción común es que “Salesforce es excesivo si no tienes un equipo dedicado a ello”. Claro, podemos diseñar una solución de Salesforce para compañías gigantes. Pero para las empresas más pequeñas, Starter lo hace fácil con solo las funciones que realmente necesitas.
• La configuración y el ajuste son complejos y requieren mucho tiempo
  Starter se trata de una puesta en marcha rápida.
  Nuestros talleres y videos de capacitación gratuitos, los módulos de aprendizaje Trailhead autodidácticos y la comunidad Trailblazer te ayudarán a familiarizarte con tu nuevo CRM en poco tiempo.
• Tienes que pagar por los complementos para aprovechar al máximo el software
  Salesforce Starter viene listo para usar con soluciones completas de ventas y servicios para pequeñas empresas. No se requieren complementos.
• La curva de aprendizaje nunca parece terminar
  ¡No es verdad! Hemos diseñado Starter para que sea autónomo y fácil de usar:
  1. Conecta tu correo electrónico y consulta toda la información de tus clientes en un solo lugar.
  2. Accede a tutoriales en la aplicación y a la configuración guiada.
  3. Obtén respuestas a todas tus preguntas en Trailhead
  Dicho esto, también puedes personalizar y ampliar Salesforce a través de aplicaciones AppExchange, aprendizaje Trailhead autodidacta y programación con clics, no con código. Nunca se puede aprender demasiado, ¿verdad?
• El servicio de atención al cliente tiene una mala reputación.
  Honestamente, nos gusta pensar en nosotros mismos como un grupo amigable y útil. Te cubrimos, ya sea que prefieras asistencia técnica por teléfono, en línea, por redes sociales o por correo electrónico.

Tu estrategia para elegir un CRM debe ser doble. Realizar una comparación de CRM es una buena manera de familiarizarte con los beneficios y funciones de las herramientas de Salesforce y las de los competidores de Salesforce. Pero también debes analizar detenidamente cómo funciona tu organización y cómo un sistema CRM respaldará y mejorará tu flujo de trabajo. Las pequeñas empresas, en particular, deben tener en cuenta los siguientes factores:

• Requisitos de configuración mínimos que facilitan la puesta en marcha rápida.
• Interfaces familiares al estilo de una aplicación con las que tu equipo puede familiarizarse rápidamente.
• Una buena solución para pequeñas empresas documentará tu proceso de ventas y utilizará informes al estilo de un tablero para permitirte comprobar el estado de tu empresa de un vistazo.
• Una solución de CRM basada en una plataforma que crece junto a tu pequeña empresa puede garantizar experiencias fluidas para los clientes a medida que escalas.
• Considera un CRM con funciones integradas de servicio de atención al cliente y marketing, así como otras aplicaciones críticas para la empresa.
• Promueve la facilidad de uso con un CRM basado en la nube que permite a los empleados iniciar sesión desde cualquier lugar, a través de una computadora portátil/de escritorio o una aplicación móvil.
• Elige un CRM para pequeñas empresas que funcione con las otras herramientas de las que depende tu empresa, incluidas las aplicaciones de correo electrónico, uso compartido de archivos y firma de documentos.

Cada pequeña empresa tiene necesidades diferentes, así que echa un vistazo a cómo encontrar el mejor CRM para ti.