Integración de CRM: una guía completa

Tu software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) es una fuente inagotable de información que te permite acceder a los datos a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente, lo que te ayuda a fortalecer las relaciones con los clientes con cada interacción. Pero los datos de los clientes también existen en otras áreas: en el sitio web de tu compañía, en sistemas heredados y en una gran cantidad de aplicaciones de terceros. De hecho, la organización promedio utiliza casi 1000 aplicaciones separadas.

¿Cómo conectas todas tus aplicaciones externas con tu CRM para que sea la única fuente de datos para tu compañía? La integración de CRM es la respuesta. Cuando unificas todas tus aplicaciones externas con tu CRM, mejoras la colaboración, agilizas las operaciones, mejoras la precisión de los datos y creas mejores experiencias del cliente. Y si tu CRM funciona con IA predictiva y generativa, también puedes automatizar procesos complejos, analizar datos y crear pronósticos. Veamos cómo la integración de CRM puede ayudarte a obtener todos estos beneficios.

Contenidos

• ¿Qué es la integración de CRM?
• Por qué es importante la integración de CRM
• 5 beneficios de la integración de CRM
• 5 tipos de integración de CRM
• Cómo usar las API para integrar tu CRM

La integración de CRM es el proceso de conectar tus aplicaciones de terceros, que pueden existir en la nube, en sistemas heredados y en hardware y software locales, a tu plataforma de CRM para que los datos se puedan sincronizar automáticamente entre ellos. Por ejemplo, si ejecutas una campaña utilizando un software de automatización del marketing integrado, todos los datos de los clientes recopilados a través de esa campaña estarán disponibles automáticamente en tu CRM y en todas las demás aplicaciones integradas.

Cada departamento de la compañía utiliza múltiples aplicaciones y sistemas de software, como herramientas para la planificación de recursos empresariales (ERP) , la gestión de pedidos e inventarios, la gestión de proyectos , la gestión de la cadena de suministro, las redes sociales y la colaboración, y todos ellos alojan sus propios datos. Algunos departamentos pueden incluso tener su propio software de CRM . Si cada departamento actúa de forma independiente, y si sus sistemas no están integrados con otros departamentos, puede surgir fragmentación de datos. Es un desafío generalizado: la empresa promedio ha integrado solo el 28 % de sus aplicaciones , y el 81 % de los líderes de IT dicen que la fragmentación está obstaculizando sus esfuerzos de transformación digital.

La integración de CRM ayuda a evitar la fragmentación de datos y garantiza que todos los miembros de la compañía utilicen los mismos datos. Si deseas maximizar tus inversiones en IT, especialmente en inteligencia artificial (IA), es crucial integrar tu CRM.

Por sí solo, un CRM ofrece numerosas ventajas: debido a que ofrece un panorama completo de los datos de tus clientes, te ayuda a gestionar las relaciones con ellos de forma más eficaz y a construir un negocio más centrado en el cliente. Pero cuando integras tu CRM con tus aplicaciones de terceros, los beneficios son aún mayores. Veamos.

La integración de CRM crea una única fuente de datos que ayuda a los equipos de toda la compañía a comunicarse y colaborar de forma más eficaz. Cuando los equipos de ventas, servicio de atención al cliente, marketing, e-commerce e IT utilizan una plataforma unificada para acceder a los mismos datos de los clientes, incluidos los datos que anteriormente se encontraban en aplicaciones de terceros, pueden crear estrategias centradas en el cliente basadas en información precisa y en tiempo real.

Los datos desconectados significan flujos de trabajo engorrosos y lentos, como iniciar sesión en varios sistemas y cambiar entre ellos para acceder a los datos y administrarlos. Con un CRM integrado, todos tus datos están alojados en un sistema unificado, actualizado de inmediato y accesible para todos. Los procesos optimizados ayudan a los equipos a mantenerse enfocados y encaminados. Y las herramientas de IA integradas que se basan en los datos de confianza de tu compañía pueden ayudar a crear eficiencias aún mayores en todos los equipos.

Con un CRM integrado, los datos se sincronizan automáticamente entre tu CRM y las aplicaciones de terceros, por lo que siempre estarás trabajando con la información más precisa y actualizada. Por ejemplo, los sistemas de inventario conectados pueden proporcionar a los equipos de comercio minorista o de servicio de atención al cliente una mejor información sobre el inventario del almacén, tal como cuando los artículos tienen un volumen bajo o están agotados. Un CRM integrado también significa que puedes ejecutar informes automatizados y extraer inteligencia procesable generada por IA de una fuente centralizada, y tus análisis serán más ricos porque estarás trabajando con más puntos de datos.

La integración de CRM te permite aprovechar los datos de los clientes recopilados de formularios web, software de automatización del marketing y herramientas de ventas y prospección para que puedas convertir los clientes potenciales en prospectos y los prospectos en ventas. Los equipos de comercio electrónico pueden personalizar sus esfuerzos de marketing en función de los datos del historial de compras de los clientes y la disponibilidad de los productos, utilizando información actualizada de escaparates integrados y sistemas de inventario.

Un CRM integrado te permite optimizar las operaciones de servicio y reducir la pérdida de clientes. La conexión de los registros del historial del cliente y los sistemas de asistencia técnica con tu CRM ofrece a los representantes un panorama completo de los problemas de servicio y permite a los agentes digitales acceder a las bibliotecas de servicios. El resultado: una resolución de casos más rápida y una mejor experiencia del cliente. Los sistemas integrados también pueden proporcionar datos para ayudar a analizar el rendimiento del servicio en función de mediciones relevantes.

Los mejores CRM incluyen aplicaciones integradas para que todos tus datos ya estén en un solo lugar, pero probablemente sigas utilizando una serie de aplicaciones de terceros que no están integradas. Puedes conectar directamente esos valores atípicos a tu CRM mediante el uso de una plataforma de datos que ofrezca conectores e integraciones listos para usar . Cuando desarrolles e implementes una estrategia de CRM, busca una plataforma que admita la integración, ya seas una pequeña empresa o una gran organización.

Con un CRM integrado impulsado por IA, los especialistas en marketing pueden crear segmentos del público objetivo basados en datos de marketing, comercio, ventas, servicio, ingresos y campañas, y activarlos en todos los canales. Los datos de interacción integrados de tus campañas sociales y de marketing y de tu sitio web pueden ayudar a los especialistas en marketing a convertir el comportamiento de los clientes actuales y prospectos en mensajes, contenidos y ofertas personalizados generados por IA.

Un CRM de IA integrado puede extraer señales de intención del comprador, como las interacciones web, la participación en las campañas de marketing y la actividad en las redes sociales, para identificar automáticamente los prospectos más populares. También puede alertar a los vendedores sobre el mejor momento para conectarse con los prospectos en función de los datos de participación de la web, las redes sociales y el marketing.

Los líderes de servicio pueden evaluar el estado de los clientes con un CRM integrado impulsado por IA que recopila datos sobre casos de clientes, disputas de facturación y comentarios de los clientes, y pueden evaluar las operaciones a través de la telemetría, que es el proceso de extraer datos de IoT y otros dispositivos. También pueden analizar el rendimiento del servicio a través de tableros que proporcionan mediciones como puntuaciones de satisfacción del cliente, tiempos de resolución de casos y colaboración de los agentes. Los datos integrados también se pueden utilizar para identificar a los clientes en riesgo, de modo que los representantes puedan abordar los problemas de los clientes tan pronto como ocurran.

Los equipos de comercio pueden utilizar los datos integrados de participación en la web y las redes sociales, junto con los datos de comercio y marketing de tu CRM, para crear recorridos de compra personalizados impulsados por la IA y ofrecer recomendaciones de productos contextualizadas, promociones y precios personalizados. Los datos integrados de gestión de pedidos e inventario pueden activar alertas de reposición de existencias y crear automáticamente casos de servicio, lo que hace que la comercialización sea más eficiente.

Puedes integrar herramientas de colaboración de CRM como Slack con tus datos de CRM de ventas, servicio, marketing y comercio para conectarte mejor con tus clientes. Los canales te permiten crear colecciones específicas de tus pláticas y datos, y la búsqueda impulsada por IA te permite encontrar rápidamente lo que necesitas en canales e hilos. Slack también te permite conectar tus herramientas de terceros , incluidas las de gestión de proyectos, gestión de contenidos, gestión de archivos, uso compartido de archivos, firma de documentos, videoconferencias y colaboración, para que puedas trabajar de forma más eficiente.

Si estás listo para integrar tu sistema CRM, hay tres opciones a considerar:

1. Invertir en productos y servicios de un solo proveedor para que todos tus programas y herramientas se integren y compartan datos automáticamente. Sin embargo, esta no suele ser la mejor opción, dada la cantidad de programas que utiliza una compañía promedio.
2. Pedir a los desarrolladores que escriban líneas rápidas de código para forzar la comunicación de dos sistemas. Pero esta estrategia a menudo resulta en una red de código desordenada que se rompe con actualizaciones y nuevas integraciones, lo que crea dolores de cabeza para los equipos de IT y los usuarios.
3. Utilizar una interfaz de programación de aplicaciones (API), que es un software que permite que dos aplicaciones se comuniquen entre sí. Dado que no todas las aplicaciones de terceros se crearon teniendo en cuenta la integración, una API es la estrategia de integración más fácil, rápida y beneficiosa.

Las API pueden integrar rápidamente aplicaciones y procesos actuales y futuros, lo que significa que protegen tus inversiones en IT. Si no existe una integración lista para usar para una determinada aplicación, una plataforma de integración puede ayudar: te permite conectar aplicaciones, fuentes de datos y API para que puedas crear un flujo de datos sin interrupciones en tus diversos sistemas y optimizar tus operaciones. La plataforma, que admite integraciones in situ y basadas en la nube, ofrece una biblioteca de conectores prediseñados que se adaptan a aplicaciones empresariales, bases de datos y protocolos. También proporciona herramientas para diseñar, crear y administrar API.

El uso de una estrategia basada en API para la integración de CRM requiere tres niveles de API, cada uno desarrollado para una finalidad específica: extraer datos de los sistemas, unificar datos en procesos u ofrecer una experiencia.

Las API del sistema extraen datos de sistemas específicos. Por ejemplo, para proporcionar a un cliente una actualización de envío, utilizarías una API del sistema para acceder a los datos del sistema de la compañía de envío, como el que utilizan UPS, FedEx o el Servicio Postal de EE. UU. Para la integración de CRM, las API del sistema se pueden utilizar con sistemas ERP, de clientes y de facturación, y con bases de datos propietarias, como procesadores de pagos de terceros.

Las API de procesos combinan las API del sistema para una finalidad comercial específica. En el caso de la actualización de envíos, es posible que necesites varias API del sistema (de la compañía de envío y de los envíos de peaje) para alertar al cliente sobre la ubicación de un envío, para informarle si el envío se retrasa, etc. Las compañías que utilizan API para conectar sus sistemas dispares disfrutan de una finalización de proyectos más rápida y un tiempo más rápido con la integración de datos. Las API ayudan a que las plataformas de CRM se conviertan en la única fuente de información de una compañía, lo que a su vez permite obtener información basada en datos de todos los rincones de la infraestructura de la compañía. Esta información permite a las compañías atender a sus clientes de forma precisa y rápida, impulsando así la rentabilidad y el éxito.

Las API de experiencia utilizan varias API de sistemas y procesos, a menudo para admitir procesos más complejos. Por ejemplo, una API de experiencia permite a un representante de servicio de atención al cliente ver no solo el historial del cliente con el servicio, sino también con el marketing, las ventas, la contabilidad y las redes sociales. Esto ayuda al representante a evaluar mejor las necesidades del cliente, responder preguntas y brindar asistencia.

Mejor colaboración, datos más ricos y precisos, y equipos más productivos: todos son parte de los beneficios que obtendrás cuando conectes tu CRM con tus sistemas de terceros. Comienza una prueba gratuita hoy mismo.

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Missy Roback es una galardonada escritora y editora con amplia experiencia en periodismo y marketing. También es una escritora de ficción publicada, cantautora, una fanática de lo vintage y una devota dama de los gatos.