¿Qué es el CRM (gestión de las relaciones con los clientes)?

CRM significa gestión de relaciones con los clientes, que es un sistema para gestionar todas las interacciones de tu compañía con los clientes actuales y potenciales. El objetivo es simple: mejorar las relaciones para hacer crecer tu negocio. Los sistemas de CRM ayudan a las compañías a mantenerse en contacto con los clientes, optimizar los procesos y aumentar su rentabilidad.

Cuando la gente habla de CRM, generalmente se refiere a un sistema de CRM: un software que ayuda a registrar cada interacción que tienes con un prospecto o cliente. Eso puede incluir llamadas de ventas, interacciones de servicio al cliente, correos electrónicos de marketing y mucho más.

Las herramientas de CRM pueden unificar los datos de la empresa y de los clientes desde muchas fuentes. Incluso usan inteligencia artificial (IA) para gestionar mejor las relaciones en todo el ciclo de vida del cliente. Esto abarca departamentos como marketing, ventas, e-commerce digital, e interacciones de servicio al cliente.

Entonces, ¿por qué es importante el CRM y quién puede beneficiarse? Veamos.

Contenidos

• ¿Para quién es el CRM?
• ¿Por qué es importante un sistema de CRM para tu negocio?
• ¿Qué beneficios aporta el CRM?
• ¿Qué hace un sistema de CRM?
• ¿Cuánto cuesta un CRM?

Las empresas e industrias de todos los tamaños usan software de CRM. Beneficia a las grandes empresas que necesitan registrar fácilmente la actividad de los clientes en un solo lugar y compartirla entre departamentos, a las pequeñas empresas que suelen requerir hacer más con menos, y a las empresas emergentes que buscan ser ágiles y eficientes. Sin importar tu industria, o incluso si eres una organización sin fines de lucro, si te comunicas con clientes y tus empleados dependen de la información de esos clientes, un sistema de CRM te puede ayudar.

El software de gestión de relaciones con el cliente (CRM) puede beneficiar prácticamente a cualquier departamento de tu empresa, desde ventas hasta servicio, TI, marketing y más. Ya sea que quieras empezar a lo grande o dar pasos pequeños, es muy fácil comenzar.

Hacer negocios se ha vuelto complicado. Una organización promedio usa cerca de 900 aplicaciones diferentes, pero solo integra el 29 % de ellas.

Para mantenerte a la vanguardia, tu empresa necesita centrarse en tus clientes y respaldarse con la tecnología adecuada. Pero obtener información actualizada, confiable y útil puede ser complicado. ¿Cómo se traduce el flujo constante de datos que viene de ventas, servicio al cliente, marketing y redes sociales en información útil para tu negocio?

Con una solución de CRM, por supuesto. Estas son solo algunas de las razones por las que usar una base de datos de CRM es importante para tu negocio.

Un software de gestión de relaciones con el cliente como Salesforce CRM, te puede dar un perfil de cliente claro y unificado: un tablero único, simple, seguro y personalizable con el historial de compras del cliente, el estado de sus pedidos, sus problemas pendientes de servicio al cliente y más. Esta información puede ser invaluable, sobre todo porque el 82 % de los profesionales de servicio dicen que las expectativas de los clientes son más altas que nunca.

Ya sea que tus clientes se hayan comunicado antes por teléfono, chat, correo electrónico o redes sociales, contar con una única fuente de verdad garantiza que todo el personal de tu empresa pueda darles el nivel de servicio que esperan.

Contar con una única fuente de verdad para los sistemas de gestión también es crucial para que las soluciones de IA encuentren perspectivas rápidamente y tomen medidas relevantes basadas en los datos de tus clientes. Sin importar dónde vivan tus datos, puedes integrarlos sin problemas en un solo CRM. Así eliminas la necesidad de usar canalizaciones de datos costosas y difíciles de gestionar.

Tener una única fuente de datos no solo beneficia a los clientes: mantiene a las compañías organizadas y enfocadas en actividades que generan ingresos. Los equipos de ventas generan una avalancha de datos mientras hablan con prospectos, se reúnen con clientes y recopilan información valiosa.

Guardar toda esta información (notas de llamadas, contactos de clientes, prospectos de ventas) en un solo lugar accesible para todo tu equipo ayuda a evitar errores y aumenta la productividad. Los trabajadores digitales pueden ayudar a extender estos ahorros en gestión, ya que automatizan la captura de datos, minimizan los costos operativos fijos y reducen las tareas manuales repetitivas como escribir correos de ventas, generar reportes y dar seguimiento a los prospectos.

Y si alguien deja la compañía, a menos que sus contactos y notas se guarden en un CRM, esa información y esos negocios pueden desaparecer junto con el empleado.

Usar un sistema de CRM significa menos trabajo administrativo y más tiempo para enfocarte en construir relaciones personales con tus clientes, lo que puede traducirse en más ventas.

Un CRM une a tus equipos al compartir información que facilita el trabajo de todos.

Por ejemplo, los expertos en marketing pueden usar las herramientas de CRM para gestionar campañas y dirigir los recorridos del cliente con un enfoque basado en datos. El software de CRM te da visibilidad de cada oportunidad o prospecto, y te muestra una ruta clara desde las preguntas iniciales hasta las ventas. Luego, los equipos de e-e-commerce pueden ofrecer opciones personalizadas en tu sitio web, mientras que el equipo de servicio al cliente ya conoce el historial de un cliente si este se comunica con dudas.

Algunas de las mayores ganancias pueden venir al combinar el CRM con el poder de la IA agéntica. Esto te permite obtener perspectivas rápidamente sobre un cliente para personalizar cada interacción. Esto puede aumentar la productividad de los empleados, sobre todo cuando se utilizan agentes de IA que pueden tomar medidas de forma autónoma según tus instrucciones y las salvaguardas asignadas.

El trabajo digital lleva la productividad al siguiente nivel al responder consultas de servicio, programar seguimientos o generar reportes de CRM personalizados. Los agentes de IA pueden ayudarte a acelerar tareas laboriosas como redactar correos de ventas, diseñar mensajes de marketing y escribir o localizar descripciones de productos; todo esto puede liberar a tus equipos para que se enfoquen en un trabajo más significativo.

Los CRM con IA también permiten que tus empleados hagan predicciones más exactas en sus pronósticos, como las metas de ventas trimestrales, las ventas de comercio electrónico o el mejor momento para enviar un correo de marketing.

Hay muchos beneficios de usar software de CRM, especialmente cuando tu empresa combina el CRM con la IA y con datos en los que puede confiar. Estos son solo algunos de ellos.

La capacidad de compartir datos fácilmente entre tus equipos es un gran beneficio tanto para tus clientes como para tu negocio. Un CRM le da a todo el personal de tu empresa una interfaz de usuario simple y personalizable con actualizaciones en tiempo real que pueden usar para atender a los clientes. Así, cuando un cliente llame con una duda, el agente de servicio podrá ver todo su historial, las ofertas de marketing anteriores y sus compras pasadas. El CRM puede incluso ofrecer sugerencias de nuevos productos que le puedan gustar al cliente, basándose en las tendencias y las perspectivas descubiertas por la IA.

Se ha demostrado que la introducción de una plataforma de CRM produce resultados reales en todo el negocio. Ayuda a los empleados a ahorrar tiempo, trabajar de manera más eficiente, potencializar oportunidades y atender mejor a los clientes. Al usar los productos de Salesforce, clientes globales de todos los tamaños de negocio tienen un registro de éxito comprobado que incluye:

Convertirte en una compañía agéntica que adopta la IA y los agentes inteligentes ayudará a tu negocio crezca. Puede hacer que tus empleados sean más eficientes, atender mejor a tus clientes y encontrar nuevas oportunidades que tal vez no veas por tu cuenta. Los agentes de IA pueden ayudar a que tus empleados sean más productivos y atiendan mejor a los clientes, ya que tienen la capacidad de ofrecer servicio al cliente de forma autónoma las 24 horas, los 7 días de la semana, interactuar con prospectos, dar recomendaciones de productos personalizadas y más.

Agregar automatización con IA a tu empresa ayuda a que tus empleados hagan todavía más, como optimizar procesos complejos de varios usuarios en flujos de trabajo simples. Además, las plataformas de productividad totalmente integradas, como Slack proporcionan un único lugar donde los empleados pueden colaborar directamente en el flujo de trabajo y automatizar procesos. Combinar tu CRM con la IA Slackte da aún más oportunidades de ahorrar tiempo gracias a la sincronización automática que evita que cambies de aplicación, a las búsquedas a nivel empresarial con lenguaje natural y a los resúmenes de pláticas y síntesis instantáneas.

Los clientes de hoy en día esperan una asistencia rápida y personalizada a cualquier hora del día o de la noche. Un sistema de CRM puede ayudarte a brindar el servicio de alta calidad que los clientes buscan. Tus representantes de servicio pueden acceder rápidamente al registro de un cliente de todas las interacciones anteriores para que puedan proporcionar respuestas y servicios rápidos e informados.

Un buen sistema de CRM recopilará información de una gran variedad de fuentes dentro y fuera de tu empresa. Además de darte datos sobre clientes individuales, puede funcionar como un motor de escucha. Al usar IA, puedes obtener perspectivas sin precedentes sobre cómo se siente la gente y qué dice de tu organización. Esto te ayuda a mejorar lo que ofreces, detectar problemas a tiempo e identificar áreas de oportunidad.

El CRM te permite almacenar información de contacto de clientes y prospectos, identificar oportunidades de ventas, registrar problemas de servicio y administrar campañas de marketing, todo en una ubicación central que está disponible para las partes interesadas de tu empresa. Lo hace organizando la información de los clientes y prospectos en un registro digital seguro y fácil de usar, con información como el correo electrónico del contacto, su número de teléfono, su usuario de redes sociales, todas sus interacciones anteriores con tu empresa y más.

El CRM te ayuda a encontrar nuevos clientes, ganar su preferencia y mantenerlos contentos. Con la automatización, el CRM te puede ayudar a recopilar todavía más información y de manera más rápida, como noticias sobre tus cuentas, para que todo el mundo se mantenga al día. Los agentes de IA pueden funcionar como una extensión de tu equipo, ya que usan los datos del CRM para tomar medidas a lo largo de todo el recorrido del cliente.

El software de gestión de relaciones con el cliente (CRM) les da a las empresas herramientas que les ayudan a comunicarse mejor, tanto de forma interna como con los clientes. Así es como funciona:

A diferencia de los primeros tiempos, el software de CRM de hoy vive en la nube, lo que te da la capacidad de guardar y acceder de forma segura a todos los datos de tus clientes desde cualquier lugar y en cualquier momento. Eso significa que todos los empleados tienen la misma información en tiempo real y pueden realizar actualizaciones dondequiera que estén. Con el CRM móvil, tu información siempre está al alcance de la mano.

Cambiarte a un CRM en la nube también significa que la implementación del CRM es fácil. No tienes que darle mantenimiento a un hardware costoso, y la gestión del software es muy sencilla para los equipos de TI, ya que no hay problemas de control de versiones ni actualizaciones que programar. Con un CRM basado en la nube, solo tienes que pagar por la cantidad de licencias y funciones que uses. Puedes agregar más a medida que tu negocio crezca, así que tu CRM puede escalar fácilmente junto con tus planes.

Mudarme a la nube ha cambiado el CRM de incontables maneras. Cualquier persona puede trabajar desde cualquier lugar y en cualquier dispositivo, lo que impulsa la colaboración y reduce los costos. Además, ofrece una seguridad mejorada, por lo que los datos de tus clientes y de tu empresa están siempre seguros.

Con una vista consolidada de cada prospecto y cliente, el software de CRM puede gestionar las actividades e interacciones del día a día con los clientes. Para marketing, esto significa atraer a tus prospectos con el mensaje adecuado, en el momento justo, a través de campañas de marketingg digital y journeys personalizados. Los representantes de ventas pueden trabajar más rápido y de manera más inteligente al tener una vista clara de su cartera de ventas y lograr pronósticos más exactos.

Los equipos de e-commerce pueden lanzar y escalar rápidamente el comercio electrónico, desde pedidos en línea hasta entregas en el auto, para sus clientes finales (B2C CRM) y compradores empresariales (B2B CRM). Y los agentes de servicio pueden responder a las necesidades de los clientes en cualquier canal: desde la oficina, en casa o en el campo.

Como ya mencionamos, una empresa promedio usa cerca de 900 aplicaciones, y la mayoría de ellas no se pueden comunicar entre sí. Una plataforma de CRM puede conectarse con otras aplicaciones empresariales que te ayuden a desarrollar las relaciones con los clientes. Los CRM se integran con tus herramientas de negocio favoritas, como la firma de documentos, la contabilidad y la facturación, y las encuestas de consumo, para que obtengas una verdadera vista de 360 grados de tus clientes.

Los sistemas de CRM más nuevos ya incluyen inteligencia y una IA de confianza. Usan los datos de tus clientes para crear experiencias de IA personalizables, predictivas y generativas que automatizan las tareas administrativas como la captura de datos y la asignación de prospectos o casos de servicio. Por eso es importante usar una IA de confianza y responsable que tenga la gobernanza y la seguridad en su núcleo. De esta manera, los agentes operan dentro de pautas claras y mantienen la privacidad de los datos.