Implementación del CRM: Una guía completa de 9 pasos

Muchas empresas se ven obligadas a adoptar el espíritu del “hazlo tú mismo” (DIY) en algún momento. Cuando hay mucho que hacer y los recursos son limitados, hacerlo todo tú mismo puede ser el único camino para mantener tu empresa en funcionamiento.

Sin embargo, cuando comienzas a ver crecimiento, vale la pena tener las herramientas adecuadas para el trabajo. Esto es especialmente cierto cuando se adopta una nueva tecnología empresarial como el software de gestión de relaciones con los clientes (CRM), y con ello viene la implementación del CRM. Aprenderemos los pasos para la implementación del CRM, los beneficios de la ayuda de expertos y cómo comenzar.

• ¿Qué es CRM?
• ¿Qué es la implementación del CRM?
• Los 9 pasos de la implementación del CRM
• Beneficios de contratar a un socio de implementación del CRM
• Tres historias exitosas de implementación del CRM para pymes de Salesforce
• Introducción al CRM de Salesforce

Definamos nuestros términos. La gestión de relaciones con los clientes (CRM) es un sistema para gestionar todas las interacciones de tu compañía con los clientes actuales y potenciales mediante la organización, automatización y sincronización de los datos de los clientes. El objetivo principal del CRM es mejorar las relaciones con los clientes, aumentar la productividad y respaldar el crecimiento de tu empresa en los equipos de ventas, atención al cliente, marketing, e-commerce y IT.

Un buen CRM proporciona un panorama holístico de cada cliente a todos los miembros de tu compañía, lo que ayuda a los equipos a personalizar las interacciones en función de los datos de los clientes y aumenta la satisfacción y la lealtad. Y hoy en día, el CRM tiene capacidades de inteligencia artificial (IA) integradas que pueden cambiar todo el juego.

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La implementación del CRM es el proceso de configuración e integración de tu sistema CRM. Esto implica evaluar las necesidades de tu empresa, la instalación del software, la configuración y la capacitación de tu equipo para usar el sistema de manera efectiva.

El objetivo es agilizar y mejorar tu relación con cada cliente individual y mejorar el crecimiento de tu empresa. La implementación de CRM suele incluir el entendimiento de las necesidades de su empresa, la elección del software de CRM adecuado y la personalización para que se ajuste a sus objetivos. Puede tratarse de migrar datos, añadir nuevos flujos de trabajo y capacitar a tu equipo en la logística.

En general, cuando tienes una implementación del CRM que funciona, este trabaja para ti. Cuando pones en marcha el CRM adecuado, puedes obtener información procesable sobre los clientes, un mejor servicio de atención al cliente y un aumento de los ingresos. El CRM ya no es algo agradable de tener, es una necesidad para las empresas en crecimiento.

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No importa si eres una pequeña o mediana empresa (PYME) o una Fortune 500, estos son los pasos básicos para implementar tu CRM:

El primer paso es identificar los objetivos que tu empresa pretende alcanzar con un sistema CRM. Esto significa consultar con las partes interesadas, incluidos los departamentos de ventas, marketing, servicio de atención al cliente, comercio y IT, para obtener todos tus requisitos y expectativas.

Ahora es el momento de elegir la plataforma de CRM, en función de tu evaluación de necesidades. Los factores a tener en cuenta incluyen la escalabilidad, la facilidad de uso, la compatibilidad con los sistemas existentes y el conjunto de funciones del CRM .

A continuación, describe un plan detallado para el proceso de implementación de tu CRM. Establece un cronograma, define el ámbito del proyecto, asigna recursos y establece tus mediciones. Es posible que desees considerar un socio de implementación del CRM para que te ayude a configurarlo.

El software de CRM se personaliza para adaptarse a tus flujos de trabajo y procesos específicos. Esto puede implicar el ajuste de la configuración, la creación de campos personalizados y la integración con otras herramientas como el correo electrónico, el calendario, las herramientas de automatización y el software de servicio de atención al cliente.

La migración de datos del CRM es el proceso de transferencia de datos de un sistema CRM a otro. Esto implica mover todos los datos relevantes, como los detalles del cliente, los registros de ventas, las interacciones con el cliente, los tickets de asistencia técnica y otra información relacionada. El objetivo es garantizar que los datos se transfieran de manera precisa y eficiente, sin pérdidas ni errores.

Antes de ponerlo en marcha, es importante probar el sistema CRM a fondo para asegurarte de que funciona como tú deseas. Prueba los permisos de usuario, la automatización del flujo de trabajo y las solicitudes de IA. Esto puede ayudar a identificar cualquier problema o error que deba abordarse de inmediato.

A continuación, capacita a tu equipo en el nuevo sistema CRM. Las sesiones de capacitación y los materiales de asistencia técnica, como los manuales y las preguntas frecuentes, pueden ayudar a tu equipo a sentirse más cómodo con el sistema. Hay muchas formas de capacitar a tu equipo, incluido el trabajo con un socio, la realización de sesiones prácticas y el uso de Trailhead, la plataforma de capacitación gratuita de Salesforce.

Después de las pruebas y la capacitación, tu sistema CRM está oficialmente listo para usar. Tener a mano el soporte de IT o un socio de implementación del CRM para abordar cualquier problema puede resultar útil a medida que incorporas personal a tu nuevo CRM.

Una vez que esté en funcionamiento, asegúrate de evaluar el rendimiento del sistema y asegúrate de que aún coincida con los objetivos establecidos. Obtén comentarios de tu equipo y sigue personalizando tu CRM hasta que funcione como una máquina bien aceitada.

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Los CRM tienen muchos beneficios. Para aprovecharlos al máximo, es posible que desees trabajar con un experto en implementación del CRM que se especialice en configurar y optimizar tu sistema CRM. Su trabajo es asegurarse de que el CRM satisfaga las necesidades de tu empresa, especialmente a medida que las nuevas tecnologías como la IA se vuelven fundamentales para todas las partes de una organización.

En nuestra investigación se mostró que el 89 % de los encuestados están considerando el papel de la estrategia y las capacidades de la IA al asociarse con un proveedor de CRM. Los expertos en CRM analizan los procesos empresariales, configuran la plataforma para que se alinee con tus objetivos y capacitan a tu equipo para usarla de manera eficiente. Comprenden los matices de las plataformas de CRM y pueden adaptar las funciones para agilizar los flujos de trabajo, mejorar la gestión de datos y alinearse con los objetivos. Esto aumenta las tasas de adopción por parte de los usuarios, lo que conduce a una mayor colaboración en toda la organización.

Un socio de CRM puede prever problemas potenciales y mitigar riesgos como la pérdida de datos, las interrupciones del sistema o los problemas de integración con otro software. Su experiencia también permite una resolución rápida de problemas durante la fase de implementación, lo que garantiza una transición más fluida.

Además, brindan soporte y ajustes continuos al sistema para adaptarse a entornos cambiantes a medida que la empresa crece. En general, es genial tener un experto de tu lado.

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Miles de compañías han implementado con éxito a Salesforce como su sistema CRM, lo que les facilita el crecimiento. Estas son algunas empresas más pequeñas que están teniendo un gran éxito:

R.M.Williams, una compañía de calzado masculino artesanal, se enorgullece de definir el estilo australiano moderno. Con Salesforce, R.M.Williams tiene la información de los clientes para deleitar a los compradores con experiencias personalizadas en línea y en la tienda. Descubre cómo convierten los datos en un aumento del 60 % de los ingresos interanuales y en fidelidad a largo plazo.

Astara ofrece soluciones de movilidad abiertas y personalizadas para particulares, compañías o administraciones gubernamentales. Como líder mundial en el sector, ofrece un amplio ecosistema de servicios de movilidad personalizados. Con Salesforce, tiene una visibilidad más profunda de su ecosistema personal de productos y servicios con datos centrados en el cliente para acelerar el crecimiento.

Pacific Clinics es un servicio de salud conductual y adopción, que ofrece esperanza a las personas y familias a través de una terapia basada en la investigación e informada sobre el trauma. Utilizan Nonprofit Cloud de Salesforce como una única fuente de datos en múltiples plataformas y fuentes para servir a las personas necesitadas en todo el estado de California. Ya sea brindando asistencia telefónica o servicios en el lugar a personas que experimentan crisis de salud conductual y trastornos por uso de sustancias, Pacific Clinics tiene los datos y la información para ayudar realmente a quienes más lo necesitan.

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Recuerda, todo esto se trata de ti y tu empresa. Encuentra el mejor CRM que funcione para ti. Personaliza e implementa una solución que se adapte a tu empresa. Para las pequeñas empresas o las que recién comienzan, considera Salesforce Starter Suite: pruébalo gratis.

Y asegúrate de consultar CRM Starter Pack, donde puedes adaptar tu solución a las necesidades de tu empresa y poner a tu equipo al día con tutoriales guiados y recomendaciones.

Caylin White es líder editorial y gerente de Crecimiento para Pequeñas Empresas en Salesforce. Ha escrito contenido durante más de 15 años para muchas industrias de SaaS, como WordPress y BuzzSumo. Se especializa en SEO, pero se asegura de agregar un ángulo centrado en las personas a cada artículo.